质量管理的基本原则
质量管理体系的基本原则
质量管理体系的基本原则
在ISO9000-2005版里边质量管理有八项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、急于事实的决策方法、与供方互利的原则。
而在最新的ISO9000-2015版将质量管理基本原则修订为七项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。
一、以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点原则是指：组织依存于顾客。
因此组织应当关注和理解顾客当前与未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
一、领导作用
领导作用原则是指：领导者建立本组织统一的宗旨和方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境和条件。
二、全员参与
全员参与原则是指：各级人员是组织之本，所有人员的胜任、授权和充分参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件，才能使他们的才干通过有序的系统活动来为组织带来绩效。
三、过程方法
过程方法原则是指：将活动和相关资源作为一个连贯的系统相关联的过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
四、改进
改进原则是指：改进是组织维持目前业绩水平必不可少的，同时也是为应对内部和外部的环境变化，并创造新的机会。
组织应从质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面进行“持续改进”。
五、循证决策
循证决策原则是指：有效决策应建立在数据、信息分布和评价的客观事实基础上。
六、关系管理
关系管理原则是指：与相关方的关系影响组织的绩效，为达到持续的成功，组织应管理与其有关各相关方的关系。
质量管理的八项原则是质量管理的最基本最通用的一般规律
质量管理的八项原则是质量管理的最基本最通用的一般规律
质量管理的八项原则是：
1. 客户导向：满足客户需求是质量管理的最终目标，要持续关注客户需求并为其提供满意的产品或服务。
2. 领导者角色：领导者应该制定并传达组织的质量方针和目标，确保质量管理的落实，并为实现质量目标提供所需资源。
3. 员工参与：员工是质量管理的关键因素，他们应该被充分参与到质量管理活动中，提供意见、建议和改进措施。
4. 过程方法：采用过程方法进行质量管理，即关注整个过程的持续改进，而不仅仅关注产品的最终结果。
5. 系统方法：质量管理应该以系统的方式进行，考虑各个部门和环节之间的相互依赖性，确保整个组织内所有活动的一致性和协调性。
6. 不断改进：持续改进是质量管理的核心原则，组织应该制定并实施改进计划，不断提高产品和过程的质量。
7. 决策基于事实：决策应该基于可靠的数据和事实，而不是凭借主观感觉或猜测。
8. 供应商关系管理：组织应与供应商建立良好的合作关系，确保供应商提供符合质量要求的产品或服务。
这些原则是质量管理的基础，可以适用于各个组织和行业，用于指导和改进质量管理实践。
质量管理的八项基本原则
原则1：以顾客为关注焦点
组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
原则2 ：领导作用
领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。
他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
原则3 ：全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。
原则4：过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。
原则5：管理的系统方法
识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
原则6 ：持续改进
组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
原则7 ：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
原则8：互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。
其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。
