前厅部——处理酒店客人投诉培训课件

自我评估
7、每次投诉问题时我都会尝试自行 解决，而不会马上将上司叫出来
8、每次投诉处理后我都会总结自己 的优缺点
9、我会和同事分享处理投诉的问题， 但不会反复谈论
10、处理投诉时，我是注意自己的语 句与措辞的
化抱怨为满意
即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一 定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只 会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法 则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子 反而会让客人误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道 歉，边用应对法使对方理解。
6、我们已经跟工程部说了，他不到您的房间修我们也没办法。
处理疑难投诉的技巧
• 用微笑化解冰霜 • 主动回访
• 转移目标
• 适当让步
• 转移场所
• 使对方有优越感
• 角色转换或替代 • 善意谎言
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• 缓兵之计
• 勇于认错
• 博取同情
• 化被动为主动
• 真心真意拉近距离 • 言出必行
处理投诉的大忌
• 缺少专业知识 • 怠慢、拖延的态度 • 缺乏耐心，急于打发客人 • 允诺客人自己做不到的事 • 急于为自己开脱 • 可以一次解决的，要客人反复等待反
发生投诉的五大原因
1. 设备设施出现故障 2. 意外情况出现 3. 语言沟通障碍 4. 各部门之间缺少协调引起 5. 服务技能差，工作效率低引起
投诉的问题级别
➢低严重性的问题：让客人不满或给客人带来 不便的小事情 例如：没有及时把要离店客人的行李送到大 堂
➢中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时 间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情
自我评估
1、在倾听时我的面部表情和眼睛都 能表现出适当的关注
2、我在处理投诉时从不打断对方话
3、我的语气是自信的，且表露出理 解和关注对方的情感
自我评估
4、我不会将责任推卸给其它部门，总 会用我们来暂时代替其它部门解决
5、在整个投诉处理过程中，我始终都 能控制好自己的情绪
6、我会做适当的记录，尽管有时我也 认为是并不太重要的事情
处理投诉时你不要说： 1、对不起，但餐厅确实下班了，现在确实没法弄到吃的了，我们 也没办法。 2、您入住时就是我给您办的手续呀，我确实跟您说了一定要12点 以前结帐，您怎么给忘了。
3、我早跟您说过贵重物品要放进保险箱里，您非不听，现在丢了 吧。
4、我已经下班了，您十五分钟以后跟下一班的人说吧。
5、前台没有告诉您用早餐要带房卡吗？
例如：早晨醒来发现卫生间没有水，无法如厕 及洗 漱，影响了本应有的一天好心情的开始
投诉的问题级别
➢ 高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、干 燥、舒适的各种设施或基本需要的事情 例如：给客人食用的食品中，有出现“异物”
➢ 灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭成 员或其财产造成伤害的事情 例如：客人在睡梦中突然被从“天”而降的水 浇，经查是酒店管道井严重漏水
68% 由于某个员工的冷漠或不礼貌
处理投诉的重要性
➢ 处理不好会损坏酒店形象
➢ 通过投诉提高服务质量
➢ 宾客投诉不要怕，要从积极的一面看， 对我们有“好处”：
（1）提高处理各种事件的能力 （2）培养一份爱心，同情心，有利于心灵 的健康成长 （3）积极补救让客人满意，往往比没出任 何事更能吸引客人再次光临酒店
处理投诉时你可以这样说： 1：实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的 房间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您 久等了，实在抱歉。 2：我们对给您造成的不便表示道歉。我们的热水供应 临时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴 吗？（客人回答说是的）我们已经准备了设备运行良 好的房间，请您到601房间洗浴吧，从您的房间下一层 楼就是，服务员就在门口等您。我叫Andy，有需要帮 助的请随时联系我们。
酒店投诉的定义
• 客人对酒店的硬件或软件不满，认为酒店 提供的服务或产品的质量没有达到自己付 出的费用所应达到的或期望的标准时而向 酒店抱怨，称为投诉。
处理投诉的重要性
处理不好投诉，顾客会流失
酒店流失宾客的原因
1% 死亡 3% 搬迁 5% 形成了其它兴趣 9% 竞争的原因 14% 由于对产品或服务不满意
客户投诉的四种需求
• 被关心 客人需要你对他表现出关心与关切，希望自己
受到重视和善待。希望他们接触的人是真正关心他 们的要求或能替他们解决问题的人。 • 被倾听
客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找 借口。倾听可以针对问题找出解决之道，微微欠身， 适当点头回应，用笔做记录都是积极的身体语言， 客人会觉得受到重视。
处理投诉最重要的要素
• ——迅速解决问题，如果是硬件问题无法 马上修好，要提供给客人option(选择的余 地），或提供替代品。
• 成功的处理客人的投诉，你光知道这些是 还不够，下一讲我们会具体探讨处理投诉 的步骤，处理投诉常用的语言以及实际模 拟处理具体案例等等。
处理投诉的步骤
H: Hear 仔细聆听 E: Empathize 表示理解与同情 A: Apologize 表达歉意 T: Take action 迅速采取行动解决
客户投诉的四种需求
• 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需
要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问 题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负 责解决的人。 • 迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是 拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考 虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解 决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和 时间”。
问题
实际模拟 ～ Case Study～
1、需要客房送东西时，很久没有送过去 2、通知工程部人员去房间维修，但很长时间没到位 3、房卡打不开房门，前台重做房卡后，仍打不开房门 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同时写了一张条子要求今晚
就要洗好送回，但没有及时告知服务中心，员工下午2点收拾 房间时为客人收洗衣，此时只能次日才洗好送回，客人晚上回 来发现洗衣没有送回，很不满。
而造成客户升级投诉
谢 谢☺