物业人员接打电话礼仪规范
金地物业客服仪容仪表的规范要求
金地物业客服仪容仪表的规范要求一、仪表:1、发式:头发整洁,发型大方,不染发（黑色除外)，不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领;长发一律盘起;2、面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;3、口腔:牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品;4、手:不留长指甲，保持清洁,除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物;5、衣服:上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡)。
衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外)，衬衣下摆扎进裤内。
腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链;6、鞋:穿着黑色高跟或半高跟皮鞋,无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋或运动鞋;7、袜子:着肉色长筒袜，神平整、无破洞，不露袜口(冬季可着深色袜>;8、身体:勤洗澡,无体味，香水清淡。
二、举止:1、站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30°，两腿之间不得有空隙。
2、走姿:上身应保持站姿的要求。
行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
3、坐姿:上身与站姿的要求相同。
走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。
如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。
三、客服前台接待礼仪客服前台是在管理处项目经理直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象的代言人，公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部门之间的桥梁。
规定如下:前台值班时间为8: 00——17:00（根据季节进行统一调整)，在此期间保证有人值班;其余时间安排电话转接监控中心。
物业中心客户服务仪容仪表标准
物业中心客户服务仪容仪表标准物业中心客户服务仪容仪表标准提要：与客人相距于60-100cm之间，与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；与客人距离太远，一则需大声说话源自物业管理资料物业程序文件--物业中心客户服务仪容仪表标准目的规范客服人员仪容仪表与形体动作标准，以保证服务质量的规范。
适用范围适用于物业服务中心客服部全体工作人员。
工作标准仪容标准头发保持头发清洁，经常洗发且不得有头皮屑；女士：头发过领口应束起，严禁披头散发；男士：不可留长发和大鬓角，头发两侧不遮住耳朵、后面不盖住衣领；不染夸张颜色，不用有刺激味的定型胶、头油。
面部与化妆女士：要求化清雅淡妆，但妆容不得过于艳丽；男士：严禁化妆，保持面部清洁，胡须必须剃干净；手应勤洗手、剪指甲，保持清洁，所有指甲均不超出指端；女士不使用有色指甲油。
仪表标准制服上班时间要求穿着制服，制服要保持干净、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换；制服外衣、衣袖、衣领处及衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；制服口袋里不得放过多物品；工牌端正佩戴在左胸部第二、三钮扣间，距左腋下1cm，横5cm；如为工作证须端正佩戴于胸前；穿着制服期间不得佩戴夸张饰品与有色眼镜，女员工项链不可露出制服外；制服袖口、裤脚不可卷起来。
.2鞋、袜要求穿着由公司配备的工鞋或深色皮鞋上班，鞋式样不夸张且要求前不露脚趾，后不露脚跟；所穿着皮鞋要求洁净无尘；女士：穿接近肤色或与岗位制服颜色相配套的袜子，穿短裙的女士要穿长筒袜；男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。
形体动作标准站女士：两眼平视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
男士：两眼平视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于腹前或背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
坐入座要轻而稳，女士穿裙装要先轻拢裙摆，而后入座;立腰、挺胸、上体自然挺直。
物业前台接待礼仪
物业前台接待礼仪物业管理, 礼仪礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。
因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
小区物业管理服务规范
小区物业管理服务规范一、小区物业服务人员行为规范（一）工作纪律1．遵守作息制度，不迟到，不早退；2．工作时间和夜间值班不擅自离岗。
因公外出要向上级报告，因私外出要履行请假手续；3．上班时间和夜间值班时间要穿着得体，不穿奇装异服，不留奇形怪状发型；4．上班时间不做与工作无关的事，不准吃零食、打扑克、下棋、看电视。
禁止与租户或客户聊天、打电话聊天、玩电脑游戏和上网聊天：严禁在小区区域内打麻将、玩牌等其它赌博性质活动；5．保持公共环境清洁，严禁在办公区吸烟。
