酒店前厅服务管理案例
酒店前厅服务管理案例
一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。
员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。
此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。
经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。
之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。
于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。
由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。
第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。
事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。
点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。
接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。
当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。
这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。
这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。
这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。
宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。
酒店前厅案例分析4则
精品文档你我共享酒店前厅案例分析4则案例：1大副接一位客人来电反映：客人在4月30曰在大厦开房一间，一共住5天。
根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。
分析：大副已将情况知会前厅主管，并要求接待员要严格按照大厦推出的活动方案执行。
酒店推出有关优惠活动，其目的是让利于客人，让客人享受到实实在在的优惠，在吸引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒店的知名度。
如果客人未享受到优惠，会大大降低酒店在客人心目中的信用度。
从本案例中可以看出，活动的优惠确实能吸引客人，但是部门在操作执行的过程中未做好细节工作，疏忽在于客人4月30曰开的房间在时间上和5月份的活动有一定的区别，但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下，服务人员应当认真检查当天符合条件的住客，并按规定进行相关操作。
对于此类服务细节，需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细，不能浮于表面。
另外管理人员也应加强每天的督查，及早发现问题，解决问题，处理问题。
案例：25月17曰711房客人退房结帐时只肯付一晚房费。
分析：大副了解到，该房间是5月15曰入住，客人称当时开房时与收银员说过5月16曰中午12点自动退房。
经联系各班收银员均未接到客人此要求，另查到该房5月16曰晚上一直未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商，客人同意支付一晚半的房费，大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。
分析：前厅部位类似于客人提出自动退房的要求比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。
当客精品文档你我共享人提出要求时，服务人员不管有多忙，都应该记录清楚，并给客人准确答复，不要给双方留下模糊的印象。
同时，收银每天的核对住房余额时，应该注意到客人入住单上的离店时间，如出现无人无行李、余额不足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。
另外此案例也反映出前厅在客史档案管理上的漏洞。
既然客人是常客，应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提供“满意+惊喜”的服务。
酒店前厅服务案例(中国金钥匙)
案例一：姚先生的保温杯2017年的一个夏天，姚先生来到景德镇出差，在我酒店入住一晚后次日早上退房，退房时姚先生由于着急赶火车，前台便告知客房免查房。
当客房服务员去打扫房间时发现房间遗留一个保温杯，并告知了前台。
前台马上联系姚先生，但姚先生电话一直不接听，于是向我反应情况，得知此事后，我试着联系了姚先生，还是未接听电话。
我想可能是姚先生现在不太方便接听电话，于是通过电话号码搜索到了姚先生的微信，并在微信注明了添加原因。
没多久姚先生便添加了我的微信，我便告知了姚先生的具体情况，姚先生说他下周还来趟景德镇出差，于是我询问姚先生需不需要提前帮他做好预定，并询问他对房间有什么要求。
姚先生同意并说他喜欢安静的房间，因为每次谈完业务回到酒店都比较累。
与姚先生愉快的沟通完后，我立马让前台做了一个白名单，备注了相关信息。
一周后，我提前与姚先生取得联系，由于火车站离我酒店较远，我提前派车去接姚先生，姚先生如期的来到我酒店，在办入住时，我与姚先生进行了一番愉快的交谈，当我把保温杯递给他时，他非常惊讶。
他和我说道：“你是我住过这些酒店里面服务做的最精致的，非常的细心，从我离开到我重新回到酒店，你都考虑的很周到，我非常满意，特别是这个保温杯，是我爱人送给我的，虽然不值钱，但很有纪念意义，我没想到的是你竟然还对保温杯做了精美的包装，里面的保温杯也是干干净净的。
”当听到姚先生这句话时，我很是欣慰，觉得自己的用心服务得到了他的认可和赞赏。
案例二：冬天里的热水袋张女士是我酒店的常住客，平时对酒店也没什么要求，要订房间的时候都会来找我。
在2018年的一个冬天，她准备从福建回到景德镇老家，便与我联系上了，在电话沟通时我听出她的声音比较哽咽还伴有咳嗽，于是便询问张女士是不是不小心着凉导致感冒了，她笑着说我挺仔细的，我便与张女士寒暄了几句，并提醒她注意保暖。
聊完之后，我通过微信发了景德镇最近几天的天气情况，并打趣的说了一句，等她感冒好了，请她吃一顿当地特色小吃樊式牛骨粉，她便高兴的答应了。
酒店前台服务案例
1．如何掌握“取消预订”的时限?
