丰田客户关系管理现状分析及CRM系统设计之令狐文艳创作

本科课程考查（论文）专用封面 作业（论文）题目：丰田客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日 丰田客户关系管理现状及系统设计 付勤蓉 摘要 随着汽车市场的飞速发展，客户已越来越成为汽车相关产业发展最重要的资源之一。

大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。

现在的中国已是世界前列的汽车消费市场与汽车制造国，因此加大对汽车客服这块内容的重视，将对我国汽车市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。

丰田，作为汽车行业的老大，CRM 管理也是领先与竞争对手的，但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便更好地服务于社会。

由于本人水平有限，不全面或者不客观的地方，希望大家改进。

令狐文艳 ___计算机科学_____学院_____9___级____电子商务___专业姓名___付勤蓉_学号__2009110416___令狐文艳创作AbstractWith the fast developing of motor car market, customers has become one of the most important resources of the car industry. Most of the car industries realized that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty index, to survive and develop and to compete. Nowadays, China has become a grant market of car production. So paying more attention to the CRM of car will have much to do with the steady rise of our car market.Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship. However, the research is essential to improve the environment.Because of my restrictive knowledge, you are welcome to rectify my one-sided and prejudicial opinion.关键词：CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计目录1、企业背景分析12、客户特征分析23、客户满意、客户忠诚现状分析33.1客户满意度33.2客户忠诚度44、客户满意度评价指标体系44.1指标体系44.2满意度调查研究55、客户保持管理的现状分析76、客户关系管理中存在的问题分析77、客户价值识别方法78、客户保持方法88.1生产透明化88.2顾客第一88.3真情实感89、客户流失问题处理方法910、汽车行业的CRM分析910.1系统设计910.2行业客户满意度比较1111、CRM系统设计1112、总结12参考文献：131、企业背景分析丰田汽车公司（TOYOTA MOTOR CORPORATION），创始人为丰田喜一郎，成立于1937年8月28日①。

总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井财阀。

丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。

其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。

2011年，在全球500强排行榜中排名第八，营业收入221760百万美元，利润4765百万美元②。

丰田的历程丰田汽车以其享誉全球的丰田品质备受世界各国人民的信赖与喜爱。

这归功于丰田“顾客至上”的理念和由此形成的在开发、生产、销售及服务各领域中的综合实力。

今后，丰田将继续把握社会与经济环境的变化，积极为全世界提供超越顾客需求且充满魅力的高质量产品和服务。

2、客户特征分析汽车是高价值耐用品，对于汽车也有一个长期的保修期。

汽车的售前，售中，售后的服务是一个漫长的过程，汽车企业需要做好每个流程才能让客户满意，维持客户忠诚。

《中国汽车消费趋势报告》③从人口学特征、社会学特征、汽车购买行为、汽车使用行为、汽车再购行为五个方面全方位描述汽车用户的特征。

图表 21具体的汽车用户特征如下汽车用户年龄平均为34.4岁，且呈现年龄随汽车级别的增加而增加；男性占56.9%；已婚有子女用户占66.1%；本科学历以上学历占30%；三类用户主要集中在零售/批发、发地产/建筑/装潢等行业；用户个人月均税后收入为9682.8元；购车动机是为了上下班方便、休闲或外出旅游等。