外来人员在办公区吸烟要及时委婉阻止；6．无论上下班，享受通讯补助人员都要保持全天通讯畅通，特别是早7：00一晚23：00要确保手机开机；7．对待来客来电，实行首问人负责制，热情提供咨询，不说不知道，不推诿扯皮；8．严禁对服务对象进行吃、拿、卡、要；9．同事之间要团结合作，严禁争吵、打架、斗殴、拆台；10．下级要服从上级，维护上级形象，严禁诋毁上级形象言行；11．工作要件件有着落，事事有回音。
严禁作风拖拉、消极怠工；12．要严守小区项目和岗位工作秘密，不该说的不说，不该问的不问，不该谈的不谈；13．办公区域定期清扫、整理，桌面、柜面、窗台等处无积尘，物品摆放有序，地面无纸屑，工作区内无卫生死角，办公区域内禁止堆放衣物，与工作无关的物品应及时处理；14．严格落实值班制度，特别重大节假日，换班要提前报备，实际值班人员要体现在值班表上。
（二）仪容仪表规范1．员工服装整洁大方，不留怪发式，衣领干净，皮鞋光洁，指甲、头发常剪常洗。
女员工不化浓妆，着裤装不穿超短裙；2．遇有大型活动，无论冬夏员工必须穿正装，衬衫和西服必须整洁、熨烫平整；3．忌有头皮屑、不刮胡子、留长指甲、染明显的彩色头发，男员工不准留长发，不蓄留胡子，不留单个手指的长指甲。
女员工不梳披肩发，指甲不涂浓艳色彩；4．不要把手机和钥匙挂在腰间。
（三）礼宾行为规范1．接听电话：（1）要在电话铃响三声以内接听、问候并自报家门：“您好，小区物业”；（2）接听电话时应声音清脆，让对方感觉到你在微笑；（3）挂电话时，一般由打电话一方先挂电话，或者由年长者、职位高者先挂电话。
物业公司礼貌礼仪的培训
2 物业管理公共关系中旳 ——语言技巧（5）
批评旳语言技巧—— 先பைடு நூலகம்后兵 苦口婆心 不软不硬 移花接木
3 物业管理人员常见场合旳用语规范
1）物业管理行业服务规范用语 2）处理住（用）户投诉时规范用语 3）收取管理费时规范用语
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助旳？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做旳。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处旳 维修人员，请问是您报修了吗？请问目前能够开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检验一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
2 物业管理日常交往礼仪
1）称谓礼仪
（1）打电话时旳礼仪
（1）称谓方式 (职务，职称， （2）接听电话旳礼仪
行业，性别，姓名 )
5）名片礼仪
（2）称谓礼规
（1）名片旳放置。
2）简介礼仪
（2）递交名片旳礼节。
（1）自我简介。
（3）接受名片旳礼节。
（2）为别人简介。 （3）被人简介。
8 不要打断对方旳讲话
9 掌握5W1H准则
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪旳 基本要求
2 物业管理公共关系中旳语言技巧 3 物业管理人员常见场合旳用语规
范
1 物业管理公共关系中 语言礼仪旳基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简洁生动 5）讲究声调语速
**如职权或能力不能处理时：
万科物业管理通用行为规范
培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中.
保持
清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾.
三、语言态度
项目
规范礼仪礼节
问候
1、在任何工作场所,见到客人应主动问候.2、与同事首次见面应主动问好.
脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁勤洗澡,无体味.上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气.
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣.领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处.注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等.上班时间不佩带夸张的首饰及饰物.
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘.递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方.互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住.
乘车
1、接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡,到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车；
裤子
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面.
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油.
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班.
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜.
女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外.
