营业厅服务规范简要

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营业厅服务规范

营业服务规范1、接待服务规范（1）营业人员必须着统一工作服，端正佩戴工号牌，衣着整洁。

（2）女营业人员应淡妆，长发应束起，不留长指甲，不涂有色指甲油，男营业人员不留长发、长须。

（3）营业人员须使用普通话接待客户，接待客户时应主动热情，面带微笑，站立迎接，受理操作时可坐下，即半站立服务。

（4）营业人员必须用语礼貌，态度和蔼，声音清晰，主动提问，耐心引导，复述清楚，详尽答复。

（5）站立服务时应挺胸稳重，身体不能倚靠或双手搁于服务台上，双手不得交叉于身前。

（6）端坐服务时身体应适当前倾，不能倚靠或坐服务台上，不得双腿交叉。

（7）坚持“先外后内”的原则，即先为客人提供服务，减少其等候时间。

（8）坚持“先急后缓”的原则，即先解决紧急的、于前等待的客户事宜，后解决于后等待的客户事宜。

2、服务用语规范（9）见到客户应用普通话问“您好，请问您需办理什么业务?”或“您好，请问我能为您做些什么？”，与客户交谈时应注意语音清晰，尽量使用与客户一致的语言交谈，或者使用标准的普通话，令客户亲切自然。

（10）与客户谈话时尽量不要用“不清楚”等不确定用语，不要让对方从语气及用词中产生疑惑不信任感。

（11）对客户提出的问题，应耐心地以简练、通俗易懂的语句解答，不懂之处及时请教，及时回答。

（12）客户离开时，应对客户说“再见”。

（13）营业员应做到规范用语化，即接待语“您好”开头，“再见”结尾，“对不起”，“请稍等”、“请再复述一遍”等常挂嘴边，接听电话时：“您好”在先，自报在后。

（14）当收取或找回客户钱款时应唱收唱付。

3、态度举止规范（15）说话态度和蔼，语调亲切、自然、热情。

（16）上岗时，心平气顺，坐姿端正，站立时挺胸稳重。

（17）严禁离岗、串岗，严禁与同事在工作时间随意聊天、争吵。

（18）不在客户面前发怨气，严禁向客户发脾气争吵，严禁背后议论客户，不与客户谈业务以外的事情。

（19）单据、资料等要轻放并妥善管理。

4、工作秩序规范（20）严禁在营业厅内吸烟、吃食物、闲聊、打闹、做一些与工作无关的事。

营业厅服务规范

营业厅服务规范营业厅是企业向客户提供服务的重要场所，规范的服务能提升客户满意度，增加企业的竞争力。

以下是营业厅服务规范的一些要点：1. 服务态度规范：(1) 表示热情：面带微笑，主动问候客户，提供帮助；(2) 尊重客户：平等对待每一位客户，不管其身份地位；(3) 耐心倾听：认真听取客户的需求和问题，不打断客户；(4) 言行一致：言行举止要严肃、文明，不使用不当的语言或行为；(5) 注意仪容仪表：穿着整洁，言行得体。

2. 服务速度规范：(1) 排队制度：合理安排人员，避免长时间排队等待；(2) 快速解决问题：高效处理客户的问题、咨询或投诉，不拖延时间；(3) 高效办理业务：简化办理流程，提高业务处理的效率；(4) 及时回复：对于客户的咨询、建议或投诉，要及时回复，不让客户等待。

3. 服务质量规范：(1) 提供准确信息：对于客户的咨询，提供准确、详尽的信息；(2) 专业知识：具备丰富的产品和服务知识，能够解答客户的问题；(3) 权威性承诺：对于客户的权益和合法需求，要给予保障和承诺；(4) 个性化服务：根据客户的需求，提供个性化的服务，不一刀切；(5) 反馈机制：建立客户反馈机制，及时了解客户对服务的评价和建议。

