丰田客户关系管理现状分析及CRM系统设计之令狐文艳创作

本科课程考查（论文）专用封面 作业（论文）题目：丰田客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日 丰田客户关系管理现状及系统设计 付勤蓉 摘要 随着汽车市场的飞速发展，客户已越来越成为汽车相关产业发展最重要的资源之一。大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。现在的中国已是世界前列的汽车消费市场与汽车制造国，因此加大对汽车客服这块内容的重视，将对我国汽车市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。

丰田，作为汽车行业的老大，CRM 管理也是领先与竞

争对手的，但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便

更好地服务于社会。

由于本人水平有限，不全面或者不客观的地方，希

望大家改进。

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令狐文艳创作

Abstract

With the fast developing of motor car market, customers has become one of the most important resources of the car industry. Most of the car industries realized that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty index, to survive and develop and to compete. Nowadays, China has become a grant market of car production. So paying more attention to the CRM of car will have much to do with the steady rise of our car market.

Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship. However, the research is essential to improve the environment.

Because of my restrictive knowledge, you are welcome to rectify my one-sided and prejudicial opinion.

关键词：

CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计

目录

1、企业背景分析1

2、客户特征分析2

3、客户满意、客户忠诚现状分析3

3.1客户满意度3

3.2客户忠诚度4

4、客户满意度评价指标体系4

4.1指标体系4

4.2满意度调查研究5

5、客户保持管理的现状分析7

6、客户关系管理中存在的问题分析7

7、客户价值识别方法7

8、客户保持方法8

8.1生产透明化8

8.2顾客第一8

8.3真情实感8

9、客户流失问题处理方法9

10、汽车行业的CRM分析9

10.1系统设计9

10.2行业客户满意度比较11

11、CRM系统设计11

12、总结12

参考文献：13

1、企业背景分析

丰田汽车公司（TOYOTA MOTOR CORPORATION），创始人为丰田喜一郎，成立于1937年8月28日①。总部设在日本爱知县丰田市

和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井财阀。丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一

位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。 2011年，在全球500强排行榜中排名第八，营业收入221760百万美元，利润4765百万美元②。

丰田的历程

丰田汽车以其享誉全球的丰田品质备受世界各国人民的信赖与喜爱。这归功于丰田“顾客至上”的理念和由此形成的在开发、生产、销售及服务各领域中的综合实力。今后，丰田将继续把握社会与经济环境的变化，积极为全世界提供超越顾客需求且充满魅力的高质量产品和服务。

2、客户特征分析

汽车是高价值耐用品，对于汽车也有一个长期的保修期。汽车的售前，售中，售后的服务是一个漫长的过程，汽车企业需要做好每个流程才能让客户满意，维持客户忠诚。

《中国汽车消费趋势报告》③从人口学特征、社会学特征、汽车购买行为、汽车使用行为、汽车再购行为五个方面全方位描述汽车用户的特征。