服装销售流程

顾客的行为举止
顾客的消费能力
服装穿着的场合
顾客的职业……
顾客分析
顾客的肤色= 顾客的肤色=适合的服装颜色
顾客的体型= 顾客的体型=适合的服装款式
商品介绍
商品介绍的时机
顾客自己发现商品
导购主动推荐商品
•与同伴商量的时候 •将服装直接贴在身上试 •仔细阅读吊牌和材料介绍
•顾客浏览过1/2卖场仍 未找到合适的款式时
内在气质
外在形象
产品搭配
顾客赞美顾客
处理顾客疑义
顾客异议的类型
首先要判断异义的真假
专业知识异议
销售技巧异议
面料、质量异议
价格、活动异议
色彩、款式异议
顾客自身信心不足
促成交易—注意事项 注意事项
促成交易
主动提出促成 二次异议处理 压力式促成 再次试衣
勇于成交，它会提升你10-30%的销售业绩
建立个人信誉 收银付货
注：vip专员发到店铺的卡一般都是连号（如 800910至800999） 那么店铺只需检查连号中的第一个卡号和最后一个卡号即可 如果检测到卡号不存在，应及时与vip专员联系!
销售时录入vip卡
• 收银界面如下图
说明： 1、必须先把顾客要购买的货品全部扫描进入系统，最后再录入VIP卡号。 不能先录入VIP卡号，再扫描条码。 2、输入vip卡号后，按回车键，系统会自动根据VIP卡类别和货品原折扣 来调整货品的价格
顾客发vip卡
1. 进入POS系统功能菜单VIP管理，点击发VIP卡，界面如下
2. 找到需要发卡顾客资料，点击发VIP卡
3. 输入待发的vip卡卡号，点击”确定” ，提示发卡成功后该vip卡生效
注意： 1.如果点击确定后提示该卡不存在，请确认卡号是否输入正确，如果确认卡号输入无误，则应及时联系vip 专员检查此卡 2. 店铺只能将由VIP专员发给本店铺的VIP卡发给顾客，不可将其他店铺的VIP卡发给本店VIP顾客。 如果需要将店铺的vip卡从一个店铺调至另一店铺使用，请联系VIP专员 3.输入卡号时，输入法应处于英文输入状态 4. 如非补卡,请不要给同一顾客发多张卡
顾客：“我喜欢这里的气氛？ 产品？ 导购的仪容仪表？ 陈列？ 这家店给我的第一印象如何？
从导购角度
仪容仪表
亲和力
给顾客留下 良好的第一 印象
节奏感
空间感
我们要做些什么？对我们的销售结果有什么帮助呢？
从导购角度
接触顾客七“不要”
聚集在收银台 看上去在等待顾客进来 这个卖场是空的 打私人电话 拖拖拉拉的在店里走 让顾客在收银台等候 在店铺吃东西
促成交易
顾客作出购买决定
VIP操作 操作 送宾 顾客离开店铺
售 后
售后服务
销售流程演练环节
结合所讲内容成功销售一身搭配
VIP操作 操作
POS系统VIP操作手册
功能说明
• VIP 相关流程 • 店员核对卡号 • 销售时录入VIP卡 • 销售小票注意事项 • 录VIP顾客资料 • 顾客发VIP卡 • VIP相关查询
导购主动推荐商品成功秘诀
•精准选款 • 清晰解读顾客的穿衣特点 • • 对货品的十足了解 风格、颜色、尺码、位置、品类
• 自信的语言
商品介绍的方式
提供好处式
赞美式
提问式问询
直接切入式
FAB法则 FAB法则
产品的特征、性能
特性 Features
产品的优点
优点 Advantages
产品能为顾客带来的好处
售中非销售的目的
•让顾客感觉放松享受，依据其反应调整销售 方式，做到与顾客合拍 •引导顾客主动探讨对衣服的看法 •吸引顾客的亲友团，成为可能性联盟 •营造的愉悦氛围，引导顾客多试穿
附加销售
二次搭配和三次搭配
前期准备
搭配的时机
精准选款
专业话术
可搭配的商品
赞美顾客
赞美技巧：真诚、具体、 赞美技巧：真诚、具体、分清主次
这里可以查到已发卡和未发卡的顾客资料,并可以对未发卡顾客资料进行修改 注：请店员不要随意修改顾客资料，如姓名，身份证号码，生日等
