客户管理如何应用到流程咨询项目中
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。
客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。
同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。
最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。
此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。
未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。
客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。
XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。
实施方法论7.0简介
业务解决方案设 计 方案评审
客户化开发需求 与设计 管理诊断 ERP功能模块选 择与演示 ERP系统原型搭 建
方案培训 方案测试 业务解决方 案验收 客户化开发 验收 岗位操作手 册制定与发 布
建立内部支 持体系 系统运行制 度制定和发 布 业务权限规 划和分配 静态数据导 入 系统上线环 境建立 最终用户培 训 模拟演练
系统切换方 案 切换动员会
系统切换检 查
动态数据导 入
系统切换运 行
运行支持及 优化 月结 持续优化诊 断报告 项目总结与 收尾 项目验收 内部服务交 接
里程碑回顾 及评估 培训
项目规划 蓝图设计 系统建设 切换准备 系统切换 持续支持 公共支持
C201-知识宝典之顾问技能宝典－专业之路
用友顾问常用工具及技能知识
用友咨询实施方法论的主要特点
选配灵活：50个标准实施工作场景组成，按照项目 特点匹配项目实施模式并灵活选取实施场景元素进 行组合，快速形成项目实施路线图。 理念升级：从产品实施导向往价值实施理念升级， 从厂商为主导的实施模式转向客户为主导模式升级 。 实用性高： 既是知识经验的总结又具有实战指导， 并重点提炼一批实用的工具模板。 覆盖产品线广：本版用友实施方法论7.0覆盖涵盖咨 询实施事业部所有产品线(NC、U9、U8、PLM、CRM 、EHR)与行业线(制造行业、流通与服务行业、建筑 与地产行业)，为各产品线、各行业实施作业提供统 一的标准与规范。
企业流程地图 企业业务场景 主流程 子流程 功能
C205-实施工具之管理制度集
包含IT/作业/内部运营管理制度集
IT保障制度
硬件维护制度 网络管理制度 安全管理方案 IT运营制度 IT规划方案
流程管理咨询课件(PPT 46页)
P18
基于价值链模型分析进行BPR架构设计
核心 流程
市场管理
集成产品 开发
客户关系 管理
集成供 应链
客户服务
客
人力资源
户
支持 流程
流程与IT 财务
行政及其它
企业是通过价值链实现客户需求的满足。
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P19
依据战略设计主业务流程框架
计划
P2计划采购
•BPR的变革：文化层；
•BPI的变革：操作层；
•BPR的流程跨度：价值链； •BPI的流程跨度：局部；
•BPR的时间跨度：长
•BPI的时间跨度：短
•BPR的收益：实现变革
•BPI的收益：流程顺畅
•BPR的参照系：必须有业界标杆 •BPI的参照系：不一定需要标杆
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传统企业 事业部 部门 有限 狭窄 老板 基于业务 监督者 事业部执行官 以冲突为导向
流程企业 流程 团队 宽泛 端对端 客户 基于业务结果 教练 流程所有者 协作者
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P30
企业靠什么满足客户需求－ISO9000？
市场营销
财务
基建 行政
质量保证 体系
售后服务
工程勘测 设备安装与维护 客户问题管理 分派 担保 网上问题反馈 备用件管理 用户培训 服务产品开发和销 售 服务产品定价
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P21
价值链分析的价值
1、价值链分析是进行BPR的基础； 2、价值链实现BPR未来流程的接口； 3、价值链明确主流程贡献和作用； 4、价值链明确流程位置； 5、价值链实现了流程分层和细化； 6、价值链在体系上保证了BPR的完整性。
工程造价咨询类项目管理系统简介
工程造价咨询类项目管理系统简介概述工程造价咨询类项目管理系统是一个针对工程造价咨询行业开发的项目管理软件，可以帮助企业提高管理效率，简化工作流程，提高工作质量。
该系统整合了项目管理、客户关系管理、合同管理、资料管理、成本预算、协同办公等功能，能够全方位地帮助企业解决管理难题。
功能介绍项目管理该系统提供了全面的项目管理功能，支持项目创建、编辑和查询。
同时，还可以快速查询当前所有正在进行的项目信息，并且能够随时查阅项目进度，掌握项目动态。
此外，还可以在系统中设置个性化的项目流程，帮助企业规范管理流程、优化资源配置，提高项目管理效率。
客户关系管理管理好客户关系是企业保持竞争优势的关键，该系统提供了全面的客户关系管理功能。
在系统中，可以记录客户的相关信息，包括联系方式、项目需求、业务受理情况等。
通过全面系统的客户管理功能，企业可以更好地了解客户的需求和期望，提高服务质量和客户满意度。
合同管理合同的管理是企业重要工作之一，该系统支持对合同进行创建、编辑和查询。
此外，还提供了合同搜索和合同统计等功能，能够帮助企业快速定位合同信息，规范合同管理流程，及时解决合同风险。
资料管理资料管理是企业管理中极为重要的一项工作，该系统提供了便捷、高效的资料分类和管理功能。
能够随时查阅客户资料、项目资料、合同资料等，快速查找所需要的信息。
重要的是，在系统中进行资料管理可以避免造成资料丢失或资料泄露的安全隐患问题。