就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。
因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。
就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。
组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。
因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。
质量管理基本原则
质量管理基本原则质量管理是一种系统化的管理方式，旨在提高产品和服务的质量，满足客户需求和期望。
质量管理的基本原则是指在质量管理过程中必须遵循的基本准则和规范，它们是质量管理的基础和核心。
本文将从七个方面介绍质量管理的基本原则。
一、客户导向客户是企业存在的根本，满足客户需求和期望是企业生存和发展的关键。
因此，质量管理的首要原则是客户导向。
企业应该充分了解客户需求和期望，将其纳入到产品和服务的设计、生产和交付过程中，确保产品和服务能够满足客户需求和期望。
二、领导力领导力是企业成功的关键。
质量管理需要领导者的支持和承诺，领导者应该为质量管理设定目标、制定计划、分配资源，并确保质量管理的有效实施。
领导者应该成为质量文化的榜样，带领员工不断改进质量管理。
三、全员参与全员参与是质量管理的核心，每个员工都应该认识到自己在质量管理中的重要性，参与到质量管理中来。
企业应该为员工提供必要的培训和教育，提高员工的质量意识和技能，鼓励员工提出改进意见，并营造良好的工作氛围。
四、过程管理过程管理是质量管理的关键，企业应该将产品和服务的交付过程视为一个连续的过程，不断改进过程，提高产品和服务的质量。
企业应该建立过程管理的机制，包括过程的规划、实施、监控和改进，确保过程的有效性和效率。
五、系统方法质量管理需要系统方法，企业应该将质量管理的各个方面纳入到一个整体系统中来，确保各个方面协调一致，达到整体的质量目标。
企业应该建立质量管理体系，包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等方面。
六、持续改进持续改进是质量管理的目标，企业应该不断改进产品和服务的质量，不断提高客户满意度。
企业应该建立改进的机制，包括采取科学的改进方法、收集改进意见、实施改进措施等方面。
七、基于数据的决策基于数据的决策是质量管理的基础，企业应该收集和分析各种数据，以便做出正确的决策。
企业应该建立数据收集和分析的机制，包括收集客户反馈、收集产品和服务数据、收集过程数据等方面。
质量管理四项基本原则
当代最伟大的质量管理大师克劳士比先生提出了“质量管理四项基本原则”是其管理哲学思想的核心。
原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。
什么是质量？质量即符合要求，而不是好。
好、高、卓越、美丽、独特等形容词都是主观和含糊的，因此质量不分高低，也无好、差之分，而是分有、无。
任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。
过低顾客不能接受．过高则浪费资源。
因此质量定义达成共识十分重要。
对质量概念的理解达成共识是成功的秘密武器。
为了对质量定义达成共识，上级在对下级布置每项任务时，必须要明确要求、沟通要求，做符合要求的事。
如果要求不明确则会陷于盲目，作为领导者。
除明确要求外还须配置必需的资源并帮助员工符合要求。
原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验。
质量是怎样产生的？是预防，而不是检验。
产生质量的系统是预防，而不是检验，预防是第一位的，而不是事后检验。
“通过预防缺陷可以使你致富”是克劳土比的名言。
同时强调，预防问题高于解决问题。
检验过程是在过程结束后，缺陷已经产生，而把坏的从好的里面挑出。
检验只能反映事情的发生，是事后把关，不能产生质量。
而预防则可防止某些缺陷发生，只有预防，才能产生质量。
尽管预防要发生一些费用，但整体上仍是较便宜的经营之道。
原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
什么是工作标准？工作标准是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
“差不多就好”是说我们将仅仅在某些时候满足要求，而“零缺陷”的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。
它是一种认真地符合我们同意的要求的个人承诺。
“零缺陷”和“差不多就好”是两个不同的概念和工作标准。
工作标准是零缺陷“。
