移动的服务理念
中国移动企业文化理念体系
中国移动企业文化理念体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，不仅提供高质量的通信服务，还注重塑造自己的企业文化。
中国移动的企业文化理念体系凝聚了公司的核心价值观和经营理念，为员工提供了明确的方向和共同的目标。
本文将就中国移动的企业文化理念体系进行探讨。
第一部分：核心价值观中国移动的核心价值观是“用户至上、员工优先、社会责任、持续创新”。
这四个价值观代表了中国移动对用户、员工、社会和创新的高度重视。
用户至上的价值观意味着中国移动始终把用户需求放在首位，不断提高服务品质，满足用户的通信需求。
员工优先的价值观体现了中国移动对员工的关爱和重视，致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会。
社会责任的价值观代表了中国移动积极履行企业社会责任，推动社会进步和可持续发展。
持续创新的价值观意味着中国移动不断追求技术创新和业务创新，不断提升自身竞争力。
第二部分：经营理念中国移动的经营理念是“精细管理、全员服务、绿色发展、共享共赢”。
精细管理是中国移动的核心竞争力之一，通过精细管理可以提高效率、降低成本、提供更好的服务。
全员服务意味着每个员工都要以用户需求为中心，为用户提供优质的服务体验。
绿色发展是中国移动的发展战略，注重节能减排和环境保护，积极推动可持续发展。
共享共赢的理念代表了中国移动与合作伙伴、员工和社会各界实现互利共赢的愿景，通过合作共赢达到共同发展。
第三部分：文化建设中国移动注重企业文化建设，通过各种活动和制度来培育和弘扬企业文化。
首先，中国移动倡导团队合作和协作精神，鼓励员工相互支持和帮助。
其次，中国移动注重员工的培训和发展，为员工提供广阔的发展空间和机会。
再次，中国移动建立了一套完善的激励和奖励制度，激励员工积极进取，激发他们的工作潜力。
此外，中国移动还积极参与公益活动，回馈社会，履行企业社会责任。
总结：中国移动的企业文化理念体系是公司持续发展的重要支撑。
核心价值观和经营理念为公司和员工提供了明确的方向和共同的目标，推动中国移动不断提升服务品质和创新能力。
移动的服务理念
移动的服务理念：沟通从心开始中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。
“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。
强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。
“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。
客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。
1策略（效果）（一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。
关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。
（二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。
围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。
（三）营业厅服务质量稳步提升。
在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。
从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。
（四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。
公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。
中国移动提出六项服务承诺
访等多种方式检查承诺落实情况。后续将以的体 验、感知和评价为标准，密切跟进各项承诺的落 实情况和实施效果,并加以持续优化和完善。中
国移动表示，真诚欢迎广大和社会各界予以监督
和帮助，可随时通过 10086 热线、营业厅、门户
网站、10086@139 邮箱以及 10086 微博和微信等 服务渠道对服务承诺实施提出宝贵的意见和建 议。
兑换等。中国移动门户网站、手机营业厅、10086
ห้องสมุดไป่ตู้微博、邮箱（10086@139）等互联网服务渠道为
广大提供便捷的信息沟通、业务办理、投诉等服 务。 六项服务承诺的推出，是中国移动结合新形 势下通信行业的变化趋势，按照的群众路线教育 实践活动深化整改工作和行风建设暨纠风工作
平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙
覆盖面，让更多受益。 三是订购收费，清晰透明。持续落实“0000
统一查询和退订”、“业务扣费主动提醒”、“二次 确认”等增值业务透明消费举措，进一步保障的 消费知情权和选择权。持续开展恶意扣费软件日
