淘宝天猫店铺京东商城客服部门绩效考核表
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淘宝客服员工KPI绩效考核表
淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
淘宝天猫电商客服考核标准
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价〔Y〕
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率〔Z〕
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
15%
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间〔T〕
平均响应时间〔秒〕
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细那么参照表1.1、表1.2、表1.3；
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重〔%〕
数据
得分
加权得分
订单转化率〔X〕
最终付款人数/询单人数
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价〔Y〕
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率〔Z〕
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
15%
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间〔T〕
平均响应时间〔秒〕
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细那么参照表1.1、表1.2、表1.3；
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重〔%〕
数据
得分
加权得分
订单转化率〔X〕
最终付款人数/询单人数
电商天猫淘宝客服主管KPI绩效考核表
分值 数据来源
100% 90%~100%（含90%） 80%~90%（含80%）
80%以下 抽查客服与顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案 积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后 本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分 客服聊天话术进行总结分析，逐步规范客服聊天标准语言 正确传达运营提出的营销工作方案（包括思路、策略、目的等），并贯彻执行 严格要求客服人员履行公司价格及退款要求 每月客服人员无违反公司制度、流程的行为 熟悉公司规章制度，对客服进行排班、保证无空岗现象，做好《客服排班》表 每周按时提交《客服周报》表 每月按时提交《客服绩效考核+工资》表 每月按时提交《客服任务分解》表 每月按时提交《客服转化率调整方案》表 服务差评= 0 服务差评≥2 服务差评≥3 售后处理中成本意识强，能积极节省，避免浪费 售后处理中成本意识中，尚能节约 售后处理中无成本意识，经常浪费 100%≤X，每超额1%加1分，最高10分 90%≤X，每减少1%减1分 80%≤X，每减少1%减2分 客服平均转化率≥55%，每增加1%加1分，最高10分 客服平均客单价≥700，每增加10加1分，最高10分
考评人（确认）：
50
40 生意参谋
30
0
3
2
2
2
3
2
2
2
3
3
3
3
10
5
0
10
5
ERP
0
10
-10
-40
10
10
Байду номын сангаас
本月考核总分：
考评得分
项目 类别
具体指标
业绩 指标 50%
业绩完成率
天猫客服主管KPI绩效考评表
100% 90%~100%（含90%） 80%~90%（含80%）
80%以下 抽查客服与顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案 积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后 本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分 客服聊天话术进行总结分析，逐步规范客服聊天标准语言 正确传达运营提出的营销工作方案（包括思路、策略、目的等），并贯彻执行 严格要求客服人员履行公司价格及退款要求 每月客服人员无违反公司制度、流程的行为 熟悉公司规章制度，对客服进行排班、保证无空岗现象，做好《客服排班》表 每周按时提交《客服周报》表 每月按时提交《客服绩效考核+工资》表 每月按时提交《客服任务分解》表 每月按时提交《客服转化率调整方案》表 服务差评= 0 服务差评≥2 服务差评≥3 售后处理中成本意识强，能积极节省，避免浪费 售后处理中成本意识中，尚能节约 售后处理中无成本意识，经常浪费 100%≤X，每超额1%加1分，最高10分 90%≤X，每减少1%减1分 80%≤X，每减少1%减2分 客服平均转化率≥55%，每增加1%加1分，最高10分 客服平均客单价≥700，每增加10加1分，最高10分
考评人（确认）：
50
40 生意参谋
30
0
3
2
2
2
3
2
2
2
3
3
3
3
10
5
0
10
5
ERP
0
10
-10
-40
10
10
Байду номын сангаас
本月考核总分：
考评得分
项目 类别
具体指标
业绩 指标 50%
业绩完成率
天猫客服主管KPI绩效考评表
淘宝天猫店铺京东电商售前客服月度绩效考核表
学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后 感：+1分/次
积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次 加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分 总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10 分） 被顾客点名批评或投诉：-1分/次
加分项
14 15 16 17
18 19 20 21 22