4. 服务环境规范：(1) 清洁整齐：保持营业厅整洁干净，没有杂物或垃圾；(2) 舒适氛围：提供舒适的座椅、音乐等，为客户创造愉悦的环境；(3) 私密性保护：客户的个人信息要保密，不随意泄露。

5. 纠纷解决规范：(1) 有效沟通：与客户进行有效沟通，了解需求和问题，并主动解决；(2) 快速反应：对于客户的投诉或纠纷，要快速回应和解决，及时进行调查和处理；(3) 公正公平：处理纠纷要公正、公平，不偏袒一方；(4) 提供赔偿机制：对于客户因为服务不当而受损的，提供合理的赔偿措施。

通过以上规范，能够提高营业厅的服务质量和效率，提升客户满意度和忠诚度。

同时，也将树立企业的良好形象，增强企业的竞争力。

移动营业厅前台服务规范

移动营业厅前台服务规范在如今高度信息化的社会中，移动通讯已经成为人们生活中不可或缺的一部分。

移动营业厅作为与用户直接接触的服务窗口，其前台服务质量的优劣直接影响着用户的体验和企业的形象。

因此，建立一套科学、规范、高效的前台服务规范至关重要。

一、服务形象（一）着装规范前台工作人员应统一穿着公司规定的工作制服，保持服装整洁、干净，不得有破损、污渍或褶皱。

制服应搭配得体，佩戴公司统一的工作牌，工作牌应清晰展示员工姓名、岗位等信息。

（二）仪容仪表保持面部清洁，不得有胡须、纹身或奇异的发型。

女员工应化淡妆，发型整齐，不得佩戴过于夸张的饰品；男员工头发不得过长，保持面部清爽。

（三）姿态举止站立时应挺胸收腹，双臂自然下垂或交叉放在身前，不得倚靠柜台或其他物体。

坐姿应端正，不得跷二郎腿或趴在桌子上。

行走时应步伐稳健，不得奔跑或大声喧哗。

二、服务态度始终保持微笑，用真诚、友善的态度迎接每一位用户。

微笑应自然、亲切，让用户感受到温暖和关怀。

（二）主动热情主动询问用户需求，积极为用户提供帮助和服务。

不得对用户的问题表现出不耐烦或推诿的态度。

（三）耐心倾听认真倾听用户的陈述和需求，不得打断用户说话。

在倾听过程中，要给予用户适当的回应和眼神交流，让用户感受到被尊重。

（四）尊重用户无论用户的态度如何，都要保持尊重，不得与用户发生争执或冲突。

使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、生硬的词汇。

三、服务流程（一）迎接用户当用户进入营业厅时，前台工作人员应主动起身，微笑迎接，并致以问候：“您好，欢迎光临！”（二）询问需求询问用户的办理业务类型和具体需求，例如：“请问您需要办理什么业务？”根据用户的需求，为用户办理相应的业务。

在办理过程中，要向用户详细介绍业务的相关内容和注意事项，确保用户清楚了解。

（四）解答疑问对于用户提出的疑问，要耐心、准确地进行解答。

如果遇到无法立即解决的问题，应向用户说明情况，并告知解决的时间和方式。

（五）推荐业务在为用户办理业务的过程中，根据用户的消费情况和需求，合理地向用户推荐适合的业务和产品，但不得强制推销。

营业厅管理规范

营业厅管理规范
标题：营业厅管理规范
引言概述：
营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，其管理规范直接影响着企业形象和客户体验。

因此，营业厅管理规范是企业提升服务质量、提升竞争力的重要手段。

本文将从五个方面详细介绍营业厅管理规范的重要性和具体内容。

一、服务态度规范
1.1 员工礼貌待客
1.2 主动引导客户
1.3 耐心解答客户问题
二、工作流程规范
2.1 接待客户流程
2.2 办理业务流程
2.3 处理异常情况流程
三、设施设备规范
3.1 营业厅环境整洁
3.2 设备设施齐全
3.3 安全防范措施完备
四、信息管理规范
4.1 客户信息保密
4.2 信息录入准确
4.3 信息查询及时准确
五、投诉处理规范
5.1 接受投诉及时响应
5.2 投诉处理流程规范
5.3 投诉结果反馈及改进措施
结语：
营业厅管理规范是企业提升服务质量的重要保障，只有规范管理，才能提升企业形象，增强客户满意度，实现可持续发展。