成本预算成本预算是企业商业模式中重要的环节之一，该系统提供了全面的成本预算管理。
支持成本预算的创建、查询和统计，可以最大程度的减少成本浪费，提高成本控制效果。
协同办公协同办公是企业内部员工快速协作、高效沟通的核心，该系统提供了同事办公的平台。
在系统中，可以随时创建项目、协同编辑文档、分享文件、互相讨论等，保证各个部门之间的信息畅通，提高工作效率。
结语综合以上介绍，工程造价咨询类项目管理系统提供了全方位的项目管理、客户关系管理、合同管理、资料管理、成本预算、协同办公等功能。
客服流程管理
客服流程管理首先，客服流程管理需要明确客户服务的目标和标准。
企业需要设定明确的客户服务目标，例如提高客户满意度、提升客户忠诚度、减少客户投诉等。
同时，还需要建立客户服务的标准，包括服务态度、服务质量、服务流程等方面的标准化要求。
这样可以确保客服人员在工作中能够清晰地知道自己的工作目标和标准，提高工作效率和服务质量。
其次，客服流程管理需要建立完善的客户信息管理系统。
客户信息是客服工作的基础，企业需要建立完善的客户信息数据库，包括客户的基本信息、购买记录、投诉记录等。
通过客户信息管理系统，客服人员可以更加全面地了解客户的需求和问题，提供更加个性化的服务。
同时，客户信息管理系统也可以帮助企业进行客户分类和分析，更好地制定客户服务策略。
另外，客服流程管理需要建立科学的客服流程和标准化的服务流程。
企业需要根据客户需求和企业实际情况，建立科学合理的客服流程，包括客户接触、问题处理、投诉解决等环节。
同时，需要建立标准化的服务流程，明确各个环节的责任人、时间节点、服务标准等，确保客服工作的有序进行。
通过建立科学的客服流程和标准化的服务流程，可以提高客服工作的效率和质量，提升客户满意度。
最后，客服流程管理需要不断进行监控和优化。
企业需要建立客服绩效评估体系，对客服工作进行监控和评估，及时发现问题并进行改进。
同时，还需要不断优化客服流程，根据客户反馈和市场变化，对客服流程进行调整和改进，以适应企业发展的需要。
综上所述，客服流程管理对于企业来说至关重要。
建立和优化客服流程管理系统，可以帮助企业提升客户满意度，增强客户忠诚度，提高业务效率，降低成本。
因此，企业需要重视客服流程管理，不断完善和优化客服流程，以提升企业竞争力和市场影响力。
1：《以客户为中心的业务流程再造与组织变革》
以客户为中心的业务流程再造与组织变革主讲：蒋伟良博士原华为组织变革总监惠普中国（华南区）咨询总经理蒋伟良博士曾就职于华为，领导与参与实施了对华为的业务和组织发展产生深远影响的IPD、ISC、任职资格与绩效等重大变革项目，经历了华为的低迷期到华丽蜕变，深谙其背后的关键改革思想和方法论不能因为有阵痛而不前进我们的目的地——三个层面的收益达成理念层面理解系统性开展业务流程优化和组织变革管理理念，强化变革管理思想流程层面掌握变革运作流程，领会项目的关键成功要素技术层面掌握变革项目关键技术手段，在适当客户化后能够实现在本企业的实际应用孩子的故事：企业在发展和壮大中很容易得“非典”一个健康成长的孩子，在十岁的时候突然得了多种疾病：脑膜炎、肺炎、心脏早搏、白血病、肝炎。
你是最好的医生，如何救治？请想想孩子父母期待的目光吧，请拿出方案。
发展的背景注意力管理（请比出一个“人”字）•关注上司，而不是客户•关注局部，而不是全局•关注活动，而不是输出BPR的背景：3C和企业膨胀导致关注的转移第三次管理革命这是团队问题吗？有一个企业，每次工作交流会都会变成“埋怨指责会”，吵架的原因多种多样：物料经理抱怨销售部不结合库存来销售，生产部抱怨质量部教条主义，进行质量控制时不考虑市场需求和客户要求；市场部抱怨IT支持部，发现很多数据滞后……中层经理自己也不愿吵架，他们开始自责：我们之间是不是太缺乏团队精神了，于是公司组织大家到北京参加“团队训练营”，有很多节目，比如大家分成组，一名组员站在高台上，向背后直挺挺地倒下去，其他队员在高台下要负责将他稳稳接住，我们高呼“我们是一个team！”训练结束后，大家回到企业，在工作交流会的时候，该吵的问题却还在继续吵下去……流程定义业务流程是活动的连接，是一系列结构化的可测量的活动集合这个定义正确吗？流程定义迈克尔.哈默：业务流程是把一个或者多个输入转化为对客户价值的输出的活动大师的定义① 输入资源 ② 活动 ③ 活动的相互作用④ 输出 ⑤ 顾客 ⑥ 价值流程定义的六个要素理解客户需求优秀的流程把满足客户快速、正确、便宜、容易作为目标。
大客户管理方案(经典)
施乐：
2004年上半年，海尔出口美 国、欧洲等主要市场的定单 中，来自当地前十大连锁渠
实施“大客户、大定单”战略，
产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！
道的定单超过85%
花旗银行遭投诉
新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行， 日前一市民被起诉，起因为该市民不满花旗 银行存入5000美元以下要交理财费的规定， 认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。 花旗银行上海分行有关人员认为花旗作为 在国际上有声誉的银行非常注重让消费者 满意，花旗遵循的原则是高质量的为 客户服务。
广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议
宝洁：像“超级女声”那样淘汰经销商
前几年宝洁会要 求经销商拿出房产证 做抵押，去年底宝洁 则对经销商新设立 “600万元”保证 金基准线并采用公开 招标的形式选择经销 商。
单一指标分类法（1）
1. 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单 笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平 均交易周期、销售预期金额等。 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周 期，平均欠款额、平均欠款率等。 联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、 投诉次数/比例、建议次数/比例等。
