前厅部——处理酒店客人投诉培训课件
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酒店投诉处理技巧培训课件ppt
确保解决方案得到有效执行，包括改 进服务流程、加强设施维护、提高员 工素质等。
跟踪反馈与改进措施
反馈跟踪
对客户的反馈进行跟踪，了解解决方案的执行情 况。
改进措施
根据反馈情况，及时调整改进措施，确保问题得 到彻底解决。
总结经验
对投诉处理过程进行总结，提炼经验教训，为今 后的工作提供参考。
05
应对不同类型的投诉
投诉分类
根据投诉内容，可以将投诉分为 服务质量、设施设备、安全卫生 、价格收费等方面的投诉。
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
及时、有效地处理客人投 诉，能够提高客户满意度 ，增强客户忠诚度。
维护酒店声誉
妥善处理投诉有助于维护 酒店声誉，减少负面口碑 传播，提高酒店品牌形象 。
改进服务质量
有效沟通技巧
清晰表达
酒店员工应使用简洁明了的语言 ，确保客户能够准确理解自己的
意思。
积极肯定
在沟通过程中，酒店员工应积极肯 定客户的投诉，以示对客户的尊重 和关注。
避免使用术语
在与客户沟通时，酒店员工应避免 使用过于专业的术语，以免客户产 生困惑。
倾听与沟通在投诉处理中的应用
了解客户诉求
通过倾听，酒店员工可以了解客户的投诉内容和诉求，为后续处 理提供依据。
酒店投诉处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 引言 • 投诉处理基础知识 • 有效倾听与沟通技巧 • 投诉处理流程与技巧 • 应对不同类型的投诉 • 提升客户满意度与忠诚度策略
01
引言
培训目标
提高员工处理投诉的能力
通过培训，使员工了解如何有效处理 客户投诉，提高客户满意度。
跟踪反馈与改进措施
反馈跟踪
对客户的反馈进行跟踪，了解解决方案的执行情 况。
改进措施
根据反馈情况，及时调整改进措施，确保问题得 到彻底解决。
总结经验
对投诉处理过程进行总结，提炼经验教训，为今 后的工作提供参考。
05
应对不同类型的投诉
投诉分类
根据投诉内容，可以将投诉分为 服务质量、设施设备、安全卫生 、价格收费等方面的投诉。
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
及时、有效地处理客人投 诉，能够提高客户满意度 ，增强客户忠诚度。
维护酒店声誉
妥善处理投诉有助于维护 酒店声誉，减少负面口碑 传播，提高酒店品牌形象 。
改进服务质量
有效沟通技巧
清晰表达
酒店员工应使用简洁明了的语言 ，确保客户能够准确理解自己的
意思。
积极肯定
在沟通过程中，酒店员工应积极肯 定客户的投诉，以示对客户的尊重 和关注。
避免使用术语
在与客户沟通时，酒店员工应避免 使用过于专业的术语，以免客户产 生困惑。
倾听与沟通在投诉处理中的应用
了解客户诉求
通过倾听，酒店员工可以了解客户的投诉内容和诉求，为后续处 理提供依据。
酒店投诉处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 引言 • 投诉处理基础知识 • 有效倾听与沟通技巧 • 投诉处理流程与技巧 • 应对不同类型的投诉 • 提升客户满意度与忠诚度策略
01
引言
培训目标
提高员工处理投诉的能力
通过培训，使员工了解如何有效处理 客户投诉，提高客户满意度。
酒店行业,培养前台员工处理客户投诉的耐心和解决方案培训ppt
确认问题
前台员工需要耐心倾听客户的投 诉，并明确了解客户所面临的问 题，确保对问题的理解无误。
解决问题
寻找解决方案
根据客户提出的问题，前台员工应积 极寻找解决方案，并与客户进行沟通 ，确保客户满意。
提供补偿
如果客户的问题是由于酒店方面的失 误造成的，前台员工应主动提供适当 的补偿措施，如免费升级客房、提供 折扣等。
及时、有效的解决。
THANK YOU
经验一
前台员工应具备良好的沟通能 力和服务意识，及时解决客人
的问题。
经验二
对于客人的投诉，前台员工应 保持冷静，不与客人发生争执 ，积极协调解决问题。
教训一
前台员工应认真对待每一位客 人的投诉，不轻易拒绝或推卸 责任，以免造成客人不满或投 诉升级。
教训二
酒店应建立健全的投诉处理机 制，确保客人的问题能够得到
冷静和礼貌的态度能够缓解客户的情 绪，并增强客户对酒店的信任和满意 度。
积极倾听
前台员工需要积极倾听客户的投诉，并确保充分理解客户的 问题和需求。
在倾听过程中，员工需要适时回应，以示关注和理解，同时 避免打断客户或过早给出解决方案。
03
处理客户投诉的步骤
道歉和确认问题
道歉
当客户提出投诉时，前台员工应 立即向客户道歉，表示对客户的 困扰表示歉意。
预防类似问题的再次发生
酒店前台员工在处理客户投诉 时，应深入分析问题的根源， 并采取措施预防类似问题的再 次发生。
针对常见问题，员工应总结经 验教训，并向相关部门反馈， 以改进服务流程和产品质量。
通过预防类似问题的再次发生 ，酒店可以提升客户满意度， 并树立良好的口碑。
05
案例分析
成功处理的投诉案例
前台员工需要耐心倾听客户的投 诉，并明确了解客户所面临的问 题，确保对问题的理解无误。
解决问题
寻找解决方案
根据客户提出的问题，前台员工应积 极寻找解决方案，并与客户进行沟通 ，确保客户满意。
提供补偿
如果客户的问题是由于酒店方面的失 误造成的，前台员工应主动提供适当 的补偿措施，如免费升级客房、提供 折扣等。
及时、有效的解决。
THANK YOU
经验一
前台员工应具备良好的沟通能 力和服务意识，及时解决客人
的问题。
经验二
对于客人的投诉，前台员工应 保持冷静，不与客人发生争执 ，积极协调解决问题。
教训一
前台员工应认真对待每一位客 人的投诉，不轻易拒绝或推卸 责任，以免造成客人不满或投 诉升级。
教训二
酒店应建立健全的投诉处理机 制，确保客人的问题能够得到
冷静和礼貌的态度能够缓解客户的情 绪，并增强客户对酒店的信任和满意 度。
积极倾听
前台员工需要积极倾听客户的投诉，并确保充分理解客户的 问题和需求。
在倾听过程中，员工需要适时回应，以示关注和理解，同时 避免打断客户或过早给出解决方案。
03
处理客户投诉的步骤
道歉和确认问题
道歉
当客户提出投诉时，前台员工应 立即向客户道歉，表示对客户的 困扰表示歉意。
预防类似问题的再次发生
酒店前台员工在处理客户投诉 时，应深入分析问题的根源， 并采取措施预防类似问题的再 次发生。
针对常见问题，员工应总结经 验教训，并向相关部门反馈， 以改进服务流程和产品质量。
通过预防类似问题的再次发生 ，酒店可以提升客户满意度， 并树立良好的口碑。
05
案例分析
成功处理的投诉案例
酒店投诉处理培训ppt课件(模板)
持续改进并更新流程
酒店应持续改进投诉处理流程，并根据实际 情况更新和完善相关制度和规定。
06
总结与反思
本次培训成果回顾
1 2 3
投诉处理流程掌握