2．客人没有得到预订的房间怎么办?
3．如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情 况?
案例2 超额预订
在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行 超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。 当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时， 2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房 间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额 预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态 度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度 十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭 店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人 对此表示满意。
思考题
1．部门应如何有针对性的加强对员工责任心的培训?
2．领班应如何进行现场督导?
3．员工应如何通过此事吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从 而更好地为客人提供服务?
4．交接班时，应注意哪些事项?
5．如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客 人预留的房间，应如何处理?
案例5 空房里为何有客人睡觉
1月14日夜半0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工 根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房(标准间)的 钥匙，但在电脑输入客人资料时，房号仍输为706，并通知客房部706房有客人入 住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登 记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了—个时 间栏内。
酒店前厅、客房部服务案例
酒店前厅、客房部服务案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。
第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。
"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。
于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。
有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。
问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。
案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。
此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。
"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
"我们一定尽力而为，请您说吧。
"小马真心实意地鼓励他。
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。
我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。
" "请放心，我们一定办到。
"小马再三保证。
下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。
但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。
又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。
酒店前台优秀服务案例
酒店前台优秀服务案例酒店前台是酒店的门面，也是客人入住期间最常接触到的地方，因此前台的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
下面我将分享一个酒店前台优秀服务的案例，希望能够给大家一些启发。
这是一个发生在某五星级酒店的真实案例。
一位客人入住酒店后，发现前台工作人员非常热情周到，对待每一位客人都是微笑服务，态度非常友好。
当客人办理入住手续时，前台工作人员主动询问客人是否需要帮助搬运行李，还主动告知客人酒店的各项服务和设施，并为客人提供了一份详细的酒店服务指南，让客人对酒店的各项服务了如指掌。
在客人入住期间，前台工作人员不仅在办理退房手续时主动询问客人对酒店服务的满意度，并耐心听取客人的意见和建议，还在客人需要预订餐厅、租车等服务时，热情地为客人提供帮助，并及时解决客人的需求。
此外，前台还定期向客人发送问候信，关心客人的入住感受，让客人感受到了酒店的关怀和温暖。
在这个案例中，酒店前台的服务令人印象深刻。
他们不仅能够热情地迎接客人，还能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到了贴心的服务。