3、客户满意、客户忠诚现状分析3.1客户满意度公司在客户关系管理方面本着“谁系了客户关系，谁就维系了财富”的理念，对顾客进行分类管理。

对于潜在性顾客，即进入店面没有实施购买行为以及现在拥有夏利等低端车型、将来可能购买丰田的高端车型客户，公司对于这些潜在客户实行A卡制度。

即与顾客保持电话沟通，对于顾客提出的问题及时解决，在顾客的生日送上祝福，以真诚的态度感动用户。

对于现有客户，公司及时解决顾客的各种问题，并且通过附加价值的服务赢得顾客的口碑，从而提升顾客对于品牌的忠诚度。

公司注重客户关系方面的管理帮助公司实现了在4年内从0到100万辆的销售奇迹。

丰田的品牌，丰田车的品质，是促使他们购买丰田车的原动力。

这些车主多为听着那句“车到山前必有路，有路必有丰田车”成长的一代，丰田的品牌很早便在他们的脑海中打下了深深的烙印。

除了品牌因素外，丰田汽车多年来形成的优良产品质量和性能以及经济性口碑都深深吸引了中国的客户。

对于丰田汽车的售后服务，绝大多数的用户还给予了较高的评价。

用户认为丰田的特约维修站大都设有宽敞明亮的业务大厅，环境舒适，从外观到内部都充满人性化设计，很正规，感觉上档次。

丰田的售后服务很专业，维修工技术过硬，服务热情周到。

但是在维修方面，丰田在中国的特约维修店不够多，只是大城市比较多，而小城市要维修就不方便了，在这一点上，丰田应该提出策略解决小城市修车难的问题。

3.2客户忠诚度去年的丰田召回事件，虽然引起了人们对丰田信誉的质疑，但是经过召回的妥善处理，没过多久就回复了客户忠诚度的水平，市场占有率再次达到16.1%。

由于丰田的多年积累起来的品牌，客户忠诚度还是挺高的。

4、客户满意度评价指标体系4.1指标体系根据拓索公司对客户满意度体系的建设建议④，他们对汽车的满意度指标体系的初步建设如下图所示：对以上体系进行分析后发现少了客户关怀这一二级指标，目前的客户追求的不仅仅是物质上的满意，还有精神上的舒图表 41服。

所以我觉得还应加上这一级指标，注意与客户的沟通，让客户感受的亲切。

企业应该主动联系客户，对产品和服务可能存在的问题征求意见，倾听客户的抱怨和建议。

这一级的指标下面还可以分为 4.2满意度调查研究根据以上指标，关于丰田客户满意度对中国一汽丰田做了一个网上调查调查结果大致为，客户还算比较满意。

（由于丰田客户资料难以搜客户关怀鼓励抱怨 节假日问候，包括赠送礼品 俱乐部，论坛 社会责任，环保集，便去了几个汽车论坛上发帖，以及汽车微博上评论，但是有效问卷的数量不多。

）有效答卷共25份，部分统计为84%的人认为安全是购买汽车考虑的最重要的因素，其次有舒适，外观，速度。

所以企业应该把重心放在安全和舒适上面。

以便提高客户满意度，当然也影响了忠诚度。

总体满意度，还是比较好，不满意的只有4%。

44%的用户会给朋友推荐购买丰田，说明忠诚度还是可以。

客户们认为保修时间为终身占了60%，说明企业延长保修时间可以抢占一些客户。

5、客户保持管理的现状分析根据J.D.Power，2004年顾客保持力的调查，丰田汽车的客户回头率为60.6%⑤，雷克萨斯为59.5%。

丰田在美国的这两个品牌分部占领了排行的前两位。

丰田第一，但是今年2011的指数，丰田下降到了20。

说明现在汽车行业的竞争加剧，竞争对手们也在通过技术，服务的改进来抢占市场，使丰田不得不面临严峻挑战，针对现在做出客户管理的对策。

6、客户关系管理中存在的问题分析（1）忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。

（2）客户接待服务、对客户新车介绍的能力及新车交付质量等方面存在不足，离客服满意还有一定的差距（3）服务流程不能够适应CRM的需要因为CRM是一个把企业包括市场、技术和服务支持、企业管理、内部财务制度等全部经营要素应用到能够提高客户满意上来。

因此需要与CRM相关的部门进行协调，在共享服务信息的基础上，快速完整的处理客户需求。

（4）以客户为中心的观念流于形式，服务观念还很淡泊。

没有认识到CRM的重要性，认为CRM仅仅是一种技术，购买了一套CRM软件，构建一个平台，就认为CRM实施成功了。

（5）缺乏有效的客户价值管理方法，比如在汽车维修企业，他们也在努力区分客户价值，以期把最好的服务给予最有价值的客户，但区分的方法过于简单，并没有达到把最有效的服务提供给最有价值客户的目的。

（6）缺乏对客户信息的分析和挖掘。

一些汽车服务企业可能通过实施CRM拥有了很多客户和潜在客户的资料，但绝大部分信息都处于闲置阶段，不能够对数据进行科学分析，以利于制定科学的汽车客户服务计划。

7、客户价值识别方法客户识别就是通过一系列技术手段⑥，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，那些客户最有价值等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业实施CRM提供保障。

丰田的客户价值识别就是通过手机客户的资料，利用客户价值矩阵来把客户分类，然后采取不同的服务，把潜在客户转化为真正客户，把客户转为忠诚客户，以便再次购买和形成口碑效应。

8、客户保持方法客户保持无非就是让客户满意，更确切地说是让客户感动，对企业产生依赖。

除了大的策略外，企业更要注意细节的表达，关注客户细微的情感心理。

总的来说，是要从客户满意度指标体系的每一个指标做起，包括技术领先，价格策略，服务态度等等。

细节上就有很多要做的了，因为大体上的大家都做得差不多，差别就在细节上，才能让客户感动，深深依赖。

我的几点建议：8.1生产透明化丰田官网上有个产品与技术里面的GOA安全研究所，用视频展示了他们的安全研究技术，让客户看了觉得距离很近，让我们相信他们的安全技术。