按照客户价值进行客户分类,提高销售利润
客服的职业素养与企业文化教案
课题: 客服的职业素养与企业文化一、教学目的：价值观是人们关于什么是价值、怎样判断价值、如何创造价值等问题的根本观点。
价值观的内容，一方面表现为价值取向、价值追求、凝结为一定的价值目标；另一方面表现为价值尺度和准则，成为人们判断事物有无价值及价值大小的评价标准。
思考价值问题并形成一定的价值观，是人们使自己的认识和实践活动达到自觉的重要标志。
二、教学重点：尊重他人，维护企业形象。
换位思考，确保有效沟通。
苦练服务意识和接待技巧。
三、教学难点：职业价值观四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。
12教学内容纲要：一 客服的职业价值观企业有自己的原则和价值判断，并将之具体体现在其推崇的价值观上，作为 客服人员，我们每个人也都有一个与企业价值观相吻合的待人接物原则。
1诚信守信2.团结协作3．求实创新34．开拓进取5．务实敬业二、客户第一原则客户是我们的衣食父母，因此，要全新全意为他们服务，团队合作，共享公担，虽然大家都都是平凡人，但是平凡人集合在一起就是可以做非凡事。
在客户服务行业，有一条知名的250规律，在每位顾客的背后，都大约站250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。
你只要真正赢得了一个顾客你只要真正赢得了一个顾客，就可能赢得潜在的250个顾客，你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。
但是，与客户服务工作重要性相比，很多企业的客户服务人员职业化水平还不高，很多人眼里，客服人员还是被当作低端人才来看待。
但事实并非如此，客服人员的能力素质水平直接影响到客户对企业的满意度、对企业的品牌形象认知，而客服人员的职业化水平对于提高企业的竞争力也至关重要。
首先是积极倾听，对于客服人员，不仅仅需要口头表达能力强，更需要能够对客户的需求、问题进行准确的分析判断，而积极倾听的能力在优秀客户服务人员身上表现明显高于普通客户服务人员。
在和客户的交流中，优秀客户服务人员更懂得如何通过倾听来准确判断客户的想法、感受、需求和情绪，在此基础上针对性的解决客户问题、满足甚至改变客户需求。
客户管理作业：按照客户价值进行客户分类,提高销售利润
按照客户价值进行客户分类，提高销售利润案例思考题：1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？4．D经理所在公司是否适合引进CRM软件系统？引进CRM软件系统需要什么条件？1、答：因为原来的工作方法公司没有对客户进行分类、区分、客户识别和客户价值区分 虽然不断有新的客户出现但是他们带来的销售额不大而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小甚至部分新客户还严重拖欠款项一些对利润贡献比较大的老客户因为忙乱中无暇顾及导致悄悄的流失。
2、答：（1）首先梳理客户资料按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量从中选出20%的优质客户针对这20%的客户制定特殊的服务政策进行重点跟踪和培育确保他们的满意度。
同时针对已经流失的重点客户采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段尽量争取客户回归针对多数的普通客户采用标准化的服务流程降低服务成本。
（2）公司对客户进行了分类可以有针对性对不同客户采取不同的服务这样减少了工作的负担也抓住了客户。
3、答：客户价值就是客户为企业贡献的利润大小虽然企业利润不是由客户直接创造的但只有通过客户的购买才能兑现。
区分不同价值客户可以让企业有针对性对待客户让工作更有条理。
而且让企业知道重点工作在哪里。
更好让客户为企业创造价值。
4、答：（1）D经理所在公司量大就适合引进CRM软件系统。
（2）客户记录要有长期性的这样可以多点资料。
客户的需求做的清晰。
针对企业的某个薄弱点来连级实现。
显而易见D经理公司属于后者，因此，D经理需要CRM，运行条件：在完善客户资料后，把企业客户通过CRM的程序进行后期运作、模拟与管理，以达到最好的效果。
营销S2010-1-18 杨宇。
客户关系管理模拟试题5及参考答案
一、选择题（单选或多选。
每题３分，共３０分。
）1、网络营销适用的产品（）A、具有高科技感或与计算机相关。
B、以老年人为目标市场。
C、市场需求的地理范围广阔。
D、推广不易设店贩卖的特殊产品。
2、哪些步骤能提高客户的忠诚度( )A、对客户进行差异分析B、与客户保持良好的接触C、调整产品或服务以满足每个客户的需要D、不断地对客户进行广告轰炸3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare ToPrinciple），这个原理指的是( )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益4、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格5、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿6、网络客户服务工具包括（）A、常见问题解答（FAQ）B、客户电子邮件C、网络社区D、即时信息（IM）7、客户忠诚给企业带来的效应包括（）A、长期订单B、回头客C、额外的成本D、良好的口碑8、客户关系管理的最核心目标是（）A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解9、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）A、客户重复购买的次数B、客户提出表扬C、客户对产品不满D、客户需求的满足率10、CRM是指（）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理二、判断改正题(每题2分,共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）1.客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。