这种优秀的服务态度和服务质量，不仅能够提升客人对酒店的满意度，还能够增强客人对酒店的信任和忠诚度，从而为酒店赢得更多的口碑和回头客。
通过这个案例，我们可以得出一些启发。
首先，酒店前台的工作人员需要具备热情、友好的服务态度，能够微笑迎接每一位客人，让客人感受到宾至如归的温暖。
其次，前台工作人员需要具备一定的服务意识和服务技能，能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到贴心的服务。
最后，酒店前台需要及时收集客人的意见和建议，不断改进和提升服务质量，让客人感受到酒店的用心和关怀。
总之，酒店前台是酒店服务的重要窗口，优秀的前台服务能够直接影响客人对酒店的整体印象和满意度。
希望通过这个案例的分享，能够给大家带来一些启发，让我们共同努力，提升酒店前台的服务质量，为客人营造更加舒适和愉快的入住体验。
前厅案例分析
案例分析：
在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的 上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是 像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口 出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而 皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自 己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。
案例小结：
更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交 际工具，已成为酒店服务员工日益迫切的任务。制订 切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务、 管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通， 软件不硬，将会极大的影响酒店的服务水平。
三、该不该透露住客房号
案例简介：
一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下 榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查 询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的 房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人， 确有这位杨先生在本酒店入住，但是不在房间，接待员请两位客人在 大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位 来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事 要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心 地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店 客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前 厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨 先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留 下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉 来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。
酒店前厅案例分析20则
酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面和形象展示的重要部分，也是客人入住酒店时的第一印象。
一个好的酒店前厅可以给客人留下深刻的印象，提升酒店的整体形象和服务质量。
下面我们来分析20则酒店前厅的案例，以期能够从中总结出一些成功的经验和教训。
1. 丽思卡尔顿酒店的前厅设计简洁大气，充满奢华感，给客人一种高端的享受感。
2. 希尔顿酒店的前厅设计充满现代感，采用大面积的玻璃幕墙，给人一种通透明亮的感觉。
3. 万豪酒店的前厅设计融合了中西方文化元素，展现了独特的魅力和风情。
4. 速8酒店的前厅设计简约实用，符合经济型酒店的定位，给客人一种实惠的感觉。
5. 半岛酒店的前厅设计充满了艺术气息，各种艺术品和装饰品展现了高雅和品味。
6. 如家酒店的前厅设计注重实用性和舒适性，给客人一种家的感觉。
7. 乐家酒店的前厅设计充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。
8. 七天酒店的前厅设计简洁明快，符合快捷酒店的特点，给客人一种便捷的感觉。
9. 如家快捷酒店的前厅设计注重了解客人的需求，根据客人的反馈不断改进，给客人一种贴心的感觉。
10. 半岛酒店的前厅服务热情周到，员工礼貌待客，给客人一种宾至如归的感觉。
11. 希尔顿酒店的前厅服务高效快捷，员工专业素质高，给客人一种专业的感觉。
12. 速8酒店的前厅服务简单直接，员工服务态度友好，给客人一种亲切的感觉。
13. 七天酒店的前厅服务注重效率和便捷，员工服务迅速周到，给客人一种便利的感觉。
14. 乐家酒店的前厅服务充满了乐趣和活力，员工热情活泼，给客人一种愉快的感觉。
15. 丽思卡尔顿酒店的前厅服务高端大气，员工服务细致周到，给客人一种尊贵的感觉。