常监测，对于发现的恶意扣费软件，第一时间封
堵、关停，并公开警示；多渠道受理关于恶意扣
平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙
2dq0f1c7a 湖北移动网上营业厅缴费
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挖掘，最终聚焦出现阶段最关心、最直接、最现
实的问题，有针对性提出了六项服务举措。
平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙
为保证服务承诺有效落实，中国移动投入大 量人力、物力，开展了一系列卓有成效的工作。
比如在垃圾短信治理方面，在全国抽调 130 余人、
投入 2700 多人天对各省各单位垃圾短信治理情
移动的服务理念
移动的服务理念：沟通从心开始中国移动的服务理念一一“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。
“沟通从心开始” 阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。
强调“沟通” ，代表中国移动从事的是项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。
“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。
客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。
1 策略（效果）（一）围绕“客户导向” ，初步建立全流程服务质量管理体系。
关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。
（二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。
围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。
（三）营业厅服务质量稳步提升。
在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10 分钟。
从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1 ，较2010年底提升2.2 个百分点。
（四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。
公司统一规范了全网10086 热线服务的语音流程并不断进行优化。
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动集团客户服务的管理理念
02
组织架构与人员管理
组织架构
集中化管理模式
中国移动采用集中化管理模式，将客户服务部门集中设 立在总部，负责制定和执行客户服务政策，确保全国范 围内的客户服务质量。
分级管理
中国移动客户服务部门采用分级管理，设立各级客户服 务主管，负责监督和指导辖区内的客户服务工作，确保 客户服务工作的顺利进行。
随着数字化趋势的发展，网络渠道已成为客户服 务的重要手段。
05
服务质量监控与提升
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了 解客户对服务的评价和需求， 以便及时调整服务策略，提升 客户满意度。
通过电话、网络、问卷等多种 方式，与客户进行沟通和交流 ，收集客户的反馈和建议。
对满意度调查结果进行分析和 整理，找出服务中的不足和问 题，提出改进措施。
后续服务流程
总结词
关怀、跟踪
详细描述
在后续服务流程阶段，中国移动集团客户服务团队注重 对客户问题进行持续关注和跟踪，以确保问题得到彻底 解决并防止其再次发生。他们会定期回访客户，了解问 题解决的满意度和后续使用情况，收集客户的反馈意见 和建议，为进一步提高服务质量提供重要依据。此外， 中国移动集团客户服务团队还会针对一些特殊问题进行 专题研究，制定更为完善的服务方案，以不断提升客户 满意度和忠诚度。
中国移动集团客户服务的管 理理念
2023-11-02
目录
• 服务理念 • 组织架构与人员管理 • 服务流程与标准 • 服务渠道与平台 • 服务质量监控与提升 • 服务文化与团队建设
01
服务理念
客户至上
客户是公司存在的根本，公司 始终将客户放在首位，为客户
坚守诚信,为您服务：听移动公司营业员谈服务理念的演讲稿!
坚守诚信，为您服务：听移动公司营业员谈服务理念的演讲稿！：大家好！今天我要跟大家分享的主题是“坚守诚信，为您服务”。
我是移动公司的一名营业员，我们公司一直强调要做好服务，因为服务是我们公司的核心竞争力。
对于移动公司营业员来说，服务就是我们的使命，也是我们的荣誉。
每一位客户在我们这里都是一个宝贵的财富，我们不仅要尽心尽力为客户提供服务，更要在服务中践行诚信。
作为一名营业员，我们首先要真诚地对待客户。
我们需要用真诚的态度来和客户交流，给客户一个亲切、温暖、友好的感觉。
我们要耐心倾听客户的需求，不断学习，提高自己的业务能力，以更好地为客户提供服务。
