通用职场礼仪课程大纲

讲师姓名：李芳

讲师常住地：西安

课程大纲：（如下）

一、商务礼仪：机会只留给有准备的人

1、什么是礼仪：礼之用和为贵

2、心理准备：尊重为本

1)懂得尊重别人才能获得别人的尊重

2)尊重客户的三原则：接受、重视、赞美

3)案例分享与分组讨论：哪些行为是对客户的不尊重？

3、形象准备：个人形象代表企业形象，也是对客户的尊重

1)职场人事的仪容要求

2)职场男士的着装要求

3）职场女性的着装要求

4）配饰要求

3)案例分享：形象对业务的影响是巨大的

4、姿态准备：细节体现素养

1)站姿：站出自信与亲切感

2)坐姿：坐出稳重与尊重感

3)蹲姿：蹲出修养与美感

3)案例分享：商务活动中不可出现的不雅姿态

4、表情与肢体语言：做一个受客户欢迎的人

1)时刻微笑：最低的成本，最高的受益

2)善用眼神：透过眼神表达自己的情感，揣摩客户的内心

3)点头与欠身：让客户倍感受尊重的法宝

二、办公室礼仪

1、职场称呼与问候习惯

2、进退礼节

3、制度是保护你的工具

4、如何与领导和同事相处

5、接受任务与汇报工作的注意事项

6、奉行职场“6S”

三、日常接待礼仪——行为细节中内心语言的流露

1、接待礼仪的基本要求：让客户第一眼就喜欢上你

1)接待三声：主动问候，建立情感

2)文明五句：使用尊称和敬语

3)热情三到：最好的服务源于内心的热情

2、引导礼仪：永远存在于最恰当的位置

1)正确的指引手势：细节体现你的专业度

2)正确的引领位置：走廊引导、上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪

3、介绍礼仪：记忆从介绍的那一刻开始

1)自我介绍：把握火候重要

2)介绍他人：提前理清顺序，避免尴尬

3)职场握手的要领：三到五秒钟体现专业、热情、可信赖度与性格

4)名片的递送：送名片如送礼，无知的后果很严重

4、接待的座次礼仪：让合适的人坐在合适的位置

1)洽谈桌的待客座次

2)接待室的待客座次

3)乘坐公务汽车的礼仪

4)会议座次礼仪

5、饮品接待礼仪：让客人多驻足的有效途径

1)灵活询问需求

2)奉茶、饮茶的讲究

6、送别礼仪：好事做到底，送佛送到西

1)送别客人的规格

2)送别客人的方式

3)送别的“后走”原则

四、拜访客户的礼仪：让客户愉快的接受你

1、拜访客户前的充分准备

1)形象准备：你的形象代表你的产品品质

2)文件准备：直接关系到你的专业度和说服力

3)话语准备：客户的时间很宝贵

4)事先预约：唐突的拜访让客户反感

2、登门拜访的细节：

1)选择合适的时间：以对方方便为准则

2)考虑带什么礼品：谈事之前先谈感情

3)给客户留下美好的第一印象：敲门、问候、进门、入座皆有讲究

4)保持优雅的姿态与谈吐：欣赏你就等于欣赏你的产品

5)善于察言观色：在适当的时机说适当的话，不要急于求成

6)把控好时间：以客人的时间为准

3、拜访后的感谢：善始善终，让客户记住你

1)选择合适的时机

2)选择适当的方式

五、谈判礼仪

1、谈判前的四项准备

1)确定谈判人员的职级、人数

2)准备资料与谈判策略

3)仪容仪表体现人员素养与重视程度

4)会场的布置体现公司文化、专业度及重视程度

2、谈判过程中的礼仪三大禁忌

1)忌不守诚信

2)忌轻视对方

3)忌言辞不慎

3、签约仪式的礼仪要点

1)集体出席见证签约

2)流程规范保证顺利签约

3)庆贺环节必不可少

六、沟通礼仪

1、沟通的基本要素

1)通过“提问”了解顾客需求

2)通过“聆听”锁定推介方案

3)通过“表达”让对方理解

4)通过“反馈”深入建立关系

2、让沟通更顺畅的重要原则：换位思考

1)重要的不是你想说什么而是对方想听什么

2)重要的不是你说什么而是你怎么说

3)重要的不是你说了什么而是大家说了什么

4)重要的不是谁对谁错而是谁的想法更合理 3、与客户建立良好关系的沟通技巧与礼仪

1)与陌生人迅速建立关系的三大法宝

2)清浅不言深：商务沟通“五不谈”

3)中国式沟通：解决问题之前先解决“感情”

4)沟通禁忌：不打断、不轻视、不轻易否定