16. 万豪酒店的前厅服务融合了中西方文化元素，员工服务风情万种，给客人一种独特的感觉。
17. 如家酒店的前厅服务注重实用性和舒适性，员工服务贴心周到，给客人一种家的感觉。
18. 乐家酒店的前厅环境充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。
酒店前厅案例分析20则
酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住酒店时的第一印象，因此对于酒店前厅的设计和管理非常重要。
下面我们将对20个酒店前厅案例进行分析，以期能够从中汲取经验，提升酒店前厅的管理水平。
1. 酒店前厅的设计布局要合理，不宜过于拥挤，要给客人留下宽敞明亮的印象，同时也要考虑到客人的隐私和安全。
2. 前厅的装饰要简洁大方，色彩要搭配协调，不宜过于花哨，要符合酒店的整体风格。
3. 前厅的照明要明亮柔和，不宜过于刺眼，给客人营造一个舒适的环境。
4. 前厅的服务人员要热情周到，能够及时为客人解决问题，给客人留下良好的服务印象。
5. 前厅的信息发布要清晰明了，包括酒店的服务项目、价格、优惠活动等，方便客人了解。
6. 前厅的安全设施要完备，包括监控设备、安全出口、消防设备等，确保客人的安全。
7. 前厅的物品摆放要整齐有序，不宜杂乱无章，给客人一个整洁的印象。
8. 前厅的氛围要轻松愉悦，可以适当播放轻音乐，给客人一个舒适的感觉。
9. 前厅的设施设备要先进完善，包括空调、暖气、WIFI等，确保客人的舒适度。
10. 前厅的布局要考虑到客人的行李携带和交通工具停放，要方便客人的出行。
11. 前厅的清洁卫生要做到位，保持地面的干净整洁，不留下垃圾和污渍。
12. 前厅的接待台要设置在显眼的位置，方便客人办理入住手续和咨询。
13. 前厅的鲜花绿植要适量摆放，增加前厅的生机和美感。
14. 前厅的艺术品装饰要具有一定的品位，不宜过于低俗，体现酒店的文化内涵。
15. 前厅的窗帘、地毯等软装饰要干净整洁，不宜有污渍和异味。
16. 前厅的座椅要舒适合体，不宜太硬或者太软，给客人一个舒适的休息场所。
17. 前厅的服务人员要统一着装，仪容整洁，给客人一个专业的形象。
18. 前厅的服务人员要具备一定的礼仪和沟通能力，能够与客人进行良好的互动。
19. 前厅的气味要清新宜人，不宜有异味或者浓烈的香水味，影响客人的感官体验。
20. 前厅的管理要科学规范，要有明确的工作流程和责任分工，确保前厅的运营顺畅。
前台优秀服务案例
前台优秀服务案例【篇一：前台优秀服务案例】案例：不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，前台接待员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。
收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。
针对这样的情况，前台接待员可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。
案例：不能让客人尴尬前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。
是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。
客人脸上露出了赞许、满意的笑容。
案例分析：不能让客人尴尬分析：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。
本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。
案例：销售某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。
前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。
但客人还是不满意，想要更低的折扣。
这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。
于是香港客人便提出要见经理。
其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。
于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。
案例分析：销售由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香港客人给了更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。
前台优秀服务案例
前台优秀服务案例在现代商业竞争激烈的市场环境下，前台服务作为企业与客户之间的桥梁，扮演着至关重要的角色。
优秀的前台服务不仅可以提升客户满意度，还可以增强企业的竞争力。
下面我们就来看几个前台优秀服务的案例。
首先，某知名酒店的前台服务。
该酒店的前台服务人员都经过专业培训，他们始终保持微笑，热情接待每一位客人。
无论是询问房间情况还是需要帮助，前台服务人员总是耐心解答，给客人以宾至如归的感觉。
而且，酒店前台还提供了一些额外的服务，比如帮客人预订餐厅、出租车等，让客人感受到贴心的关怀。
其次，某知名连锁超市的前台服务。
在该超市的前台，收银员总是快速、准确地完成结账工作，同时还会主动为客人提供搬运购物车等服务。
而且，他们还会主动询问客人是否需要购物袋，为客人考虑周到。
此外，超市前台还设置了投诉建议箱，让客人有一个渠道可以反馈意见，以便超市及时改进服务。
再次，某知名银行的前台服务。
该银行的前台服务人员都经过专业的培训，他们不仅能够快速、准确地为客人办理业务，还能够主动为客人介绍最新的金融产品和优惠活动。
