消费者投诉受理制度

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消费者投诉管理制度范文(4篇)

消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。

第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。

2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。

第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。

2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。

第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。

2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。

3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。

第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。

2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。

第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。

第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。

2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。

第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。

2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。

第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。

2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。

第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。

2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。

消费者投诉受理制度

消费者投诉受理制度随着消费水平的提高，消费者对商品和服务的要求也越来越高。

然而，在实际消费中，消费者碰到的问题和投诉现象依旧比较普遍，这不仅仅是企业与消费者之间的问题，也涉及到法律、政府等方方面面。

为了更好地保障消费者的权益和利益，我国已经建立了一套较为完善的消费者投诉受理制度。

以下将从投诉受理流程、机构设置、法律支持等几个方面认真介绍我国的消费者投诉受理制度。

一、投诉受理流程当消费者显现问题时，首先应当向所购买的企业进行沟通和解决。

假如企业拒绝或无法解决问题，消费者可以向投诉受理机构进行投诉。

1、投诉途径消费者可以通过多种方式投诉，例如电话、邮件、信函、网络等等。

其中，消费者可以直接向企业所在地的消费者协会或者消费者委员会提出投诉。

此外，还可以通过12315热线、网上投诉等途径进行投诉。

不同的投诉途径供给了多种方式来为消费者解决问题。

2、投诉受理消费者进行投诉后，受理机构会对投诉进行审核和核实，确定是否符合受理条件。

假如符合条件，投诉受理机构会将投诉转交至相关企业，并要求企业在规定的时间内对投诉进行处理情况的反馈。

假如企业拒绝或无法解决问题，投诉受理机构会帮忙消费者通过法律途径解决问题。

3、投诉处理企业收到投诉后，应当积极地进行处理，并在规定时间内向投诉受理机构反馈处理情况。

假如企业无法解决问题，投诉受理机构将依据实际情况协调相关部门介入并处理。

二、机构设置在我国，消费者投诉受理的机构重要包括以下几个部门：1、国家工商行政管理总局国家工商行政管理总局是我国宏观监管部门，重要负责对商品质量、服务质量等方面进行管理和监管。

同时，国家工商行政管理总局还设立了消费者权益保护科，承当了很多消费者投诉受理的工作。

2、消费者协会、消费者委员会消费者协会和消费者委员会是消费者权益保护的窗口。

其中，消费者协会是一个非营利性组织，重要负责维护消费者的合法权益。

消费者委员会则是政府机构，重要负责协调解决消费者与企业之间的冲突和纠纷。

企业消费者投诉处理管理制度

企业消费者投诉处理管理制度第一条总则1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业形象，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。

1.2 本制度适用于企业对消费者投诉的接收、处理、反馈等环节。

1.3 企业应当设立消费者投诉处理机构，明确各部门的职责和权限，建立健全消费者投诉处理机制。

第二条投诉接收2.1 企业应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。

2.2 企业应当指定专门人员负责接收和记录消费者投诉，对投诉内容进行分类整理。

2.3 企业应当对消费者的投诉信息保密，不得泄露消费者个人信息。

第三条投诉处理3.1 企业应当对消费者投诉进行调查核实，了解投诉原因和要求，及时采取措施予以处理。

3.2 企业应当根据投诉内容，将其分为服务质量投诉和产品质量投诉，分别由相关部门处理。

3.3 服务质量投诉由销售部门负责处理，包括但不限于投诉销售人员的态度、服务等问题。

3.4 产品质量投诉由质量管理部门负责处理，包括但不限于投诉产品存在缺陷、不符合标准等问题。

3.5 企业应当对投诉进行编号，并建立投诉档案，保存投诉记录和相关证据。

第四条投诉回复4.1 企业应当在接受投诉后，按照规定时限向消费者回复处理结果。

4.2 企业应当对消费者的投诉进行认真分析，针对存在的问题及时采取改进措施。

4.3 企业应当将处理结果以书面形式通知消费者，并告知消费者如有异议，可依法申请仲裁或提起诉讼。

第五条投诉处理结果5.1 对于能够现场解决的问题，应当立即解决。

5.2 对于需要调查核实的投诉，应当在3个工作日内完成调查，并告知消费者处理进度。

5.3 对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉，应当在5个工作日内提出处理方案，并告知消费者处理结果。

5.4 对于无法解决或者需要上级部门处理的投诉，应当在2个工作日内向上级部门报告，并告知消费者。

第六条投诉处理人员职责6.1 投诉处理人员应当具备良好的业务素质和服务意识，尊重消费者权益。

消费投诉规章制度

第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护公平、公正的市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于我国境内所有消费者在购买、使用商品或接受服务过程中产生的投诉。

第三条消费投诉处理遵循以下原则：（一）依法依规、公平公正；（二）及时高效、便捷便民；（三）保护消费者合法权益，维护经营者合法权益；（四）教育与处罚相结合。

第二章投诉范围与程序第四条投诉范围（一）商品质量不合格、性能不符合规定；（二）商品或服务存在虚假宣传、误导消费者；（三）商品或服务存在安全隐患；（四）服务态度恶劣、侵害消费者合法权益；（五）其他侵害消费者合法权益的行为。

第五条投诉程序（一）消费者向经营者提出投诉；（二）经营者接到投诉后，应在规定时间内进行调查处理；（三）消费者对经营者处理结果不满意，可向消费者协会或有关行政部门投诉；（四）消费者协会或有关行政部门接到投诉后，应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果告知消费者。