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客户关系
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在爱与恨的边缘--论ERP实施过程中客户关系的处理
在爱与恨的边缘－－浅论ERP实施过程中客户关系的处理黄志斌2012-7行内有一个形象的比喻：在合同签订之前，咨询方与客户在谈恋爱；签订合约之后，好比两口子拿了结婚证，要开始过日子了。
既然是两口子过日子，就难免磕磕碰碰，吵嘴绊舌，以至于大吵大闹。
这个比喻非常形象，用来类比ERP实施过程中客户关系的在恰当不过了。
ERP实施过程中必备行业知识和软件的了解这些硬能力之外，客户管理的处理也是一个优秀的项目经理必备的软技能之一。
笔者认为与客户关系的最高境界应该是：在爱与恨的边缘。
怎么理解呢，就是让客户对你又爱又恨。
爱就是让客户感觉到你的价值：没有你的在，项目难以推动；没有你的支持，很多技术问题不能解决；没有你的协调，很多矛盾难以化解。
所谓恨，就是让客户感觉到你的原则性：原则问题上绝不让步，制定的计划要全力推动、坚决执行，需求和范围的变更决不轻易答应。
为什么要这样处理呢？主要是从项目实施进度和成本方面考虑的。
项目的管理的几个核心要素――质量、成本、时间和进度――之间存在一个相互制约的关系，如图：质量/ \/ \/ \成本――――――时间和进度美国项目管理协会PMI（Project Management Institute）在项目管理知识体系PMBOK （Project Management Body of Knowledge）2004版中谈到，没有100%成功的项目，也就是没有客户100%满意的项目，因此把项目的满意度控制在合理的范围之内是每一个项目经理的必然选择，这种选择的结果就是让客户对你又爱又恨。
把握质量、成本、时间和进度三者之间的制衡关系，最该地境界就是――在爱与恨的边缘。
在实施的不同阶段，爱与恨的比重有所不同。
一般的ERP实施可以划分为项目启动、流程设计、系统实现、项目收尾。
在项目启动，咨询方与客户还不够了解，要让客户爱多一点。
让客户对咨询方逐步了解、建立信任。
在后期过程中，就需要平衡处理客户关系，让客户感觉到你就在她的身边，时时能够得到你的支持，同时你作为一个项目的总体控制者，催促她按照进度完成任务，不时提醒她按照咨询方的方法和模式保证质量，并向咨询方时时汇报执行情况。
客户服务管理制度（精选11篇）
客户服务管理制度客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理制度（精选11篇），希望对您有所帮助。
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准适用专业：高职电子商务专业建议课时：68 学分：4先修课程：市场营销、电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练、移动电子商务一、课程性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业核心课程。
其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
二、课程设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。
其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。
教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标总体目标：通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的相关知识，具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和技术应用性人才必须的企业管理基本知识与技能，提高学生在客户关系管理过程中分析、解决问题的实际能力，为线下客户、线上客户提供良好的服务，同时养成爱岗敬业、团结协作的职业精神以及客户关系管理的职业素养。
具体目标如下：1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。
客户关系管理系统方案
客户管理系统解决方案客户管理系统解决方案 (1)第一章前言 (2)1.1 背景介绍 (2)CRM中的决策支持系统 (3)CRM中的商业智能 (3)1.2 本方案内容提要 (3)第二章需求分析 (5)2.1客户现状描述 (5)2.2系统总体要求 (5)2.2.1系统架构 (5)2.2.2管理模式 (5)2.2.3技术方面 (6)2.2.4操作维护 (6)2.2.5安全性 (6)2.2.6拓展性 (6)第三章系统设计 (7)3.1设计原则 (7)3.1.1先进技术体系 (7)3.1.2大集中原则 (7)3.1.3高性能应用 (7)3.2设计思路 (7)第四章功能设计 (8)4.1当代商报CRM软件系统的模型 (8)4.2 CRM软件系统的组成 (9)4.2.1接触活动 (9)4.2.2业务功能 (9)4.3数据库 (11)4.4技术功能 (12)4.5功能模块概述 (12)4.6网上订购 (14)4.6.1目的和分析 (14)4.6.2 频道设置和功能需求 (15)4.6.3 技术方案 (16)第五章运行环境 (17)5.1系统运行模式 (17)5.2服务器要求 (17)5.3客户端要求 (17)5.4系统安全建议 (18)第六章实施管理 (20)6.1实施规划 (20)6.2实施启动准备 (20)6.3安装调试验收 (22)6.4用户培训工作 (22)第七章售后服务 (23)第八章效益分析 (24)第十章结束语 (24)第一章前言1.1 背景介绍随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，报社集团的经营管理逐渐由以"产品导向"的卖方市场，向以"客户导向"的买方市场转变，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为报社集团最重要的资源。