员工能够熟练掌握投诉处理的流程，包括接收投 诉、记录投诉、处理投诉和跟进投诉等环节。
服务态度提升
员工的服务态度得到了明显的提升，能够更加热 情、耐心地接待客人，积极解决客人遇到的问题 。
团队协作意识增强
员工之间的团队协作意识得到了增强，能够相互 配合、协调一致地处理客人的投诉。
未来改进方向探讨
加强员工服务意识
01
继续加强员工的服务意识，提高员工对客人需求的敏感度和反
应速度。
完善投诉处理机制
02
进一步完善酒店的投诉处理机制，包括建立更加完善的投诉记
录和处理流程，提高处理效率和质量。
处理小组应实时更新投诉处理进度， 确保客人随时了解处理情况。
快速响应投诉
在接收到投诉后，投诉处理小组应立 即联系客人，确认投诉内容，并尽快 给出解决方案。
定期回访并征求意见
定期回访客人
在处理完投诉后，酒店应定期回访客人，了解客人对处理结果的 满意度。
征求客人意见
回访时，酒店应征求客人对酒店服务及设施的意见和建议，以便更 好地改进服务质量。
感谢您的观看
THANKS
寻求解决方案
根据记录的问题，与客人探讨可 能的解决方案，并尽快实施。
03
分析投诉原因及解决方案
常见投诉原因分析
服务质量不佳
员工态度冷淡、服务不 周到、反应迟钝等。
设施设备问题
房间设施陈旧、损坏、 不洁净，酒店设施不完
善等。
价格问题
价格过高、与宣传不符 、存在额外收费等。
酒店应持续改进投诉处理流程，并根据实际 情况更新和完善相关制度和规定。
06
总结与反思
本次培训成果回顾
1 2 3
投诉处理流程掌握
员工能够熟练掌握投诉处理的流程，包括接收投 诉、记录投诉、处理投诉和跟进投诉等环节。
服务态度提升
员工的服务态度得到了明显的提升，能够更加热 情、耐心地接待客人，积极解决客人遇到的问题 。
团队协作意识增强
员工之间的团队协作意识得到了增强，能够相互 配合、协调一致地处理客人的投诉。
未来改进方向探讨
加强员工服务意识
01
继续加强员工的服务意识，提高员工对客人需求的敏感度和反
应速度。
完善投诉处理机制
02
进一步完善酒店的投诉处理机制，包括建立更加完善的投诉记
录和处理流程，提高处理效率和质量。
处理小组应实时更新投诉处理进度， 确保客人随时了解处理情况。
快速响应投诉
在接收到投诉后，投诉处理小组应立 即联系客人，确认投诉内容，并尽快 给出解决方案。
定期回访并征求意见
定期回访客人
在处理完投诉后，酒店应定期回访客人，了解客人对处理结果的 满意度。
征求客人意见
回访时，酒店应征求客人对酒店服务及设施的意见和建议，以便更 好地改进服务质量。
感谢您的观看
THANKS
寻求解决方案
根据记录的问题，与客人探讨可 能的解决方案，并尽快实施。
03
分析投诉原因及解决方案
常见投诉原因分析
服务质量不佳
员工态度冷淡、服务不 周到、反应迟钝等。
设施设备问题
房间设施陈旧、损坏、 不洁净，酒店设施不完
善等。
价格问题
价格过高、与宣传不符 、存在额外收费等。
酒店处理客人投诉培训PPT课件
持续改进
根据客人的反馈意见，持续改进酒 店的服务质量和投诉处理流程。
奖励与激励
对于提出宝贵意见和建议的客人， 酒店可以给予一定的奖励或激励， 以鼓励更多的客人参与酒店的改进 工作。
03 有效沟通技巧
积极倾听
耐心听取客人的投诉 内容，不要打断或争 辩。
确认理解客人的投诉， 避免误解或遗漏。
通过点头、微笑等方 式表明自己在认真倾 听。
市场竞争对酒店服务提出更高要求
随着酒店市场竞争的加剧，提供优质服务成为酒店赢得竞争优势的关键，而妥善处理客人 投诉是优质服务的重要组成部分。
02 酒店投诉处理流程
倾听客人投诉
01
02
03
保持冷静
在处理客人投诉时，首先 要保持冷静，不要被情绪 左右，以便更好地理解和 解决问题。
充分倾听
要认真倾听客人的投诉内 容，不要打断或辩解，让 客人感受到被尊重和关注。
提出解决方案
根据客人的投诉内容，提 出合理的解决方案，以满 足客人的需求和期望。
协商与让步
在解决方案的协商过程中， 酒店方面应做出适当的让 步，以达成双方都满意的 协议。
执行解决方案
确保解决方案得到及时、 有效地执行，以解决客人 的问题。
跟踪反馈
回访客人
在解决方案实施后，应回访客人， 了解他们对解决方案的满意度和 反馈意见。
及时处理
迅速采取措施解决问题，避免事态扩大。
应对不合理的投诉
保持专业
在处理不合理的投诉时，员工应保持专业态度，不要被无理要求 激怒。
解释原因
向客人解释酒店的政策和规定，说明无法满足其不合理要求的原因。
提供替代方案
在可能的情况下，提供其他合理的解决方案，以满足客人的需求。
酒店处理客人投诉培训ppt课件
个性化服务
随着消费者需求的多样化，酒店应提供个性化的服务，满足不同客 人的特殊需求。
智能化升级
利用现代科技手段，如人工智能、大数据等，提升酒店管理和服务 水平。
绿色环保
关注环保和可持续发展，推行绿色旅游，为客人提供健康、环保的住 宿体验。
THANKS
感谢观看
决问题的能力。
提升酒店服务质量
02
有效的投诉处理能够提升酒店的服务质量，增强客人对酒店的
信任和满意度。
维护酒店声誉
03
妥善处理投诉有助于维护酒店声誉，提高客户回头率。
培训背景
客人投诉是酒店服务中常见的问题
在酒店服务中，客人投诉是一个不可避免的问题。为了提高客户满意度和忠诚度，酒店需 要有一套完善的投诉处理机制。
失败案例2
某酒店员工在处理投诉时态度冷漠，导致客人情 绪激动并影响酒店形象
失败案例3
某酒店对客人提出的问题置之不理，导致客人失 望并取消后续预定
现场模拟演练
步骤1
模拟客人投诉场景，让 员工扮演客人表达不满
和问题
步骤2
观察员工处理投诉的方 式，评估其应对能力和
沟通技巧
步骤3
针对员工处理投诉的表 现进行点评和指导，提
调查与解决
总结词
对投诉进行深入调查，分析问题原因，采取有效措施解决问题。
详细描述
酒店员工应针对客人的投诉进行深入调查，了解问题的具体原因和背景。在调查过程中，要保持客观公正，尊重 事实。一旦查明问题原因，要采取切实有效的措施解决问题，包括改进服务流程、加强员工培训等，以防止类似 问题再次发生。
反馈与跟进
总结词
及时向客人反馈处理结果，持续跟进客人满意度。
详细描述
随着消费者需求的多样化，酒店应提供个性化的服务，满足不同客 人的特殊需求。
智能化升级
利用现代科技手段，如人工智能、大数据等，提升酒店管理和服务 水平。
绿色环保
关注环保和可持续发展，推行绿色旅游，为客人提供健康、环保的住 宿体验。
THANKS
感谢观看
决问题的能力。
提升酒店服务质量
02
有效的投诉处理能够提升酒店的服务质量，增强客人对酒店的
信任和满意度。
维护酒店声誉
03
妥善处理投诉有助于维护酒店声誉，提高客户回头率。
培训背景
客人投诉是酒店服务中常见的问题
在酒店服务中，客人投诉是一个不可避免的问题。为了提高客户满意度和忠诚度，酒店需 要有一套完善的投诉处理机制。
失败案例2
某酒店员工在处理投诉时态度冷漠，导致客人情 绪激动并影响酒店形象
失败案例3
某酒店对客人提出的问题置之不理，导致客人失 望并取消后续预定