第六条投诉方式（一）电话投诉；（二）信函投诉；（三）网络投诉；（四）现场投诉。

第七条投诉材料（一）投诉人姓名、联系方式；（二）被投诉人名称、地址；（三）投诉事实及证据；（四）投诉请求。

第三章处理与答复第八条经营者接到投诉后，应在五个工作日内作出答复，对投诉事实进行调查核实。

第九条经营者对投诉事实进行调查核实后，应在十个工作日内作出处理决定，并将处理结果告知消费者。

第十条消费者对经营者处理结果不满意，可在接到答复之日起五个工作日内向消费者协会或有关行政部门投诉。

第十一条消费者协会或有关行政部门接到投诉后，应在十个工作日内进行调查处理，并将处理结果告知消费者。

第四章保障措施第十二条各级消费者协会应设立投诉处理机构，配备专职或兼职投诉处理人员。

第十三条经营者应建立健全消费者投诉处理制度，明确投诉处理流程和时限。

第十四条经营者应设立投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便消费者投诉。

受理投诉的工作制度

受理投诉的工作制度一、总则为了及时妥善处理投诉，维护当事人的合法权益，保障社会和谐稳定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国信访条例》等法律法规，制定本制度。

本制度适用于本机构在日常工作中受理的各类投诉，包括消费者投诉、信访投诉等。

二、投诉受理原则1. 及时处理原则。

对投诉事项应当及时受理，迅速进行调查核实，并在法定期限内作出处理决定。

2. 公正公平原则。

处理投诉事项应当公正公平，不偏袒任何一方，保护当事人的合法权益。

3. 认真负责原则。

工作人员应当认真负责，认真履行投诉处理职责，提高投诉处理质量和效率。

4. 保密原则。

对投诉人和投诉内容的保密，除法律另有规定外，不得泄露投诉人的姓名、住址、工作单位等个人信息和投诉内容。

三、投诉受理范围本机构受理的投诉范围包括：1. 消费者权益争议，如商品质量、价格、售后服务等方面的投诉。

2. 信访事项，如对政府工作、企事业单位服务等方面的意见和建议。

3. 其他符合本机构职责范围的投诉。

四、投诉不予受理范围1. 已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉。

2. 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等不宜公开的投诉。

3. 无关紧要、不属于本机构职责范围的投诉。

五、投诉受理程序1. 接收投诉。

通过电话、信件、来访、网络等多种渠道接收投诉。

2. 登记投诉。

对投诉内容进行详细登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉对象、投诉事项、投诉请求等。

3. 审查投诉。

对投诉事项进行初步审查，判断是否属于本机构职责范围，是否符合投诉条件。

4. 调查核实。

对符合投诉条件的投诉事项，进行调查核实，收集相关证据材料。

5. 处理投诉。

根据调查结果，依法作出处理决定，如调解、建议、转送等。

6. 反馈投诉人。

将处理结果及时反馈给投诉人，并对不符合投诉条件的投诉予以解释说明。

7. 归档管理。

对处理完毕的投诉案件进行归档管理，以备查阅。

六、投诉处理措施1. 对符合投诉条件的投诉，应当及时采取措施，防止投诉事项扩大，保护当事人合法权益。

消费者投诉受理制度

消费者投诉受理制度一、目的通过收集、分析、处理消费者和客户投诉，将投诉内容进行整改优化并及时反馈，同时制定相应的控制措施，满足消费者、客户的需求，提高消费者和客户满意度。

二、适用范围适用于公司所有消费者、客户及相关方的投诉。

三、职责1.供销科：负责接待安抚前来投诉的消费者和客户，并及时将相关信息反馈至综合科，并反馈其投诉处理的情况。

2.综合科：负责收集消费者、客户的投诉，监督整个投诉受理制度的执行情况，开展客户回访，并提供必要的法律和后勤支持。

3.品管科：负责分析消费者、客户的投诉，产品发生不良的原因、并制定相应的整改措施，以防止类似事件的再次发生。

4.生产科：负责分析生产过程中可能产生的问题，并将其问题报总经理和品管科进行分析，并执行公司指定的相应的整改措施。

四、程序1.供销科负责收集客户投诉的第一手资料，并及时报给总经理和品管科，包括收到消费者客户的投诉报告以及样品移交给品管科。

2.总经理组织相关部门进行讨论，并指派相应的质量分析、溯源分析以查找其原因。

3.品管科长负责接收投诉，并对其产品进行质量检测、以及分析，以查证产品是否存在质量问题，并分析追查其原因。

4.生产科负责对投诉产品的批次、生产日期进行追查，进行追溯体系的追查，以查看生产过程中是否发生异常情况，并将其追查的结果和追溯的情况如实反映给总经理和品管科。

5.品管科根据生产科提供的追查结果和追溯情况，结合实验室的检测结果和分析，对其投诉进行评价，评价此投诉的程度，并制定相应的整改措施，并向总经理汇报审批，以防止类似事件的发生。

如因外界因素的改变而造成的，（如产品储存条件的改变而导致产品异常）向总经理、供销科解释其原因。

6.供销科根据投诉处理的结果、整改措施以及其发生地原因，与消费者、客户进行沟通，讨论换货或经济赔偿，并向消费者、客户提供相应的整改报告，以避免类似时间的再次发生，以使消费者、客户满意。