而且，银行前台还设置了VIP专属窗口，为高端客户提供更加优质的服务，增强了客户的忠诚度。
最后，某知名快递公司的前台服务。
该快递公司的前台服务人员总是笑脸相迎，耐心为客户查询包裹信息，并主动为客户提供取件、寄件等服务。
而且，他们还会为客户详细解释快递费用、时效等信息，让客户对快递服务有了更清晰的了解。
通过以上几个案例可以看出，优秀的前台服务不仅表现在服务人员的专业素养和服务态度上，更体现在服务细节和额外服务上。
只有不断提升前台服务水平，才能赢得客户的信任和满意，从而提升企业的竞争力。
希望以上案例可以给各位前台服务人员带来一些启发，不断提升自身的服务水平，为客户营造更好的服务体验。
饭店服务案例100则-前厅篇
饭店服务案例100则-前厅篇饭店服务案例100则前厅篇1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
《前厅与客房服务》案例教学
《前厅与客房服务》案例教学案例一：提升接待效率情景描述：宾馆前厅接待员小王平时工作较忙，经常出现接待效率不高的情况。
因此，酒店经理决定采取一些措施来提高接待效率。
解决方案：1.优化前厅布置：将接待台位置进行调整，让接待员更为便捷地接待客人，减少跑动的时间。
2.配备更多的工作人员：根据实际情况，增加前厅的工作人员数量，确保能够及时接待客人。
3.培训员工：对接待员进行培训，提高他们的接待技能和服务意识，以提高工作效率。
4.应用科技手段：引入信息化系统，提供电子签到、自助办理等功能，提高客人的自主服务能力，减轻接待员的工作压力。
效果评估：通过前厅接待效率的提升，客人不再排队等候太久，有更好的体验感。
同时，员工的工作效率也得到了提高。
可以通过收集客人的评价和员工的反馈来评估方案的有效性。
案例二：质量问题处理情景描述：宾馆客人投诉房间内有异味，经前厅接待员小李检查发现房间确实存在异味，需要及时处理。
解决方案：2.提供其他房间选择：如果异味无法迅速消除，尽快提供其他房间供客人选择。
3.客房服务负责人介入：客房服务负责人应及时介入，与客人进行沟通，听取客人的意见和需求，并提供合理的解决方案。
效果评估：通过客人的满意度调查或反馈，评估处理质量问题的效果。
同时，可以在客人离店时询问是否满意解决方案，以客观衡量解决方案的有效性。
案例三：客房出现设备故障情景描述：宾馆客户在使用客房内的空调时发现室温无法调节，需要及时处理。
解决方案：2.提供其他客房选择：如果故障无法迅速修复，尽快提供其他客房供客人选择。
3.主动沟通：与客人进行沟通，解释故障原因，并向客人致以歉意，承诺尽快修好。
并在客人离店时，主动提供补偿或优惠方式，以弥补客人的不便。
效果评估：通过客人的满意度调查或反馈，评估处理设备故障的效果。
同时，可以在客人离店时询问是否满意解决方案，以客观衡量解决方案的有效性。
总结：在前厅与客房服务中，要注重提高接待效率，处理质量问题和设备故障。
极致化精细化服务案例
极致化精细化服务案例典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
酒店前厅优秀服务案例4篇
酒店前厅优秀服务案例4篇酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析:作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
篇二:酒店前厅优秀服务的案例前厅李翔巧法及时为客人找回手机5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。
虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。
由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。
此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。
在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。
酒店前厅部案例分析
案例分析客房销售技巧案例一:《巧妙推销豪华套房》（一）案例简介一天,南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录,回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？"霍曼先生回答说:“我们日已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法"。
小夏想了想书：“霍曼先生,感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房,套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说:“霍曼先生,我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。
请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。
”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房.（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位,体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质,这体现在以下几个方面：1。
接待热情.礼貌.反应灵活。
语言得体规范,做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。