“以客户为中心”的经营理念已成为报社集团的经营的准则和生存之道。
凭借自己在中国管理软件开发及实施方面十几年的丰富经验，湖南华软软件以“吸收国外先进的CRM 管理思想，结合中国报社集团信息化的现状”，作为CRM产品的设计理念，采用国际上先进的信息技术，设计并推出自己的CRM软件。
如何做好咨询公司的客户开发
如何做好咨询公司的客户开发新经济时代的突如其来,令较多自我感觉不错的企业一下子觉得自己已经老朽了,不是这里活动不灵,就是那里经脉不畅；中国正式加入世贸组织和参与国际市场的激烈竞争,也使很多自命不凡的企业在严峻的世界市场上,顿时有了强烈的危机感,于是惊慌失声高呼“狼来了”是的,综观中国企业几十年的发展历程,也只有如今兵临城下,诸多企业方才凸显“正视自我,敢于解剖,勇于面对”的勇气虽然是来得略迟了一点,但毕竟来了;20世纪80年代中期,国外的大型咨询顾问公司敏锐的意识到：改革开放的中国将是咨询行业的一块大蛋糕;于是乎,着名的国际机构如麦肯锡、安达信等纷纷进入中国设置办事处,开始了长期的教育和培养市场的历程因为,在当时,要改变中国企业家“一手交钱,一手交货”的朴素经营理念,要一个企业家花几十万、几百万甚至上千万去购买那些“看不见、摸不着、以后才会有效果的东西”,对于中国企业家来说,无疑是天方夜谈经过十几年的市场培育,中国企业家们逐步接受了管理咨询这个行业以及其服务,意识到有效的利用“外脑”将会更低成本、更快的改善企业弊端,培养企业的竞争力,也愿意花大钱去接受咨询服务,从而使咨询市场变得热闹非凡；且加入WTO面临的危机,企业界的恐慌和浮躁,导致了20世纪最后的一年,成了国内咨询行业发展最快的一年几十上百家顾问公司刊登在广告上的服务项目、经典案例、服务承诺,越来越获得了企业界的注意在如此大好的形势下,国内咨询公司以其服务价格低廉,服务方式合理多样,服务效果显着逐步占领了中小企业的市场但根据一家知名的调查公司资料显示：60%的国内咨询公司惨淡经验,只能维持开支,20%的公司有一定的盈利,20%的公司发展迅猛,业绩良好;源天咨询公司客户管理顾问认为：大量咨询公司业绩不良的主要原因除了咨询能力较差以外,客户开发和管理能力普遍低下1．建立完整的客户档案体系;源天咨询公司客户管理顾问认为,建立完整的客户档案是做好客户管理工作的重要先期工作;通过对客户资料的整理、网上信息收集、广告回馈、客户介绍等方式对客户资讯进行了完整的收集,其中包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码,公司地址、传真、E-MAIL、网站,业务范围,主导产品,行业地位,发展动态等等;并按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类重点管理,将20%的意向良好的客户划分为A类,实施重点跟踪和管理,每周必须保证电话联络1次以上,每两个月去其公司拜访董事长或总经理一次,安排专人对其进行资讯收集,如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态,随时提供给客户良好的建议和合作切入点；40%的客户划分为B类,至少每周保证电话联络1次,每三个月拜访一次；余下的40%客户划分为C类,每两周必须保证电话联络1次以上,每四个月安排一次拜访;通过划分类别的重点管理方式,使客户部的有限资源能得到更充分的利用,减少无谓的“遍地撒网,满海捞鱼”的工作成本和投入,使客户管理变得重点突出,有的放矢;每月根据客户的联络状况和合作意向,对客户的类别进行重新分类,实施不同的管理方式;制定并完善客户档案表、客户联络一览表、客户拜访表等系列规范化工作表单,使每一张表单都具有可追溯性,客户档案表是记录客户的详细资讯、资料和历次联络的内容；客户联络一览表是将所有的客户名称登记,并实施区域分类,每次联络时在对应的日期栏中打“V”做标志,在备注栏中简要的记录联络内容,有利于对客户联络状况进行全盘的把握,防止挂一漏万；客户拜访表是对客户具体进行拜访时使用,包括对客户需求的分析,环境的评价,服务切入点的确定等;通过三种表单的综合运用,将客户的管理履历详细的记录下来;对收集的客户文本资料如公司简介、产品介绍等进行归纳整理,分类存放,编号管理;将以上的资讯和表单记录全部输入电脑之中,实现电脑化的档案管理模式,如需调用或查找,通过搜索功能就能快速、简便、准确的查询到资料;2．制订统一的电话话术和电话拜访制度;源天咨询公司客户管理顾问认为,专业、简洁、亲切的电话话术是给客户留下良好印象的第一要素,一个规范的客户部门必须制订标准的电话话术,要求必须言简意赅,逻辑清晰,内容重点详略得当,力求与客户联络的过程中,达到“专业、互动”的良好效果;根据不同类别的客户,对电话拜访、问候的频次都作了明确的规定,并对每次的电话拜访重点都作出系统的安排,其中包括节日问候由客户部秘书进行,合作意向联络由客户部经理负责等,每一次问候前,都写出提纲,经客户部经理确认后予以进行;其中最重要的是：确保不同的客户部人员在进行电话拜访时,其表达、用词、逻辑力求风格一致试想,当同一个客户接到客户部不同人员的电话,交流的主题、思维、方式都不相同时,你的客户会有什么样的想法但唯一可以预见的是：这个定单----你是绝对拿不下来了3．突出重点追踪和看板管理方式;源天咨询公司客户管理顾问认为,客户的增多,联系的频次越勤,对客户的需求和信息更加要有重点和清晰的把握；如何做到不会有遗漏,客户部门可利用两块白板,一块用来记录一个星期的重点工作事项其中内容包括当天工作重点,明天工作重点,本周工作重点三项栏目；一块用来记录整体的工作重点跨周度、月度的工作安排和事项；看板管理的运用,可以使客户部门的工作变得有条不紊,工作的协调性,柔性组合和调整更加轻松自如4．