客户价值分析
客户价值分析客户价值分析是一种重要的市场营销工具，用于评估客户对某产品或服务的价值。
通过分析客户的需求、偏好、行为和付费意愿，可以确定客户价值，并制定相应的营销策略。
本文将详细阐述客户价值分析的概念、目的、方法和应用。
一、概念介绍客户价值是指客户对产品或服务所感受到的满意度和利益，它是客户对企业的评价和期望的综合体现。
客户价值分析旨在从客户的角度出发，了解客户对产品或服务的认知、感知和评价，从而找到提高客户价值的途径。
二、客户价值分析的目的客户价值分析的目的是为了实现以下几个方面的目标：1. 确定重要客户：通过分析客户价值，可以识别出对企业来说重要的客户群体，有针对性地制定营销策略，提高市场占有率和销售额。
2. 了解客户需求：客户价值分析可以帮助企业深入了解客户的需求、偏好和行为，从而提供更贴近客户需求的产品和服务。
3. 制定差异化战略：通过分析客户价值，可以了解企业在客户心目中的位置和竞争对手的优劣势，从而制定差异化战略，提高企业竞争力。
4. 优化销售过程：通过客户价值分析，可以了解客户购买产品或服务的动机和决策过程，从而优化销售过程，提高销售效果。
三、客户价值分析的方法客户价值分析可以使用多种方法，包括市场调研、统计分析和模型建立等。
以下是常用的客户价值分析方法：1. 消费者调研：通过问卷、访谈和焦点小组等方法，获取客户对产品或服务的认知、使用和感受等信息。
2. 数据分析：通过分析客户行为数据、购买记录和交易金额等信息，了解客户价值和消费习惯。
3. 价值评估模型：利用数学模型和统计方法，对客户的付费意愿、忠诚度和生命周期价值等进行量化评估。
4. 客户细分：将客户按照价值和需求等特征进行划分，制定差异化的营销策略。
四、客户价值分析的应用客户价值分析可以应用于多个领域，包括市场营销、产品开发和客户关系管理等。
以下是客户价值分析的一些常见应用：1. 客户关系管理：通过客户价值分析，可以建立客户数据库，实施客户分类和细分，制定相应的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。
如何对客户进行分类管理
如何对客户进行分类管理客户分类管理是指将企业的客户按照一定的标准和要求进行划分和分类，以便于企业更好地了解客户、管理客户和提供个性化的服务。
通过分类管理客户，可以提高企业的客户满意度和忠诚度，进而提升企业的竞争力和市场份额。
下面将从客户价值、需求、行为和特征等方面介绍如何对客户进行分类管理。
一、客户价值分类管理客户价值是指客户对企业贡献的经济效益，包括客户消费金额、消费频率、购买稳定性以及对企业推广和口碑的贡献等。
根据客户的价值大小，可以将客户分为以下几类：1.高价值客户：这类客户对企业的贡献非常大，消费能力强，且对企业有较高的忠诚度和口碑，可以给予他们更多的关注和个性化服务。
2.中价值客户：这类客户对企业的贡献较好，消费能力一般，忠诚度和口碑也还可以，可以给予他们一定程度的关注和服务。
3.低价值客户：这类客户对企业的贡献较小，消费能力较弱，忠诚度和口碑也不高，可以给予他们一般的服务。
4.潜力客户：这类客户目前对企业的贡献较小，但有一定的潜力和发展空间，需要通过有效的营销和管理策略进行培养和引导。
二、客户需求分类管理客户需求是指客户购买项产品或服务的原因和动机。
根据客户的需求差异，可以将客户分为以下几类：1.新客户：这类客户对企业产品或服务的需求尚未形成稳定的认同，需要通过有效的宣传和推广策略吸引他们的关注和购买行为。
2.试用客户：这类客户已经对企业产品或服务产生了兴趣，但还需要进一步了解和体验，可以提供免费试用或试用优惠，激发他们成为长期客户。
3.高频客户：这类客户对企业产品或服务有较频繁的需求，消费稳定，可以通过打造会员体系或积分制度提高他们的忠诚度和防止流失。
4.高质客户：这类客户对产品或服务的需求追求品质和个性化，在购买时更加关注品牌和服务体验，可以提供专属定制服务，满足他们的个性化需求。
三、客户行为分类管理客户行为是指客户在购买产品或服务过程中的一系列行为和偏好。
根据客户的行为特点，可以将客户分为以下几类：1.粘性客户：这类客户购买产品或服务后会长期保持忠诚，并向他人积极推荐，可以通过定期沟通和优惠政策保持他们的忠诚度。
客户分级方式与客户关系管理
客户分级方式与客户关系管理在现今竞争激烈的市场中，企业需要确保能够与客户建立良好的关系，并向其提供个性化的服务。
为了更好地管理客户关系，企业可以通过客户分级方式来对不同级别的客户进行有效的分类。
客户分级是指根据客户在企业中的价值和重要性，将其划分为不同的级别。
常见的客户分级方式有以下几种：1. 消费能力分级：这种方式是根据客户的消费能力和购买行为来进行分类。
客户可以根据其购买金额或者购买频率来划分为高、中、低三个级别。
高级别客户通常购买力强，对企业来说价值较高，因此需要加强与他们的交流与服务。
2. 忠诚度分级：根据客户对企业的忠诚度来进行分类。
忠诚度可以通过客户的回购率、投诉次数、推荐度等指标来进行评估。
忠诚度高的客户是企业最值得珍惜的资源，需要付出更多的关注和关怀。