物业公司电话使用管理制度
物业公司电话使用管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业公司内部及客户服务电话的使用，确保通信畅通无阻，提升服务质量，树立良好的公司形象。
2. 物业公司所有员工必须遵守本制度，正确使用电话资源，维护公司的利益和声誉。
二、电话使用原则1. 工作电话主要用于处理公司业务相关的通讯需求，禁止用于私人事务。
2. 保持电话畅通，确保客户和同事能够及时联系到相关人员。
3. 通话时应当语言文明、态度友好，确保沟通效果。
4. 保护个人和公司的隐私，不得泄露电话中获取的敏感信息。
三、电话管理职责1. 行政部门负责公司电话系统的管理和维护，确保电话设备的正常运行。
2. 定期对电话系统进行检修和升级，防止通信中断。
3. 负责监督员工的电话使用情况，处理违规使用事件。
四、电话使用规范1. 员工应在工作时间内保持手机开机状态，以便随时接收工作通知和紧急联络。
2. 接听电话应及时，对于客户服务电话，响铃三声内必须接听。
3. 通话内容应简洁明了，尽量避免长时间占用线路。
4. 结束通话时应礼貌道别，如需转接其他部门或人员，应确保对方愿意接听。
五、电话记录与报告1. 对于重要的业务通话，员工需做好电话记录，包括通话时间、通话对象、主要内容等。
2. 遇到客户投诉或建议，应及时记录并上报给相关部门或负责人。
六、违规处理1. 对于违反电话使用规定的员工，根据情节轻重给予警告或更严重的处分。
2. 如因私人通话导致工作延误或客户投诉，将视情况对责任人进行处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，由行政部门负责解释。
2. 如有未尽事宜，按照公司相关规定执行。
物业客服接待服务礼仪培训内容
物业客服接待服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我引见：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米摆布的距离;要把耳朵切近话筒，细致倾听对方的讲话。
最后，应让对方本人结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不规矩。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
物业客服的仪容仪表及行为规范
物业客服的仪容仪表及行为规范一、仪表：1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；2、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。
衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。
腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；6、鞋：穿着黑色高跟或半高跟皮鞋，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋或运动鞋；7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）；8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。
二、举止：1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30º，两腿之间不得有空隙。
2、走姿：上身应保持站姿的要求。
行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
3、坐姿：上身与站姿的要求相同。
走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。
如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。
三、客服前台接待礼仪客服前台是在管理处项目经理直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象的代言人，公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部门之间的桥梁。
规定如下：⑴前台值班时间为8：00——17：00（根据季节进行统一调整），在此期间保证有人值班；其余时间安排电话转接监控中心。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
物业公司前台接待礼仪常识