规范化的客户拜访流程;任何一个客户人员秉承“拜访成功即成单60%”的理念,充分意识到客户拜访的重要性;客户部门可通过大量的实务分析和讨论,确定适合于本企业的拜访客户的全套规范化流程;源天咨询公司客户管理顾问总结了一套行之有效的咨询行业的拜访流程,即：分析收集到的客户资料,针对性查找信息,拟订打击点和兴趣点———电话联络客户,发掘潜在需求———针对客户的实际需求,重点的提供解决思路———查找行业信息和标杆企业的成功案例———联络客户,约定拜访时间———编写拜访提纲和相关准备———内部演练和修改———正式拜访客户———根据客户的实际情况,编写切实的解决方案;5．强化编写方案、单独提案的能力;源天咨询公司客户管理顾问认为,客户的需求往往是迫切的如何在最快的时间,以最低的成本、最佳的解决方案来满足客户的需求,这是客户部人员必须思考的问题;可以这么讲,客户部人员的“听、说、读、写”能力必须并驾齐驱,缺一不可其中编写方案的能力是最能体现客户经理人的综合水平,既要编制最简同时又是最佳的操作方案考虑到操作成本和实际的操作能力,又要敏锐的捕捉到客户真正的需求满足客户的要求,同时还要兼顾将各种艰深的理论通俗化表达出来良好的文字表达所以,在一家顾问公司,高级客户经理人的素质要求非常的高,如果是公司内部自己培养,那也将是一个痛苦的过程,因为通常国内不成熟的咨询公司其平均寿命只有9个月所以,一个资深的客户经理需要有多行业、正规大型企业、多岗位的工作背景,和专职咨询顾问的工作经历为了实现以上之需求,客户部门要有系统的进行了编写方案的强化训练,熟练的掌握脑图、鱼骨图、结构图、流程分析等较多的技术工具；积累大量的经典案例,形成管理营销案例库；在一家成熟的顾问咨询公司,一个高级的客户经理必须达到在拜访客户初步访谈后的三天之内,拿出较高水平的方案,获得客户的认可良好的方案是打动客户的基础,富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键;国内很多咨询公司在编写完方案后,就交给客户负责人,不重视讲解的过程,这是很不严谨和专业的通常,客户根本没有时间和耐心去仔细思考和理解你的文案,但如果你和客户的主要负责人面对面的交流,用你的专业表达、身体语言、严密的逻辑、丰富的经典案例,再配合电脑和多媒体投影仪进行,在讲解过程中,尽可能多的采取导航图、标杆分析法、坐标图解等方式进行提案；客户通常就会被你的专业精神和激情讲解所折服,从而加深了对方案的理解,避免了多次交流的烦琐和无谓的解释在笔者的经历中,经常是提案一结束,客户就立即同意签约所以,富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键,也是顺利签订合约的催化剂6．丰富发掘客户的方式和实效性,完善客情维护手段电话联络是对客户进行重复宣传和刺激的有效手段,但频繁的使用,会导致客户的反感适当的联络客户来访记住：发一封诚挚的邀请函是很重要的,或对客户公司进行拜访记住：拜访完后,不要忘了写一封感谢信,或编写初步的整改方案,给客户提供最新的行业、政府信息,都是缩短与客户之间距离的良好方式;节假日的问候,贺年片的邮寄,春节礼品的馈赠,团队拜访等方式的综合运用,使客情关系得以稳定和持续7．积极参加政府行为如企业家协会和对特殊资源的运用在长期工作中,笔者深刻的认识到,单靠广告宣传及口碑效应,对企业的发展是不够的如何进行规模化和近距离的沟通,使潜在的客户群产生兴趣,形成记忆,启发需求为此,我们特意与企业家协会/企业管理局建立了良好的合作关系;选择企业家协会/企业管理局建立战略同盟是基于两个方面的因素：1.这两个机构都是政府部门,有良好的政府背景和可信赖度；2.每年,这两个机构都会举办大量的企业集会和活动,具有较强的凝聚功能;通常,在大型集会上,协会或管理局都会邀请我们进行培训和演讲；经过精心准备和设计,每一次演讲获得成功,都会使公司得到广大企业和企业家的高度认同;在演讲结束后,利用一点时间与客户交换名片和接受简单的咨询,初步进行交流,为后期进行客户拜访和深入挖掘/激发客户需求奠定良好的基础此方式,我们美名其曰：团队营销;充分利用特殊资源,挖掘和培养潜在的客户,是客户部门进行长期战略规划的重要环节;选择知名院校进行合作,选派资深顾问协助MBA课程讲解,提供经典案例分析,安排学员实习等等,既可通过与学院结盟提升知名度,又可让公司形象深刻的留在这些未来的企业领导者的脑海中,为培养未来的客户打下坚实的基础此方式,我们称之为：堵塞通路;同样,将特殊资源的范围不断的扩大和完善,并将逐步深入到银行、证券等行业中来,将跨区域的寻找更多的利益共同体营销机构、咨询公司、IT行业等,力求与其展开更全面、更深入的合作;8．完善培训体系,协助客户部人员建立学习生涯规划在专业的管理顾问公司,客户部人员的综合素质尤为重要,客户部将建立从标准话术、专业技术、经典案例库、动力管理营销理念、客户需求挖掘、客户关系管理、形象设计等系列的培训,且根据不同人员的素质、潜力和工作特点,编制个性化的学习生涯,协助客户部人员快速提升和团队能力的综合塑造9．客户部将协助和参与公司对项目进行整理和包装,逐步形成有公司特色的服务项目库,保持客户二次开发的潜力;为客户提供一揽子解决方案,进行系统的整合,是一些咨询公司的竞争力体现但随着客户个性化要求的日益分野,为企业提供有针对性的解决方案和服务项目,将会对扩大客户源,丰富完善咨询公司的操作项目有极大的好处;如项目经理人、全员持股计划、合伙人制度、绩效考核、岗位说明等项目;改变以往的项目组操作后,客户部门不参与的不良习惯;客户部门应随时与重要联络人、客户的高层负责人进行密切的联络,并了解客户对项目组的意见,提供项目组进行及时的调整;并在长期的密切联络中,保持良好的客情关系,促成客户二次开发的需求;10．冲破区域限制,选择重点城市和地区,进行客户开发及巡回拜访闭关自守是客户人员的大忌,特别是咨询行业的客户经理,如果目光短浅,无全局战略观,总喜欢固守某一省市,久而久之,将会形成客户源萎缩,最终形成“涸泽干鱼”的被动局面根据现有的客户资源,以及公司的发展战略,要积极选择具有良好的工业基础、竞争壁垒较低、已有初步客户关系、地理环境优越的重点城市,进行先期的客户开发和巡回拜访,确保成单的可行性,进行咨询公司的对外扩张,协助快速和稳定的设置办事处等分支机构。
客户关系管理(第3版)第十一章——客户关系管理项目实施
略; 对项目作出阶段性评估,及时向指导委员会汇报项目的
进展情况; 建立教育培训计划,组织和开展对相关人员的CRM培训。
组建项项目目小经组理