迟到或早退：-1分/次 无故旷工：-10分/天 本职工作未按时完成：-1分/项 兼职：发现一次-10分 上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次 未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份 擅自泄露公司资料及运营数据给外部人员：-10分/次 工作上的沟通不诚信、撒谎、欺瞒，视情节严重扣：2~10分/次 【重大失误】误删宝贝（尤其是爆款的）：-10分/宝贝 【重大失误】误操作造成店铺扣分：-1分/0.2分（淘宝 罚分） 【重大失误】误操作导致宝贝降权：-5分/宝贝 【重大失误】误操作导致整店降权：-10分/次
扣分项
23 24 25 26 27 28 29
合 计 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
总经理审批：
（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量 完成）
指标项
(评分规则：倒数第 一，2分；低于团队平 均，4分；等于团队平 均，6分；高于团队平 均，8分；第一,10 分）
2 3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍 受，2分；有待改进， 4分；及格，6分；优 秀，8分；卓越,10 分）
7 8 9 10 11 12 13
淘宝客服实行绩效考核
100
85
75
40 0 100 90 80 70 6实客单价/ 单价比 占15% 店铺客单价
【1.22-1.25） 【1.1-1.22） 【1.01-1.1） （1以下）
（排除退款）销 售额 业绩奖金 考核人签名
本月绩效占比 总奖金 总经理签名
1
2
3
90
4
工作协助 能力
80
60
10 100 85 75 60
6
和买家可以顺畅沟 通，且能独立进行良 好购物建议，提升客 件数。对分组、催单 等落实率高，且后续 相关店铺优惠信息等 等跟踪通知到位，对 分组顾客维护及时。 过程中极少失误 能和买家做顺畅沟 通，且主动对买家进 行询问收集一定信 息，作出主动的推荐 客服人员在通过旺 实际工作落 15分， 旺端与买家沟通过 、凑单等动作。催付 实 占15% 程以及后续工作的 、分组等工作落实较 好。过程中失误少 情况 能较好的和买家沟 通，并且可以对买家 的要求作出适当判断 并解决。有一定的推 荐、催付、分组、活 动通知等等工作落实 。聊天过程中失误较 少 基础聊天，没有做其 他催单、分组、打标 等工作，且聊天话术 一般 应付式聊天，错误多 【1.35以上） 【1.25-1.35）
客服绩效考核表 考核时间： 序号 指标 比重 被考核客服： 具体描述 考核人： 评分标准 [53%以上） 顾客向客服询单服 务的人数到最终下 询单-最终 30分， 单人数的个比率， 下单成功率 占30% 表示为最终下单人 数/询单人数 【47%-53%） 【43%-47%） 【40%-43%） 40%以下 （20秒以内） 指每一次自客户询 旺旺平均响 5分， 单到客服作出回应 应时间 占5% 这一过程之间的时 间差的均值 【20-23） 【23-25） 【25-30） 【30秒以上） 【97-100】 顾客下定单的人数 到最终付款人数之 下单-最终 15分， 间的比例，表示为 付款成功率 占15% 最终付款人数/下 单人数 【95-97） 【90-95） 【85-90） （85-0】 总是能主动有效的提 供资料、建议。且分 享相关好的经验 能主动学习相关岗位 知识，并分享有用资 料。对同事求助，热 工作中能否主动有 心解决并教会解决方 10分， 效协助相关人员提 能主动提供一些相关 占10% 供帮助 的资料及建议 在同事提出帮助需求 下能提供一定的资料 、建议 基本无法提供有效的 资料、建议 第一名 5 销售额 10分， 占10% 销售额排名对比 第二名 第三名 第四名 得分比例 120 90 80 60 40 100 90 80 65 50 100 90 80 60 30 100 得分
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
客服kpi考核表
五、KPI指标(以下指标每周进行统计,进行周排名)
1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数； 2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数； 3丶订单付款率：
最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数； 4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价； 5丶转化率:最终付款成功率； 6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数； 7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客； 8丶旺旺平均响应时间：； 9丶顾客流失率：此条和3条相对应！(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额) 10丶当月任务完成率：； 11丶落实他人订单付款金额：； 12丶每周业绩排名:；
300元
8万以上
4%
三、薪资计算
计算公式：底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补
连续3个月考核第一且优秀的，将再次给与一次性200元的奖励； 连续3个月考核不合格的，自动请辞。
四、其他注意
1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】 2.平均响应时间还应考虑接待压力，若客服接待压力较大，则不扣分。 3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看 4.销售业绩结算应去除实际运费 5.平均客单价的考核方法 参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则则扣分 6.特别注意：如果客服不在线，未回复的也算在未回复数里面。 7.销售额=访客数*转化率*客单价 询单人数=接待人数-售后人数 售后默认为两天 询单→最终下单成功率：店铺当日询单到当日或次日下单成功率 未回复客户数=指未接待的有效客户总数 最终下单人数：当日或者次日下单人数
天猫淘宝客服KPI绩效考核
一、客服评级
客服等级 考核得分 所需培训强度 岗位级别