1、注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或者用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人在物业管理接待服务工作中，业主或者用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的.礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一) 称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或者沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是先生、太太和小姐。
当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、在服务接待工作中，要切忌使用喂来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
二) 迎客礼节1、宾客上门，热情问候：宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?/请问您找哪位?要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或者语气冷淡。
2、起身让坐：热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。
对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
3、如手头有重要工作一时无法完成时：应说：对不起，请您稍等。
然后迅速处理手头上事务后接待宾客。
三) 应答礼节1、应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
2、应答宾客的问询时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
物业客服人员礼仪礼节规范
物业客服人员礼仪礼节规范引言物业客服人员是物业管理行业的重要组成部分，他们直接面对业主和租户，承担着解答问题、提供服务、处理投诉等重要工作。
因此，物业客服人员的礼仪礼节举止对于维护良好的物业管理秩序和促进居民满意度至关重要。
本文就物业客服人员礼仪礼节规范进行详细阐述，以指导物业行业从业人员更好地提供优质服务。
1. 仪态端正物业客服人员要注意仪态端正，给业主和租户以良好的第一印象。
具体规范包括： - 穿着整洁：物业客服人员应穿着干净整洁的工作服，避免破旧、褴褛的服装，衣服要清洁、无异味。
- 发型整齐：保持头发整洁，避免乱发、散发等不端整的形象。
- 笑容可亲：展现友善的微笑，给人温暖亲切的感觉。
2. 语言礼仪物业客服人员在与业主和租户沟通时，要注意自己的语言礼仪，做到： - 尊称礼貌：用尊敬的称呼与业主和租户交流，例如称呼业主为“先生”、“女士”。
- 语言文明：避免使用粗俗、难听的词汇，保持言辞文明。
- 措辞准确：与业主和租户进行沟通时，语言表达要准确清晰，避免产生歧义。
- 谢谢道歉：合适的场合要用“谢谢”来表达感谢之情，遇到错误或失误时要勇于道歉。
3. 电话礼仪物业客服人员在接听和拨打电话时，要遵循以下礼仪规范：- 识别身份：接听电话时，要称呼对方姓名，确认对方身份，防止发生错误的信息传递。
- 亲切问候：接听电话后，要以友善的态度和问候语开始对话，例如“您好，请问有什么可以帮到您的？”。
- 清晰表达：语速要适中，清晰表达自己的意思，避免语言模糊，让对方能够准确理解自己的意图。
-耐心倾听：与对方交流时要保持耐心，倾听对方的需求和问题，提供恰当的解答和帮助。
4. 邮件礼仪物业客服人员在与业主和租户进行邮件沟通时，应注意以下礼仪要求： - 清晰简洁：邮件内容要简洁明了，不使用复杂的词汇和语法，尽量让对方容易理解。
- 抬头尊敬：邮件开头应使用尊敬的称呼，例如“尊敬的业主先生/女士”。
- 表达诚恳：邮件内容要表达出诚挚关心的态度，积极地回应业主和租户的问题和需求。
物业前台人员电话接听礼仪培训共24页文档PPT26页
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆4 页文档
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6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
物业员工仪容仪表及接待礼仪培训
物业员工仪容仪表及接待礼仪培训物业员工在日常工作中必须注重仪容仪表及接待礼仪，以此展示出良好的职业形象和专业素质。
以下是一篇关于物业员工仪容仪表及接待礼仪培训的文章，希望对您有所帮助。
物业员工仪容仪表及接待礼仪培训作为物业服务行业中的从业人员，物业员工不仅需要具备扎实的专业知识和高效的工作能力，还需要注重自身的仪容仪表及接待礼仪。
良好的仪容仪表不仅仅能够给人留下好的印象，更能够提高工作效率和客户满意度。
因此，对物业员工进行仪容仪表及接待礼仪培训显得尤为重要。
一、仪容仪表培训1. 着装规范在物业行业工作时，员工的着装规范非常重要。
员工应该穿着整洁、干净的工作制服，并保持工作服的整齐和时尚。