企业应重视营业厅管理规范的建设，不断完善管理体系，提升服务水平。

营业厅规范

营业厅规范营业厅规范是为了提供更好的服务和保障顾客利益而制定的一系列行为准则，以下是营业厅规范的一些建议：1. 服务态度：工作人员应该以友好、热情的态度接待每一位顾客，耐心解答他们的问题和需求。

对于顾客的投诉或意见，应真诚地听取并及时采取措施解决。

2. 专业知识：工作人员应掌握公司产品和服务的相关知识，能够对顾客进行详细的说明和解答。

当遇到不懂或无法解答的问题时，应主动与相关部门联系或寻求帮助，以保证给顾客提供准确、及时的信息。

3. 保持整洁：保持营业厅的整洁和良好的环境卫生是给顾客良好体验的基础。

工作人员应定期清理和整理营业区域，保持桌面、地面和展示产品的货架整洁干净。

4. 便利设施：营业厅应提供充足的座椅和舒适的等候区域，为顾客提供便利。

同时，营业厅应设立信息牌、指示牌等便于顾客了解和找到相关信息。

5. 保护顾客隐私：妥善保护顾客的个人信息和隐私是一项重要的责任。

工作人员应严格遵守数据保护法律法规，确保顾客的个人信息不被泄露和滥用。

6. 诚信经营：营业厅应公平合理地销售产品和提供服务，不得采取欺诈、虚假宣传等不正当手段误导顾客。

工作人员应提供真实准确的信息，如发现产品质量问题或者服务不满意，应给予顾客合理的解决方案。

7. 环境保护：营业厅应倡导环境保护意识，合理使用资源、减少能耗和废物的产生。

例如，应尽量使用节能设备、优化照明系统，减少不必要的用纸和包装材料。

8. 整队排队：工作人员应引导顾客有序排队，确保每位顾客的等候时间合理。

可以设置排队机制或提供等候号码，提高工作效率，缩短等候时间。

9. 故障处理：面对设备故障、系统崩溃等问题，工作人员应及时处理并及时通知顾客。

如果无法立即解决问题，要给顾客一个合理的解释和时间进度，并尽力提供替代解决方案。

10. 回访服务：工作人员应定期进行顾客回访，了解他们的满意度和需求，及时调整服务方式和推出新的增值服务。

通过回访，可以加强与顾客的交流，改进服务质量。

营业厅服务标准

营业部服务标准一、衣着的规定1、工作时间必须穿工作服。

2、要保持工作服领口干净，领带平整端正，制服要勤洗。

3、面部要保持干净，可化淡妆。

4、指甲常修剪，并保持指甲干净。

5、穿淡颜色的丝袜。

6、鞋子要简单大方。

7、不能染别颜色的头发。

8、身上的饰物不能过于夸张和突出。

9、鞋子不得有过多的装饰和色彩，样子古怪。

二、服务用语1、称呼语：先生、小姐、阿伯、阿婆等。

2、基本用语：您好、请、多谢、对不起、请您稍等。

3、用户进门：您好，请问有什么可以帮到您？4、用户办理业务时：请问…，请稍侯，我马上为您办理。

5、用户交款时：这是XX元钱，应找您XX元，请点清收好。

6、用户离开时：请您走好，再见！7、工作出现差错时：对不起，请原谅。

8、未听清楚，需要用户重复时：对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢你。

三、服务忌语1、嘿！2、老头、老姆。

3、你吃饱了撑的。

4、问别人去。