2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：（1)先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉:--豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处,所提供的服务：A ：我们到时派车来机场接您们B：我们的服务是上乘的C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧,在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。
酒店前厅服务案例
酒店前厅服务案例酒店前厅服务，是酒店行业中最显眼的部分之一，是酒店服务中的重要组成部分。
前厅服务包括前台接待、行李服务、电话服务、房间问题处理、安全管理等，这些环节的服务质量直接关系到酒店的整体形象和客人体验。
今天，我将要分享的是一则酒店前厅服务的案例。
故事的主人公是我公司的一位客户，他定了一家五星级酒店的房间，并提前预订了机场接送服务。
然而，当他的飞机到达时，接机司机并没有按照预定时间出现，他联系了酒店前台，前台表示司机将会在10 分钟内到达机场。
可是，10 分钟后，司机仍然没有出现。
这个客户非常生气，并打算取消他预订的行程和酒店房间。
在客户强烈的抗议下，前台服务员决定为他提供专车自行前往酒店。
当他抵达酒店时，酒店经理迎接他，并立即向他道歉，表示愿意提供免费的晚餐作为赔偿，同时升级他的房间。
这位客户最终同意留下来，他对酒店的服务非常满意，也很满意他的房间。
这是一个非常好的案例，它展示了酒店前厅服务的重要性和服务的影响力。
当发生了问题时，有效并且快速的解决方式是非常重要的。
在这个案例中，前台服务员和酒店经理的积极服务态度使客户体验到了相当贴心的服务，让客户感到惊喜和高兴，也为酒店带来了良好的口碑和信誉。
这个案例也强调了酒店前厅服务的重要性。
前厅是客人进入酒店的第一道门槛，也是客人留下美好印象的重要位置。
如何向客户展示酒店的优秀服务和管理水平，需要酒店在细节和服务上面下功夫。
前厅服务员需要具备良好的沟通技巧和心理素质，在处理客人问题和不愉快体验时，要抱着积极而理性的态度，以客人的需求为重，用良好的态度和细致的服务打动客户。
从这个案例中得到的启示是，酒店前厅服务是酒店服务的重要组成部分，同时也是影响酒店形象的关键环节。
酒店需要培养优秀的前厅服务人员，加强培训，提高素质，保证为客户提供高质量的服务。
同时，酒店也需要保持对客户的关注和听取客户的反馈，不断提高服务水平。
在这个过程中，要在细节上下功夫，体现出酒店的优越性和价值，以此来吸引更多的客户和提供更好的体验。
酒店前厅部案例
酒店前厅部案例1. 引言酒店前厅部是酒店中负责接待客人的重要部门。
作为酒店的门面，前厅部的工作直接影响着客人对整个酒店的印象。
本文将以某酒店前厅部为案例，介绍其组织结构、工作流程以及面临的挑战和解决方案。
2. 组织结构酒店前厅部的组织结构通常包括以下职位：•前厅经理：负责全面管理前厅部，协调各个岗位之间的工作。
•前台接待员：负责接待客人、办理入住和退房手续等工作。
•行李员：负责帮助客人搬运行李、提供行李存放等服务。
•门童：负责开关大门、引导客人进入酒店以及提供相关信息。
•电话接线员：负责接听酒店电话、转接电话以及提供相关信息。
•投诉处理员：负责处理客人的投诉并尽力解决问题。
3. 工作流程酒店前厅部的工作流程如下：3.1 客人接待客人到达酒店后，由门童迎接并引导至前台接待员处。
前台接待员需要礼貌地向客人问好，并要求提供身份证和预订信息。
接待员根据客人的需求，填写入住登记表，并提供房卡和相关信息。
3.2 行李存放和搬运行李员在客人抵达时负责帮助客人搬运行李，并提供行李存放的服务。
行李员需要将客人的行李标记清楚，并将其存放在相应的行李柜中。
在客人离开酒店时，行李员则需要将行李送至客房或者帮助客人搬运出酒店。
3.3 电话接听和转接电话接线员负责接听酒店电话，并将电话转接至指定的部门或者客房。
在接听电话时，电话接线员需要礼貌地与客人交流，并迅速将电话转接至相应的人员。
3.4 投诉处理投诉处理员负责处理客人的投诉，并尽力解决问题。
投诉处理员需要倾听客人的不满，并采取适当的措施进行解决。
如果问题无法在前厅部解决，投诉处理员会将问题转交给相关部门进行处理。
4. 面临的挑战和解决方案酒店前厅部在工作中可能面临以下挑战：•大量客人同时抵达：在特定的时间段内，酒店可能会有大量的客人同时抵达，给前厅部带来压力。
解决方案可以是增加前台接待员数量，并提前做好接待准备工作，例如提前印好入住登记表等。
•客人投诉处理：一些客人可能会对酒店的服务或设施提出不满意见，这会给前厅部带来投诉处理的挑战。
酒店前厅服务案例
酒店前厅服务案例酒店前厅作为酒店的门面，是客人入住酒店时第一眼看到的地方，也是客人在酒店入住期间最常接触的地方之一。
因此，酒店前厅的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
在这里，我将分享一个酒店前厅服务的案例，希望能够给大家带来一些启发和借鉴。
这个案例发生在一家五星级酒店的前厅。
一位客人在入住时因为前台工作人员的一句玩笑话而感到不悦，导致整个入住过程都受到了影响。
这位客人在填写登记表时，前台工作人员看到客人的名字是“王大明”，便开玩笑说，“哇，您的名字真是大气啊，王大明！”客人听后脸色一沉，并没有笑出声来。
在后续的服务过程中，客人的态度也变得冷淡，对酒店的评价也不尽如人意。
这个案例告诉我们，前厅服务中的细节非常重要。
一句看似无伤大雅的玩笑，却可能因为客人的个人情感而引发不愉快的情绪，从而影响整个服务体验。
因此，前台工作人员在服务过程中，需要时刻保持专业的态度，避免在言行举止中触及客人的敏感点，尤其是在幽默和玩笑方面，更需要审慎处理。