现场模拟演练
步骤1
模拟客人投诉场景，让 员工扮演客人表达不满
和问题
步骤2
观察员工处理投诉的方 式，评估其应对能力和
沟通技巧
步骤3
针对员工处理投诉的表 现进行点评和指导，提
调查与解决
总结词
对投诉进行深入调查，分析问题原因，采取有效措施解决问题。
详细描述
酒店员工应针对客人的投诉进行深入调查，了解问题的具体原因和背景。在调查过程中，要保持客观公正，尊重 事实。一旦查明问题原因，要采取切实有效的措施解决问题，包括改进服务流程、加强员工培训等，以防止类似 问题再次发生。
反馈与跟进
总结词
及时向客人反馈处理结果，持续跟进客人满意度。
详细描述
酒店投诉处理技巧培训课件ppt
了解客户投诉的原因 和心理，提升服务水 平。
培训背景
随着酒店行业竞争加剧，客户对服务质量的要求越来越高。
酒店在运营过程中，难免会遇到客户投诉的情况，如何妥善处理投诉成为酒店管理 的重要课题。
通过本次培训，使员工能够更好地应对客户投诉，维护酒店声誉和客户忠诚度。
02 酒店投诉处理流程
接待投诉
01
奖励忠诚客户
根据客户的入住次数和消费情况，给 予相应的奖励和优惠，提高客户的满 意度和忠诚度。
互动与沟通
加强与客户的互动和沟通，了解客户 的反馈和意见，及时调整忠诚度计划 。
数据分析与优化
定期对客户忠诚度计划的数据进行分 析和优化，提高计划的针对性和有效 性。
06 案例分析
成功处理的投诉案例
案例一
为了避免客人对设施的不满投诉，酒店应加强设施的日 常维护和保养工作。同时，要提前预防可能出现的问题 ，确保设施始终处于良好的状态。
如果客人对某个设施特别不满，酒店可以提供一些替代 方案，如为客人更换房间或提供其他娱乐活动。同时， 要灵活处理投诉，尽量满足客人的需求和期望。
对价格不满的投诉
解释定价原因，提供优惠活动
对价格不满的投诉
灵活调整价格，给予折扣或优惠
为了满足客人的需求和期望，酒店可以灵活调整价格，给予客人一定的折扣或优惠。这样不仅可以缓 解客人的不满情绪，还可以增加客人的忠诚度和满意度。
05 提升客户满意度的方法
持续改进服务
定期收集客户反馈
通过调查问卷、在线评价、面 对面沟通等方式，了解客户对
酒店服务的满意度和意见。
为了弥补客人的不满，酒店可以提供一些补偿措施，如 免费升级房型、赠送礼品等。此外，还可以给予客人一 定的优惠，以增加他们的满意度和忠诚度。
酒店客户服务：处理客户投诉的方法培训课件ppt
客户再选择
满意的投诉处理过程将增加客户再次选择该酒店的可能性。
口碑传播
满意的客户更愿意向他人推荐该酒店，从而带来更多潜在客 户。
02
客户投诉的原因和类型
设施设备问题
房间设施损坏
房间内设施不符合需求
如空调、电视、卫生间设备等ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现故 障。
如无障碍设施不完善，婴儿床或保险 箱等缺失。
卫生状况不佳
如床单、毛巾不干净，卫生间有异味 等。
及时反馈，确保客户满意
要点一
总结词
在处理完客户投诉后，要及时反馈结果，并确保客户满意 。
要点二
详细描述
要将处理结果及时告知客户，并询问他们是否满意。如果 客户仍有不满，要进一步了解他们的需求，并再次进行处 理。同时，酒店管理层也要对客户投诉处理情况进行监督 和评估，以便不断改进服务质量和客户满意度。
服务质量与水平问题
员工态度不佳
如冷漠、不耐烦、不礼貌等。
服务不及时或不周到
如叫醒服务未按时提供，客房清洁服务不及时等。
技能水平不足
如前台办理入住手续缓慢，客房服务人员对客户需求不了解等。
客户需求与期望不匹配
预订与实际需求不符：如客户预 订了特定房型，但酒店未能满足
。
超出酒店服务范围的需求：如客 户要求送机服务、洗衣服务等，
保持冷静
在处理客户投诉时，首先要保持冷静和镇定，不要被情绪左右。
礼貌待人
始终保持礼貌和尊重，对客户进行适当的称呼和感谢。
倾听客户的投诉
耐心倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，不要打断客户。
理解客户诉求
确保完全理解客户投诉的问题和要求。
对客户的投诉表示歉意
表达歉意
向客户表示歉意，承认酒店方面存在 的问题。
满意的投诉处理过程将增加客户再次选择该酒店的可能性。
口碑传播
满意的客户更愿意向他人推荐该酒店，从而带来更多潜在客 户。
02
客户投诉的原因和类型
设施设备问题
房间设施损坏
房间内设施不符合需求
如空调、电视、卫生间设备等ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现故 障。
如无障碍设施不完善，婴儿床或保险 箱等缺失。
卫生状况不佳
如床单、毛巾不干净，卫生间有异味 等。
及时反馈，确保客户满意
要点一
总结词
在处理完客户投诉后，要及时反馈结果，并确保客户满意 。
要点二
详细描述
要将处理结果及时告知客户，并询问他们是否满意。如果 客户仍有不满，要进一步了解他们的需求，并再次进行处 理。同时，酒店管理层也要对客户投诉处理情况进行监督 和评估，以便不断改进服务质量和客户满意度。
服务质量与水平问题
员工态度不佳
如冷漠、不耐烦、不礼貌等。
服务不及时或不周到
如叫醒服务未按时提供，客房清洁服务不及时等。
技能水平不足
如前台办理入住手续缓慢，客房服务人员对客户需求不了解等。
客户需求与期望不匹配
预订与实际需求不符：如客户预 订了特定房型，但酒店未能满足
。
超出酒店服务范围的需求：如客 户要求送机服务、洗衣服务等，
保持冷静
在处理客户投诉时，首先要保持冷静和镇定，不要被情绪左右。
礼貌待人
始终保持礼貌和尊重，对客户进行适当的称呼和感谢。
倾听客户的投诉
耐心倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，不要打断客户。
理解客户诉求
确保完全理解客户投诉的问题和要求。
对客户的投诉表示歉意
表达歉意
向客户表示歉意，承认酒店方面存在 的问题。
酒店客户服务：如何有效地处理客户投诉与问题培训课件ppt
记录客户的姓名、联系方式、投诉内容、解决方案等信息，以便日后跟 进和改进。
将客户反馈整理成报告，定期汇总分析，为酒店管理层提供决策依据， 以便改进产品和服务质量。
05
CATALOGUE
案例分析与实践
成功处理客户投诉的案例
成功处理客户投诉的案例
某五星级酒店客户抱怨房间不干净，服务员迅速更换房间并致歉，客户满意离 去。
分析和讨论。
强化沟通技巧训练
针对客户沟通技巧进行深入培训 ，帮助学员更好地理解客户需求
，提升客户满意度。
定期更新培训内容
随着酒店业的发展和客户需求的 变化，培训内容也需要不断更新 和完善。未来可以定期对培训课 程进行修订和升级，以适应市场
变化。
THANKS
感谢观看
总结
处理客户投诉时，快速响应和积极解决是关键，确保客户满意。
客户问题解决的案例
客户问题解决的案例
某酒店客人反映网络连接问题，酒店 技术人员及时检查并修复，客人对酒 店的效率表示赞赏。
总结