送宾
特色送宾
让顾客记住自己的姓名
邀请再次光临
售后服务
询问顾客穿着感受
洗涤保养重点重复说明
促成交易
顾客作出购买决定
VIP操作 操作 送宾 顾客离开店铺
售 后
售后服务
售前准备
衡量销售能力
成交率
搭配率
除了硬件的准备：环境，卫生，细节…还需要销售能力（软件） 还需要销售能力 除了硬件的准备：环境，卫生，细节 还需要销售能力（软件）的准备 硬件的准备
售前准备
产品知识
专业知识
能力准备
销售技巧
从顾客角度
VIP 相关流程
Vip专员发卡至店铺
店员收到卡核对卡号
店员在POS中录入顾客资料
店员在POS中给顾客发vip卡
输入VIP销售时录入VIP卡号
店员收到卡后核对卡号
• • • • • 店员在收到实体卡号，应在系统中检测卡号是否存在 操作如下： 打开POS系统，进入 VIP管理 发 VIP卡,选择任意一个顾客资料，点击 “发VIP卡”,如下图
迎宾（观察顾客） 迎宾（观察顾客）
迎 宾—主动性 主动性
位置
声音
微笑
眼神
非销售话题的定义
非销售话题
创意
丰富
创新
非销售话题的内容
Biblioteka Baidu家人
化妆
运动
娱乐
品牌 介绍
赞美
朋友
流行
明星
警惕！非销误区 警惕！
• 话题不精彩 • 话题打开后扯不回来了~
关注顾客的行为特点
挖掘顾客需求
是否为目的型顾客
顾客的关注点
顾客忘记VIP卡号怎么办？
在下图界面中单击查看按钮右侧的输入 输入按钮，出现“查找VIP资料”的对话 输入 框
可以 根据vip卡号，手机号码，身份证号码，姓名查询vip卡相 关信息
录入vip顾客资料
• 1. 进入POS系统功能菜单 VIP管理，点击添加新顾客资料，界面如下
2. 输入顾客相关信息(姓名必填），点击提交，该顾客资料录入成功！
特色送宾
再次赞美
开票 引领收银台 收银付货 核对小票 复货 三包及洗涤保养
交换联系方式
建立个人信誉
洗涤保养说明 赠送画报 邀请再次光临
回顾
顾客来店前
售前准备 迎宾（观察顾客） 迎宾（观察顾客）
售 前
顾客被吸引而进店
非销 挖掘顾客需求 顾客分析 商品介绍 顾客对货品产生兴趣
售中
顾客产生购买欲望
试穿环节 附加销售 处理顾客疑义
好处 Benefits
无论FAB或BFA，总之，给个买“它”的理由先 理由先！ 理由先
试穿流程
试穿环节
试穿 （前）
主动
试穿 （中）
搭配
试穿 （后）
赞美
在店里让顾客参与并作出购买决定的最佳时机就是在试穿时!
试穿陷阱——试穿前的铺垫 试穿陷阱
试穿陷阱
问题 “顾客自选的商品不适合” ？ 顾客自选的商品不适合”
VIP 相关查询
查询vip卡积分或总储值(两种方式） 1. 进入POS系统收银界面，输入vip卡号，点击“查看”按钮，即出现该vip卡号 相关的顾客信息，包括姓名，积分等。
2. 进入POS系统功能菜单 vip客户管理, 系统将列出所有vip的详细信息，如下图
顾客资料查询
进入POS系统功能菜单顾客资料查询，出现如下图界面
店铺服务之： 店铺服务之：
店铺员工生涯规划及晋升培训体系 销 售 流 程
销售工作的三部曲
售 前 售 中 售 后
顾客来店前
售前准备 迎宾（观察顾客） 迎宾（观察顾客）
售前
顾客被吸引而进店
非销售话题 挖掘顾客需求 顾客分析 商品介绍 顾客对货品产生兴趣
试穿环节
售中
顾客产生购买欲望 附加销售 处理顾客疑义
销售小票注意事项
以上是商场的小票模板，小票上的每一项都是必填项，特别需要注意的是
1. 2. 金额一栏请填写结算价金额，即折扣后的实收金额 对于VIP顾客的销售，除了在系统中必须录入vip卡号外，同时应在销售小 票上选择是VIP折扣还是VIP积分 3. 禁止VIP卡折扣与商场VIP折扣同时使用，请开小票时明确标注。