5、我就这态度。

6、有能耐你告去，随便告到哪都不怕。

7、没看到我正忙着呢，着什么急。

8、我解决不了，愿意找谁找谁去。

9、不知道！10、刚才跟你说过了，怎么还问？11、有意见，找领导去！12、没上班呢，等会儿再说。

13、不是告诉你了吗？怎么还不明白？14、怎么不提前准备好。

15、这不是我的事，我不管。

四、收费柜台管理规定1、要保持柜台干净整洁，地面干净。

2、要将各种资料单张分类放好。

3、收费人员保持坐姿端正、保持精神饱满。

4、不能在收费柜台上吃零食、嚼口香糖等。

5、不能在收费柜台上看书本或报纸、玩游戏。

6、不能在收费柜台上谈论与工作无关的话题。

7、不能当众剔牙、挖鼻孔、掏耳朵。

8、无关人员不得进入收费柜台。

营业厅服务规范

营业厅服务规范一、导言营业厅是企业与客户之间沟通的桥梁，是提供服务和交流的重要场所。

营业厅服务规范的制定旨在规范营业厅的服务行为，提高服务质量，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。

本规范适用于企业所有营业厅的工作人员。

二、服务态度1. 热情周到：工作人员应以热情的态度接待每一位客户，并提供周到的服务。

2. 谦虚谨慎：工作人员应保持谦虚谨慎的态度，尊重客户的需求和意见，提供专业的咨询和建议。

3. 诚实守信：工作人员应真诚对待客户，遵守约定，不得敷衍塞责，不得以欺诈手段获取利益。

三、服务流程1. 接待客户（1）迎宾：工作人员应主动迎接客户，微笑以示欢迎，并引导客户前往服务区域。

（2）登记：工作人员应询问客户的姓名、联系方式和需求，认真填写登记表格。

2. 咨询服务（1）专业知识：工作人员应熟知企业的产品、服务和政策，提供全面准确的咨询。

（2）耐心解答：工作人员应耐心倾听客户的问题和疑虑，并提供清晰详细的解答。

3. 办理业务（1）快速办理：工作人员应迅速办理客户的业务，尽量减少客户等待时间。

（2）细致认真：工作人员应认真核对客户提交的材料，确保办理过程的准确性和合法性。

4. 提供服务（1）操作规范：工作人员应按规定进行各项操作，确保服务的准确性和安全性。

（2）问题解决：工作人员应积极解决客户的问题和投诉，及时反馈处理结果。

四、服务质量1.服务效率（1）高效率：工作人员应尽量提高办理效率，减少客户等待时间。

（2）有序排队：工作人员应引导客户有序排队，遵循先来先服务的原则。

2.服务准确性（1）专业技能：工作人员应熟练掌握操作流程和技能，确保办理过程的准确性。

（2）资料准确：工作人员应核对客户的相关资料，确保信息正确完整。

3.服务保密性（1）保护隐私：工作人员应严格遵守保密制度，确保客户信息的保密和安全。

（2）防范风险：工作人员应注意客户信息的安全性，防止信息泄露和擅自使用。

五、服务管理1.员工培训（1）岗前培训：新加入的工作人员应接受全面的岗前培训，了解企业文化和服务标准。

营业厅规章制度

营业厅规章制度一、总则为了规范营业厅的运营和管理，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本规章制度。