对于客户的实际问题，及时的技术支 持和解决方案能够提升客户满意度。
从客户投诉中吸取教训的案例
从客户投诉中吸取教训的案例
酒店客户服务： 如何有效地处理 客户投诉与问题 培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 客户投诉与问题处理流程 • 处理客户投诉与问题的技巧 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
CATALOGUE
引言
培训目标
增强员工服务意识
建立良好的客户关系
本培训课件旨在帮助酒店员工 更好地应对客户投诉与问题， 提高客户满意度，增强酒店竞 争力。
将客户反馈整理成报告，定期汇总分析，为酒店管理层提供决策依据， 以便改进产品和服务质量。
05
CATALOGUE
案例分析与实践
成功处理客户投诉的案例
成功处理客户投诉的案例
某五星级酒店客户抱怨房间不干净，服务员迅速更换房间并致歉，客户满意离 去。
分析和讨论。
强化沟通技巧训练
针对客户沟通技巧进行深入培训 ，帮助学员更好地理解客户需求
，提升客户满意度。
定期更新培训内容
随着酒店业的发展和客户需求的 变化，培训内容也需要不断更新 和完善。未来可以定期对培训课 程进行修订和升级，以适应市场
变化。
THANKS
感谢观看
总结
处理客户投诉时，快速响应和积极解决是关键，确保客户满意。
客户问题解决的案例
客户问题解决的案例
某酒店客人反映网络连接问题，酒店 技术人员及时检查并修复，客人对酒 店的效率表示赞赏。
总结
对于客户的实际问题，及时的技术支 持和解决方案能够提升客户满意度。
从客户投诉中吸取教训的案例
从客户投诉中吸取教训的案例
酒店客户服务： 如何有效地处理 客户投诉与问题 培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 客户投诉与问题处理流程 • 处理客户投诉与问题的技巧 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
CATALOGUE
引言
培训目标
增强员工服务意识
建立良好的客户关系
本培训课件旨在帮助酒店员工 更好地应对客户投诉与问题， 提高客户满意度，增强酒店竞 争力。
酒店客户投诉处理培训ppt课件
06 总结与展望
总结酒店客户投诉处理的重要性
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升客户对酒店的满意度， 增加客户回头率。
维护酒店声誉
及时、公正地处理投诉有助于维护酒店声誉，提 高品牌形象。
促进改进服务质量
客户投诉是改进酒店服务的重要反馈，有助于提 升整体服务质量。
分析本次培训的收获与不足
收获
本次培训使参与者对酒店客户投 诉处理有了更深入的理解，掌握 了处理技巧和方法。
同理心技巧
总结词
换位思考、理解客户感受、表达关心
VS
详ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ描述
在处理客户投诉时，要尝试换位思考，站 在客户的角度理解他们的感受和需求。同 时要表达出对客户的关心和关注，让客户 感受到酒店对他们的重视和尊重。
情绪管理技巧
总结词
冷静、理智、控制情绪
详细描述
在处理客户投诉时，要保持冷静和理智，不 要被客户的情绪带动或影响。同时要学会控 制自己的情绪，避免因情绪波动而做出过激 的言行，影响处理效果。在处理过程中，要 保持微笑和友善的态度，让客户感受到酒店 的诚意和温暖。
详细描述
客户对酒店的房间、浴室、空调、电视等设施设备的质量和使用体 验提出投诉，如设备老化、故障频发、不符合客户需求等。
处理方法
定期检查设施设备，及时维修和更新，保持设施设备的良好状态，提 高客户舒适度。
价格投诉
总结词
价格不合理、收费不透明
详细描述
客户对酒店的价格体系、收费标准及收费方式提出投诉，如价格 虚高、收费项目不明确、额外收费等。
设施设备投诉案例
总结词
设施陈旧、设备故障、维 护不当
详细描述
客户对酒店的设施和设备 不满意，认为设施陈旧、 设备故障频发且维护不当 。
酒店客户服务：处理客户投诉的方法培训课件ppt (2)
服务质量不佳
服务态度冷漠或粗鲁
员工对客户不友好或缺乏耐心。
服务效率低下
如办理入住、结账等待时间过长等。
服务技能不足
员工缺乏专业知识或技能，无法满足客户需求。
客户需求未得到满足
02
01
03
客户需求误解
客户表达不清或员工理解有误，导致服务提供不当。
客户需求超出现有服务范围
客户提出超出酒店服务范围的需求，无法得到满足。
表达同情
在倾听过程中，要适时表达对客户的 同情和理解，让客户感受到关心和重 视。
解决问题与提供解决方案
分析问题
在了解客户投诉的具体情况后，要迅速分析问题的根源，判 断是否能够解决。
提供解决方案
针对问题，提出合理的解决方案，并尽量满足客户的合理要 求。
保持礼貌与专业
用语礼貌
在与客户沟通时，要使用礼貌用语，避免使用带有攻击性或负面情绪的语言。
保持专业
无论客户情绪如何激动，都要保持冷静和专业，不要与客户发生争执或冲突。
记录与跟进
记录投诉内容
在处理客户投诉时，要详细记录投诉 的内容、解决方案和客户的要求。
及时跟进
在解决问题后，要及时跟进客户的反 馈，确保客户满意。
04
实际案例分析
案例一：设施设备投诉处理
总结词
及时响应，专业解决
详细描述
忠诚度
满意的客户更可能成为酒店的忠诚客户，长期回头入住，为酒店 带来稳定的收入。
投诉处理对酒店形象的影响
形象维护
及时、专业地处理客户投诉有助 于维护酒店形象，避免因小问题 导致大影响。
口碑传播
妥善处理投诉有助于形成良好的 口碑，通过客户间的口口相传提 升酒店知名度。
酒店客户服务：处理客户投诉的方法培训课件ppt
无信号等。
卫生状况差
客户在房间内发现污渍、毛发等卫 生问题，对住宿体验产生不良影响 。
食品质量不佳
客户在酒店餐厅或客房送餐服务中 遇到食品变质、不新鲜等问题。
服务态度不佳
01
02
03
员工冷漠或不友好
客户在咨询或请求帮助时 ，遭遇员工冷漠对待或态 度不友好。
服务效率低下
客户在办理入住、退房或 寻求服务时等待时间过长 ，效率低下。
绿色环保
注重环保理念，推广绿色酒店 服务。
THANKS
感谢观看
02
良好的客户服务能够及时解决客 户的问题和投诉，避免客户的不 满情绪加剧，有助于维护酒店的 声誉和形象。
维护酒店声誉
酒店声誉是吸引客户的重要因素之一 ，优质的客户服务能够提升酒店声誉 ，从而吸引更多的客户。
在客户投诉处理中，酒店应采取积极 的态度，及时解决问题，避免问题扩 大化，以维护酒店的声誉和形象。
酒店未能准确理解客户需求，导 致提供的服务与客户的期望不符
。
承诺不兑现
酒店承诺提供的服务未能在实际 中得到兑现，如免费升级、延迟
退房等。
与宣传不符
客户对酒店的宣传和实际体验存 在较大落差，导致心理失衡。
04
CATALOGUE
处理客户投诉的原则
保持冷静与礼貌