另外，作为移动公司的营业员，我们还要遵守诚信原则。
我们要保证服务的公平、公正、透明，承诺的事情一定要做到，不承诺的事情也不要轻易做出承诺。
我们还要坚持不断提高服务质量和效率，让客户真正感受我们的用心和诚意。
在为客户服务的过程中，我们还需要时刻保持警惕，避免误导和欺诈。
我们要遵守行业规范和公司制度，不得利用客户不熟悉的业务和规则进行欺诈或违规操作。
应该将客户的利益摆在第一位，用心为客户服务，让客户知道我们是值得信赖的。
移动公司是一家以客户为中心的公司。
我们的服务理念是“客户服务至上”，这个理念已经深深地根植到我们的心中。
我们会践行这一理念，坚持诚信服务，争取赢得更多客户的信任和支持。
在我们的服务中，坚守诚信，为您服务，是我们的基本原则。
我们要用心为客户服务，不断提高服务质量和效率，发扬移动人的优良传统和工作风格，让客户满意，赢得口碑。
我想再次重申，作为移动公司的一名营业员，我们要始终坚守诚信，以客户为中心，用心为客户服务，秉持诚实守信的原则，不仅让客户感受到移动品牌的魅力，而且为社会树立良好的行业标杆。
谢谢大家！。
中国移动企业文化理念_
中国移动企业文化理念_中国移动企业文化理念中国移动通信公司作为中国最大的移动通信运营商之一，一直致力于发展和传承企业文化，以持续创新和高效运营为核心，为广大用户提供卓越的移动通信服务。
中国移动经过多年的发展与实践，形成了独特的企业文化理念，下文将为您详细介绍。
一、创新引领——中国移动的企业文化核心中国移动坚持以创新引领企业发展，将创新作为企业文化的核心理念。
创新是中国移动在逐渐成熟的移动通信市场中不断突破和取得成功的关键。
公司积极鼓励员工提出新想法，不断探索和应用新技术、新产品和新服务，以满足用户不断变化的需求。
创新在中国移动的企业文化中得到全方位的体现，从产品研发到营销策划，从渠道推广到服务优化，每个环节都注重创新驱动。
中国移动始终保持开放、包容的企业氛围，鼓励员工勇于尝试，大胆创新，为公司带来了持续的竞争优势。
二、服务至上——中国移动的用户导向思维中国移动的企业文化理念中，用户导向是核心价值。
公司始终坚持以用户需求为导向，不断提升产品品质，提供个性化、专业化的移动通信服务。
中国移动通过积极倾听用户的声音，通过精准的市场调研和用户反馈，不断优化和改进其产品和服务。
中国移动致力于构建全方位、一体化的移动通信服务体系，提供丰富多样的产品和服务，涵盖了语音通话、数据传输、移动互联网、智能设备等多个领域。
通过高效、便捷的服务，中国移动不仅满足用户日常通信需求，同时也促进了社会的信息化与数字化发展。
三、诚信合作——中国移动的企业伦理准则中国移动坚持诚信为本的企业伦理准则，以诚实守信、公平合作的态度与员工、合作伙伴和广大用户建立互信关系，实现共赢发展。
公司倡导员工端正工作作风，力求将企业诚信理念贯穿于日常工作中。
中国移动与全球合作伙伴一起，积极推动产业链的协同创新，倡导公平竞争和共同发展。
公司鼓励员工和合作伙伴之间形成良好的沟通合作机制，共同提升服务质量，推动整个产业发展。
四、责任担当——中国移动的社会责任意识中国移动将社会责任视为企业文化的重要组成部分，积极履行企业公民的社会责任。
最新中国移动企业文化理念
THANKS
谢谢您的观看
与政府、社会各界共同推动行 业发展，促进社会和谐进步， 实现企业与社会的可持续发展
。
回馈社会
积极参与社会公益事业，关注 弱势群体，回馈股东、客户、 员工及社会各界的支持与厚爱
。
实现企业与员工、股东、客户、社会的共赢
员工为本
坚持以人为本的管理理念，关注员 工的成长与发展，为员工提供良好 的工作环境和发展平台。
中国移动注重精细化管理，优化企业运营流程和管理体系，提高企业运营效率和 管理水平。同时，中国移动强调效益优先，追求经济效益和社会效益的平衡发展 。
02
中国移动企业文化理念之客 户至上
客户至上的理念
客户是衣食父母，是商业存在 的根本和价值所在，没有客户 就没有企业生存和发展的空间
。
将客户放在企业战略的起点和 终点，作为企业发展的根本点
统。
协同创新
与合作伙伴共同开展技术创新、 产品创新、模式创新，以适应快 速变化的市场环境，提升整体竞 争力。
合作共赢
通过建立良好的合作机制，实现与 合作伙伴的互利共赢，共同成长。
与政府、社会共建和谐发展环境
遵守法规
中国移动严格遵守国家法律法 规，坚决贯彻执行政府政策，
积极履行企业社会责任。
共同发展
中国移动注重员工的个体差异和潜能，将员工视为企业最重 要的资源，通过培训、激励和评价，帮助员工发挥最大的潜 力。
员工成长与发展：中国移动致力于为员工提供良好的职业发 展机会，通过内部和外部培训、继续教育和技能提升，帮助 员工不断提升能力和素质。
为员工提供良好的职业发展机会
中国移动重视员工的职业发展，为员工提供良好的职业发 展机会，通过制定职业规划、提供岗位晋升和转岗机会、 培训和实践，帮助员工实现职业目标。
中国移动集团客户服务体系概述
2023-11-01
目录
• 中国移动集团客户服务体系简介 • 中国移动集团客户服务体系架构 • 中国移动集团客户服务体系的核心业务 • 中国移动集团客户服务体系的特色优势 • 中国移动集团客户服务体系的未来展望 • 中国移动集团客户服务体系总结与展望