“零缺陷”是质量管理的又一次革命。
“零缺陷”是一种工作态度，是一种心态，是质量工作的决心，即决不向不符合妥协的精神。
要求我们第一次就把事情做对，避免双重标准，克服“人无完人”、“金无足赤”的传统陋习。
质量管理7大原则
质量管理7大原则质量管理是企业管理中的重要环节，它对于产品和服务的质量控制起着至关重要的作用。
在质量管理中，有7大原则被广泛应用，它们是：顾客导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进和数据驱动。
一、顾客导向顾客导向是质量管理的核心原则之一。
企业应该从顾客的需求和期望出发，通过提供高质量的产品和服务来满足顾客的要求。
在质量管理中，企业需要了解顾客的需求，并将其转化为质量目标，通过不断改进和创新，提高产品和服务的质量，以满足顾客的期望。
二、领导力领导力是质量管理的关键要素。
企业领导者应该树立质量意识，为质量管理树立榜样。
他们需要制定质量政策和目标，并提供必要的资源和支持，确保质量管理体系的有效运行。
领导者还应该鼓励员工的参与和贡献，建立一个积极向上的质量文化。
三、全员参与全员参与是质量管理的基础。
质量管理不仅仅是质量部门的责任，每个员工都应该对产品和服务的质量负责。
全员参与意味着每个员工都应该了解质量目标和要求，并积极参与质量管理工作。
通过全员参与，企业可以实现质量管理的全面推进和持续改进。
四、过程方法过程方法是质量管理的核心方法之一。
质量管理应该以过程为基础进行，将所有的工作活动看作是相互关联的过程，并通过优化和改进过程来提高产品和服务的质量。
过程方法强调全面了解和控制各个环节，确保每个环节都符合质量标准，从而提高整体质量。
五、系统方法系统方法是质量管理的基本原则之一。
质量管理不仅仅是一项单一的任务，而是需要整体的系统化管理。
企业应该建立和维护一个完善的质量管理体系，包括质量政策、质量目标、质量程序和质量记录等，通过这个体系来实现质量管理的有效运行。
六、持续改进持续改进是质量管理的核心目标之一。
企业应该不断追求卓越，通过持续改进来提高质量水平。
持续改进可以通过各种质量工具和方法来实现，如PDCA循环、六西格玛等。
通过持续改进，企业可以不断优化质量管理体系，提高产品和服务的质量，满足顾客的需求。
质量管理的四项基本原则
质量管理的四项基本原则质量管理是一种管理方式，旨在提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
质量管理的目标是通过组织内部和外部的控制和改进措施，实现产品和服务的优化，最终达到提高企业综合竞争力的目的。
1.客户导向：客户导向是质量管理的核心原则，即将客户的需求和期望放在首位。
企业应该全面了解客户的需求，在产品设计、生产和服务过程中，将客户的期望纳入考虑范围，确保产品和服务能够满足客户的需求。
这意味着企业需要与客户进行积极的沟通和反馈，并及时做出调整和改进。
客户导向的质量管理可以帮助企业建立良好的声誉，提高客户满意度，并促进重复购买和口碑传播。
2.持续改进：持续改进是质量管理的关键原则，即不断追求卓越，寻求产品和服务的改进。
企业应该建立并持续改进质量管理体系，通过识别和纠正问题，修复潜在的缺陷，提高产品和服务的可靠性和性能。
持续改进的质量管理需要企业与员工建立良好的沟通和反馈机制，鼓励员工提出改进意见和建议，并加以落实。
持续改进的质量管理可以帮助企业不断提高竞争力，适应市场的动态变化，增强企业的可持续发展能力。
3.数据驱动：数据驱动是质量管理的重要原则，即通过收集、分析和利用数据，进行决策和改进。
企业应该建立有效的数据采集和分析体系，监控产品和服务的质量指标，及时掌握问题和缺陷的情况，为决策提供数据支持。
数据驱动的质量管理可以帮助企业识别问题的源头，发现潜在的风险和机遇，并进行有针对性的改进和调整。
通过数据的合理利用，企业可以更好地了解市场的需求和动态，提高产品和服务的质量和竞争力。
4.员工参与：员工参与是质量管理的基础原则，即将员工作为质量管理的主体参与其中。
企业应该鼓励员工参与质量管理的各个环节，包括问题的发现和解决、改进的提出和实施、质量目标的设定和评估等。
员工参与的质量管理可以激发员工的积极性和创造力，提高员工的责任感和荣誉感，增强团队的凝聚力和执行力。
通过员工的参与，企业可以更好地了解产品和服务的问题和需求，及时做出改进和调整，提高质量管理的效果和效益。
质量管理的八项原则有哪些内容
质量管理的八项原则包括：
1. 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，因此应当理解顾客的当前和未来的需求，并满足这些需求。
2. 领导作用：高层领导应通过建立和推进组织的质量目标，以及鼓励持续改进，来营造一个积极的工作环境。