1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数； 2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数； 3丶订单付款率：
最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数； 4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价； 5丶转化率:最终付款成功率； 6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数； 7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客； 8丶旺旺平均响应时间：； 9丶顾客流失率：此条和3条相对应！(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额) 10丶当月任务完成率：； 11丶落实他人订单付款金额：； 12丶每周业绩排名:；
300元
8万以上
4%
三、薪资计算
计算公式：底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补
连续3个月考核第一且优秀的，将再次给与一次性200元的奖励； 连续3个月考核不合格的，自动请辞。
四、其他注意
1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】 2.平均响应时间还应考虑接待压力，若客服接待压力较大，则不扣分。 3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看 4.销售业绩结算应去除实际运费 5.平均客单价的考核方法 参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则则扣分 6.特别注意：如果客服不在线，未回复的也算在未回复数里面。 7.销售额=访客数*转化率*客单价 询单人数=接待人数-售后人数 售后默认为两天 询单→最终下单成功率：店铺当日询单到当日或次日下单成功率 未回复客户数=指未接待的有效客户总数 最终下单人数：当日或者次日下单人数
天猫淘宝客服KPI绩效考核
一、客服评级
客服等级 考核得分 所需培训强度 岗位级别
网店淘宝客服绩效考核表
20%
回复数量/总咨询数
R≥98%
100
98%＞R≥95%
90
95%＞R≥90%
80
90%＞R≥85%
60
R＜85%
0
3
落实客单价（Y）
10%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
80
1.12＞Y≥1.1
60
Hale Waihona Puke Y＜1.104首次响应时间（ST）
10%
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、大型活动单次超过1000件奖励300元（不与日常销售提成叠加）
3、每月全勤奖200元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2500+全勤+300（奖金）+提成
90＞得分（F）≥80
2500+全勤+100（奖金）+提成
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
100
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
45＜PT≤55
60
PT＞55
0
6
其他
10%
日常工作完成度
100
回复数量/总咨询数
R≥98%
100
98%＞R≥95%
90
95%＞R≥90%
80
90%＞R≥85%
60
R＜85%
0
3
落实客单价（Y）
10%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
80
1.12＞Y≥1.1
60
Hale Waihona Puke Y＜1.104首次响应时间（ST）
10%
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、大型活动单次超过1000件奖励300元（不与日常销售提成叠加）
3、每月全勤奖200元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2500+全勤+300（奖金）+提成
90＞得分（F）≥80
2500+全勤+100（奖金）+提成
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
100
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
45＜PT≤55
60
PT＞55
0
6
其他
10%
日常工作完成度
100
客服绩效考核表
人实际奖金额。
部门：综合评语
： 核计划和考核结果反馈于员工）：
员工签名： 执行时间：2020.6.1.
客服主管签名：
人力审核签名：
绩效考核表
分：员工个人信息
考核日期：
：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
权重
得分
35%
数据来源
指标分 （连续3周4项低于指标值劝
退）
赤兔名品
60
15%
赤兔名品
60
20%
赤兔名品
40
10%
赤兔名品
40
10%
10% 岗位技能30%
25% 25%
赤兔名品
80
报表
40
业务技能考核得分:
0
聊天记录
/
聊天记录
/
20%
平时表现
15%
聊天记录、日常反馈
15%
平时表现
岗位技能考核得分:
0
销售指标（包括淘宝店和天猫店）
金总额(单位:元)
3500 3000 2500 2000
个人绩效考评结果
0.00 0.00 0.00 0.00
本月个人实际奖金额
0.00 0.00 0.00 0.00
客服绩效考核表
第一部分：员工个人信息
岗位:
考核日期：
第二部分：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
分值
100 80 60 40 20 100 90 80 60 40 100 80 60 40 20 100 80 60 40 20 100 90 80 50 20 100 80 60 40
岗位技能30%
7
执行力、工作态度 每2次执行力或态度问题，扣1分 及格（60-80分）待提高（0-60
最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表
10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值，直接扣10分