3. 潜力分级：这种方式是根据客户的潜在价值来分级，即客户未来可能为企业带来的利益。
客户的潜力可以通过市场调研、购买预测等方式来评估。
潜力大的客户是企业未来发展的重要支撑，需要进行持续的跟踪和开发。
除了客户分级，企业还需要进行客户关系管理（CRM）来建立和维护客户关系。
客户关系管理是指通过有效地整合企业内部资源，以提供满足客户需求的产品和服务，以及建立良好的客户关系。
客户关系管理可以通过以下方式来实施：1. 信息管理：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买行为、交流记录等。
通过对客户信息进行分析，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。
2. 互动管理：通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等。
及时回复客户的问题和反馈，建立有效的沟通渠道，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 售后服务：提供优质的售后服务是维护客户关系的重要环节。
及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 营销活动：定期组织针对客户的促销和营销活动，以提高客户的参与度和忠诚度。
可以通过赠品、折扣、专属活动等方式来激励客户。
客户分级方式与客户关系管理是企业实施客户管理的重要工具和策略，通过合理分级和有效管理，企业可以更好地了解和满足客户的需求，同时建立长期稳定的客户关系，实现企业与客户的共赢。
crm关系管理系统试题
一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（F ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（F)3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（F)4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户。
（f)5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意"就一定能为企业带来利润. （F）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本. （F)7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
(T )8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
(F ）9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
（T)10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
（T ）11、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。
( F)12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100％的满意”不一定能为企业带来利润。
（T ）12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本. （T )13、在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是相同的. ( F)14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
( F）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的. (T )16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上,剔除不能为企业创造利润的无效客户. （F ）17、客户满意=实际感知效果—期望值.如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
(T )18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
(T）19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策. （T ）20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务,这些附加价值有助于提升客户满意程度. ( T）21、客户服务就是指售后服务. （F ）22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户. (f ）23、客户不一定在企业之外. ( T）24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。
销售客户群体划分如何区分不同类型客户
销售客户群体划分如何区分不同类型客户在销售过程中，为了更好地满足不同客户的需求，提高销售效果，我们需要对客户群体进行划分，并区分不同类型的客户。
客户分类可以帮助销售人员更好地理解客户，针对性地提供个性化的销售方案。
本文将介绍一些常见的客户分类方法，并提供一些实际操作中的技巧和建议。
一、基于交易行为的客户分类基于交易行为的客户分类是一种常见的分类方法。
根据客户在过去的购买行为中展现出的特征和趋势，可以将客户分为以下几类：1. 新客户：指最近有购买行为的客户。