7.综合科全程监督整个投诉链管理，从客户投诉开始，。

消费者投诉管理制度（3篇）

消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。

接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。

调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

消费者投诉管理制度（2）是指一个组织或企业建立的一套规范消费者投诉的规则和程序，旨在保护消费者的权益，解决消费者投诉和纠纷，提升企业和组织的服务质量和声誉。

下面是一个常见的消费者投诉管理制度的概述：1. 投诉渠道设立：制定明确的消费者投诉渠道，如电话热线、在线投诉平台、邮件等，确保消费者可以便利地提出投诉。

2. 投诉受理和处理程序：明确投诉受理的流程和时间要求，并设立专门的投诉受理人员或部门，负责接收、记录和分类投诉内容。

3. 投诉调查和处理：设立专门的投诉调查人员或团队，对投诉进行调查和处理，包括收集证据、核实投诉事实、和消费者互动沟通等。

4. 处理结果通知：在投诉处理完成后，及时向消费者通知处理结果，包括解决方案、赔偿等。

5. 投诉记录和统计：建立完善的投诉记录和统计系统，对投诉数量、类型、处理时效等进行监控和分析，以便于发现和解决问题，并优化服务。

6. 持续改进：定期审查和评估消费者投诉管理制度的运行效果，根据投诉情况进行调整和改进，以不断提升消费者满意度和服务质量。

消费者投诉受理制度

消费者投诉受理制度
是指国家对消费者投诉的受理、调查和处理程序进行规范的制度。

其目的是保护消费者的合法权益，维护市场秩序，促进消费者和经营者之间的公平交易。

消费者投诉受理制度通常包括以下内容：
1.投诉受理机构设立：国家或地方政府设立专门的机构或部门，负责受理消费者的投诉。

这些机构通常被称为消费者权益保护委员会、消费者协会等。

2.受理范围：规定了可以受理的消费者投诉的范围，通常包括商品质量、售后服务、价格欺诈等与消费者利益相关的问题。

3.投诉受理程序：规定了消费者投诉的受理、调查和处理的程序和流程。

一般包括投诉登记、调查取证、听证会、调解协商等环节。

4.处理结果：对投诉处理结果进行公示，保障消费者可以了解到投诉处理的结果，并在必要时可以维护自己的权益。

5.法律责任：明确了对违法违规行为的处理措施和法律责任。

包括对经营者的处罚和惩罚措施，以及对消费者赔偿的方式和途径等。

消费者投诉受理制度的建立和健全对于消费者的权益保护和市场的良性发展具有重要的意义。

它可以增强消费者的信心，促进消费者积极参与市场竞争，同时也对经营者起到了规范和激励的作用。

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12315投诉工作制度

12315投诉工作制度一、总则1.1 为了更好地保护消费者合法权益，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315投诉工作制度是指对消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，认为其合法权益受到侵害，向12315投诉中心进行投诉，投诉中心按照本制度进行处理的制度。

1.3 本制度适用于全国范围内的消费者投诉工作。

二、组织机构2.1 国家市场监督管理总局设立全国12315投诉中心，负责全国范围内的消费者投诉管理工作。

2.2 各省、自治区、直辖市市场监督管理部门设立本行政区域的12315投诉中心，负责本行政区域内的消费者投诉管理工作。

2.3 各级12315投诉中心设立投诉受理、调查处理、监督管理等岗位，明确岗位职责，确保投诉工作的高效运行。

三、投诉受理3.1 消费者认为自己的合法权益受到侵害，可以向12315投诉中心进行投诉。

3.2 投诉中心收到投诉后，应当在收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理。

对于不属于投诉中心职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理。

3.3 投诉中心应当在受理投诉之日起7个工作日内，将投诉书副本和有关材料发送被投诉人，并要求被投诉人在收到投诉书副本之日起15个工作日内提出答辩。

四、调查处理4.1 投诉中心应当在收到被投诉人的答辩之日起15个工作日内，对投诉进行调查核实。

4.2 调查取证时，投诉中心工作人员应当不少于2人，并向被调查人出示工作证件。

4.3 投诉中心可以根据需要委托具有资质的鉴定机构对涉及的专业问题进行鉴定。

4.4 投诉中心应当在调查结束后，根据调查结果制作调查报告，提出处理意见。

五、投诉处理5.1 投诉中心根据调查报告，可以采取调解、建议、移送、公告等方式处理投诉。

5.2 投诉中心应当自作出处理决定之日起7个工作日内，将处理结果告知投诉人。

5.3 投诉中心对投诉处理结果负责解释，投诉人对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

消费者投诉管理规章制度（4篇）

消费者投诉管理规章制度第一章总则第一条为了维护消费者的合法权益，促进消费者投诉的及时处理和问题的解决，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有涉及消费者的投诉管理工作，包括有关责任人员、流程、要求等方面的规定。