面对客户投诉时，保持冷静和礼貌是至关重要的。不要被情 绪左右，以专业的态度对待客户，展示酒店的服务水准。
忽视客户需求
员工未能充分理解客户需 求，缺乏主动服务意识， 导致客户不满。
价格不合理
价格过高
客户认为酒店价格高于市 场平均水平，不值所付出 的费用。
隐藏收费
客户在结账时发现有额外 收费或隐藏消费，引起不 满。
卫生状况差
客户在房间内发现污渍、毛发等卫 生问题，对住宿体验产生不良影响 。
食品质量不佳
客户在酒店餐厅或客房送餐服务中 遇到食品变质、不新鲜等问题。
服务态度不佳
01
02
03
员工冷漠或不友好
客户在咨询或请求帮助时 ，遭遇员工冷漠对待或态 度不友好。
服务效率低下
客户在办理入住、退房或 寻求服务时等待时间过长 ，效率低下。
绿色环保
注重环保理念，推广绿色酒店 服务。
THANKS
感谢观看
02
良好的客户服务能够及时解决客 户的问题和投诉，避免客户的不 满情绪加剧，有助于维护酒店的 声誉和形象。
维护酒店声誉
酒店声誉是吸引客户的重要因素之一 ，优质的客户服务能够提升酒店声誉 ，从而吸引更多的客户。
在客户投诉处理中，酒店应采取积极 的态度，及时解决问题，避免问题扩 大化，以维护酒店的声誉和形象。
酒店未能准确理解客户需求，导 致提供的服务与客户的期望不符
。
承诺不兑现
酒店承诺提供的服务未能在实际 中得到兑现，如免费升级、延迟
退房等。
与宣传不符
客户对酒店的宣传和实际体验存 在较大落差，导致心理失衡。
04
CATALOGUE
处理客户投诉的原则
保持冷静与礼貌
面对客户投诉时，保持冷静和礼貌是至关重要的。不要被情 绪左右，以专业的态度对待客户，展示酒店的服务水准。
忽视客户需求
员工未能充分理解客户需 求，缺乏主动服务意识， 导致客户不满。
价格不合理
价格过高
客户认为酒店价格高于市 场平均水平，不值所付出 的费用。
隐藏收费
客户在结账时发现有额外 收费或隐藏消费，引起不 满。
酒店客户服务：如何处理客户投诉培训课件ppt
通过积极处理客户投诉，酒店可以及 时了解客户需求和期望，采取措施改 进服务，提高客户满意度。
维护酒店声誉
酒店声誉对于酒店的长期发展至关重要，客户投诉处理不当 会影响酒店声誉。
通过妥善处理客户投诉，酒店可以维护自身声誉，增强客户 忠诚度，吸引更多潜在客户。
提升员工服务水平
处理客户投诉需要员工具备一定的服务意识和沟通能力，通过处理投诉可以提高 员工的服务水平。
04
处理客户投诉的技巧
保持冷静与专业
冷静分析
在面对客户投诉时，首先要保持 冷静，不被情绪左右，以便更好 地分析和处理问题。
保持专业
无论客户态度如何，酒店员工都 应保持专业态度，展现出对工作 的尊重和敬业精神。
积极倾听与回应
倾听客户需求
要认真倾听客户的投诉和意见，了解 问题的核心，以便更好地解决。
06
总结户投诉处理是酒店服务中的重要环节，通过妥善处理客户投诉 ，可以提高客户满意度，维护酒店声誉，促进业务发展。
培训内容回顾
本次培训主要介绍了处理客户投诉的原则、方法和技巧，包括认真 倾听、积极沟通、保持冷静、换位思考等方面。
学员表现评估
对学员在培训过程中的表现进行了评估，包括参与度、互动情况、 学习态度等方面，为后续的培训提供参考。
模拟客户投诉处理场景实践
场景一
场景三
客户在办理入住时发现房间不满意。 服务员应主动协调，提供备用房间或 升级服务，确保客户满意。
客户在房间内发现设备故障或安全隐 患。服务员应立即报告维修人员，提 供备用设备或解决方案，确保客户安 全和舒适。
场景二
客户在餐厅用餐时发现食物中有异物 。餐厅经理应立即道歉，给予折扣或 免单，并调查原因，防止类似问题再 次发生。
维护酒店声誉
酒店声誉对于酒店的长期发展至关重要，客户投诉处理不当 会影响酒店声誉。
通过妥善处理客户投诉，酒店可以维护自身声誉，增强客户 忠诚度，吸引更多潜在客户。
提升员工服务水平
处理客户投诉需要员工具备一定的服务意识和沟通能力，通过处理投诉可以提高 员工的服务水平。
04
处理客户投诉的技巧
保持冷静与专业
冷静分析
在面对客户投诉时，首先要保持 冷静，不被情绪左右，以便更好 地分析和处理问题。
保持专业
无论客户态度如何，酒店员工都 应保持专业态度，展现出对工作 的尊重和敬业精神。
积极倾听与回应
倾听客户需求
要认真倾听客户的投诉和意见，了解 问题的核心，以便更好地解决。
06
总结户投诉处理是酒店服务中的重要环节，通过妥善处理客户投诉 ，可以提高客户满意度，维护酒店声誉，促进业务发展。
培训内容回顾
本次培训主要介绍了处理客户投诉的原则、方法和技巧，包括认真 倾听、积极沟通、保持冷静、换位思考等方面。
学员表现评估
对学员在培训过程中的表现进行了评估，包括参与度、互动情况、 学习态度等方面，为后续的培训提供参考。
模拟客户投诉处理场景实践
场景一
场景三
客户在办理入住时发现房间不满意。 服务员应主动协调，提供备用房间或 升级服务，确保客户满意。
客户在房间内发现设备故障或安全隐 患。服务员应立即报告维修人员，提 供备用设备或解决方案，确保客户安 全和舒适。
场景二
客户在餐厅用餐时发现食物中有异物 。餐厅经理应立即道歉，给予折扣或 免单，并调查原因，防止类似问题再 次发生。
酒店客人投诉处理技巧培训讲课PPT课件
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酒店处理客人投诉培训ppt课件
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THANKS
感谢观看
REPORTING
PART 04
处理客人投诉的步骤
REPORTING
道歉与确认
真诚地表达歉意，并确认客人投诉 的问题。
保持冷静，避免与客人争辩或指责 。
在接到客人投诉后，酒店员工应立即 向客人表示歉意，并确保了解客人投 诉的具体问题，包括时间、地点、涉 及人员等。
在处理客人投诉时，员工应保持冷静 ，避免与客人发生争执或指责，这会 加剧矛盾，影响客人对酒店的印象。
跟进与反馈
及时跟进，确保问题得到解决。 记录经验教训，防止类似问题再次发生。
在问题得到解决后，酒店员工应主动跟进，了解 客人的反馈和满意度，以确保问题得到彻底解决 。
对于处理过的投诉，酒店应进行总结和反思，找 出问题根源，采取措施防止类似问题再次发生。 同时，可以将这些经验教训分享给其他员工，提 高整体的服务水平。
客人需求响应不及时 或处理不妥当
房间清洁不彻底，卫 生状况差
设施设备问题
房间设施损坏或故障 热水、空调、网络等基础设施无法正常使用
公共区域设施不足或维护不当
价格与价值不符
客人认为酒店价格过高，与实际体验 不符
性价比低，客人感觉不值所付出的价 格
额外收费或隐形消费让客人感到不满
沟通不畅
客人与服务员之间语言沟通困难
巧。
创新解决方案
在遇到特殊情况时，积极思考并创 新解决方案，以超出客人期望的方 式处理投诉。
及时调整
根据客人的反馈和需求，及时调整 处理方案，确保客人满意度的提高 。
PART 06
案例分析
REPORTING
WENKU
成功案例分享
