银行营业厅现场服务流程及情景演练.

大禹治水
客户分流流程
客户一次分流 流程 （即客户引导 流程）
客户二次分流 流程
精彩的服务瞬间
关于顾客等待时间的8项原则：
• • • • • • • • 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 过程前等待的时间比过程中等待的时间更长 焦虑使等待看起来时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 不公平的等待比平等的等待时间更长 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长 单个人的等待比许多人一起等待感觉时间更长
指导客户使用其 它业务办理渠道
办理业务
为客户办理业务
礼貌送别客户
投诉处理流程
受理客户投诉 记录投诉日志 告诉客户需要核实投 诉内容并安排休息
验证客户投诉内容
客户投诉内是否容属实？ Y N
能否在网点范围内完成？ Y N
大堂经理能否解决？ N Y
承诺一定时间 内解决问题
请客户核实具体内 容后再与网点联系
100% 80% 60% 40% 19% 20% 0% 9% A B C 回头率 D 54% 82%
回头率说明： A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决
抱怨即信赖： 哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》 中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的 一个信号，就是顾客不抱怨了。”
5、问有效果有价值的问题
避免投诉的口诀
服务礼仪方面 业务处理方面
重要的话多一点 灵活性多一点 细心多一点 换位解释多一点

微笑多一点 耐心多一点 “对不起、请原谅，麻烦您”
注视多一点
多一点
正所谓：礼多人不怪 你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象
产品营销流程
处理投诉的步骤
1
迅 速 隔 离 客 户
2 安抚客 户情绪 充分道歉 3
1、客户要什么？ 2了解客户资料 3、判断问题根本 4、形成解决要素
4
搜 集 足 够 的 信 息
5
给 出 解 决 方 案
6
征 求 客 户 的 意 见
7 跟 踪 服 务
1、解决方案？替代方案？ 2、降低期望值
3、有效缓冲
4、不要踢皮球
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
农行好！！
保障执行力的四部曲
流程梳理
模式建立 监督考核 执行评估
开门迎客流程
开门
站立/列队
问候客户
迎宾引导
迎宾礼毕
开门迎客
开门迎客视频欣赏 1 2
业务咨询流程
客户咨询
再次确认咨询内容
是否能够当场回答? Y N
客户引导 客户分流 业务接待 客户等待 客户教育
询问客户需求
发现销售机会 挖掘客户信息
Y
客户需求是否明确 N
N
Y 匹配性分析
推荐合适产品 Y N
是否犹豫
决策帮助
Y
是否立即购买
N
柜员销售程序
客户追踪
精彩的服务瞬间
流程：快速销售流程
创造营销 氛围
以活动信息 介绍、经济 形式分析作 为开场白 产品吸引法、 理财法、情 感法
礼貌送客
精彩服务瞬间-柜 面
精彩服务瞬间-柜 面
客户教育流程
问候客户
了解客户需求
是否是业务受理高峰期? Y 引导客户到自助服务区 教育客户使用其它业务办理渠道 N 电话预约客户
客户是否使用其它渠道？ 指导客户使用自助设备
教育客户使用新产品
Y
N
客户是否使用新产品？ Y N 感谢客户并 留存客户资料
主动询问 示意入座 询问确认 引导填单 指示方向 礼貌送宾
客户分流流程
问候客户 了解客户需求
是否需要有效证件? Y N
是否携带有效证件? Y N
是否可使用自助设备? N Y
客户是否需要排号? Y N
引导客户到自助服务区
引导客户至排队机排号
指导客户使用自助设备
指导客户填写单据
办理业务
办理业务
礼貌送别客户


主动营销流程
客户挽留流程
开门迎客
业务咨询 销户业务
Y
是否等待人数较多、 时间较长
其他业务 N
客户分流
客户是否有抱怨?
业务接待
挽留客户
Y N
投诉处理
客户教育
N
客户是否满意
产品营销
Y 礼貌送客
功能区域布局
大堂管理模式
3 4
大堂经理 客户经理
2 5
第三方 保安 第三方
1
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
中国农业银行上海分行
营业厅文明标准服务建设训练营
欧顾得顾问机构
梁若冰
流程的特性
可操作性 可复制性 可追溯性 可完善性 全方位配合性
流程是可以管理的 流程是可以通过管理来不断完善的
海尔上门服务流程
换鞋套
检查配件 是否齐全
安装空调
安装完后用水平尺 测量是否安装平齐
顾客完全 满意后离去
请顾客填写 调查表
询问顾客对 服务是否满意
Fra Baidu bibliotek
然而，我们 农行是否有 一套我们自 己的服务流 程呢
当我们的营业大厅人山人海，人满为患 的时候
当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉 的时候
当我们的重要客户要求销户走人的时候
营业厅服务八大流程
开门迎客流程 业务咨询流程 客户分流流程 业务接待流程 客户教育流程 投诉处理流程
是否本人能够回答? Y N
递给客户适用的产品宣传资料
记录客户咨询内容及客户信息等 回答问题 请客户稍后，咨询 营业厅其他员工 客户离开 确认客户是否明白 联系相关部门进行咨询 确认客户是否有其它需求 记录相关部门的返回结果 客户离开 电话联系客户回复咨询结果 记录有用的客户资料
认真倾听 耐心解释
客户咨询与教育流程示例
呈报上级领导
大堂经理提 供解决方案
礼貌送别客户
上级领导提供 解决方案 客户是否接 受解决方案？
更新投诉日志
客户离开后， 处理投诉
客户是否有时间? Y 解决问题 N 协商时间
送别客户
识别客户的不满
绝大部分的顾客是不会来投诉的：
研究表明： 1. 2. 3. 4. 只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打 算投诉； 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比 例是1：15； 这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经 历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目 的是泄愤和报复；
大分流（渠道分流）
业务接待流程
迎接客户 询问业务办理类型 Y Y N 是否符合办理条件 N 引导客户到自助 服务区
是否是贵宾 或目标客户
贵宾客户服务流程
普通客户服务流程
指导客户使用自助 设备
产品营销
礼貌告知并安抚顾客
指导客户使用自助 设备 Y 办理业务
N 客户是否为潜在目标客户
告知注意事项
产品营销