本规章制度适用于营业厅的所有员工和前来办理业务的客户。

二、员工行为规范1、员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工作牌。

2、对待客户应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。

3、遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。

4、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等与工作无关的事情。

三、服务规范1、客户进入营业厅时，应主动迎接并询问需求，提供准确、清晰的业务咨询和引导。

2、办理业务时，应认真核对客户信息，确保准确无误，严格按照业务流程操作。

3、对于客户的投诉和建议，应耐心倾听，积极解决，及时反馈处理结果。

4、提供优质的售后服务，定期对客户进行回访，了解客户的使用体验和意见。

四、业务办理规范1、熟悉各类业务的办理流程和规定，严格按照相关政策和要求办理业务。

2、对于需要客户提供的证件和资料，应一次性告知清楚，避免客户多次往返。

3、认真审核客户提交的资料，如有不符合要求的，应及时告知客户并说明原因。

4、办理业务时应确保数据的准确性和安全性，保护客户的隐私信息。

五、环境卫生规范1、营业厅内应保持整洁、卫生，定期进行清洁和消毒。

2、办公用品和设备应摆放整齐，有序。

3、垃圾桶应及时清理，不得有垃圾溢出。

六、安全管理规范1、加强对营业厅内设备和设施的检查和维护，确保其正常运行。

2、注意防火、防盗、防抢，定期组织安全培训和演练。

3、严格遵守保密制度，不得泄露客户信息和企业机密。

七、考核与奖惩1、设立专门的考核机制，对员工的工作表现进行定期考核。

2、对于表现优秀的员工，给予表彰和奖励，包括物质奖励和精神奖励。

3、对于违反规章制度的员工，视情节轻重给予批评、警告、罚款、降职甚至辞退等处罚。

八、附则1、本规章制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修订。

2、本规章制度自发布之日起生效，全体员工应严格遵守。

营业厅服务规范与服务技能

营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。

为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。

一、营业厅服务规范1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。

2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。

遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。

3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。

服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。

4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。

5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息，要做到信息保密，确保客户的隐私权。

6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。

语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。

7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。

对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。

8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和形象。

二、营业厅服务技能1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。

尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。

2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。

通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。

3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。

注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。

4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。

如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。

营业厅的服务用语行为及规范

营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。

服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。

一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。

2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。

不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。

3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。

同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。

4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。

银行营业网点服务规范

银行营业网点服务规范一、道德服务规范1.执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。

2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。

3.坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护顾客合法权益。

二、服务态度规范1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答声，去有送声，实行微笑服务。

2.给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨询台。

柜面发生矛盾时，不与顾客争吵，耐心相劝。

受到委曲时，顾全大局，得理让人。

3.对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。

4.接待顾客做到“五个一样”：存取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。

5.听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客道歉或致谢。

6.遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌，取得顾客理解。

三、服务仪表规范1.上岗员工统一着行服。

2.仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；男工不留胡须及怪异发型。

3.坐姿端正，举止文明，精神饱满，思想集中，不带情绪或酒后上岗。

4.上班时间，应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。

四、服务语言规范1.服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体，意思明确。

2.要习惯使用文明服务“十字”用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”。

3.在日常工作要注意使用文明规范用语，不得使用服务禁语。

五、服务质量规范1.严格执行各项操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高效，坚持点清、交清、笔笔清的原则。

2.记账、记载文字、数字要齐全、规范，盖章要整齐、端正，打印存单（折）要放正、到位、清晰，确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。

3.存单（折）现金不扔、不摔，交到顾客手中，嘱咐顾客收好，注意安全。

4.严格操作程序，减少差错，做到双人临柜，双人复核，钱帐分管，章证分管，帐要复核，钱要复点，操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。

营业厅服务规范简要

营业厅服务规范简要营业厅服务工作简要一．业务受理员服务规范1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿），等候客户的到来。

2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意；3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐。

”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。

4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。

5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰；6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。

7.在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户；8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户：“这是您的证件/发票/某某物品，请收好”；9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。

”10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。

如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。

11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法；13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。

”14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。

15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。

”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。

16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不应适用过激夸张行为。

水务有限公司客户服务中心营业厅服务规范

XXXX水务有限公司客户服务中心营顿服务规范一、仪容仪表1、必须穿戴整洁的工装，工作证统一佩戴于胸前（正面向外）工作证统一佩戴于胸前（正面向外）或窗口工作牌统一摆正，放于工作台的左上角，方便监督。