第三条消费者投诉的管理原则是公平、公正、公开、及时。

第四条消费者投诉的管理工作应该注重预防，发现问题及时解决，确保消费者合法权益得到保障。

第五条各相关部门和责任人员应加强对消费者投诉管理工作的学习和培训，提高工作的水平和质量。

第六条本规章制度的修改和解释权归本公司所有。

第二章投诉受理与转办第七条消费者投诉应该通过书面形式向公司提出，包括书信、传真、电子邮件、在线投诉等形式。

第八条公司应设立专门的受理投诉的部门，负责对消费者投诉进行受理、登记。

第九条在受理投诉时，应将投诉内容、投诉人的基本信息等进行详细记录。

第十条对于能够立即解决的问题，应由受理投诉的工作人员在3个工作日内进行回复。

第十一条对于无法立即解决的复杂问题，应将投诉转交给相关责任部门处理，并告知投诉人转办部门及联系方式。

第十二条转办部门应在接到投诉后5个工作日内，向投诉人回复并告知处理情况。

第十三条无论是受理投诉的部门还是转办部门，都应对投诉事项进行保密，不得泄露投诉人的个人信息。

第三章处理与反馈第十四条转办部门在处理投诉时，应依法依规进行调查核实，并根据实际情况对照相关标准进行处理。

第十五条对于投诉问题的处理，应给予消费者公正、合理、合法的回复，并提出解决方案。

第十六条在处理投诉时，应及时记录下处理结果，并将处理结果及时反馈给投诉人。

第十七条对于经过调查核实后，发现投诉事项确实存在问题的，要追求追责，依法依规予以处理。

第十八条在处理投诉事项时，要及时更新相关文件资料和流程，以保证后续投诉工作的规范进行。

第四章奖惩与考核第十九条对于优秀的投诉处理工作，应予以表彰奖励。

第二十条对于未能按规定及时处理投诉的部门和责任人员，应予以追究责任并予以惩戒。

投诉受理制度模板

投诉受理制度模板一、目的为了及时、公正、有效地处理消费者的投诉，维护消费者的合法权益，提高服务质量，特制定本投诉受理制度。

二、受理范围1. 消费者对我们店销售假冒伪劣商品、三无商品、过期食品、腐烂变质食品等方面的投诉。

2. 消费者对我们店服务质量、办事效率、业务能力等方面问题的投诉。

3. 12315转办、市场监管局等职能部门转来的投诉。

三、受理方式1. 口头投诉：消费者可以直接到店内向我们工作人员提出口头投诉。

2. 书面投诉：消费者可以通过信函、电子邮件、微信等方式向我们提出书面投诉。

3. 电话投诉：消费者可以通过拨打我们的客服电话提出投诉。

四、投诉处理流程1. 受理投诉：工作人员收到投诉后，应立即进行登记，并确认投诉内容的准确性。

2. 调查核实：工作人员应根据投诉内容进行调查核实，必要时可以要求消费者提供相关证据。

3. 处理结果：根据调查结果，给予投诉人相应的处理意见或解决方案。

4. 答复投诉人：在受理投诉之日起五个工作日内，将处理结果以口头或书面形式答复投诉人。

5. 跟踪落实：对已处理的投诉事项进行跟踪落实，确保问题得到彻底解决。

五、投诉处理原则1. 公正公平：对待每一件投诉，都要坚持实事求是、有错必究的原则，维护投诉人和被投诉人的合法权益。

2. 及时高效：尽快处理投诉，避免拖延，提高办事效率。

3. 认真负责：对投诉内容要认真对待，不得敷衍了事，推脱责任。

六、投诉处理要求1. 礼貌热情：对待投诉人要有礼貌，态度热情，耐心倾听。

2. 详细记录：对投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话等进行详细记录，并填写《投诉处理记录》。

3. 沟通解释：对于不能立即答复的投诉，要向投诉人做好解释工作，告知调查处理的时间。

4. 资料归档：投诉处理结束后，及时整理、归档有关资料。

七、投诉处理后续工作1. 对投诉内容进行分类整理，定期分析，针对倾向性问题提出改进措施。

2. 对涉及服务质量的问题，要积极改进，提高服务水平。

处理消费投诉举报工作制度

处理消费投诉举报工作制度第一章总则第一条为加强消费者投诉举报工作，保护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《产品质量申诉处理办法》、《食品药品投诉举报管理办法（试行）》等法律、法规、规章和文件的规定，制定本制度。

第二条本制度所称的消费投诉举报，是指消费者对购买、使用商品或者接受服务过程中发生的质量问题、价格问题、食品安全问题等，向市场监管部门提出的投诉和举报。

第三条市场监管部门应当建立健全消费投诉举报处理制度，明确工作职责，规范处理程序，提高处理效率，保障消费者和经营者的合法权益。

第四条市场监管部门处理消费投诉举报，应当遵循公正、公平、公开、及时、有效的原则。

第二章工作职责第五条市场监管部门应当设立消费投诉举报受理机构，负责受理和处理消费者投诉举报。

第六条消费投诉举报受理机构的工作职责：（一）接收和登记消费者投诉举报；（二）核实投诉举报内容，进行调查、取证；（三）依法作出处理决定，告知投诉举报人处理结果；（四）对重大投诉举报事项及时报告上级部门；（五）定期分析投诉举报情况，提出改进建议；（六）宣传消费者权益保护法律法规，提供消费维权咨询服务。

第三章处理程序第七条消费投诉举报受理机构收到投诉举报后，应当在收到投诉举报之日起七个工作日内作出处理决定。

第八条消费投诉举报受理机构应当对投诉举报内容进行核实，根据情况采取下列措施：（一）要求经营者提供有关商品或者服务的质量、价格、安全等方面的资料；（二）对涉嫌违法行为进行调查、取证；（三）根据需要，委托具有资质的检测机构进行检测；（四）依法采取其他必要措施。