01
中国移动集团客户服务体 系简介
中国移动集团客户服务体系架构
• 中国移动集团客户服务体系是为了满足客户的需求，提供 高效、优质的客户服务而建立的。该体系涵盖了多个方面 ，包括客户服务中心、客户关怀中心和客户关系管理中心 。
03
中国移动集团客户服务体 系的核心业务
中国移动集团客户服务体系的核心业务
• 中国移动作为国内领先的通信服务提供商，致力于 为客户提供优质、高效、便捷的通信服务。其中， 集团客户服务体系是中国移动的重要组成部分，旨 在满足不同行业、不同规模企业及政府机构的通信 需求。
总结经验教训，持续优化服务体系
1
总结客户需求和反馈，对服务体系进行持续改 进。
2
分析服务流程中的瓶颈和问题，优化服务流程 ，提高服务效率。
3
定期评估客户服务质量，及时发现和改进服务 质量问题。
加强内部管理，提高服务效率和质量
01
强化内部培训，提高客户服务人员的专业素养和服务意识。
02
建立完善的内部沟通机制，加强部门间的协作和信息共享。
服务理念
以客户为中心
中国移动集团客户服务体系始 终坚持以客户为中心的服务理 念，将客户的需求和满意度放 在首位，致力于提供优质、高
效、便捷的通信服务。
诚信、专业、高效
中国移动集团客户服务体系注 重诚信服务，以专业的服务标 准和高效的服务流程为客户提 供服务，树立了良好的企业形
中国移动文化大全
中国移动潜层次的精神文化：中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。
中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。
中国移动企业文化理念体系：中国移动的核心价值观“正德厚生臻于至善”企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者在当今这个日行千里的世界，拥有承担责任的胸襟和追求卓越的勇气，是时代对中国移动的要求，更是中国移动把握当前机遇，发挥竞争优势，持续保持领先的自主选择。
同时意味着，在竞争更加激烈和多元的未来，中国移动必将一如既往地以“俯首甘为孺子牛”的坤厚无私为舵，以“直挂云帆济沧海”的豪迈进取为桨，去承载并实现中国移动基业长青、奉献社会、助力人类文明进步的梦想。
从这种意义上说，“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现。
表层的制度文化：秉承“正德厚生，臻于至善”的信仰，中国移动以承担责任的胸怀、追求卓越的精神，通过实际行动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众郑重承诺：对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家。
中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则，以“专家”的精神开创品质卓越的移动信息服务。
对投资者的承诺：做最具价值的创造者。
中国移动坚持以诚信为本，努力实现资源的最优配置，创造和保持优良业绩，始终处于行业发展的领先地位，确保企业的保值、增值，回报投资者长远利益，通过增强股东的信心，赢得股东的信任。
对员工的承诺：成为员工实现人生价值的最佳舞台。
中国移动始终坚持员工与企业共同成长的管理理念，以人为本的人文主义眼光，充分关注人的价值与差异，以尊重为人力资源管理的基点和核心，最大限度地理解、关爱、信任和提升员工，营造员工合适的发展空间，帮助员工实现自我价值，促进其发挥所长，为企业发展、为社会进步创造更大价值。
移动企业文化
移动企业文化长沙移动2021年劳务派遣制员工职级评定笔试之职位认证考试题库（V2.0）第一部分企业理念1、中国移动通信的企业经营宗旨是：追求客户满意服务。
2、中国移动通信的企业服务理念是：沟通从心开始。
3、中国移动通信的企业精神是：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。
4、中国移动企业文化理念体系由：核心价值观、使命、愿景三部分构成。
5、中国移动的核心价值观是“正德厚生，臻于至善”。
6、中国移动的企业使命是：创无限通信世界，做信息社会栋梁。
7、中国移动通信的企业价值观是：持续为社会、为企业创造更大的价值。
8、长沙移动企业文化理念是：感恩、求学、争先。
9、中国移动通信的愿景是：成为卓越品质的创造者。
10、中国移动通信企业文化的核心内涵是：责任和卓越。
第二部分法律法规1、《中华人民共和国信息产业部电信服务规范》（信息产业部令第36号）规定：对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。
2、用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。
该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。
3、电信服务质量监督管理工作遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。