2、妆容以淡雅为原则，忌浓妆、夸张饰物及喷洒味道过浓的香水。

3、保持面部、头发干净以及口气清新，忌染黑色、棕色以外的发色。

男员工头发不能过长、不盖耳、不触衣领；女员工过肩长发束起并佩戴统一的头花。

4、双手保持清洁，指甲不能过长，指甲内不得藏污垢，禁止涂有色指甲油。

5、搭配工装时，男员工着深黑色皮鞋，皮带颜色同皮鞋相配；女员工着深色中跟皮鞋，肉色或深色的袜子。

二、办公环境及安全1、保持本人工作区内环境整洁，地面、桌面、柜面、办公设备（包括电脑主机、显示屏、验钞机、打印机）等的清洁卫生。

2、办公设备统一摆放整齐，不准私自拆改、移位，办公用品摆放必须保持整洁美观，禁止物品散乱堆放，私人物品放入橱柜。

4、办公台禁止摆放与工作无关的书籍、报刊杂志等宣传或阅读媒5、业务资料必须分门别类并叠放整齐，放置于指定资料架上。

6、下班前，关闭本人工作区内的电脑（包括主机和显示屏）、验钞机、打印机的电源。

三、行为规范（一）基本行为规范1、保持良好精神状态，禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料。

2、服务中礼字先行，热诚服务，禁止出现轻视怠慢的神情和言语。

3、营业时间禁止随意串岗、脱岗或离岗，因故须向主任请Z]∖O4、厅内走动需注意姿态，禁止在场内跑动或将物品夹在腋下行走。

5、业务办理中，手机设为振动状态，禁止拨打或接听私人电话。

6、业务办理中，应友善地拒绝客户的玩笑和闲聊。

7、保持适宜的声调，禁止喧哗或隔柜喊人。

8、私人朋友或家人来访，严禁在柜台前进行接待。

9、营业时间里禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

10、树立正确隐私权利观念，严禁泄漏、盗用客户资料。

（二）引导服务对象规范1、服务人员应居于左前方一米左右的位置，及时提醒关照服务对象，协调行进速度，切勿我行我素。

第三章-营业厅服务规范(2)

第三章营业厅服务规范营业厅是铁通公司为广大客户提供服务和开展电信业务经营的场所，是代表公司以面对面的方式与客户交流最直接的服务窗口和门面。

营业厅营业员应当牢固树立“专业品质，卓越服务”的理念，认真遵守营业员行为规范，“亲切、周到、专业、高效”地为客户提供满意的服务。

营业员的业务能力、综合素质，体现公司的服务质量水平；整洁舒适的营业环境及优质、高效、方便的服务，展示公司的品牌形象。

3.1 营业厅服务环境3.1.1 营业厅应具有铁通公司视觉识别系统所规定的统一VI标识，营业厅门侧应有门牌公示营业时间。

厅内应保持光线明亮适中，服务环境要做到“三无”（无垃圾、无灰尘、无污垢）“五净”（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。

3.1.2 营业厅内应配备电脑、复印机或电子扫描仪等办公设施，配备空调，保持室内温度适宜。

配备供客户办理业务所用椅凳和文具，摆放各类业务单式，供客户自主取用。

营业厅内应设置客户意见簿，有条件的须配备老花镜、针线包等基本便民设施。

办公设施、空调、便民设施须完好，摆放整齐，位置恰当。

3.1.3 营业厅不得存放楼梯、通信施工材料等物品，柜台内不得摆放营业员私人及与营业无关的其他物品。

厅内营销赠品须在指定区域摆放整齐、保持清洁完整。

此外，营业厅门前保持3米内无纸屑、烟头等垃圾，至少每半天需清扫一次；营业厅正门前3米内无摆摊小商贩及停放车辆。

3.1.4 营业厅内张贴的宣传画和宣传海报、摆放的各类业务宣传资料，原则上由分公司统一印制，非分公司印制的，其内容须由市州分公司市场部审核把关，并征求客服部门意见。