他们是潜在的重要客户，需要销售人员关注和培养，以建立良好的合作关系。
2. 高频客户：指购买频次较高的客户。
他们对产品或服务有较高的需求，可以成为长期稳定的合作伙伴。
销售人员可以通过定期跟进和提供增值服务来巩固与高频客户的关系。
3. 高价值客户：指在过去的交易中消费金额较高的客户。
他们对产品或服务有较高的投资意愿，可以成为重要的利润来源。
销售人员需要提供个性化的销售方案，并定期联系和关怀他们，以保持良好的合作关系。
4. 流失客户：指曾经购买过产品或服务，但在最近一段时间内没有再次购买的客户。
流失客户可能存在各种原因导致不再购买，销售人员可以通过了解客户的需求变化和提供特别优惠等方式，重新吸引他们回流。
二、基于行业和企业特征的客户分类除了基于交易行为的客户分类，我们还可以根据客户所属行业和企业特征来进行分类。
这种分类方法可以帮助销售人员更好地理解客户的业务需求，提供更有针对性的解决方案。
1. 行业特征分类：根据客户所属的行业属性，将客户分为不同的行业类型。
比如制造业、金融业、医疗行业等。
不同行业有不同的需求和挑战，销售人员需要针对不同行业的特点，提供相应的解决方案。
2. 企业特征分类：根据客户所属企业的性质和规模，将客户分为不同的企业类型。
比如中小微企业、跨国公司、国有企业等。
不同类型的企业有不同的决策流程和购买习惯，销售人员需要了解并适应不同类型企业的特点。
客户关系管理试题及答案 (3)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
优质客户分层管理制度
优质客户分层管理制度一、概述客户是企业的生命线，客户满意度一直是企业经营的核心目标。
与传统的对所有客户一视同仁不同，客户分层管理是根据客户的特征和重要性进行分类管理，以更好地服务客户，提高客户的满意度和忠诚度。
客户分层管理制度是企业管理中一种重要的策略工具，可以帮助企业更好地了解不同客户的需求和特点，有针对性地开展营销和服务工作。
二、客户分层的原则1.客户价值原则根据客户的价值大小对客户进行分层管理，重点关注高价值客户，并为其提供更优质的服务和支持，以提高他们的满意度和忠诚度。
同时，对于低价值客户，可以采取不同的管理策略，以节约资源，提高效率。
2.客户需求原则根据客户的需求和特点对客户进行分层管理，针对不同类别的客户提供个性化的服务和支持，以满足其需求。
对于高需求客户，可以提供更多额外服务，提高其满意度和忠诚度。
3.客户行为原则根据客户的行为和互动频率对客户进行分层管理，对活跃客户和沉睡客户采取不同的管理策略。
通过对客户行为的分析，可以及时发现客户的变化，并采取相应的措施，提高客户的忠诚度和满意度。
4.客户关系原则根据客户与企业的关系紧密程度对客户进行分层管理，关注与企业有长期、稳定合作关系的客户，并为其提供更全面的支持和服务。
对于新客户和潜在客户，可以采取不同的管理策略，以建立良好的合作关系。
三、客户分层的目的1. 提高客户满意度通过客户分层管理，可以更好地了解客户的需求和特点，有针对性地提供服务和支持，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2. 提高销售额和利润率通过对高价值客户的重点关注和服务，可以增加其消费频率和金额，提高销售额和利润率。
同时，对低价值客户采取不同的管理策略，可以减少资源浪费，提高效率。
3. 提高客户忠诚度通过对客户行为和关系的分析，可以及时发现客户的变化，采取相应的措施，提高客户的忠诚度和保留率，减少客户流失。
4. 优化企业资源配置通过客户分层管理，可以更好地了解不同客户的需求和特点，有针对性地开展营销和服务工作，优化企业资源的配置，提高效率和竞争力。
crm客户分类管理原则
CRM客户分类管理原则1. 简介CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理是指企业通过有效地管理与客户的关系，提高客户满意度和忠诚度，实现销售增长和利润增加的管理方法和工具。
在CRM系统中，客户分类管理是一个重要的环节，通过对客户进行分类，可以更好地了解客户的需求和特点，有针对性地开展营销活动和提供个性化服务，从而提升客户体验和企业业绩。
本文将介绍CRM客户分类管理的原则，帮助企业建立科学有效的客户分类体系，为企业的销售、市场营销和客户服务提供支持。
2. 客户分类的重要性客户分类是将客户按照一定的标准和要求进行划分和归类的过程。
客户分类的重要性主要体现在以下几个方面：2.1 了解客户需求通过客户分类，企业可以更好地了解不同客户群体的需求和特点。
不同的客户有不同的购买习惯、消费能力和偏好，只有深入了解客户，才能提供满足其需求的产品和服务，从而提升客户满意度。
2.2 实施个性化营销客户分类可以帮助企业实施个性化营销策略。
通过对不同客户群体进行细分，企业可以有针对性地制定营销活动和推广方案，提高市场反应率和转化率。
2.3 提高客户忠诚度通过客户分类，企业可以更好地了解客户的喜好和需求，提供个性化的产品和服务，从而增强客户的忠诚度。
忠诚的客户往往更容易推荐企业的产品和服务给他人，帮助企业扩大市场份额。
2.4 优化资源配置客户分类可以帮助企业优化资源配置。
通过对客户进行分类，企业可以将有限的资源更加精准地投入到具有较高价值和潜力的客户上，提高销售效率和资源利用率。
3. CRM客户分类管理原则在进行CRM客户分类管理时，需要遵循以下原则：3.1 数据驱动客户分类管理应基于客户数据进行，采用科学的数据分析方法和工具，如数据挖掘、统计分析等，从客户的行为、属性和价值等方面获取有效的信息，辅助决策和判断。
3.2 多维度考量客户分类应该从多个维度进行考量，包括客户的购买行为、消费能力、地域、偏好、价值等。
客户分类根据客户的价值和重要性进行分类管理