第九条消费投诉举报受理机构在处理投诉举报过程中，认为涉嫌违法行为应当由其他部门处理的，应当及时移送有关部门处理。

第十条消费投诉举报受理机构应当将处理结果告知投诉举报人，并记录在案。

投诉受理处置工作制度

投诉受理处置工作制度一、总则为保护消费者合法权益，提高服务质量，加强投诉受理处置工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

本制度适用于本机构投诉受理和处置工作的全过程，包括投诉的接收、分类、评估、处理、反馈等环节。

二、投诉受理1. 投诉渠道：消费者可以通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向本机构提出投诉。

2. 投诉接收：本机构设立专门的投诉接收部门，负责接收消费者的投诉。

投诉接收部门应当保证投诉渠道的畅通，及时、准确地接收和记录投诉。

3. 投诉登记：投诉接收部门对收到的投诉应当进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

4. 投诉分类：根据投诉内容，对本机构职责范围内的投诉进行分类，确定投诉处理的优先级和处理部门。

三、投诉评估1. 投诉评估：投诉接收部门应当在收到投诉后及时对投诉进行评估，判断投诉是否属于本机构职责范围，是否需要转交其他部门处理。

2. 紧急投诉：对于重大、紧急的投诉，投诉接收部门应当立即向负责人汇报，并根据负责人的意见及时采取相应措施。

四、投诉处理1. 投诉处理部门应当对属于本部门职责范围内的投诉进行调查、核实，并依据相关法律法规和本机构的规章制度作出处理决定。

2. 投诉处理部门在处理投诉过程中，有权要求相关当事人提供必要的资料和信息。

消费者投诉受理制度（3篇）

消费者投诉受理制度1.目的和范围本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。

本制度适用于公司的售后服务活动。

2.售后服务工作内容(1)专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理：a)对顾客来访(或投诉者)的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。

对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。

b)顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。

c)顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。

对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。

d)凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。

质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。

e)被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。

f)被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。

g)被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。

属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。

h)服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。

i)被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。

若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。

消费者投诉制度范本

消费者投诉制度范本一、总则为保护消费者的合法权益，及时、公正地处理消费者投诉，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

二、投诉受理范围本制度适用于消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，认为其合法权益受到损害，向企业提出的投诉。