除了言行举止，前厅服务的效率和质量也是至关重要的。
在这个案例中，客人在入住登记时等待的时间较长，前台工作人员的服务效率并不高，这也给客人留下了不好的印象。
因此，酒店前厅的服务团队需要不断提升自身的服务水平，提高服务效率，以更好地满足客人的需求。
另外，前厅服务团队的培训和管理也至关重要。
在这个案例中，前台工作人员可能并没有接受过专业的服务培训，对于如何与客人进行交流和沟通并没有清晰的规范和标准。
因此，酒店需要加强对前厅服务团队的培训，确保每一位员工都能够胜任自己的工作，并且能够提供高质量的服务。
综上所述，酒店前厅服务在客人入住体验中起着至关重要的作用。
通过这个案例，我们可以看到，前厅服务的每一个细节都可能对客人的体验产生影响。
因此，酒店需要重视前厅服务团队的培训和管理，提高服务水平，以确保客人能够得到满意的服务体验。
希望这个案例能够给大家带来一些启发，也希望酒店前厅服务能够在不断的改进和提升中，为客人带来更好的入住体验。
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一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。
员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。
此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。
经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。
之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。
于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。
由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。
第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。
事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。
点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。
接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。
当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。
这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。
这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。
这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。
宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。
宾客在这种情况下要求酒店为其信用卡安全进行担保是完全有理由的，但酒店在担保的过程中不免会有一定的风险。
所以，在处理类似问题时，大堂经理一定要考虑到宾客与酒店的双重利益。
事情经过处理虽然结束了，最终双方的利益也没有受到损失，但这件事情却给了我们深刻的启示。
各部门员工也应该引以为戒，严格执行酒店各项规章制度，提高工作责任心与服务意识，增强服务知识与技能，进而让我们的服务更加完善。
一字之差惹麻烦一年一度的中国国际高新技术成果交易会隆重开幕了，此次盛会不但吸引了大批国内企业参加，也引起了国外一些大型知名企业的兴趣。
一位英国著名企业的负责人AIan FIether先生决定参加。
由于中国国际高新技术成果交易会期间酒店客房十分紧俏，为防止到时候没有房间，他特意事先通过某订房网络公司在某五星级酒店订了一间标准房。
但当他抵达酒店办理手续时却被告知没有他的预订，客人闻听着了慌，这意味着他今晚将“无家可归”。
于是他立即致电订房公司查询，订房公司查底单，确定有向酒店订房，并且有酒店的预订确认单，于是致电酒店经理，一圈周折下来。
发现原来是订房公司将Mr AIan FIether 写成Mr AIan Fiether，以致酒店工作人员查不到客人的名字。
问题最终解决，但客人高兴不起来。
他闷闷不乐地走向房间，祈祷此次中国之行不要再有什么麻烦了。
点评：“差之毫厘，谬以千里”。
本案例中，订房公司误将客人名字中的字母“I”写成了“i”，使得酒店查不到客人的订房记录，差点让客人无房可住。
尽管问题最终得以解决，但却无疑为客人这次中国之行留下了难以抹去的阴影。
这既充分印证了“服务无小事”的基本理念，也显示了小事对于做好服务工作，保证服务质量的极端重要性。
在酒店服务中，就客人记录弄错的可能性主要发生在两个方面：一是客人的名字，二是客人的房号。
对于任何一个客人来讲，将其名字弄错，---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------如“玮”变成了“伟”、“余”、变成了“于”等，都是不可接受的。
因为我们中国人普遍都会认为，弄错名字在某种意义上说是一种不尊重客人的表现。
同样，把房号弄混，如把1819房间客人的消费记在了819房间客人的账单上，麻烦就会更大。
所以，凡是遇到这方面的情况，酒店的服务人员一定要非常细心，以免造成客人的不满和投诉，使酒店形象受损。
对客问题处置权应该适当下放厦门的金秋，时值旅游旺季。
从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说第二天晚上将从上海飞至厦门，希望何先生为他订好一间客房。
