员工冲突管理培训资料

折衷策略
1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问 题达成一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式 解决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成 一致时
迁就策略
1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时；3. 自己犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；
（无原则，可 5.对方的利益比自己的利益更重要时
协作）
合作策略
双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的 意愿时
（有原则，可
冲突处理的正确原则
保持公平和公正：不能偏袒任何一方 保持平和、开放的心态：换位思考 （避免不良情绪影响） 对事不对人：事和个人恩怨分开 致力于解决问题 （这只是工作） 尽量双赢 借助发散思维：一国两制 借助外力 （不是所有问题，你都可以解决的—小朋友搬石头） 接受冲突存在：老天爷的事、别人的事、自己的事
5人角色游戏-思考3、5
1、讨论有无分歧？ 2、产生分歧的深层次原因是什么？ 3、分歧能否调节？如何调节？ 4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？ 5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的
目的？
几种典型的冲突及解决
沟通问题引发的冲突 价值观不同引发的冲突 个人主义引发的冲突 不良情绪引发的冲突 不同职责引发的冲突 本位主义引发的冲突
目的？
价值观冲突
背景，经历 对话语的理解
背景，经历 对话语的理解
情感反应 个体 工作场所
个体 情感反应
对某些人的偏见
对某些人的偏见
（工作中）冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织带来 创意、活力和发展
破坏性冲突：则是干扰组织 目标顺利实现的障碍
团队冲突处理
单位绩效wenku.baidu.com
A
B
0
捻鱼效应—沙丁鱼运输
C
冲突水准
个人内心的冲突
我病故我在 所有心理问题源于冲突 自我、本我、超我 16个子人格 小孩与老人（70随心所欲，不逾矩） 见山是山，见水是水 自杀、发疯、强迫 个体心理咨询、
冲突的层次之一（小王失恋）
个人间的冲突
内心冲突的延伸 例：与男友常吵架—不信任男人 个人价值观或行为习惯的冲突 例：中日文化、抽烟、洁癖 工作中，大部分是结构冲突的表现 例：5人角色扮演
目的？
冲突过程
感知冲突
潜在冲突
公开冲突
感觉冲突
增加合作 冲突结果
减少合作
处理冲突的取向
有原则 ● （抗争）
●（合作）
●（折衷）
无原则
● （回避） 不协作
● （迁就） 肯协作
冲突处理策略与适用冲突类型
策略类型
适用的冲突类型
强制策略
（有原则，不 协作）
1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段 处理重要问题时；3.反对采取不正当竞争手段的人；4.处理 严重违纪行为和事故时
小王说生产任务紧急，时间宝贵。小刘说生产部的人以前也有先领后 补单，领的时候求着我们，补单却迟迟不交，影响我们自己的工作。 生产是你们的事，我的工作是按公司要求，管理仓库，没有入库，就 没有零件，我怎么让你领用？
小王火了，开始骂。。。。。然后，小王动手了，小刘还手。。。。。 被人拉开后，小王轻伤，小刘脸部肿胀。被各自的主管训。因影响较 坏，公司开会决定处理意见。
5人角色扮演
讨论小王的处理问题：按公司规定严重打 架斗殴者，可开除。
由副总主持，以下人员参与：生产部主管、 行政部主管、人事部主管、仓库主管。
先由各位主管讨论，最后决定由副总做出。 （各主管可根据故事情节及各自指引，增 加合理性的理由，来影响副总的决定。）
5人扮演，要求融入角色。
5人角色游戏-思考1
冲突的层次之四
国家间的冲突
最高层次的冲突（利比亚战争）
（工作中）冲突的原因
1、沟通 2、组织结构、资源 3、个人价值观、人格特征
很多时候，冲突不可避免。关键在事前预防 与事后处理
5人角色游戏-思考2
1、讨论有无分歧？ 2、产生分歧的深层次原因是什么？ 3、分歧能否调节？如何调节？ 4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？ 5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的
友善的陌生人—讨厌的老公/妈妈 （社会规范、道德） 最伤是亲人（被伤与伤害）
冲突的层次之二
个人与群体、部门间的冲突
例：外出旅游、 办营业执照、 银行存取转、 员工办出/入宿舍手续
个人是弱势一方(有压力、易激惹) 好榜样：银行大厅经理
冲突的层次之三
群体、部门的冲突
部门冲突是结构冲突的一员 部门冲突是工作人冲突的重 要根源。例：5人角色扮演
1、讨论有无分歧？ 2、产生分歧的深层次原因是什么？ 3、分歧能否调节？如何调节？ 4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？ 5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的
目的？
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行为上 的对立或对抗，是一种在满足各自需 要的过程中遇到挫折、阻力、或力图 超越现状时的心理紧张和压力及其外 部表现 。 :思想或行为上的不吻合
冲突的消极作用
影响员工的心理健康 造成组织内部的不满与不信任 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作 阻碍组织目标的实现
冲突的积极作用
促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与程度 增进员工间的沟通与了解 化解积怨
5人角色游戏-思考4
1、讨论有无分歧？ 2、产生分歧的深层次原因是什么？ 3、分歧能否调节？如何调节？ 4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？ 5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的
员工冲突管理
故事概要
生产部技术骨干小王是个性格急躁、办事快捷的人，深受主管欢迎， 并有意提拔。仓库管理员小刘是个稳重固执、有条不紊的人，其主管 说他很适合仓库管理一职。
小王最近失恋。 一日，生产部接到通知，产品A因故损耗5万个，需优先紧急生产A产品
5万个，三日内完成。生产部门即刻忙碌起来，小王的任务是去仓库领 用5万个的关键零件A1。 到小王到达仓库时，正好零件8万个A1在卸货，小刘和质量管理员正在 验货和办入库。而仓库无A1零件。小王知道如果要完成8万个A1的验货 和入库，得一个上午，而他需要在1小时内提供车间A1零件。无A1零件， A产品无法生产。 于是小王要求马上领用1万个A1零件先用后补单。小刘不答应，说必须 全部验货、入库后才能领用。否则会乱。