客户分类根据客户的价值和重要性进行分类管理客户分类是企业在市场营销中的一个重要环节，通过对客户进行分类管理，可以更好地了解客户的需求，制定相应的营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
本文将从客户分类的意义、客户分类的原则、客户分类的方法以及客户分类管理的具体操作等方面进行论述。
一、客户分类的意义客户分类对企业具有重要意义。
首先，客户分类可以帮助企业了解客户的特征和需求，为企业提供有针对性的市场营销方案，提高资源利用效率。
其次，客户分类可以帮助企业识别和挖掘高价值客户，提高销售额和利润率。
此外，客户分类还可以帮助企业建立客户关系，增强客户忠诚度，为企业带来长期稳定的收益。
二、客户分类的原则在进行客户分类时，应遵循以下原则：1. 客户价值原则：根据客户的贡献和价值，将客户分为不同类别。
贡献越大、价值越高的客户应该得到更多的关注和资源。
2. 客户重要性原则：根据客户对企业业务的重要性，将客户分为不同类别。
对企业影响最大的关键客户应该得到特别重视。
3. 市场需求原则：将客户按照其需求和特征进行分类，以便为不同类型的客户提供个性化的产品和服务。
4. 可行性原则：在客户分类过程中，需要考虑操作的可行性和实施的成本。
分类方法应简单、易操作，并能在实际经营中得到有效运用。
三、客户分类的方法根据不同的业务需求和实际情况，可以采用多种客户分类的方法。
下面介绍几种常用的客户分类方法：1. ABC分析法：根据客户的贡献度和销售额对客户进行分类。
将销售额最高、贡献度最大的客户划分为A类客户，中等贡献度的为B类客户，贡献度最低的为C类客户。
2. RFM模型：RFM即最近一次购买时间（Recency）、购买频次（Frequency）和消费金额（Monetary）。
根据这三个指标对客户进行评估，将客户分为高、中、低三个级别。
3. 客户生命周期模型：将客户的消费行为按照时间进行划分，包括潜在客户、新客户、成熟客户和流失客户等，针对不同阶段的客户制定相应的销售策略。
客户关怀的主要方式
试举例说明客户关怀手段的主要方式。
客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。
1）主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。
企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。
主动电话营销一定要有针对性。
通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。
同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。
当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。
2）网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。
网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。
企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。
3）呼叫中心电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。
这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。
基于三网合一、 IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。
5、试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。
其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。
忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。
客户关系管理复习试题2011
客户关系管理复习试题1一、判断题：1、客户服务就是指售后服务。
（）2、客户关系管理的目的是实现企业收益最大化。
（）3、客户满意不一定会带来客户忠诚。
（）4、流失客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。
（）5、关系管理链的核心观念是在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系，最终实现客户价值的增加。
（）6、客户不一定在企业之外。
（）7、 ABC法和VBC法在研究客户贡献价值时既考虑了顾客的当前价值和经济价值，也考虑了顾客的未来价值和非经济价值。
（）8、情感消费阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。
（）9、对于盈利的大客户，企业客户保持策略是“参与与沟通”。
（）10、并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）11、关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（）1 2 、客户服务包括售前服务和售后服务二个阶段。
（）13、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。
1 4、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。