对CRM项目经理的要求,除了必须具备基本 的项目执行能力外,对CRM的主要业务领域(营销、 服务和销售)必须具备充分的知识,并且具备良好 的学习和沟通能力。任何一种能力的欠缺都会给 项目带来影响,甚至导致项目的失败。
技术方面
选择供应商
盘点总结 求异存同
选择流程
1.评估当前环境状况
一般来说,自己开发软件不如购买现成的商业软件经济,但是也要慎重对待管理软件,交货时间、 许可费用、维护费用对做出正确的决策有着重大的影响。
2.选择CRM解决方案
企业应该选择专业的咨询公司、顾问、研究人员等,他们具有丰富的行业经验,可以提供对市场 上主要的CRM解决方案的系统评价。
对软件的要求; 提供各业务领域的专业知识,改善业务流程; 负责各部门的软件模块的构造和实施;
收集用户对其部门的软件模块的设计和构造上的建议; 设计和构建各个软件模块的系统参数; 与用户一起为适应软件的应用而对相关流程作出改变; 激励用户对项目的参与并发挥作用; 对各部门的最终用户开展相关培训; 及时向项目经理汇报各部门的项目实施情况。
推进项目计划的实施,监控项目进程; 解决项目进展中可能出现的矛盾; 审批CRM流程与组织机构改革的方案; 审批新系统的工作准则与工作流程; 任命项目经理。
组建项项目目小经组理
2.项目经理
项目经理是CRM项目具体实施的负责人,是日常项目活动的主协调员。项目经
理统管各个项目职能小组,向项目指导委员会负责,受项目监督组的监督。
客户接待流程管理制度
客户接待流程管理制度一、概述客户是企业的重要资源之一，客户满意度直接关系到企业的经营状况和长远发展。
为了提升客户满意度，提高客户忠诚度，实现企业可持续发展，建立健全的客户接待流程管理制度至关重要。
本制度将规范客户接待流程，确保客户得到高质量的服务和体验。
二、客户接待流程1. 客户预约：客户预约可以通过电话、在线预约系统或邮件等方式进行。
客户需提供姓名、联系方式、预约时间等信息。
接待员需要及时记录客户信息，并确认预约时间，做好准备工作。
2. 客户到访：客户到访时，接待员要热情接待，并确认客户的身份信息。
如客户需要等待，接待员要及时安排客户休息或等待区，并为客户提供饮料等。
3. 详细了解客户需求：接待员要认真倾听客户需求，并准确记录客户的需求信息。
在了解客户需求的基础上，根据客户的具体情况提供相应的解决方案。
4. 分配专业人员：根据客户的需求，接待员要及时分配专业人员为客户提供服务。
确保专业人员有着良好的服务意识和技能，为客户提供高质量的服务。
5. 沟通与交流：专业人员与客户进行沟通与交流，确保客户理解服务内容和进展情况。
在服务过程中，专业人员要及时回应客户的疑问和需求，确保客户满意。
6. 完成服务：专业人员完成服务后，要向客户进行汇报并接受客户的反馈。
客户的反馈对于企业的服务质量提升至关重要，要认真听取客户的建议和意见。
7. 跟进服务：完成服务后，接待员要及时跟进客户的需求和反馈，确保客户对企业的服务满意度。
并建立客户档案，记录客户的需求和反馈，为下次服务提供参考。
8. 感谢客户：在服务完成后，接待员要向客户表示感谢，并邀请客户提出宝贵意见。
客户的满意度是企业发展壮大的基石，要时刻重视客户的需求和意见。
三、责任分工1. 接待员：负责客户的预约安排、接待工作和客户信息记录。
要热情接待客户，及时记录客户信息，并为客户提供相关帮助。
2. 专业人员：根据客户需求分配专业人员，提供服务并与客户进行沟通。
要具备专业的技能和服务意识，确保客户得到高质量的服务。
工程项目管理咨询面试题(3篇)
第1篇1. 请简要介绍一下您的教育背景、工作经历和项目经验。
2. 您为什么选择从事工程项目管理咨询行业？3. 您认为自己在工程项目管理咨询方面有哪些优势和特长？4. 您在以往的工作中遇到过哪些挑战，是如何克服的？5. 您如何理解工程项目管理咨询的价值？二、项目管理知识1. 请简要介绍一下项目管理的生命周期。
2. 在项目管理中，有哪些关键的过程？3. 请列举项目管理中常用的工具和方法。
4. 在项目风险管理中，有哪些常见的风险类型？5. 如何制定有效的项目进度计划？6. 在项目沟通管理中，如何确保信息传递的准确性？7. 请简述项目质量管理的基本原则。
8. 在项目采购管理中，有哪些常见的采购方式？9. 如何进行项目成本控制？10. 请简述项目团队管理的原则。
三、咨询行业知识1. 请简要介绍一下工程项目管理咨询行业的发展趋势。
2. 咨询公司在工程项目管理中扮演什么角色？3. 请列举工程项目管理咨询公司的主要业务范围。
4. 在咨询项目中，如何进行客户关系管理？5. 咨询公司在项目实施过程中如何进行质量控制？6. 咨询公司在项目实施过程中如何进行风险管理？7. 咨询公司在项目实施过程中如何进行成本控制？8. 咨询公司在项目实施过程中如何进行团队建设？9. 请简述咨询公司在项目实施过程中的沟通管理策略。
10. 咨询公司在项目实施过程中如何进行知识管理？四、案例分析1. 请结合您以往的项目经验，分析一个成功或失败的项目案例。
2. 在该案例中，您认为哪些因素导致了项目的成功或失败？3. 如果您是该项目的项目经理，您会如何改进项目管理过程？4. 在该案例中，您认为如何提高项目团队的合作效率？5. 在该案例中，如何进行有效的项目风险管理？6. 在该案例中，如何进行有效的项目成本控制？7. 在该案例中，如何进行有效的项目沟通管理？8. 在该案例中，如何进行有效的项目质量管理？9. 在该案例中，如何进行有效的项目团队建设？10. 在该案例中，如何进行有效的项目知识管理？五、面试技巧1. 如何在面试中展示自己的沟通能力？2. 如何在面试中展示自己的团队合作能力？3. 如何在面试中展示自己的领导能力？4. 如何在面试中展示自己的问题解决能力？5. 如何在面试中展示自己的学习能力？6. 如何在面试中展示自己的抗压能力？7. 如何在面试中展示自己的适应能力？8. 如何在面试中展示自己的职业道德？9. 如何在面试中展示自己的职业规划？10. 如何在面试中展示自己的个人品质？通过以上面试题，您可以全面了解工程项目管理咨询行业的知识、技能和素质要求。
客户关系管理解决方案