3. 全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的能力得到充分发挥，从而增强组织的实力。
4. 过程方法：将活动和资源作为过程进行管理，可以更有效地实现目标。
5. 管理系统方法：将相互关联的过程作为系统加以管理，可以提高系统的有效性。
6. 持续改进：这是一种追求卓越的活动，是组织的一个永恒目标。
7. 基于事实的决策方法：决策过程需要基于数据和信息分析，以得出更可靠的结果。
8. 互利的供方关系：组织和供方是互利共赢的关系，通过提高供方的绩效，可以提高组织的绩效。
总结：质量管理的八项原则是指导组织进行质量管理的基本理念，包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
这些原则倡导以顾客为中心，充分发挥人员的作用，有效管理过程和系统，追求持续改进，基于事实做出决策，以及建立互利的供方关系，以提高组织的质量管理水平。
质量管理八项基本原则
质量管理八项基本原则
1. 客户导向：满足客户需求是质量管理的核心目标，所有质量活动都应以客户满意度为导向。
2. 领导力：高效的质量管理需要领导层的支持和参与，领导层应明确质量目标，并积极推动质量管理的实施。
3. 全员参与：质量管理不仅仅是质检部门的事，所有员工都应参与其中，全员共同关注和改进质量问题。
4. 过程方法：质量管理应采用系统的过程方法，通过对各个环节的控制和改进，提高整个组织的质量水平。
5. 多元化方法：质量管理应综合运用各种方法和工具，如统计分析、质量工具等，以便更好地识别和解决质量问题。
6. 持续改进：质量管理应持续不断地进行改进，不断提高质量水平和客户满意度。
7. 数据驱动决策：质量管理应依据可靠和正确的数据进行决策，避免凭主观意识或经验来决策。
8. 供应商关系：质量管理应与供应商建立长期稳定的合作关系，合理分配质量责任，并通过供应链管理来提高整体质量水平。
质量管理的基本原则
质量管理的基本原则
1.质量标准：按照国家规定或行业标准，确定质量要求，为质量控制
和监测提供理论依据和参考。
2.实施控制：在生产活动中采取合理的控制机制，降低或者消除质量
问题的发生。
3.持续改进：质量管理是一个不断追求进步及持续改进的过程，要定
期检查、变更生产管理方法，改进质量管理体系，提高产品质量水平。
4.定期检测：根据质量计划和标准，定期的对生产的产品及各类过程
进行检测，以发现质量问题，排除质量问题。
5.建立文件：行之有效的质量管理要求公司建立制定各种科学、合理、有效的质量文件，以切实把握质量活动以及质量改进的要求。
6.质量交付：生产经过检测质量符合要求，交付客户时，要严格安排，确保质量及时交付。
7.记录管理：对客户对产品的投诉、维修及改善，以及公司自身的质
量管理活动，要做好全面的记录，以备随时查询。
8.客户关系：公司在质量管理中应该建立客户关系管理，不断改进质量，满足客户需求，增强客户对公司的认可和信赖。
质量管理八项基本原则
质量管理八项基本原则质量管理八项基本原则是ISO9000标准中提出的一系列准则，用于指导组织实施质量管理体系。
这些原则是在不同组织类型和规模的背景下，通过已取得成功的经验进行总结，以帮助组织实现卓越的质量管理。
以下是质量管理八项基本原则的介绍。
第一，顾客导向。
顾客是组织存在的原因和目的，满足顾客需求是组织的首要任务。
组织应该了解顾客需求、期望和满意度，并将其转化为明确定义的产品或服务要求，以迅速满足顾客的需求。
第二，领导力。
领导者应该设定并维护组织的目标和方向，在组织内营造一种坚定的、目标导向的文化和环境。
领导者还应该鼓励团队合作、员工参与和创新，以推动质量管理体系的改进。
第三，全员参与。
全员参与是实现卓越质量管理的基石。
每个员工都应该意识到自己对质量的重要性，积极参与质量管理活动，为组织的质量目标贡献力量。
第四，过程方法。
通过理解和控制过程，组织可以提高质量并持续改进。
过程方法包括制定和实施一系列相互关联的活动，以实现预期的结果。
第五，系统方法管理。
系统方法管理是一种通过了解、管理和改善组织的各项活动之间的相互关系，以有效实现组织目标的方法。
它可以帮助组织识别并理解关键的质量管理过程，从而实现整体的组织效益。
第六，持续改进。
持续改进是质量管理的核心原则。
组织应该不断寻求改进的机会，并采用科学的方法来解决问题和完善质量管理体系。
通过持续改进，组织能够不断提高产品和服务的质量，增强竞争力。
第七，基于事实的决策。
组织应该根据实际数据和证据作出决策。
通过收集和分析相关数据，组织可以更好地了解现状，并制定可靠的决策，以实现质量的持续改进。
第八，供应商关系管理。
组织与供应商之间的合作关系对于质量管理至关重要。
组织应该与供应商建立稳定的关系，并采取相应措施确保供应链的连续性和稳定性，以提高产品和服务的质量。