（）1 5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
（）1 6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（）1 7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。
（）18、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的函数。
（）19、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。
（）20、客户的需要是企业选择客户接触模式的首要因素。
（）二、单选题1、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争2、客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好3.（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
(完整word版)客户ABC分类管理法
客户ABC分类管理法摘要:客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源,应对客户进行科学有效的管理,以追求收益的最大化。
按照客户价值进行分类,把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户(B类客户)、普通客户（C类客户）三个类别, 即ABC客户分类法。
对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间,而想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。
这要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时,必须加大关注客户的力度.当前企业的核心任务是，一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化,以提高市场竞争力；另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。
企业如何识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。
1 客户分类管理的意义客户分类是市场营销管理的内在要求。
意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”,阐述的中心思想是80％的结果来自于20%的原因，即企业的销售额（或别的重要指标）可以解释为80% 是来自20％的重要客户，而其余80％的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。
但是，目前多数企业在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象,即对所有客户一视同仁,重要客户并未得到更多的服务。
任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃"上.因此,企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源,确保企业的投入和付出都用在“刀刃"上,实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。
字串22 客户分类管理法通过对客户资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似的客户群体，而且从不同角度出发，客户群有许多种分类.例如，客户群分类可按客户的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产品价格等进行。
客户分级管理
客户分级管理客户分级是指根据客户价值和当前的经济环境以及市场竞争状况等因素，将客户分为不同的价值等级，以便企业可以针对不同等级的客户制定不同的服务策略和销售策略。
客户分级管理是企业管理中的一项重要内容，对于企业的收益、市场占有率和客户忠诚度等方面都有着积极的影响。
一、客户分级的意义1.确定客户价值客户分级可以帮助企业准确地确定客户的价值。
不同级别的客户具有不同的客户价值，通过客户分级，企业可以更好地了解客户的需求和权益，并针对不同的客户制定适当的营销策略，提高市场竞争力。
2.提高效益客户分级可以让企业更好地利用资源，提高经济效益。
企业可以将更多信息和资源投入优秀客户的服务和开发上，提高客户忠诚度和重复购买率，从而带来更大的收益和利润。
3.提高销售率通过客户分级，企业可以制定不同的销售策略，提高销售率。
对于高价值客户，可以投入更多资源，提供个性化的服务，降低客户流失率，提高销售成功率。
4.优化营销策略客户分级可以让企业更好地理解客户的需求和喜好，优化营销策略。
对于不同级别的客户，可以采取不同的营销手段和策略，提高市场占有率和销售额。
二、客户分级的方式1.客户价值分级客户价值分级是根据客户的贡献度进行分级的一种方式。
对于贡献度高的客户，可以将其划分为高价值客户，采取更加个性化的服务方式，提高客户满意度，提高忠诚度和购买频次；对于贡献度低的客户，可以采取批量化的服务方式，通过营销手段提高购买意愿。
2.客户行为分级客户行为分级是根据客户行为特征进行分级的一种方式。
通过对客户的购买历史、购买频次、服务反馈等行为进行分析，判断客户的忠诚度和购买意愿，从而将其分为高、中、低三个等级，采取相应的服务和营销策略。