三、投诉受理部门1. 企业设立投诉受理部门，负责消费者投诉的接收、登记、调查、处理和反馈。

2. 投诉受理部门应在企业内部设立投诉处理小组，具体负责投诉处理的实施。

四、投诉处理流程1. 投诉接收（1）投诉受理部门应对消费者的投诉进行耐心倾听，详细记录投诉内容，并向消费者出具投诉受理凭证。

（2）投诉受理部门应在接到投诉后1个工作日内完成投诉的初步审核，决定是否受理。

对于不符合投诉条件的，应向消费者说明理由。

2. 投诉调查（1）投诉受理部门应根据投诉内容，展开调查，收集相关证据。

（2）投诉受理部门应在接到投诉后3个工作日内完成调查，并根据调查结果制定处理方案。

3. 投诉处理（1）投诉受理部门应根据调查结果，对投诉进行分类处理。

（2）对于属于企业责任的投诉，投诉受理部门应立即采取措施，纠正错误，答复消费者处理结果。

（3）对于不属于企业责任的投诉，投诉受理部门应向消费者说明情况，寻求其他解决途径。

4. 投诉反馈（1）投诉受理部门应在处理完毕投诉后1个工作日内向消费者反馈处理结果。

（2）投诉受理部门应定期对投诉处理情况进行汇总和分析，不断提高服务质量。

五、投诉处理原则1. 尊重消费者权益，公正、公平、公开处理投诉。

2. 及时回应消费者投诉，尽快解决问题。

3. 积极与消费者沟通，争取达成双方满意的解决方案。

4. 严格遵守法律法规，依法处理投诉。

六、投诉处理人员要求1. 投诉处理人员应具备良好的职业素养，尊重消费者，耐心倾听投诉。

2. 投诉处理人员应掌握相关法律法规和业务知识，提高投诉处理能力。

3. 投诉处理人员应保持公正、客观的态度，不偏袒任何一方。

消费者投诉受理制度

消费者投诉受理制度1. 前言随着现代社会的发展，消费者对商品和服务的质量要求越来越高。

但是，消费过程中出现的投诉问题也越来越多。

因此，建立健全的消费者投诉受理制度是非常有必要的。

本文将围绕消费者投诉受理制度展开阐述，旨在为广大消费者提供有效的投诉受理途径，并保障消费者的权益。

2. 什么是消费者投诉受理制度消费者投诉受理制度是一个组织完备、便于投诉的制度。

其重点在于收集消费者的投诉并及时处理。

在国内，消费者投诉受理制度常常由商品和服务领域内的公共机构或社会组织负责。

3. 消费者投诉受理制度的作用1.保护消费者权益消费者投诉受理制度的核心功能是保障消费者的权益。

通过接受消费者对商品和服务的投诉，及时解决问题，预防纠纷的发生并保障消费者的合法权益。

2.维护市场良性竞争消费者投诉受理制度还可以促进企业之间的竞争，保障市场运行的公平和良性。

消费者投诉的处理和企业的反馈不仅可以提高企业自身的服务质量，也能减少市场失信和不良竞争的现象。

3.促进消费者满意度提高投诉受理制度的实行可以让消费者更好地理解消费者权益保护的相关规定，也能提高消费者对于商品和服务的满意度。

消费者可以通过投诉受理渠道提前了解企业的服务质量和产品质量，从而更充分地保障自己的消费权益。

4. 消费者投诉受理制度的实施消费者投诉受理制度的实施可以分为以下几个阶段：1. 投诉受理消费者可以通过邮寄、电话、互联网和其他途径向相关部门进行投诉。

相关部门将收集到的消费者投诉进行登记，并将其转交给有关企业或部门处理。

2. 消费者维权在投诉受理后，消费者应积极维权。

如果消费者对相关部门或企业的处理不满意，可以向更高的领导层或有关部门进行投诉和维权。

3. 问题解决相关部门或企业在收到消费者的投诉后，应该按照既定的程序及时查明问题的性质，并采取适当措施进行处理。

在问题得到妥善解决后，有关部门应该对消费者进行回访，确认原投诉问题已经解决。

5. 消费者投诉受理制度存在的问题消费者投诉受理制度在实际操作中存在一些问题，主要表现为：1.投诉时间过长一些消费者投诉机构反映，针对投诉的回复速度过慢，导致消费者的维权过程较为漫长，影响了消费者对于维权效果的认可度。

消费者投诉受理制度

消费者投诉受理制度一、制度目的为了保障消费者的合法权益，提高企业服务质量，加强消费者投诉的受理与处理工作，订立本消费者投诉受理制度。

该制度的目的是规范企业对消费者投诉的受理流程，确保及时、公正、高效地解决消费者投诉问题，并提高企业对消费者投诉的管理水平。

二、适用范围本制度适用于本企业全部相关职能部门和员工，包含但不限于客户服务部、售后服务部、市场部等。

三、投诉受理的流程1.消费者投诉受理渠道–本企业的消费者投诉受理渠道包含电话、邮件、在线客服等多种形式。

认真受理渠道由客户服务部门统一维护和公示，确保消费者能够便捷地提出投诉。

–消费者也可以通过实体渠道，如邮寄或到公司总部进行投诉。

2.投诉受理流程–消费者提出投诉后，客户服务部门负责接收投诉并记录相关信息，包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

–客户服务部门在接收到投诉后，应及时向投诉人确认投诉信息，并明确受理时间和处理流程。

–客户服务部门依据投诉内容的性质和紧要性，将投诉分派给相应的责任部门处理。

–责任部门接收到投诉后，应立刻打开调查，并与投诉人保持沟通，及时了解问题情况。

–责任部门应在投诉受理后的3个工作日内向客户服务部门提交初步调查结果。

–客户服务部门负责对初步调查结果进行审核，并向投诉人反馈调查结果和处理看法。

–假如投诉人对初步处理结果不满意，客户服务部门应及时布置复核，并重新调查处理投诉。

–客户服务部门应及时将调查结果和处理看法提交给投诉人，并做好记录。

3.投诉受理时限–企业应在接到消费者投诉后的24小时内向投诉人确认受理，并告知后续处理时间、方式和责任人。

–对于一般性的投诉，企业应在接到投诉后的2个工作日内完成初步处理，并向投诉人反馈调查结果和处理看法。

–对于多而杂或涉及到第三方的投诉，企业应在接到投诉后的5个工作日内完成初步处理，并向投诉人反馈调查结果和处理看法。

–如调查处理需要延长时间，企业应及时向投诉人说明情况，并予以解释和合理的期限。

消费者投诉受理制度

消费者投诉受理制度概述消费者投诉受理制度是指各企业、组织或机构建立的投诉受理渠道、流程和规定，用于处理消费者投诉与反馈，保障消费者合法权益。

重要性消费者投诉受理制度对于企业、组织或机构来说，是维护消费者权益的一项重要制度。

具体来说，它的重要性在以下几个方面：提高消费者满意度如果企业、组织或机构能够建立完善的消费者投诉受理制度，那么消费者在购买产品或使用服务时，能够获得更好的体验和服务，提高消费者的满意度。

增强品牌声誉如果企业、组织或机构能够积极地处理消费者的投诉和反馈，那么对于消费者来说，这将是一种正面的体验。

并且，在消费者心中，这将增强企业、组织或机构的品牌声誉。

避免法律风险如果企业、组织或机构没有建立完善的消费者投诉受理制度，那么很可能会与消费者发生纠纷，产生经济损失和法律风险。

构建流程为满足消费者投诉处理的需要，建立完整的投诉受理制度，通常包括以下几个方面：投诉渠道的建立企业、组织或机构应该尽力建立各种投诉渠道，既包括实体投诉途径，如客服热线、邮件、电话等等，也包括数字渠道，如网站、微信、APP等等。