这些质量管理八项基本原则是建立和实施质量管理体系的基础，可以帮助组织改善质量、提高效率和增加顾客满意度。
质量管理基本原则
质量管理基本原则
1.客户至上：质量管理的最终目的是满足客户的需求和期望。
2.全员参与：质量管理是每个员工的责任和义务，需要全员参与，共
同努力。
3.全过程管理：质量管理需要从产品设计、生产、销售等整个过程中
进行管理，而非仅仅局限于某一阶段。
4.数据驱动：决策需要基于准确、可靠且及时的数据和信息。
5.持续改进：通过对生产过程中出现的问题和缺陷进行分析和改进，
不断提升产品和服务的质量和性能。
6.基于事实决策：决策需要根据实际情况而不是主观猜测或个人意识。
7.统一认识：全员应该有一致的认识和理解，对于质量管理的目标、
要求和标准保持一致。
8.持续学习：员工应该不断学习并更新自己的技能和知识，在质量管
理上始终保持最新的认知和能力。
质量管理的四项基本原则
质量管理的四项基本原则质量管理是一个组织中实施和维持的一系列活动和方法，旨在确保产品和服务满足客户需求并符合标准。
质量管理的基本原则是指指导和支持组织实现优质产品和服务的准则。
以下是质量管理的四个基本原则：1.客户导向客户导向是质量管理的核心原则。
组织应该充分了解客户的需求和期望，使其成为业务决策和流程改进的关键因素。
为了实现客户导向，组织应该定期进行市场调研，与客户进行沟通和反馈，并将客户的需求融入产品和服务的设计和开发过程中。
只有满足客户的需求，组织才能实现成功并保持竞争优势。
2.领导力领导力是质量管理的另一个重要原则。
高层管理人员应该发挥领导作用，为组织设定质量目标，并确保这些目标得到实现。
他们应该关注质量管理的重要性，并将其纳入组织的战略规划和决策中。
领导者还应该提供资源和培训，以支持团队的质量改进和创新活动。
3.过程方法过程方法是质量管理中的一项关键策略。
它指导组织通过定义和管理流程来提高绩效和实现质量目标。
过程方法强调流程的连续改进，并确定和消除导致问题和缺陷的根本原因。
组织应该建立明确的流程，并设定测量指标来监控和评估流程的绩效。
通过这种方法，组织可以实现高效的工作流程，减少错误和浪费，并提高产品和服务的可靠性和一致性。
4.不断改进不断改进是质量管理的基本原则之一，它强调持续的质量提升。
不断改进可以通过使用质量工具和技术来识别问题和机会，进行分析和解决问题，并采取适当的预防措施来避免问题再次发生。
组织还应该建立反馈和纠正措施的机制，以使得改进成果得到跟踪和监控。
不断改进要求组织不断寻求创新和提高，以适应不断变化的客户需求和市场竞争。
质量管理的四个基本原则为组织提供了指导和方向，帮助其实现优质产品和服务。
这些原则强调了客户需求的重要性，领导者的作用，过程的管理和改进以及组织持续发展的重要性。
只有在高度关注和执行这些原则的情况下，组织才能够有效地实施质量管理，并获得持续的成功。
2.简述质量管理七项基本原则。
2.简述质量管理七项基本原则。
质量管理七项基本原则如下：
1.以顾客为关注焦点。
企业应把满足顾客需求作为质量管理的目标，不断改进产品的质量，提供更优质的服务。
2.建立组织相互统一的宗旨。
企业应从最高管理层开始建立统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3.能力胜任。
企业应具备相应的技术、设备、设施和人员，具有与所从事的任务和活动相适宜的能力。
4.过程方法。
企业应将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的结果。
5.基于证据的决策方法。
有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。
6.关系管理。
企业和供方之间保持互利关系，共同改进供应链上的产品质量。
7.提高组织的声誉。
企业应努力提高组织的声誉，向社会展示良好的形象。
质量管理体系的基本原则
质量管理体系的基本原则质量管理体系的基本原则是指在建立、实施、运行和改进质量管理体系的过程中，需要遵守的一些基本原则。
这些原则是将持续改进、客户满意和产品质量作为核心目标，通过有效的流程管理和有效的资源配置来保证产品和服务的质量，从而提高组织的绩效和竞争力。
1.客户导向：为了满足客户的需求和期望，质量管理体系应以客户为中心，将客户的满意度作为衡量产品和服务质量的重要指标。
组织应根据客户的需求制定相关要求，并不断改进以满足客户的需求。
2.领导承诺：组织的领导层应承诺实施质量管理体系，并为其提供支持和资源。
领导层需要制定和传达质量方针和目标，并确保它们被有效地实施。
3.基于证据的决策：质量管理体系应以数据和事实为基础进行决策。
组织应收集、分析和利用各种质量相关的数据和信息，以支持决策制定和改进活动。