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午6时 23分20.10.1606:23Oc tober 16, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月16日星期 五6时23分53秒 06:23:5316 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午6时23分53秒 上午6时23分06:23:5320.10.16
售前勘察
价值提议
确认决策者
销售机会阶段
取得资格
需求分析
感觉分析
谈判
客户关系管理解决方案 如何系统化销售管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
标准化销售流程
标准化销售流程有助于销售人员清晰管理正在洽谈中的潜在客户，减少出现混乱和失误的情况。
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.1620.10.1606:23:5306:23:53October 16, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16日上午6时23分 20.10.1620.10.16
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月16日星期 五上午6时23分 53秒06:23:5320.10.16
客户关系管理解决方案 如何监管项目部署实施管理
如何监管项目部署实施
了解通过Openbiz Collaboration管理项目实施和日常工作
标准化业务流程 您可以将具有重复性实施的项目 在系统中定义为项目模板 并为此类项目的任务进行具体描 述以及时间上的预估。 例如： 客户培训任务 依赖于 部署实施， 通常在项目开始的第3天开始， 任务通常持续1天
运用SCOR模型-供应链管理咨询项目经验分享
运用金融方法抵消价格浮动
9
生产现场优化
22
配送优化 （运输)
10
预测性维修
23
订单管理
11
质量管理
24
整合计划
12
供应商管理
25
平衡计分卡 & 战略图
13
物料流成本法
26
公司绩效评估机制 & 管理平台
26个改进项目中实施的3个项目
方案实施计划
1
库存管理/库存优化
2
预先质检流程（供应商质检等)
3
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述你的观点
202X
SCOR供应链管理咨询项目经验分享
目录
CONTENTS
第一部分：项目总体概况介绍
供应链运作参考模型SCOR®10.0版本
计划
计划
计划
生产
配送
采购
退货
工厂
客户
供应商
供应商的供应商
采购
生产
配送
退货
客户的客户
配送
退货
使能
退货
采购
生产
配送
退货
退货
退货管理（预测，计划，数据管理）
供应商合同管理
供应商合作策略
闭环供应商管理
运用金融方法抵消价格浮动
精益管理Lean
预测性维修
预先质检流程
防锈规范重新修订
需要升级质检部门的质检能力
建议项目实施时间表
第一阶段（7周）
第二阶段（6周）
第三阶段（3个月）
培训
建立计分卡并设定竞争基点
培训
设计未来模型
开发原型
培训
设计未来模型
流程管理与项目管理的融合与协同
流程管理关注的是标准化、持续改进 和优化工作过程，以提高组织的整体 性能。
项目管理的定义与特点
定义
项目管理是一种将知识、技能、工具和 技术应用于项目活动，以实现项目目标 的管理方法。
VS
特点
项目管理关注的是项目的计划、组织、指 导和控制，以确保项目的顺利完成。
流程管理与项目管理的关系
相互依赖
对未来研究的展望
随着信息技术的发展和管理理论的不断创新，流 程管理与项目管理的融合与协同将会有更广阔的 应用前景和发展空间。
未来研究也可以进一步深化对流程管理和项目管 理的理论和实践研究，探索更加有效的融合与协 同模式和方法，以提高组织的管理水平和竞争力 。
未来研究可以进一步探讨如何利用信息技术手段 提高融合与协同的效率和效果，如利用大数据、 人工智能等技术进行流程优化和项目管理。
组织内部文化和沟通方式的不同，可能导 致在融合与协同过程中产生误解和障碍。
应对挑战的对策与建议
明确共同目标
在开始融合与协同之前，应明确流程和 项目的共同目标，确保两者方向一致。
合理分配资源和设置优先级
根据实际情况，制定资源分配计划和 优先级设置标准，确保资源的有效利
用。
统一管理理念和方法
通过培训和交流，使各方理解和接受 对方的管理理念和方法，寻找共通点 。
02
流程管理与项目管理的融 合
流程管理在项目管理中的应用
01
流程规划
在项目管理中，流程规划是关键 环节，通过制定详细的工作流程 图，确保项目按计划进行。
流程优化
02
03
流程监控与改进
项目管理中，对现有流程进行优 化，提高工作效率和资源利用率 ，降低成本。
项目管理过程中，对流程执行情 况进行实时监控，发现问题及时 调整，持续改进。
客户处理流程心得
客户处理流程心得1.思考客户需求，定制个性化方案，是客户处理流程中关键的一环。
Considering customer needs and customizing personalized solutions are crucial in the customer handling process.2.在处理客户投诉时，首先要耐心倾听并理解客户的诉求。
When handling customer complaints, it is important to patiently listen and understand the customer's demands first.3.快速响应客户问题，能给客户留下良好的印象，提高客户满意度。
Responding to customer queries quickly can leave a positive impression and improve customer satisfaction.4.与客户建立良好的沟通和信任关系，对于保持客户忠诚度至关重要。