3.客户潜力分级客户潜力分级是根据客户未来潜在价值进行分级的一种方式。
通过分析客户的购买历史、浏览记录、搜索关键词等，在客户尚未消费时，判断客户的未来购买可能性和购买额度，将其划分为高、中、低三个等级，以便企业在营销时针对潜力客户进行更好的推广。
客户分级管理
客户分级管理客户分级管理是一种企业常用的管理方法，旨在对不同类型的客户进行分类，以采取不同的营销策略和服务级别，提高客户满意度和企业利润。
本文将从客户分级管理的定义、目的、实施步骤、关键要素以及应用案例等方面进行详细阐述。
一、客户分级管理的定义客户分级管理是根据客户在购买力、忠诚度、潜力等方面的差异，将客户划分为不同等级，采取不同的策略和措施进行管理和服务的一种方法。
二、客户分级管理的目的1. 实现精准营销：通过客户分级，企业可以对不同等级的客户进行科学区分，精确了解客户需求，有针对性地进行营销活动，提高市场营销的精准度和有效性。
2. 提高客户满意度：不同等级的客户有不同的需求和期望，通过分级管理，企业可以为不同等级的客户提供个性化服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
3. 提高企业利润：客户分级管理可以使企业将有限的资源合理配置到不同等级的客户上，实现资源最大化利用，提升销售额和利润率。
三、客户分级管理的实施步骤1. 数据收集与整理：企业需要收集客户相关数据，包括购买频次、购买金额、忠诚度、投诉情况等，并将这些数据整理成可分析的格式。
2. 客户分类依据确定：根据企业实际情况，确定客户分类的依据，一般包括购买力、忠诚度、潜在价值等多个维度。
3. 分级标准制定：根据客户分类依据，制定客户分级标准，例如将客户分为高级客户、中级客户和低级客户。
4. 客户分级：根据客户数据和分级标准，对客户进行分级，将其归入相应的等级。
5. 制定策略与措施：针对不同等级的客户，制定相应策略和措施，如高级客户可以提供个性化服务和折扣优惠，中级客户可以推出一定程度的促销活动，低级客户可以采取活动引流等手段。
6. 跟踪与评估：客户分级管理并非一劳永逸，企业需要持续跟踪不同等级客户的变化态势，并及时调整策略和措施，确保管理的有效性。
四、客户分级管理的关键要素1. 数据分析能力：企业需要具备一定的数据分析能力，能够科学、准确地进行客户数据的收集和整理，并从中提取有价值的信息进行分析。
客户分类管理 销售策略
客户分类管理销售策略在销售领域中，客户分类管理是制定销售策略的关键步骤之一。
客户分类管理是通过对客户进行分类和分析，以了解他们的需求、行为和价值，并制定相应的销售策略来满足客户需求，提高销售绩效。
客户分类管理的目的是为了更有效地管理客户资源，提高销售效率和客户满意度。
客户分类管理主要包括以下几个步骤：1.客户数据收集：首先，销售团队需要收集客户的基本信息和交易记录。
客户基本信息包括客户的名称、行业、规模、地理位置等，交易记录包括客户的购买历史、订单金额、购买频率等。
同时，还可以通过市场调研、竞争对手信息等渠道收集客户相关数据。
2.客户分类标准：根据客户的属性和行为，制定客户分类标准。
常见的客户分类标准包括客户价值、购买频率、购买金额、客户忠诚度等。
根据不同的行业和销售目标，可以制定针对性的客户分类标准。
3.客户分析：根据客户分类标准，将客户进行分类，并进行客户细分分析。
客户细分分析可以帮助销售团队了解不同类型客户的特点、需求和价值。
例如，重要客户通常会有较高的购买频率和金额，他们对于售后服务和个性化定制的需求较高，因此可以采取重点关注、个性化服务等策略。
而普通客户可能购买较为频率较低，对价格敏感，因此可以采取折扣促销、批量销售等策略。
4.销售策略制定：根据客户分析结果和销售目标，制定相应的销售策略。
销售策略包括市场定位、产品定价、渠道选择、推广活动等。
通过与客户相匹配的销售策略，可以提高销售效果，获取更多的销售机会。
在客户分类管理中，还可以利用客户关系管理系统（CRM）进行客户数据管理和分析。
通过CRM系统，可以实时监控客户的交易行为、客户反馈、客户需求等，提供有针对性的销售建议和服务。
CRM系统还可以协助销售团队进行客户分类、分析和销售目标跟进，提高整个销售过程的效率和质量。
客户分类管理的另一个重要方面是客户关系管理。
销售团队需要与不同类型的客户建立良好的关系，提供个性化的服务和支持，增强客户忠诚度。
客户关怀的主要方式
试举例说明客户关怀手段的主要方式。
客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。
1）主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。
企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。
主动电话营销一定要有针对性。
通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。
同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。
当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。
2）网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。
网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。
企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。
3）呼叫中心电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。