4.过程方法：组织应基于过程方法来规划、实施和控制其活动。
通过对过程进行管理，组织能够在不同的环节上不断改进并提高整体绩效。
5.持续改进：持续改进是质量管理体系的重要原则。
组织应通过不断寻找问题根源、制定改进方案并持续监控其有效性来实现质量的持续改进。
6.互利合作：组织应建立和维护与各方的互利合作关系。
这包括与供应商、合作伙伴和其他相关方的紧密合作，以实现共同的质量目标。
7.人员参与：组织应充分发挥人员的智慧和创造力。
通过激励和培训，组织能够激发员工的积极性和创新能力，提高组织的整体绩效。
8.结果导向：质量管理体系应以结果为导向，关注绩效指标和关键绩效指标的达成。
组织应监控、测量和分析这些指标，并制定改进措施以提高绩效。
质量管理体系的基本原则为组织提供了一个指导性的框架，帮助组织实现高质量的产品和服务。
通过遵守这些原则，组织能够建立有效的质量管理体系，不断改进和提高质量，为客户提供满意的产品和服务。
这将带来更高的客户满意度和更好的组织绩效。
质量管理的四项基本原则
质量管理的四项基本原则
基本原则二： 基本原则二：质量系统 产生质量的系统是预防，不是检验。检 验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出 来，而不是促进改进。 预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、 计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。 通过预防产生质量，要求资源的配置能 保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在 问题的查找和补救上面。
质量管理的四项基本原则
基本原则三： 基本原则三：工作标准 工作标准必须是零缺陷，而不是“差不 多就好”。“差不多就好”是说，我们将仅 仅在某些时候满足要求。 而零缺陷的工作标准则意味着我们每一 次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。
质量管理的四项基本原则
基本原则四： 基本原则四：质量的衡量 质量是用不符合要求的代价来衡量的， 而不是用指数。指数是一咱把符合项相关的 坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果 我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会 采取行动。而通过展示不符合项的货币价值， 我们就能够增加对问题的认识。 通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、 材料——来衡量质量，能产生用来努力引导 改进并衡量改进成果的金钱数字。
质量管理的四项基本原则
基本原则一： 基本原则一：质量的定义 质量Байду номын сангаас定义就是符合要求，而不是好。“好、 卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。 一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩随 之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就 是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要 求，就会产生不符合要求的结果。
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Ⅰ
概述
组织存在的目的
任何组织都具有相同的目的: “提供需要的解决之道”
需要的解决之道
需要 要求 业务 关系
质量
e 控制 检验与衡量
e 保证 系统与程序
e 管理 业务与关系
质量管理
“有目的地创建一种组织的文化---在那里 所有日常的业务工作都能正确地完成，
而且所有的关系都能获得成功。”
管理承诺行动
把质量纳入管理议程 把质量纳入个人哲学 持续的保证
把质量纳入管理议程
制定和解释质量政策 提供资源 把质量与使命、愿景和价值观相联 优先进行质量沟通
讨论8：质量政策
什么是质量政策所期望具有的特征？ 如果现行的政策不适当，该去做什么？ 质量政策应在何时沟通方可避免怀疑或
教育
目的:
向全体员工提供教育以使他们对所从事的 日常工作具有共同的理解和共同的语言
教育行动
开发教育战略 执行官/高层管理者 经理 个人 开发教育战略 供应商 新员工 协调计划以实施战略
教育考虑
·经理们应扮演教练的角色 ·“浸泡时间”(Soak time)对加深理 解是必须的 ·不能仅仅在教室里学习 ·经理们能够加强学习
质量是怎样产生的?