同时，员工还应注意搭配合适的鞋子和配饰，避免过于花哨或不合适的服装造成不好的印象。
2. 仪表端庄员工的仪表仪容在与客户接触时起着重要的作用。
他们应该保持自己的形象整洁、得体，保持面容轻松自然，姿态端庄大方。
3. 仪态优雅在日常工作中，物业员工应该保持一种优雅的仪态。
他们应该保持整齐的站姿和行走姿态，举止得体、优雅，避免粗鲁或霸道的举止。
4. 个人卫生个人卫生对于物业员工来说也非常重要。
员工应每天保持身体清洁，注意口腔卫生，并保持身体健康状况良好。
不仅仅是为了自己的健康，更是为了给客户传递一个好的形象。
二、接待礼仪培训1. 问候客户在接待客户时，物业员工应该始终保持微笑，并主动问候客户，例如：“早上好，有什么我能为您做的吗？”通过亲切的问候，员工能够给客户留下良好的第一印象。
2. 注意言谈举止物业员工在与客户交流时应注意用词得体，内容简洁明了。
在与客户交流时，要保持耐心和友善的态度，避免使用过于亲热或冷漠的语言。
3. 走访客户在走访客户时，物业员工应该保持礼貌、尊重，并注意细节。
走访过程中，员工应对客户的要求进行记录，并及时向相关部门汇报和解决问题。
4. 处理客户投诉对于客户的投诉，物业员工应该保持耐心和冷静，并尽力解决问题。
物业客服部礼仪规范
物业客服部礼仪规范1. 引言物业客服部是物业管理公司中的重要部门之一，其工作涉及与业主、租户及其他相关人员的沟通和协调。
良好的礼仪规范是物业客服部工作的基础，可以促进良好的人际关系，提升服务质量，增强公司形象。
本文将介绍物业客服部的礼仪规范，以确保每位客服人员在工作中表现得专业、热情和专注。
2. 仪容仪表作为客服人员，良好的仪容仪表是与客户交流的第一印象。
以下是物业客服部的仪容仪表规范：•穿着整洁：客服人员应穿着整洁、干净的工作服，工作服应符合公司制定的标准，不得穿着暴露或有不雅图案的服装。
•发型整齐：客服人员的发型应整洁有序，长发应盘起或用发夹固定，以避免遮挡面部或影响工作。
•清洁面容：客服人员应保持面容清洁，不得化浓妆或擦口红，男性员工应须做好胡须修剪，以增加专业形象。
•戴着名牌：客服人员应佩戴公司提供的名牌，名牌中应包含客服人员的姓名和职位，以便客户识别。
3. 言行举止客服人员的言行举止直接关系到客户对公司形象和服务质量的评估。
以下是物业客服部的言行举止规范：•礼貌待人：客服人员应使用礼貌和尊重的口吻与客户沟通，语言应清晰、准确，并避免使用过于专业的行业术语，以确保客户能够理解。
•注意措辞：客服人员应注意自己的措辞，避免使用冷嘲热讽或挑衅的语言，同时要保持语速适中，不要过快或过慢。
•专注倾听：客服人员在与客户交流时，应全神贯注，并对客户的需求和问题进行仔细倾听，以及时给予解答或处理。
•沟通技巧：客服人员应具备良好的沟通技巧，包括积极回应客户的反馈和建议，以及在处理客户投诉时保持冷静和耐心，寻求解决问题的最佳方法。
4. 电话接待礼仪物业客服部的电话接待工作是与客户沟通的重要环节，以下是电话接待礼仪的规范：•留言准确：客服人员在接听电话留言时，应准确记录客户姓名、电话和问题内容，并在工作时间内尽快回复客户。
•专业礼仪用语：客服人员在接听电话时应使用专业礼仪用语，例如“您好，物业客服部，请问有什么可以帮您的？”等，以显示专业素养。
物业人员接打电话礼仪规范
物业人员接打电话礼仪规范1. 前言电话作为现代社会沟通的重要工具，对于物业行业的工作人员来说，接打电话是日常工作中常见的任务之一。
良好的电话礼仪能够提升物业服务质量，增强客户满意度。
本文档旨在规范物业人员接打电话的礼仪行为，以提高工作效率和企业形象。
2. 电话接听礼仪规范2.1 热情接听物业人员在接听电话时，应该用热情、友好的语气迎接来电者。
开场白可以包括问候语，例如：“您好，物业部，我是XXX，有什么可以帮您的？”2.2 专业态度物业人员在接听电话时，应该保持专业态度，认真倾听来电者的问题或需求。
在电话中，要注意使用标准的物业行业术语，确保信息准确传达。
2.3 提供有效信息在接听电话时，物业人员应积极主动地提供有效信息。
例如，询问来电者的问题后，可以提供相应的解决方案或建议，并告知具体操作步骤。
2.4 记录信息物业人员在接听电话时，应该及时记录来电者的姓名、联系方式以及问题或需求的详情。
这样可以方便后续的跟进工作，并提供更准确的服务。
2.5 结束礼貌电话接听结束时，物业人员应向来电者表示感谢，并礼貌地结束通话。
例如：“感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时联系我们。
”3. 电话拨打礼仪规范3.1 确定目的物业人员在拨打电话之前，应该确定拨打电话的目的，并准备好所需的信息。
这样可以提高工作效率，减少电话交流中的时间浪费。
3.2 介绍自己在电话拨打时，物业人员应首先介绍自己的身份和所属部门。
例如：“您好，我是物业部的XXX，请问您是XXX先生/女士吗？”3.3 清晰表达在电话拨打过程中，物业人员应该表达清晰，语速适中，避免口齿不清或说话过快。
这样可以确保对方准确理解您的意思。