4、电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
5、电信企业提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
6、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
7、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品、使用商品、接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
8、《中华人民共和国侵权责任法》规定：因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。
产品缺- 1 -陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。
移动营业厅服务行为准则
移动营业厅服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。
使客户高兴而来，满意而归。
第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。
如：陈小姐，张先生。
三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。
中国移动的企业文化
中国移动的企业文化中国移动通信集团企业理念体系企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁企业价值观：持续为社会、为企业创造更大价值企业经营宗旨：追求客户满意服务企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作企业服务理念：沟通从心开始◆前言◆中国移动通信企业理念体系简介企业文化是指企业全体员工在创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范等的总和。
建立优秀的企业文化，塑造卓越的企业品牌，创建世界一流通信企业是中国移动通信坚定不移的奋斗目标。
优秀的企业文化是良好企业形象的基石，企业形象的塑造过程是企业文化建设过程的外部体现。
文化建设锻造内力，形象塑造磨练外功，内外兼修将成为中国移动通信塑造卓越品牌和迈向世界一流通信企业的动力源泉。
优秀的企业文化能够凝聚企业的整体力量，激励企业员工为着共同的发展目标奋斗不息，最终推动中国移动通信在未来的发展中获得持续成功。
◆中国移动通信的企业使命企业理念体系反映了企业对自身存在的价值、未来发展的使命、实践过程的评估等一系列核心价值的判断，实质上就是企业对“我是什么、我做什么和我怎样做”等问题所确立的基本判断准则，这些准则所代表的就是企业的价值标准。
以“创世界一流通信企业”为奋斗目标的中国移动通信，将把代表中国移动通信崇高理想和信念的企业理念体系锲而不舍地贯彻于整个文化体系之中，为建立独具特色的优秀的企业文化而努力。
中国移动通信企业理念体系包含企业使命、企业价值观、企业经营宗旨、企业精神和企业服务理念等五个方面的内容，它融合了中国移动通信员工优秀的文化底蕴，表达了中国移动通信对未来的憧憬和对事业的信念，必将成为凝聚和激励企业上下一心、同心同德走向成功与辉煌的核心力量。
中国移动通信的企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁中国移动通信的企业价值观：持续为社会、为企业创造更大价值中国移动通信的企业经营宗旨：追求客户满意服务中国移动通信的企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作中国移动通信的企业服务理念：沟通从心开始◆中国移动通信的企业价值观——持续为社会、为企业创造更大价值价值观是企业及其员工对自身存在意义的评价标准和对行为价值的选择标准。
中国移动企业文化
中国移动企业文化中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的客户基础和广泛的业务覆盖。
企业文化是中国移动长期发展和成功的基石，它体现了公司的价值观、行为准则和核心理念。
本文将详细介绍中国移动企业文化的核心要素和具体实践。
一、核心价值观1. 追求卓越：中国移动致力于提供卓越的产品和服务，不断超越客户的期望，追求行业领先地位。
2. 客户至上：中国移动始终将客户需求置于首位，积极倾听客户意见，不断优化产品和服务，为客户创造价值。
3. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与沟通，强调团队的力量，实现共同目标。
4. 诚信正直：中国移动坚持诚信为本，遵守法律法规，保持良好的商业道德和声誉。
二、行为准则1. 以客户为中心：始终关注客户需求，提供个性化、高质量的产品和服务，确保客户满意度。
2. 创新驱动：鼓励员工提出新的想法和方法，积极推动技术创新和业务模式创新。