Building good communication and trust with customers is crucial for maintaining customer loyalty.5.遇到客户疑虑时，要耐心解释并提供专业建议，让客户感受到我们的专业性和诚意。
When customers have doubts, it is important to patiently explain and provide professional advice to show our expertise and sincerity.6.关注客户反馈并及时改进服务质量，以满足客户的需求和期望。
Paying attention to customer feedback and improvingservice quality in a timely manner to meet customer needs and expectations.7.善于处理客户抱怨，能够转化成为客户对我们的信任和忠诚。
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客户管理如何应用到流程咨询项目中
流程咨询项目一个很显著的特点就是需要客户方的高度参与。
因为流程的改变会牵涉到公司的方方面面，大到公司组织机构的调整和规章制度的改变，小到各细小工作环节的工具和方法的变化。
因此流程的设计和推行需要整个公司从高层到一般员工的高度重视、密切关注和前面参与。
在流程咨询项目中，能否将客户方的这些参与者有效地组织和管理起来，很大程度上决定着项目成败。
一、客户方项目团队各角色定位
在管理咨询项目启动的第一步工作就是将顾问和客户的联合项目小组搭建完成。
咨询公司应定位为在项目过程中为客户提供方法论的指导。
流程梳理和优化的主体工作应该由客户方项目团队担当。
客户方项目团队以企业高层和项目经理为核心，由核心团队和外围团队组成(见图1)。
项目经理最好由具有较强推动和协调能力的企业中层担任。
核心团队由各业务领域的业务骨干组成。
外围小组成员为各业务领域的工作人员。
一般地，核心小组成员要全程参与相关领域流程的优化项目，并管理和督促相应业务领域外围小组成员的工作。
在一些范围和工作量都比较小的项目中，可以不设置外围小组，全部工作由核心小组成员完成。
在流程项目中，客户方项目团队各角色的主要工作有：
1、企业高层
从公司战略层面上对项目提出希望和需求；
项目中对项目方向进行方向性的决策和指导；
对相关业务领域的项目成果进行最终的决策把关。
2、项目经理：
协调项目资源：包括为顾问提供办公场所、搭建客户方项目组织等；
初步把关：对项目的阶段性成果作初步的把关，然后提交高层决策；
推动项目：与高层充分沟通，促成项目关键节点的形成；与客户方其他成员协调，促进项目工作的顺利进行(如到相关部门访谈、对项目方案征求意见等)；与顾问方项目经理共同确认项目的发展方向。
3、核心小组成员
在客户方项目经理的安排下，参与项目主体工作；
解答顾问的业务问题，充分配合顾问的工作；
负责主导相关项目内容的编写、研讨、汇报和宣贯工作。
4、外围小组成员
在客户方项目经理和主要业务骨干的安排下，进行更为细化的项目工作；
以参与项目研讨等形式配合对项目成果提出意见和建议；
实施和宣贯项目成果。
二、客户方项目团队各角色的管理
在将客户方项目团队各角色定位清楚之后，顾问就要分析企业中具体的各个角色的特点和动机，并据此在项目中选择不同的互动方式，使得他们能更好地履行角色中定义的职责，共同将工作做好。
在项目过程中，顾问直接接触比较多的是项目经理和核心团队成员。
而跟企业高层和外围团队成员接触机会相对较少。
因此我们所说的客户管理主要是对客户方项目团队的项目经理和核心团队成员。
对于企业高层，顾问主要通过客户方项目经理去推动和沟通；对于外围成员，这个责任即由核心团队成员担任。
1、企业高层
顾问跟企业高层的直接交流一般有两种情况，一是在项目调研阶段，了解高层所关注的企业的问题和现状，以及高层对项目的期望；二是在项目所设的各个关键节点——包括项目中重要的决策点和项目汇报。
顾问在此期间可以做的工作主要有：在项目调研阶段，仔细记录高层的想法，并加以分析。
在项目过程中将
其融入到方案中；在每个关键节点，跟高层汇报阶段性成果的同时，尽量传递一些标杆企业的最佳实践，向其灌输一些管理思想。
此外，还可通过客户方项目经理与企业高层就项目工作进度等进行沟通。
这些工作的目的只有一个，让高层最大程度上认同报告的思想，接受项目成果。
使得项目走向有利于我们。
2、客户方项目经理
客户方项目经理是与顾问合作最为紧密的人。
他也要为这个项目的成败负责，因此会在整个过程中投入较大的精力和时间。
他在项目中的主要定位是协调企业各方面资源(人、物、财)，保证项目进度，控制风险。
顾问需要就项目思想和进度与其保持密切的沟通。
在项目的每个阶段之初，顾问要与客户项目经理共同商定工作的计划和人员安排；在项目的不同阶段顾问应向其传递一些管理思和方法论。
并让其参与方案形成过程，在一些关键点上让他提出意见；特别重要的是，要积极推动客户方项目经理去与企业高层确认一些阶段性决策点，如研讨、汇报等。
同时，顾问也可通过他推动和监督客户核心工作团队的工作。
3、客户方核心团队
在流程项目中，客户方核心团队成员承担着相应职能领域描述和优化流程的大部分工作。
对他们，顾问主要做两件事：一是让他们更好地做事。
也就是随时跟他们演示一些标杆企业相应业务领域的最佳实践，让他们带着科学的思想和方法优化流程；二是让他们更积极地做事。
这就要分析他们的动机，适时地给他们
以激励。
比如，让他们感到做这件事情将更便于他们今后的工作、将提高自己的业务知识和管理水平、会给他们在高层那里得到更多露脸展示才干的机会、将会在长远提高企业的效益等等；
4、客户方外围团队
顾问接触得会很少，主要通过相应业务领域的核心团队成员来管理。
总之，在项目过程中，把握并管理好了客户方的这几类角色，也就把握好了项目成功的要脉。
可以看到，管理思想和方法的传递贯穿了整个流程项目，涉及到客户方的每个角色。
同时，顾问在写方案时，也要考虑方案的可执行性，将项目的短期效应和长期成果相结合，让客户方项目成员具有成就感和将流程工作持续下去的信心和决心。