投诉流程的规定企业、组织或机构应该明确投诉处理的流程，也就是某个消费者投诉后，该如何进行具体的处理。

流程包括投诉登记、初步调查、反馈投诉、复查确认以及最后的结案等等。

投诉质量的考核为了了解投诉受理工作的质量，企业、组织或机构需要开展定期的质量考核。

根据考核的结果，能够及时发现问题，改进工作，提供更好的服务。

经验分享滴滴打车的案例滴滴打车创始人程维曾表示：我们要做的是最优秀的公司，而不仅仅是最大的公司。

因此，为了提高消费者的满意度，滴滴打车在处理投诉和差评方面，十分重视。

滴滴打车建立了三级投诉机制，消费者无论通过什么渠道提交的投诉，全部都要经过该机制处理。

第一级反馈预约表明处理时间，第二级处理员进行判断处理，第三级是团队负责人处理。

在处理过程中，滴滴打车始终保持着“慢到位”的态度，全方位地听取消费者反馈，提供更加细致的服务。

服务中心投诉受理制度范本

服务中心投诉受理制度范本一、总则第一条为保障服务中心服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条服务中心投诉受理制度遵循公开、公平、公正、及时的原则，对消费者投诉事项进行调查、处理和反馈。

第三条服务中心设立投诉受理部门，负责投诉处理的各项工作。

二、投诉范围第四条投诉人可以向服务中心投诉以下事项：（一）服务中心提供的产品或服务存在质量问题；（二）服务中心工作人员的服务态度、行为不规范；（三）服务中心收费不合理或未按照约定提供服务；（四）服务中心侵犯消费者合法权益的其他事项。

第五条下列事项不适用投诉受理范围：（一）与服务中心无直接合同关系的第三方纠纷；（二）涉及法律、法规规定应由其他部门处理的投诉；（三）服务中心已按照约定履行义务，投诉人无理由要求处理的；（四）其他不属于服务中心职责范围的投诉。

三、投诉程序第六条投诉人可以通过以下途径提出投诉：（一）服务中心现场投诉；（二）服务中心热线电话；（三）服务中心官方网站或微信公众号；（四）其他服务中心认可的投诉渠道。

第七条投诉人提出投诉时，应提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式、地址；（二）被投诉人的名称、地址；（三）投诉的事项及事实、理由；（四）投诉人提供的证据材料。

第八条服务中心收到投诉后，应在1个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。

第九条服务中心应当在受理投诉后7个工作日内完成调查，并将处理结果告知投诉人。

情况复杂的，经投诉受理部门负责人批准，可以延长3个工作日。

四、投诉处理第十条服务中心对投诉事项进行调查，有权要求投诉人提供相关证据，也有权对被投诉人进行调查。

第十一条服务中心在处理投诉过程中，可以采取以下措施：（一）查阅、复制与投诉事项有关的资料；（二）要求被投诉人停止侵害消费者合法权益的行为；（三）对被投诉人进行口头或书面警告；（四）根据投诉事项的严重程度，采取其他必要的措施。

第十二条服务中心应当将投诉处理结果书面告知投诉人，并留存相关资料备查。

消费者投诉受理制度

消费者投诉受理制度消费者投诉受理制度是指政府机构或相关组织为保护消费者权益而建立的一套法规和机制，以便处理和解决消费者投诉。

消费者投诉受理制度的建立旨在促进公平公正的消费环境，保障消费者的合法权益，提高消费者满意度，同时也有助于监督企业的经营行为，推动市场秩序的健康发展。

首先，消费者投诉受理制度的建立是为了保障消费者的权益。

消费者在购买商品或享受服务过程中可能会遇到质量问题、售后服务不到位、合同纠纷等，消费者投诉受理制度能够提供一个解决问题的渠道。

消费者通过投诉受理机构反映问题，可以得到及时、公正、有效的处理，维护了消费者的合法权益，增强了消费者的信心，促进了消费者的消费意愿。

这对于提高整体的消费者满意度，推动消费者消费行为的积极性具有重要意义。

其次，消费者投诉受理制度的建立有助于监督企业经营行为。

消费者投诉受理制度通过受理和处理消费者投诉，能够发现和揭示企业在商品质量、服务态度、违法行为等方面存在的问题和不足。

这样不仅能迫使企业提高产品质量、提升服务质量，还能敦促企业改正不合规的经营行为，维护消费者权益，推动市场秩序的健康发展。

此外，消费者投诉受理制度的建立对于改善企业形象和推动品牌建设也具有积极作用。

在市场竞争激烈的环境中，企业的声誉和形象对于企业发展非常重要。

通过健全的消费者投诉受理制度，企业能够积极处理和解决消费者投诉，树立良好的企业形象，增强消费者的信任感和忠诚度。

与此同时，消费者投诉受理制度也能为企业提供宝贵的市场反馈信息，有助于企业改进产品和服务，调整经营策略，提升品牌竞争力。

在消费者投诉受理制度的建设中，关键是建立有效的投诉受理机构和健全的投诉处理程序。

投诉受理机构应具备独立、公正的地位，能够及时、认真地受理消费者投诉，为消费者提供必要的帮助和支持。

投诉处理程序应规范、合理，确保投诉能够得到公正的处理和解决。

同时，投诉受理机构还应与企业、消费者之间建立起良好的沟通和协调机制，加强信息共享，避免消费者投诉处理的繁琐和延时。

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24.0 与顾客有关的过程控制
1、目的
通过对产品要求的评审和协调评审活动的控制，确保公司能够完全理解客户要求，并能按合同或订单所规定的要求交付产品；并做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大限度上满足顾客的需要。

2、适用范围
本程序适用于公司所有产品要求的合同或订单评审工作及产品的售前、售中、售后服务。

3、职责：
3.1销售部负责与客户进行沟通，协商、洽谈、评审、签订合同或订单。

3.2销售部负责合同或订单的受理、会同财务等部门进行合同或订单评审，报董事长/ 总经理批准。

3.3销售部负责了解顾客的要求，协助其确定对产品的需要；做好产品介绍和咨询服务；建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管；收集和反馈产品和服务的质量信息；组织实施售后服务。