预防产生质量 检验不能产生质量
检验: 告知已发生的事情
❖太迟 – 缺陷已经产生 ❖会遗漏一些缺陷 ❖不能产生符合项 ❖影响正常的工作
预防: 使某些事不发生
❖ 预防问题的方法是改进工作过程 ❖ 工作开始之前的审慎活动 ❖ 较便宜的经营之道
预防不符合项
工作开始之前:
·确定输出要求
决定并安排克劳士比学院的服 务
向其它组织学习取经 纳入克劳士比中国学院的客户
网络
讨论9：组织变革
如果下列角色已经存在，目前履行 这些职责？如果没有，谁是候选人？
你希望从克劳士比学院得到什么帮 助？
Ⅵ
质量改进过程
讨论10：人 员
你期望你的员工在质量改进过程 中做出什么贡献？
如果人们自愿成为质量改进的贡 献者，他们是需要下列各项的。 如果任何一项被遗漏，将会产生 什么影响？
PONC举例
重新加工 赶工 临时服务 电脑重复运行 存货过多 客户报怨 停机时间 召回服务 调解 保修
PONC的目的
引起关注 排列行动顺序 衡量进度 分享成果
PONC工作表
要素
定义
如何 如何 衡量 测定成本
（举例） 印刷错误
包含在文件中的任 何错误信息
改正错误 所花费的 时间和材 料损失
确定对个人和小组加以赞赏的 正式指南
评审最近被赞赏的人们并评估 其效果
考虑
最初可能会有障碍 诚实信用 言行一致 花时间让正式的奖励成为有意义的
庆贺
目的：
组织一项活动让每一个人都来为我 们的工作哲学的积极的变化庆贺
行动
确定是否有足够的可资庆贺的积极变 化
如果要准备，应成立一个计划委员会 如果未做准备，则去克服阻碍 计划工作包括： ——让管理层站出来重申其承诺 ——所有员工关注的事项 ——跟踪
质量成本
PONC
POC
内部损失
预防
外部损失 + 评估
= 质量成本
可避免
自由决定
不符合要求的代价
重新加工 赶工 临时服务 电脑重复运行 存货过多 回收服务 调解 顾客抱怨 停工时间 保修
符合要求的代价
评审 过程验证 检查 程序认可 审核 质量教育 测试 预防 检验
考虑
标准的时间安排:变革开始二、 三年以后
庆贺由新的工作哲学取得的成功 如果一个组织还没准备好就不要
去做 密切注意后勤工作，尤其是那些
多址的组织
Ⅶ
质量改进过程
讨论11：识别需要改进的方面
1.为什么衡量是成功经营一家组织 所必需的？
2.用财务项目报告改进机会的价值 何在？
3.在你们的组织中有多少人被认为 其工作方式是目标导向的？
恐惧？
把质量纳入个人哲学
理解和实践“质量管理 的四项基本原则”
发出清楚的支持信号 亲自参与
持续的保证
让质量像财务那样成为永恒的 组织要素
避免让部门或委员会为质量管 理负责
Ⅴ
质量改进过程
组织变革
协 调
督导
变革
教育
计划 管理
外部 资源
督导
确定政策 指明方向 与使命、愿景和价值观相
❖所有的工作是一个过程
❖ 质量管理的四个基本原则
所有的工作都是一个过程
•信息/材料 •设施 •装备 •知识 •程序 •工作标准
•工作步骤 •活动
工作业务关系
输入
输出
SCM
CRM
关系
✓帮助员工成功 ✓帮助供应商成功 ✓帮助户的需要 • 培育客户
供应商
沟通要求
❖ 聆听 ❖ 提问 ❖ 确认
问题产生
当要求：
❖不清楚 ❖遗漏 ❖简化 ❖忽视 ❖错误
质量管理的四个基本原则
❖ 定义质量 ❖ 预防系统 ❖ 工作标准 ❖ 衡量质量
什么是质量?