京东绩效考核表
京东绩效考核表2021年天猫旗舰店、京东商城各岗位工作职责及绩效考核一、人员架构工作职责与绩效制度一、设计职位：设计M-1 岗位职责1、负责公司网站的设计、改版、更新；2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作；3、对公司的宣传产品进行美工设计；4、配合运营、推广安排进行其他相关工作；5、其他与美术设计相关的工作。
二、绩效指标：薪资标准：实际收入=根本工资?+全勤奖金10%+绩效奖金20%+特殊奖励假设干。
全勤奖金为根本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、推广职位：推广专员岗位职责1、报名站内活动，及相关的后续跟进；2、协助运营部门，分解和制定促销方案，并协同美工制作相关页面；3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片；4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。
绩效指标：薪资标准：实际收入=根本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成全勤奖金为根本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效60分以下无奖金。
提成：连续3个月未达成根底指标或绩效分未满60分，公司保存劝、辞退权利。
客服职位：客服岗位职责1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。
3、疑难快递处理及发货部对接关系处理4、客户关系处理5、反应与考勤薪资标准：实际收入=根本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成全勤奖金为根本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效60分以下无奖金。
天猫客服绩效考核表
考核年月：_______年______月 被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板：
序号考核项目考核标准权重得分
:--: :--: :--: :--: :--:
1 客户满意度客户满意度达到90%以上 30%
2 响应速度平均响应时间不超过30秒 20%
3 服务质量无投诉、服务态度良好、解决问题速度快 20%
4 工作态度工作积极主动、团队合作意识强、责任心重 15%
5 工作量处理客户咨询的数量、处理订单的数量等 15%
备注：
1. 根据实际情况，可以对考核项目和标准进行调整。
2. 根据权重计算最终得分，得出绩效考核结果。
3. 可以根据实际情况设定不同的等级，如优秀、良好、合格、不合格等，并对应不同的奖惩措施。
客服各岗位绩效考核表
客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。
工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。
工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。
工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。
四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。
淘宝客服绩效考核表
2800+100（奖金）
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
询单传化率（X）
40%
最终付款人数/询单人数
X≥65%
100
65%＞X≥60%
90
60%＞X≥55%
80
55%＞X≥45%
75
X＜45%
65
2
支付率（F）
差评处理情况
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全勤奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
25%
支付宝成交笔数/拍下笔数
F≥95%
100
95%＞F≥90%
90
90%＞F≥85%
80
85%＞F≥80%
60
F＜80%
0
3
落实客单价（Y）
5%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
询单传化率（X）
40%
最终付款人数/询单人数
X≥65%
100
65%＞X≥60%
90
60%＞X≥55%
80
55%＞X≥45%
75
X＜45%
65
2
支付率（F）
差评处理情况
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全勤奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
25%
支付宝成交笔数/拍下笔数
F≥95%
100
95%＞F≥90%
90
90%＞F≥85%
80
85%＞F≥80%
60
F＜80%
0
3
落实客单价（Y）
5%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
淘宝客服人员绩效考核表
淘宝客服人员绩效考核表
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每月底
4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分
月度总计得分 员工签字确认:
考核人：
审核人：
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每月底
4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分
月度总计得分 员工签字确认:
考核人：
审核人：
电商客服绩效考核表
2023年 月份综合考核表
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分
淘宝天猫绩效考核表-客服(售后)
是否有工作激情，能带动周围同事的工作氛围
3
6
是否注意团队协作，同事间能很好的配合
5
专业技能
7
打字速度的训练和考核，标准50字以上
6
8
产品知识的熟悉程度
6
9
淘宝后台操作的熟练程度
5
10
网店活动、促销信息的掌握程度；
5
11
学习能力，是否主动学习与岗位相关的知识，提高自身技能
6
12