成功案例一
酒店客人投诉处理培训课件ppt(66张)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的
让步！
给予顾客与之无关的好处。
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
5.追踪检查处理结果
❖ 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目 的。
听取客人的投例诉如时工，作不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉与酒店，而是讲给其他客人或 客人保持目光•“交这流位。先生（朋女友士听），，这我样很就理会解影您响的到心酒情店，的声誉。
待客人把要话是说我完可，能再会适更当所气问以愤一当。些客”问人题投以诉求时，酒店不仅要真诚地欢 了解详细情况•“。这注件意事语情音发迎、生，语在还调您要、身衷语上心气，的及我感声感谢音到客十人分。抱歉” 大小。
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的
让步！
给予顾客与之无关的好处。
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
5.追踪检查处理结果
❖ 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目 的。
听取客人的投例诉如时工，作不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉与酒店，而是讲给其他客人或 客人保持目光•“交这流位。先生（朋女友士听），，这我样很就理会解影您响的到心酒情店，的声誉。
待客人把要话是说我完可，能再会适更当所气问以愤一当。些客”问人题投以诉求时，酒店不仅要真诚地欢 了解详细情况•“。这注件意事语情音发迎、生，语在还调您要、身衷语上心气，的及我感声感谢音到客十人分。抱歉” 大小。
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
酒店行业,有效处理客户投诉与疑虑：前台接待员的解决问题能力培训ppt
在解决问题后，主动询问客户是否满意，并收集反馈 意见，以便不断改进服务。
03
处理客户投诉与疑虑的技巧
保持冷静与耐心
面对客户投诉时，保持冷静和耐心是至关重要的。不要被情绪左右，要 理智地分析问题并寻找解决方案。
耐心倾听客户的诉求和疑虑，不要打断或争辩，让客户感受到被尊重和 理解。
在处理过程中，保持礼貌和友善的态度，避免激化矛盾或引起冲突。
案例二 某酒店因客人投诉早餐质量，酒店立 即调整供应商，加强质量监控，并给 予客人免费早餐券作为补偿，客人对 处理结果表示满意。
前台接待员在处理投诉中的挑战与应对策略
挑战
前台接待员在处理客户投诉时可 能会遇到情绪激动、言辞激烈的 客人，需要保持冷静和专业。
应对策略
前台接待员应积极倾听客人的诉 求，给予关心和安慰，同时快速 了解情况，采取适当的解决方案 。
酒店行业：有效处理客户投 诉与疑虑
汇报人：可编辑
2023-12-23
contents
目录
• 客户投诉与疑虑的常见原因 • 前台接待员在处理投诉中的角色 • 处理客户投诉与疑虑的技巧 • 建立客户忠诚度的长期策略 • 案例分析与实践
01
客户投诉与疑虑的常见原因
服务质量不佳
员工态度冷漠或不友 好
服务流程不顺畅，给 客人带来不便
在处理过程中，要充分考虑客户的利益和需求，尽可能满足客户的合理要求。
04
建立客户忠诚度的长期策略
持续改进服务质量
定期评估员工培训计划
确保员工具备良好的服务态度和技能，以满足客户需求。
引入先进的技术和设施
提升酒店设施的舒适度和便利性，提高客户满意度。
关注细节和个性化服务
关注客户在酒店入住期间的细节需求，提供个性化服务。
酒店行业,有效应对客户投诉的前台接待培训培训ppt
反馈与跟进
总结词
及时反馈，持续跟进
详细描述
前台接待员在处理完客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果和改进措施。同时，要持续跟进客户的 反馈意见，确保问题得到彻底解决。
03
应对客户投诉的技巧
保持冷静与专业
01
面对客户投诉时，前台接待人员 应保持冷静，避免情绪波动，以 专业态度处理问题。
02
保持礼貌和友好，展示酒店的服 务水准和专业素养，给客户留下 良好印象。
观察员工在培训后的态度 变化，判断培训是否有助 于改善服务态度。
改进与提升建议
强化沟通技巧
针对沟通障碍问题，加强 沟通技巧的培训和实践。
案例分析研讨
组织员工对典型投诉案例 进行分析和讨论，提高问 题解决能力。
角色扮演模拟
通过模拟真实情境，让员 工进行角色扮演，提高应 对突发状况的能力。
长期学习与发展计划
酒店行业，有效应对客户投诉的前 台接待培训培训
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 引言 • 客户投诉处理流程 • 应对客户投诉的技巧 • 案例分析与实践 • 总结与反思
01
引言
培训背景
随着酒店行业竞争的加剧，客 户对服务质量的要求越来越高 。
前台作为酒店的第一线，是客 户对酒店的第一印象，也是处 理客户投诉的重要环节。
定期回炉培训
定期组织回炉培训，确保员工能 够持续更新知识和技能。
激励与奖励机制
建立激励和奖励机制，鼓励员工主 动学习和提升服务质量。
职业发展规划
为员工提供职业发展规划指导和晋 升机会，激发工作积极性和创造力 。
谢谢观看
为了提高客户满意度和忠诚度 ，酒店必须对前台接待人员进 行有效的培训。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
68% 由于某个员工的冷漠或不礼貌
处理投诉的重要性
➢ 处理不好会损坏酒店形象
➢ 通过投诉提高服务质量
➢ 宾客投诉不要怕，要从积极的一面看， 对我们有“好处”：
（1）提高处理各种事件的能力 （2）培养一份爱心，同情心，有利于心灵 的健康成长 （3）积极补救让客人满意，往往比没出任 何事更能吸引客人再次光临酒店
客户投诉的四种需求
• 被关心 客人需要你对他表现出关心与关切，希望自己
受到重视和善待。希望他们接触的人是真正关心他 们的要求或能替他们解决问题的人。 • 被倾听
客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找 借口。倾听可以针对问题找出解决之道，微微欠身， 适当点头回应，用笔做记录都是积极的身体语言， 客人会觉得受到重视。
例如：早晨醒来发现卫生间没有水，无法如厕 及洗 漱，影响了本应有的一天好心情的开始
投诉的问题级别
➢ 高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、干 燥、舒适的各种设施或基本需要的事情 例如：给客人食用的食品中，有出现“异物”