何先生考虑到时下客房紧张，于是急忙向附近的某家四星酒店预订一间简易商务房。
次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接用自己的身份证办理了入住手续，付了两个晚上的押金。
何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。
不曾想却接到这位客商从上海打来的电话，说因家中有急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把机票退了。
同时表示抱歉，忘了打电话告知。
人既然不能来了，也不好责怪人家。
何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店，想把今天的房间退了，改为从明晚开始入住。
何先生到酒店时，正好是晚上7点。
“小姐，今晚我这个房不要了，我有客人明天才能来，能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗？”总台收银员小徐不假思索的说：“哦，对不起，现在已超过傍晚6点，按规定即使现在退房也要算你一天房费的。
”何先生也知道有麻烦，但还是不想放过争取的机会。
于是又进一步说道“小姐，这处房间我是为朋友订的，我虽然已付了钱，但今天确实没有住过，能不能通融一下？”“对不起，我没有这种权力。
再说您的资料已经输入电脑了，不是说改就能改的。
不过你既然明天开始还是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副理帮你打折，这样三天下来也就损失不多了。
你看可以吗？”小徐耐心地解释，并提出善意的建议。
何先生陷入了沉思。
假如明天上海老兄仍然无法来的话，后面麻烦不就更大了？凭他的直觉，这位上海老兄有可能明天还来不了。
何况说，即使上海客商来了，叫人家买三天的单，尽管房费降低，但人家怎么理解呢---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------/他沉默良久，倒是徐小姐打破沉寂，爽快地说：“我还是请大堂副理过来和你说吧。
”大堂副理小陈很快出现在何先生面前。
何先生把情况如实相告后恳请大堂副理通融。
并说以往他的很多客户都是经他介绍到该酒店的，如果今天的事情能解决，保证今后仍然介绍客户过来云云。
大堂副理小陈也感到为难，同样坚持徐小姐的意见，因为他只有一定的打折权，而没有免单权。
假如请示上司嘛，小陈以前也曾因类似事情而碰过钉子，他不想找这种麻烦。
最后还是没有答应何先生的要求。
无奈，何先生最后还是买了一天的房费单。
不过，他同时也没有再预订第二天的房间。
点评：总台员工小徐和大堂副理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指责的地方。
小徐做过挽留客户的努力，小陈表白过他的为难之处。
当然，小陈若再请示上司还是可以的，但他碰过钉子。
谁还愿意为挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢？小徐和小陈最后还是眼睁睁地看着这位客人走了。
他们也知道，虽然今天这间房的房费没有损失，但是后两天甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收入这样丢掉了。
因小失大，这是显而易见的。
小徐和小陈没有过错，而客人却走了。
问题究竟出在哪里？我想，我与客理者对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放等方面的认识不足不关。
意识不到位，政策必然有缺陷。
假如上层经营决策者能深入现场亲身感受在“买方市场”下的市场竞争激烈气氛等等，一定就不会责备小陈等人“要”过大的权力和做过多的请示了。
小陈则可以根据客户的实际情况和考虑这位客户将带来的潜在客源做出迅速而灵活的处理。
比如，这一天的房费或按半天计算，或按钟点房计费，甚至干脆全免（旅游旺季，客房紧张，何先生退房后这间房极可能会有其他客人入住，这间房当天的收入还是没有损失的）。
当然，一线人员的自身素质也必须尽快提高，这样，上级下放对客问题的处置权力才具有实质性的意义。
一个玩具熊带来的惊喜---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------一对美国老年夫妇入住某五星级酒店，不久，接到家中电话需要他们提前返回。
老先生因事宜未了决定让老夫人先走，但又担心夫人一个人长途旅行烦闷，无意间向门童说到了这件事。
说者无心听者有意。
当第二天美国老妇人在酒店门口乘车去机场时，获得了一份意外的惊喜：一个硕大的玩具熊坐在车子的后座位上，憨态喜人，脖子上挂了一个小牌，上面写着：夫人，我真愿意陪您回美国，可我没有护照，无法买机票，只能送您到机场了。
小熊使老妇人大为开心，愉快的心情陪伴了她的整个长途行程。
点评：旅游服务的特性要求从业人员特别是一线工作人员在行、游、住、食、购、娱诸环节，对游客提供人对人、面对面的服务。
游客的情况千差万别，因此他们的需求呈现着多样性，而在这些多样性中存有明显的共性，那就是希望受尊重的心理需要得到满足。
这种心理需求得到满足。
这种心理需求的满足程度往往会成为游客对旅游服务的重要评价标准，也成为对整个旅游行程满意与否的不可或缺的方面。
因此，在坚持按照标准对游客提供服务的同时，增强旅游服务的感情我彩就应该作为题中应有之义，融合到旅游服务的全过程之中。
酒店服务的最高境界是“用心去做”。
由于服务的对象是有思想、有情感的人，而不同的人又有不同的特点和要求，因此仅仅停留在按程式化的标准去做，显然是不够的，应该是将心比心，设身处地，用心去实现与客人的情感沟通，达到使客人满意的最佳效果。