3. 精益求精：追求卓越品质，不断提升工作效率和质量，精益求精。
4. 诚信守法：遵守法律法规，坚守商业道德，与合作伙伴建立诚信合作关系。
5. 公平公正：公正对待员工，提供公平的晋升机会和薪酬待遇，建立公正的竞争环境。
三、核心理念1. 用户体验为先：中国移动始终将用户体验放在首位，不断提升产品和服务质量，为用户提供更好的体验。
2. 创新驱动发展：中国移动注重技术创新和业务模式创新，不断提升竞争力和市场份额。
3. 全员参与：中国移动鼓励员工积极参与企业发展，激发员工的创造力和工作热情。
4. 共享共赢：中国移动与合作伙伴共同发展，实现共赢，与社会共享发展成果。
四、实践案例1. 用户体验改进：中国移动通过用户调研和反馈机制，不断改进产品和服务，提高用户满意度。
例如，根据用户需求，推出了更快速、更稳定的网络服务，提供更便捷的客户服务渠道。
2. 创新业务推出：中国移动积极推动业务创新，推出了一系列具有市场竞争力的产品和服务。
例如，推出了5G网络，提供更快速、更稳定的网络连接，满足用户对高速数据传输的需求。
中国移动企业文化理念
中国移动企业文化理念
中国移动以“诚信、创新、分享、合作”为企业文化理念，积极倡导
新时期信任文化、创新文化和合作文化，推动全体员工结合移动实际进行
价值创造，努力为社会的发展和和谐作出贡献。
一、诚信文化
中国移动以“诚信”为基础，实行正直诚信、公开透明的经营管理，
致力于浓厚关系的内外部环境。
以合法合规、廉洁从政及反腐倡廉为理念，建立和完善内部管理机制，倡导公平公正，共享共赢。
以专业技术和高效
服务为客户提供服务，保持诚信正直原则，永远坚守诚信和信用，不失败
客户的期望，不失信交易的承诺。
二、创新文化
中国移动本着“创新、卓越”的企业理念，依托优质的资源，紧跟行
业发展潮流，以全新创新理念、全球创新模式，重视全球视野，强化全球
视角，不断推进技术创新，坚持技术，引领行业发展，为客户提供更丰富
的产品服务，从而获得优质高效的社会效益，总之一句话就是要不断创新，追求技术的卓越。
三、分享文化
中国移动倡导有序共享文化，对员工、股东、客户、合作伙伴之间建
立良好的共赢关系，在共享中实现自身价值，在共赢关系中提高自身素质。
中国移动最经典广告语
中国移动最经典广告语
4. "陪伴每一个美好瞬间"：这个广告语强调了中国移动在用户生活中的陪伴作用，承诺为 用户记录和分享每一个美好瞬间。
5. "让世界触手可及"：这个广告语传达了中国移动将通过通信技术将世界带到用户手中的 理念。
这些广告语凸显了中国移动在通信行业的领导地位和其为用户提供优质通信服务的承诺。 它们通过简洁而有力的语言，成功地传达了中国移动的品牌形象和核心价值观。
Hale Waihona Puke 中国移动最经典广告语中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，以下是一些中国移动最经典的广告语：
1. "沟通从心开始"：这是中国移动非常著名的广告语，强调了沟通的重要性以及中国移动 提供的优质通信服务。
2. "全球通，无处不通"：这个广告语突出了中国移动的全球通服务，强调无论身在何地， 用户都能畅通无阻地进行通信。
移动三全服务体系解释
一直以来，中国移动秉承“客户为根、服务为本”理念，将客户服务看作是公司得以健康发展的根基，与经济效益有着同等重要的地位。
为了保证服务理念落地，中国移动集团内将客户满意度设置为各省公司和专业公司最重要的关键绩效指标之一。
“近期，公司领导进一步提出了打造‘三全’服务体系的要求，即‘全方位’、‘全过程’、‘全员’服务，这也体现了公司管理层对中国移动客户服务工作的重视和期望。
”中国移动工作人员对记者表示。
目前，中国移动已经建成覆盖实体营业厅、电话营业厅、短信营业厅、网上营业厅、手机营业厅、微信公众号等在内的全渠道客服体系。
无论客户遇到任何业务方面的问题，都可以通过上述这些渠道得到较为满意的解决。
此外，中国移动还开通“10080”服务监督热线，对一线服务质量进行监督管理。
有消费者反映，不论是中国移动实体营业厅，还是“10086”客户服务热线，中国移动的工作人员都会专业、耐心地为客户提供优质、便捷、贴心的服务内容。
在“10086”热线、营业厅等渠道办理业务，会收到电话回访或短信问卷，可以对客服人员工作进行评价。
把客户的感受放在首位，推动服务质量不断提高。
而随着移动互联网的飞速发展，人们生活发生了翻天覆地的变化，数字化服务的加速启动，将我们的生活带入一个实时分享、永远在线的全新时代。
对于运营商来说，传统的服务方式已经很难满足客户对移动互联网的依赖和对"以指代步"的期待。
中国移动服务9亿客户的模式，也正因此迎来前所未有的重大转变。
用中国移动的话说："曾经，我们等待客户；如今，客户在哪里，我们的服务就要出现在哪里。
"。
移动营业员办业务员工作理念
移动营业员办业务员工作理念
1、融智慧，融热情，融专注，做一个充满信心、富有活力、精益求精的移动业务员。
2、人生至善，移动业务员，对生活乐观，对工作愉快，对事业兴奋。
3、业务无小事，责任重泰山，用我的细心和责任心保障公司移动业务。
4、迎难而上，无惧挑战，一心服务，万物移动。
5、以专业服务，解他人烦忧，换客户笑容。
