肯德基客户管理

客户管理:

1.标准化服务吸引顾客

肯德基的标准化服务是：CHAMPS。具体内容为：C-Cleanliness保持美观清洁的餐厅；H-Hospitality提供真诚友善的接待;A-Accuracy确保准确无误的供应;M-Maintenance维持优良的设备;P-Product Quality坚持高质稳定的产品;S-Speed注意快速迅捷的服务。

从肯德基标准化服务的界定上，我们可以十分清晰地看出肯德基对服务质量重视程度。客人只要一进肯德基餐厅，就有热情礼貌的侍应生笑脸相迎，提供体贴周到的的服务。为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩桌椅和肯德基儿童天地。肯德基的目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。

2.客户关怀留住目标消费者

肯德基的客户群是以家庭成员为主，但推广的重点是青少年。肯德基希望通过外来文化影响青少年，从而带动家庭其他成员共同就餐，让肯德基成为中国家庭生活的一部分。基于肯德基营销策略的重点，其客户关怀也体现在儿童客户上。比如举办“儿童生日餐会”，设计多种儿童套餐。“从1995年起，肯德基开始在中国推行儿童生日餐会，由专人负责，每年举行不同的主题。”[3]肯德基专门针对儿童喜爱卡通的心理，准备各种各样的卡通，在儿童生日就餐时，作为送给儿童的生日礼物，深受儿童客户欢迎。

他们成功的客户关系管理经验主要体现在以下几点：

第一，设立客户呼叫中心。呼叫中心的设立是他们在餐饮市场上融入信息技术的体现，这样，可以更方便联系客户。第二，建立专门的客户服务部。客户服务部是专门处理客户问题和帮助客户的部门，目的是为了保证客户的满意度和提高顾客的忠诚度。第三，发送节日祝福卡片。这是利用节日联系客户感情的促销手段，小小卡片并不值钱，但它能充分满足中国人注重人情的文化传统心理。第四，进行客户关怀。客户的需求不仅有物质需求，更重要的还有精神需求，有时候，人们的精神需求甚至重于物质需求，即使在饮食上也是如此。麦当劳和肯德基深谙此道，通过各种方式真正关心客户，不失时机地进行客户关怀，紧紧抓住中国消费者容易触动的心灵神经。