这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。
基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。
5、试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。
其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。
忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。
客户层级维护方案
客户层级维护方案1. 介绍客户是企业经营的核心，如何管理好客户关系，提高客户满意度是企业成功的重要因素之一。
在管理客户关系时，需要根据客户的价值和重要性进行分类，实现差异化管理，提高营销效率和客户满意度。
因此，客户层级维护方案成为企业管理客户关系的重要方法。
2. 客户层级分类客户层级分类主要有三个维度：客户价值、客户发展潜力和客户关系强度。
2.1 客户价值客户价值是指客户对企业的贡献和利润贡献的大小。
根据客户价值可将客户分为以下三类：2.1.1 核心客户核心客户是企业收入的主要来源，也是企业长期发展所依赖的客户。
他们对企业的贡献和利润贡献最高，具有最高的战略价值和商业价值。
潜力客户是指具有一定发展潜力的客户，他们对企业的贡献和利润贡献将会逐步增加。
这部分客户在未来具有较高的生命周期价值。
2.1.3 一般客户一般客户是指企业的普通客户，对企业的贡献和利润贡献相对较低，且发展潜力不大。
对于成本较高的营销策略，应采取放弃或降低营销力度的策略。
2.2 客户发展潜力客户发展潜力是指客户未来的发展潜力和可能性。
根据客户发展潜力可将客户分为以下三类：2.2.1 成长型客户成长型客户是指具有较高发展潜力的客户，他们既能够为企业增加收入，又能够为企业带来更高的利润，因此需要重点培养。
2.2.2 稳定型客户稳定型客户是指对企业的贡献和利润贡献较为稳定的客户，虽然发展潜力不是很大，但这些客户对企业的长期发展稳定性具有重要意义。
饱和型客户是指对企业的贡献和利润贡献较为固定，没有明显的发展潜力。
对于这部分客户，应尽量保持现状，做好维护工作。
2.3 客户关系强度客户关系强度是指企业与客户之间的关系紧密程度。
根据客户关系强度可将客户分为以下三类：2.3.1 重要客户重要客户是指企业的核心客户，是企业的顶级客户，与企业的关系非常紧密，是企业最重要的资产之一。
2.3.2 关键客户关键客户是指对企业的业务发展影响较大的客户，与企业的关系不如重要客户紧密，但也非常重要。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
按照客户价值进行客户分类，提高销售利润
D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。
随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。
一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。
为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。
一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。
可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。
与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。
为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。
同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。
案例思考题：
1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？
2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？
3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？
4．D经理所在公司是否适合引进CRM软件系统？引进CRM软件系统需要什么条件？
1、答：因为原来的工作方法，公司没有对客户进行分类、区分、客户识别和客户价值区分，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项，一些对利润贡献比较大的老客户，因为忙乱中无暇顾及，导致悄悄的流失。
2、答：（1）首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。
同时，针对已经流失的重点
客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
（2）公司对客户进行了分类，可以有针对性对不同客户采取不同的服务，这样减少了工作的负担，也抓住了客户。
3、答：客户价值就是客户为企业贡献的利润大小，虽然企业利润不是由客户直接创造的，但只有通过客户的购买才能兑现。
区分不同价值客户可以让企业有针对性对待客户，让工作更有条理。
而且让企业知道重点工作在哪里。
更好让客户为企业创造价值。
4、答：（1）D经理所在公司量大，就适合引进CRM软件系统。
（2）客户记录要有长期性的，这样可以多点资料。
客户的需求做的清晰。
针对企业的某个薄弱点来连级实现。