质量即符合要求, 而不是“好”
管理者的角色
❖ 确保为每一项任务都确定正确的要求 ❖ 确定有效的必要资源 ❖ 帮助员工符合要求
怎样才能使PONC数据不被误用 呢？
Ⅲ
质量改进过程
选择变革
当前 的
经营 方式
正式 的
变革 过程
新的 经营 方式
变革过程
领导变革 组织变革 激励人们 识别改进方面 实施改进 深化变革
质量改进过程
·把当前的环境客户 化 ·与使命、愿景和价值 观相联 ·整合其它的目标和 战略
整合其它的战略
评审现存的系统 开发程序与表格 运行测试 确保人们使用系统
(纸 )
负担费率乘 以时间加上 碎片的成本
（举例）
采购定单 变更
（PCO）
所有采购定单都需 要变更，由于供应 商的原因产生的内
部错误
每个月 PCO的数
量
PCO的次数 乘上处理单 个错误的平
均成本
PONC和组织文化
不符合要求代价
需要的活动吗?
传统文化 质量文化
讨论5：PONC
如果高层管理者了解PONC的信 息，怎样才能帮助他们管理公司？
组织教育战略
管理
个人
战略
共同的语 言技术
供应商
• 定位 • 联合活动 • 联合承诺
新员工
• 定位 • 参与 • 正式教育
意识水平
·符合要求 ·因日常地符合要求而赢得
组织的信誉
意识行动
·帮助经理们有效地沟通 ·开发使用会议和媒体分享质
量信息的计划 ·开发与客户与供应商沟通的
战略，符合要求以提高组织 的信誉
技术 市场
行业关系 创新
质量管理 其它
人员开发
核心价值
· 不可动摇的价值 · 注重结果，而非活动本身
—成功的业务 —成功的关系
讨论6：质量和组织的成功
1. 用什么方式才能使一个正式的质量 改进过程支持你们组织中的使命、愿 景和价值观？ 2.如果你的组织没有形成自己的使命、 愿景和/或价值观，或者还没有做任何 有效的沟通，那么，你该采取什么行 动？ 3.用什么方式才能够将正式的质量改进 过程与你的组织的目标及其它现行的 战略整合在一起？
管理文化
变革战略
理解
现 在
承诺 能力
新的
的
改正
沟通
持续
变革阶段：6C
讨论1：变革
以你的经验而言，为什么你所做的许多 变革方案都未能产生预期的结果呢？
你的组织中，你认为6个阶段中哪个将是 最难的？
Ⅱ
工作和质量管理 四项基本原则
Crosbyiam的基本概念
Crosbyism’s Absolutes of Quality Management
到
Ⅷ
质量改进过程
讨论12：实施改进
1.为什么人们总宽容他们工作中的困 扰?
2.你们组织中有超过两年的问题吗？ 如果有，为什么它们仍然存在？
3.如何沟通改进中的困扰与机会？一 旦沟通他们，要釆取什么行动？
4.你的组织已确定了实施主要的改进 系统了吗？如果有，他们有用吗？
改进工具
过程定位 过程模式 “五步骤”方法
COQ行动
帮助高层管理者选择主要的可 追溯的PONC和POC要素
设计一个收集与报告系统 教育管理者COQ的目的以确
保其使用
考虑
对注意力、資源分配及进步报告 产生影响
避免过度官僚 使用合理的计算方法 不要误用信息 数据的所有者 领导改进行动
收集不符合要求的代价
阶段1 初步估价 阶段2 适当的例行报告制度 阶段3 制度的维护
选择 沟通 表现
员工
为创造一种积极的氛围和员工关系， 领导者需要关注的是：
选择 教育 氛围
要求
要求源于： ❖ 欲望 ❖ 需要 ❖ 命令 要求是对下列事项的描述： ❖ 输出 ❖ 输入 ❖ 过程
确定要求
❖ 要明确 ❖ 在过程开始之前进行确定 ❖ 在要求确定之前进行商讨 ❖ 确保相互理解 ❖ 监督其变化
衡量
目的：
以无威胁的方式应用衡量从而 进行适当的评价和改进行动
行动
对付恐惧——把注意力集中到过 程上，而非人身上
让每个部门自己决定:为了改进 要衡量什么
确保衡量相关的组织工作 确保制定了改进的目标并采取行
动
考虑
诚实 有用 所有权 结果导向
质量成本
目的：
– 确定“质量成本”的要素并解释它们 作为管理工具的用法
菲利浦•克劳士比
定义
哲学 我们看待事物的基本方法， 并赋予我们一套价值观 文化 由组织的行为和习惯所 表现出来的组织氛围 技术 被用于所完成的工作中 的可识别的和命名的行为