3.4行政部负责确保送货的准确性和及时性。

3.3 品管部、生产部负责参与对有特殊要求的合同或订单技术与质量要求的评审。

3.4品管部同有关部门一道对服务中反馈的食品质量、食品安全信息进行分析、处理，
并监督相关责任部门采取纠正措施
3.3采购部、生产部等部门有责任对销售工作提供所需要的协助。

4、程序内容：
4.1客户要求与合同或订单的受理、分类
4.1.1客户要求的受理
销售部负责与客户进行业务洽谈、协商，接收客户合同/订单、技术规格或样品。

并负责与客户进行沟通，了解客户需求，对客户的要求进行初步评审，必要时将客户要求传递到有关部门进行确认。

4.1.2客户要求的分类处理
对客户有特殊要求的产品或新产品，需要试样时，由销售部与客户进行业务洽谈，对品质、价格、交货期等信息进行沟通和评审。

4.2合同或订单评审
4.2.1一般合同或订单评审
4.2.1.1销售部根据客户合同或订单要求，汇同各相关部门评审公司是否能够在价格、生产能力、质量、技术要求、交货期等方面满足客户要求。

4.2.1.2经公司相关部门评审后能满足合同/订单要求并填写了《采购合同》后，与客户确认。

4.2.2特殊合同或订单
销售部收到特殊合同或订单后，须与财务部、采购部、行政部、品管部、生产部等相关部门协商公司是否有能力满足合同或订单中有关技术、质量、价格、交货期等方面要求，评审公司能否满足客户要求，并记录。

4.2.3销售部根据合同评审结果进行每月、每周销售预测，并将相应销售预测转交行政部，由生产部统一备料、计划生产。

4.3合同或订单的修改及与客户沟通
4.3.1在合同或订单的执行过程中，如公司或客户因各种原因对合同或订单提出修改时，由销售部与客户之间进行沟通、协商解决。

4.3.2 与客户协商，直到双方达成一致意见，并由客户书面确认。

销售部组织、财务部、生产部、行政部、品管部对修改合同或订单确认，按修改后的合同或订单执行，行政部按修改后的合同或订单要求下发生产计划。

4.3.3如销售部与客户签订新的合同应在原合同/订单上注明“作废”并保留。

4.3.4 如双方不能达成一致意见，销售部应停止执行合同或订单或按照原合同或订单
执行。

4.4 出货安排
行政部根据《出货单》，安排出货。

4.5 服务、与顾客沟通的内容
4.5.1售前、售中服务的内容
1）销售部利用订货会、展览会以及派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品提供机会。

2）通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。

3）按合同评审的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。

4)选择适合的运输方式，准时地将产品交付给客户。

4.5.2售后服务的内容
①负责部处理有关食品质量、食品安全的来函、来电、来访。

②销售部负责有质量、安全问题的食品的包换、包退、撤回。

③销售部做好顾客对食品和服务质量的信息收集和反馈工作。

④销售部做好销售商、促销人员的培训工作等。

4.6 服务、与顾客沟通的控制
4.6.1销售部将接到的顾客投诉或意见（包括退货情况）登记在《顾客投诉处理单》中。

视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。

处理的方式包括：
1)对顾客的问题进行解答；
2)到现场处理问题；
3)给顾客换货、退货或将产品撤回。

详见《质量管理手册》中的“撤回”要求。

4.6.2对用户反映比较严重的问题，销售部及时上报食品安全小组组长、总经理、品管部负责人等有关部门或人员。

1)客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发品管部、生产部等有关部门。

2)对客户的口头投诉，须及时解决相关投诉问题，并传达到公司相关部门，以达成顾客满意，同时填写《顾客投诉处理单》。

对较严重的投诉问题应填写在“内部联络单”上，复印后分发有关部门。

品管部组织相关部门针对客户反映的问题进行分析，并对投诉实物进行确认采取纠正措施，详见《纠正-预防措施报告》。

4.7顾客满意度调查
4.7.1董事长/总经理应了解顾客对本公司产品和服务的满意/不满意的信息，以衡量质量管理体系的绩效，不断完善公司的管理模式。

4.7.2销售部向顾客调查其满意度情况，发出《客户满意度调查表》，回复的方式可以是顾客传真、电话回复或其它有效的回复。

及时回收后，销售部进行汇总分析，以了解是否符合公司质量目标，从而采取相应的措施。

4.7.3顾客满意度调查每年至少一次，一般在内部或外部审核和管理评审之前，特殊情况可增加频次。

4.8服务的验证及服务总结报告的编制
4.8.1销售部采用征询顾客意见、分析用户来函、收集食品质量、食品安全反馈信息等措施来验证服务的结果，并将验证的情况填写于“服务总结报告”中。

4.8.2销售部每年编制“服务总结报告”，“服务总结报告”的内容包括：
1）前一阶段服务情况的总结，包括服务取得的结果、产品满足顾客要求的情况、服务中存在的缺陷、顾客投诉及退货的次数、交货准确性和准时性等；
2）顾客的建议；
3）需要时，提出今后服务的方向及服务的新要求；
4）改进和保持服务质量的措施。

4.8.3“服务总结报告“分发总经理、质量管理负责人、品管部、生产部等部门。