➢ 灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭成 员或其财产造成伤害的事情 例如：客人在睡梦中突然被从“天”而降的水 浇，经查是酒店管道井严重漏水
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
发生投诉的五大原因
1. 设备设施出现故障 2. 意外情况出现 3. 语言沟通障碍 4. 各部门之间缺少协调引起 5. 服务技能差，工作效率低引起
投诉的问题级别
➢低严重性的问题：让客人不满或给客人带来 不便的小事情 例如：没有及时把要离店客人的行李送到大 堂
➢中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时 间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情
而造成客户升级投诉
谢 谢☺
处理投诉时你可以这样说： 1：实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的 房间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您 久等了，实在抱歉。 2：我们对给您造成的不便表示道歉。我们的热水供应 临时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴 吗？（客人回答说是的）我们已经准备了设备运行良 好的房间，请您到601房间洗浴吧，从您的房间下一层 楼就是，服务员就在门口等您。我叫Andy，有需要帮 助的请随时联系我们。
自我评估
7、每次投诉问题时我都会尝试自行 解决，而不会马上将上司叫出来
8、每次投诉处理后我都会总结自己 的优缺点
9、我会和同事分享处理投诉的问题， 但不会反复谈论
10、处理投诉时，我是注意自己的语 句与措辞的
化抱怨为满意
即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一 定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只 会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法 则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子 反而会让客人误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道 歉，边用应对法使对方理解。
6、我们已经跟工程部说了，他不到您的房间修我们也没办法。
处理疑难投诉的技巧
• 用微笑化解冰霜 • 主动回访
• 转移目标
• 适当让步
• 转移场所
• 使对方有优越感
• 角色转换或替代 • 善意谎言
• 缓兵之计
• 勇于认错
• 博取同情
• 化被动为主动
• 真心真意拉近距离 • 言出必行
处理投诉的大忌
• 缺少专业知识 • 怠慢、拖延的态度 • 缺乏耐心，急于打发客人 • 允诺客人自己做不到的事 • 急于为自己开脱 • 可以一次解决的，要客人反复等待反
酒店投诉的定义
• 客人对酒店的硬件或软件不满，认为酒店 提供的服务或产品的质量没有达到自己付 出的费用所应达到的或期望的标准时而向 酒店抱怨，称为投诉。
处理投诉的重要性
处理不好投诉，顾客会流失
酒店流失宾客的原因
1% 死亡 3% 搬迁 5% 形成了其它兴趣 9% 竞争的原因 14% 由于对产品或服务不满意
客户投诉的四种需求
• 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需
要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问 题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负 责解决的人。 • 迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是 拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考 虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解 决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和 时间”。
处理投诉最重要的要素
• ——迅速解决问题，如果是硬件问题无法 马上修好，要提供给客人option(选择的余 地），或提供替代品。
• 成功的处理客人的投诉，你光知道这些是 还不够，下一讲我们会具体探讨处理投诉 的步骤，处理投诉常用的语言以及实际模 拟处理具体案例等等。
处理投诉的步骤
H: Hear 仔细聆听 E: Empathize 表示理解与同情 A: Apologize 表达歉意 T: Take action 迅速采取行动解决
处理投诉时你不要说： 1、对不起，但餐厅确实下班了，现在确实没法弄到吃的了，我们 也没办法。 2、您入住时就是我给您办的手续呀，我确实跟您说了一定要12点 以前结帐，您怎么给忘了。
3、我早跟您说过贵重物品要放进保险箱里，您非不听，现在丢了 吧。
4、我已经下班了，您十五分钟以后跟下一班的人说吧。
5、前台没有告诉您用早餐要带房卡吗？
问题
实际模拟 ～ Case Study～
1、需要客房送东西时，很久没有送过去 2、通知工程部人员去房间维修，但很长时间没到位 3、房卡打不开房门，前台重做房卡后，仍打不开房门 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同时写了一张条子要求今晚
就要洗好送回，但没有及时告知服务中心，员工下午2点收拾 房间时为客人收洗衣，此时只能次日才洗好送回，客人晚上回 来发现洗衣没有送回，很不满。
自我评估
1、在倾听时我的面部表情和眼睛都 能表现出适当的关注
2、我在处理投诉时从不打断对方话
3、我的语气是自信的，且表露出理 解和关注对方的情感
自我评估
4、我不会将责任推卸给其它部门，总 会用我们来暂时代替其它部门解决
5、在整个投诉处理过程中，我始终都 能控制好自己的情绪
6、我会做适当的记录，尽管有时我也 认为是并不太重要的事情
处理投诉的重要性
➢ 处理不好会损坏酒店形象
➢ 通过投诉提高服务质量
➢ 宾客投诉不要怕，要从积极的一面看， 对我们有“好处”：
（1）提高处理各种事件的能力 （2）培养一份爱心，同情心，有利于心灵 的健康成长 （3）积极补救让客人满意，往往比没出任 何事更能吸引客人再次光临酒店
客户投诉的四种需求
• 被关心 客人需要你对他表现出关心与关切，希望自己
受到重视和善待。希望他们接触的人是真正关心他 们的要求或能替他们解决问题的人。 • 被倾听