所有对外宣传资料，包括业务宣传单、服务牌、名片，须印有公司统一客服号10050，如印有其他联系方式的，应明确区分业务号和客服号，及时更新，并向客户免费提供。

3.1.5 营业厅内应具备服务监督、服务热线、基础业务资费标准、服务理念、服务时限、服务公约、首问负责制的公示牌，并根据公司要求统一制作。

营业厅服务规范

营业厅服务规范（仅供参考）第一章服务素质第一节仪容仪表第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。

（即只可一样装饰物）第2条保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。

女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。

第3条保持双手清洁，不留长指甲。

女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。

第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。

上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。

第二节服务礼仪第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。

第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。

第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。

与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。

第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。

第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。

第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。

第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。

视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。

要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。

第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。

接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。

第12条尊重客户，对用户所述应使用规定的记录本记录并妥善保存，不得随意撕、拿纸张记录，随意丢弃。

第13条遇到客户抱怨投诉时，要真诚道歉，心平气和地解释，不与客户争论。

发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。

营业厅工作人员服务规范

营业厅工作人员服务规范
营业厅是公司的窗口部门，是企业形象、面貌、文明的窗口。

工作人员在服务当中的语言、衣着、行为举止，以及对营业厅的布置，都会影响用户对我公司的第一印象和信赖度。

为真正做达到公司“以人为本、热情服务、积极拓展”的质量方针要求，对营业厅的服务做出如下要求：
1)仪表：
衣着干净整洁、头发需疏理整洁，女士长发需盘起，男士需刮胡须。

2)衣着:
需按公司规定的着装要求穿着。

3)工作准备：
营业厅工作人员应在当日下班前把第二天需要使用的票据、资料准备齐全妥当，桌面物品收拾干净整洁。

4)接待服务：
前台接待：面带微笑，文明用语。

接听电话：铃响不能超过三次；接听用户电话应礼貌用语，控制好语速语调，不可在电话中与客户发生争执。

5)服务内容：
接受用户水表资料（报装、移表、换表、增容、报停、改银行帐号等）、用户查询、接受管网维修、爆漏信息、发出停水通知、收费、发票打印等业务。

6)服务注意事项：
1、工作人员对填表、报装、收费和安装等业务的讲解要专业、规范；对用户提出的疑问或投诉应当认真对待、细心处理、不能对用户的询问不理不睬，态度随便甚至恶语伤人。

2、资料输入电脑：对用户提交的资料，应在当天录入电脑水费系统，如报装资料过多，可分批录入。

7）柜台注意事项：
1、整洁:营业厅柜台需定时清理做到干净、整洁。

2、上班时不得随意离开岗位。

3、柜台前不得做业务以外事情（例如：阅读报纸、吃东西等）。

营业厅服务办理规范

营业厅服务办理规范1、仪容仪表：女营业员刘海不能遮眉，如有短发则不过肩，必须着工装、带头花、黑皮鞋，淡妆上岗；男营业员不能剃光头不得留胡须；面部自然得体。

上班前不得吃大蒜等带异味食物，不符合规范的，10分扣完为止。

2、行为举止：不符合下列规范之一的，每项每人次扣1分，20分扣完为止。

坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；立：不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。

行：在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。

手姿；唱收唱付，双手接递。

微笑服务：营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。

主动服务：临柜1.5米站立迎接客户。

办理业务期间必须让用户在一米线以外排队。

暂停服务：如需整理头发或补妆离开台席等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理工作期间：工作区域内严禁打游戏，打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、喝水、随意接听电话等，禁止拷贝与工作无关的文件，不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊。

3、服务过程。

10分服务用语：实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声（唱收唱付）、歉声、送声”。

无禁语；不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务；营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料；挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。

4、业务办理规范：接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；1人次没做到扣1分，5分扣完为止；首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；1人次没做到扣1分，5分扣完为止；系统使用：熟练使用4A系统向客户推介业务，资费介绍；使用系统不熟练，1人次没做到扣1分，5分扣完为止唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；1人次没做到扣1分，3分扣完为止告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。