6、真心每一刻，满意每一客。
7、沟通从心开始，二十载真诚与坚守相伴，移动人初心与热爱同行。
8、对于移动营业厅业务员来说，最简单的事是坚持，最难的事也是坚持。
9、作为移动营业厅办理业务的一员，我们的每一次奔波，每一刻努力，都在不断诠释敢为用户先，敢响业务需的工作宗旨，做属地发展的后盾，做能力提升的尖刀。
10、恬淡扎根后台，全情投入支撑一线。
11、对工作负责的心态是开启成功的钥匙，把自己的工作当成一份事业来做，平凡的工作也可以不平凡。
细心、耐心地守住岗位，认真、踏实地完成工作，就能收获满满的幸福。
12、用心做事，大气做人，与移动同进步，共发展。
13、始终坚持客户为根，服务为本。
成为一颗小小的螺丝钉，在工作上发挥自己的力量。
14、用微笑开启一天的旅程，任时光荏苒，初心不改。
15、用心关怀，用爱沟通，用行动让客户满意。
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移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021
移动的服务理念：沟通从心开始
中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。
“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。
强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。
“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。
客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。
1策略（效果）
（一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。
关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。
（二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。
围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。
（三）营业厅服务质量稳步提升。
在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。
从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。
（四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。
公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。
我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。
客户类型分析
顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。
企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。
1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。
移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。
个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。
集团客户分为A、B、C三类。
其中：
A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。
原则上该类客户占集团客户总数的5%。
Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。
原则上该类客户占集团客户总数的25%。
C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。
原则上该类客户占集团客户总数的70%。
移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。
（1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。
（2）全球通—处于高层阶段的高端客户
（3）动感地带—多数是学生
（4）其它业务-专门针对老年人
CRM对中国移动的影响:
1.提高客户对移动的忠诚度和满意度，提供完整的客户资料搜集系统。
2.提高了移动对客户的管理效率，及时了解客户需求，及时提供应相应的业务，满足顾客需求。
3.清楚的界定企业与顾客、客户、用户间的细微差距。
针对不同类型、等级的顾客来拟定最佳的销售计划与销售策略，缩短销售活动的时间，妥善运用销售资源。
4.CRM不断地对所有客户资料进行分析，可以有效地掌握口碑曲线的走向，为移动改进或加强客户服务提供数据。