客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找 借口。倾听可以针对问题找出解决之道，微微欠身， 适当点头回应，用笔做记录都是积极的身体语言， 客人会觉得受到重视。
例如：早晨醒来发现卫生间没有水，无法如厕 及洗 漱，影响了本应有的一天好心情的开始
投诉的问题级别
➢ 高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、干 燥、舒适的各种设施或基本需要的事情 例如：给客人食用的食品中，有出现“异物”
➢ 灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭成 员或其财产造成伤害的事情 例如：客人在睡梦中突然被从“天”而降的水 浇，经查是酒店管道井严重漏水
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
发生投诉的五大原因
1. 设备设施出现故障 2. 意外情况出现 3. 语言沟通障碍 4. 各部门之间缺少协调引起 5. 服务技能差，工作效率低引起
投诉的问题级别
➢低严重性的问题：让客人不满或给客人带来 不便的小事情 例如：没有及时把要离店客人的行李送到大 堂
➢中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时 间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情
而造成客户升级投诉
谢 谢☺
处理投诉时你可以这样说： 1：实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的 房间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您 久等了，实在抱歉。 2：我们对给您造成的不便表示道歉。我们的热水供应 临时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴 吗？（客人回答说是的）我们已经准备了设备运行良 好的房间，请您到601房间洗浴吧，从您的房间下一层 楼就是，服务员就在门口等您。我叫Andy，有需要帮 助的请随时联系我们。
自我评估
7、每次投诉问题时我都会尝试自行 解决，而不会马上将上司叫出来
8、每次投诉处理后我都会总结自己 的优缺点
9、我会和同事分享处理投诉的问题， 但不会反复谈论
10、处理投诉时，我是注意自己的语 句与措辞的
化抱怨为满意
即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一 定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只 会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法 则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子 反而会让客人误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道 歉，边用应对法使对方理解。
6、我们已经跟工程部说了，他不到您的房间修我们也没办法。
处理疑难投诉的技巧
• 用微笑化解冰霜 • 主动回访
• 转移目标
• 适当让步
• 转移场所
• 使对方有优越感
• 角色转换或替代 • 善意谎言
• 缓兵之计
• 勇于认错
• 博取同情
• 化被动为主动
• 真心真意拉近距离 • 言出必行
处理投诉的大忌
• 缺少专业知识 • 怠慢、拖延的态度 • 缺乏耐心，急于打发客人 • 允诺客人自己做不到的事 • 急于为自己开脱 • 可以一次解决的，要客人反复等待反
酒店投诉的定义
• 客人对酒店的硬件或软件不满，认为酒店 提供的服务或产品的质量没有达到自己付 出的费用所应达到的或期望的标准时而向 酒店抱怨，称为投诉。
处理投诉的重要性
处理不好投诉，顾客会流失
酒店流失宾客的原因
1% 死亡 3% 搬迁 5% 形成了其它兴趣 9% 竞争的原因 14% 由于对产品或服务不满意
客户投诉的四种需求
• 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需
要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问 题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负 责解决的人。 • 迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是 拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考 虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解 决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和 时间”。
处理投诉最重要的要素
• ——迅速解决问题，如果是硬件问题无法 马上修好，要提供给客人option(选择的余 地），或提供替代品。
• 成功的处理客人的投诉，你光知道这些是 还不够，下一讲我们会具体探讨处理投诉 的步骤，处理投诉常用的语言以及实际模 拟处理具体案例等等。
处理投诉的步骤
H: Hear 仔细聆听 E: Empathize 表示理解与同情 A: Apologize 表达歉意 T: Take action 迅速采取行动解决
处理投诉时你不要说： 1、对不起，但餐厅确实下班了，现在确实没法弄到吃的了，我们 也没办法。 2、您入住时就是我给您办的手续呀，我确实跟您说了一定要12点 以前结帐，您怎么给忘了。
3、我早跟您说过贵重物品要放进保险箱里，您非不听，现在丢了 吧。
4、我已经下班了，您十五分钟以后跟下一班的人说吧。
5、前台没有告诉您用早餐要带房卡吗？
问题
实际模拟 ～ Case Study～
1、需要客房送东西时，很久没有送过去 2、通知工程部人员去房间维修，但很长时间没到位 3、房卡打不开房门，前台重做房卡后，仍打不开房门 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同时写了一张条子要求今晚
就要洗好送回，但没有及时告知服务中心，员工下午2点收拾 房间时为客人收洗衣，此时只能次日才洗好送回，客人晚上回 来发现洗衣没有送回，很不满。
自我评估
1、在倾听时我的面部表情和眼睛都 能表现出适当的关注
2、我在处理投诉时从不打断对方话
3、我的语气是自信的，且表露出理 解和关注对方的情感
自我评估
4、我不会将责任推卸给其它部门，总 会用我们来暂时代替其它部门解决
5、在整个投诉处理过程中，我始终都 能控制好自己的情绪
6、我会做适当的记录，尽管有时我也 认为是并不太重要的事情