售后问题的收集与分析，及时反馈给上级领导
7
21
中差评处理情况
5
合计
100
总评
A优秀（96-100分）□ B良好（91-95分） □ C 一般（81-90分）□
D及格（71-80分） □ E不及格（≤70分）□
考核意见：
考核人签字： 主管签名： 总经理签名：
客服（售后）岗位绩效考核表
被考核人： 职位： 考核周期：
考核指标
序号
考核项目
标准分数
员工自评
主管测评
工作态度
1
出勤率，是否有缺勤、旷工等现象发生
3
2
工作日志及Байду номын сангаас作周计划汇报情况
3
3
是否遵循上级领导，并及时准确向上级汇报工作
5
4
是否主动承担更多的责任，在本职工作完成后，乐于帮助其它同事共同完成工作
3
5
5
13
客服沟通技巧及语言表达能力
5
14
ERP系统操作的熟练程度
4
工作业绩
15
平均响应时间，标准为 20 秒
4
16
客户满意度情况
5
17
3
6
是否注意团队协作，同事间能很好的配合
5
专业技能
7
打字速度的训练和考核，标准50字以上
6
8
产品知识的熟悉程度
6
9
淘宝后台操作的熟练程度
5
10
网店活动、促销信息的掌握程度；
5
11
学习能力，是否主动学习与岗位相关的知识，提高自身技能
6
12
售后问题的收集与分析，及时反馈给上级领导
7
21
中差评处理情况
5
合计
100
总评
A优秀（96-100分）□ B良好（91-95分） □ C 一般（81-90分）□
D及格（71-80分） □ E不及格（≤70分）□
考核意见：
考核人签字： 主管签名： 总经理签名：
客服（售后）岗位绩效考核表
被考核人： 职位： 考核周期：
考核指标
序号
考核项目
标准分数
员工自评
主管测评
工作态度
1
出勤率，是否有缺勤、旷工等现象发生
3
2
工作日志及Байду номын сангаас作周计划汇报情况
3
3
是否遵循上级领导，并及时准确向上级汇报工作
5
4
是否主动承担更多的责任，在本职工作完成后，乐于帮助其它同事共同完成工作
3
5
5
13
客服沟通技巧及语言表达能力
5
14
ERP系统操作的熟练程度
4
工作业绩
15
平均响应时间，标准为 20 秒
4
16
客户满意度情况
5
17
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工作报告提交 工 作 绩 效
10
（1）在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否则记0分 （2）报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记0分 （1）完成每月销售定额目标； （2）对顾客的问题耐心、仔细、迅速的解答，做好来询客人的导购 服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售； （3）买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要 及时跟踪，促成交易； （4）维护好与新老客户的关系和售后服务，若有退款和退换货等问 题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理； （5）每天工作前打开后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否 有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解 决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理； （6）建立客户档案，质量跟踪记录等售后服务信息； （7）定期检查后台商品的保质期、库存并及时反馈信息给部门领 导； （8）利用各种互联网资源、网络媒介推广公司品牌、产品及服务、 提高公司网站曝光度、知名度、美誉度； （9）良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。 因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项2；
作环境的行为；
作态度极不认真
推卸责任；
内部额外的工
总经理审核：
淘宝天猫店铺京东商城客服部
岗位：
考核内容 权重 评价标准
月岗位绩效考核表
姓名：
定 量 指 标
销售完成率
25
实际完成销售任务 （1）计算公式：—————————×100% 指标需完成销售任务 (2) 考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于5%另行规定
销售增长率 销售回款率
10 10
a 超过指标以上，以5%为一档，每超过一档，加1分，低于规定标准的记0分
岗位职责
20
团队协作
2
专业知识
5
（1）了解公司产品基本知识； （2）熟悉本行业及本公司的产品，业务知识及其他相关知识； （3）熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不 多；
员工出勤率
5
（1）员工月度出勤率达100%，得满分，迟到一次扣1分； （2）月度累计请假三次以上者（含三次），该项得分为0；
服务意识 评分人：
3
出现一次客户投诉，扣3分 总经理审核：
岗位绩效考核表
自评分 实评分
：
于5%另行规定
低于规定标准的记0分
分，否则记0分 ，否则记0分
来询客人的导购
对于意向买家要
款和退换货等问
交易记录，是否 题应该及时解 出紧急处理； ； 信息给部门领
、产品及服务、
作或相关操作。
除该项2分
相关知识； 相关知识了解不
员工出勤率
5
（1）员工月度出勤率达100%，得满分，迟到一次扣1分； （2）月度累计请假三次以上者（含三次），该项得分为0；
工 作 态 度
日常行为规范
5
（1）下班前检查自己风扇、灯、电脑是否属于关闭状态； （2）每天执行卫生值日表； （3）上班时间不可玩游戏等影响工作效率及破坏工作环境的行为； （4）公司的任何物品要好好爱护； （5）不允许有暴力、偷窃、因私舞弊； 违反一次扣1分
责任感
5
（1）工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真 （含送货退货准确性）并同时承担一定的责任； （2）自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任； （3）自觉地完成任务且对自己的行为负责； （4）除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工 作； （5）公司会议，部门会议应积极参加；