3.4 询问问题在电话拨打中，物业人员应提出清晰、具体的问题。
通过准确的问题描述可以帮助对方更好地理解问题，并提供更准确的解决方案。
3.5 结束礼貌电话拨打结束时，物业人员应礼貌地结束通话。
例如：“感谢您的时间，如果还有其他问题，请随时联系我们。
物业管理礼仪规范
物业管理中心服务礼仪规范1.0 制订依据根据公司《岗位管理手册》要求，结合物业管理中心实际情况，特制订本规范。
2.0 基本要求日常管理工作中要做好“五声服务”和“五个服务”。
“五声”即欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、告别声；“五个服务”即微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务。
3.0 客户服务六要素3.1 主动：全情投入尽职尽责谋事在前反应迅速3.2 亲切：见面问好微笑友善易地而处感同身受3.3 诚信：尊重顾客诚心耐心言行一致信守承诺3.4 专业：服务规范技术过硬业务娴熟精益求精3.5 用心：用心思考精心做事认真细致一次到位3.6 素养：着装整洁仪容清爽言行举止不卑不亢4.0 员工文明服务规范4.1 行为举止①所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚）、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
②所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
③工作时间，身体不得东歪西倒、前倾后靠、不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜等。
④工作中做到走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。
⑤行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。
与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。
请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
⑥上班时间不得哼歌曲、吹口哨，不得谈笑、大声喧哗、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
⑦上班时间不得抽烟、吃东西。
⑧不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
⑨在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
⑩员工有工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示以表示已注意他（她）的来临。
不得无所表示，等客人先开口。
⑪面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
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物业人员接打电话礼仪规范
1. 引言
在物业管理工作中，电话沟通是物业人员日常工作中不可
或缺的一部分。
良好的电话接待和沟通礼仪不仅能提升物业服务的质量，还能有效地建立良好的客户关系。
本文将详细介绍物业人员接打电话的礼仪规范，以帮助物业人员提升电话沟通的效果和专业形象。
2. 物业人员电话接待礼仪
2.1 专业语气和用语
物业人员接听电话时，应保持专业、礼貌的语气，并使用
清晰、得体的用语。
以下是一些建议：
•以问候语开始电话：“您好，XX物业，我是XXX，有什么可以帮您的吗？”
•使用客户的姓名或单位名称，表达关注和尊重：“先生/女士，我需要确认一下您的姓名和房号是XX吗？”
•使用礼貌用语，如“请您稍等一下，我会帮您查询一下”或“非常抱歉，给您带来不便请谅解”。
2.2 良好的电话声音和语速
物业人员接听电话时，要注意言辞清晰、声音洪亮。
以下
是一些建议：
•保持声音稳定，避免过于激动或低沉。
•语速要适中，不要过快或过慢，以确保对方能够听清楚，并能够及时理解。
•避免咀嚼食物或喝水时接听电话，以免造成噪音或影响沟通效果。
2.3 聆听和回应
物业人员在电话沟通中，聆听和回应是至关重要的。
以下
是一些建议：
•仔细聆听客户问题或需求，确保准确理解。
•在客户发言过程中，可以使用肯定性的回应，如“是的，我明白了”或“好的，我会尽快解决”来回应客
户，以表达对客户的关注和理解。
•如需时间处理问题，应主动向客户说明并询问客户是否可以等待解决。
2.4 保护客户隐私
在电话接待过程中，保护客户隐私是非常重要的。
以下是
一些建议：
•在确认客户身份时，不应直接询问敏感信息，如社保号码或银行账号。
•避免在电话中大声播放客户信息，以免被他人听到。
•若需要核实客户信息，可以请求客户提供相关凭证或约定面对面沟通。
3. 物业人员电话沟通礼仪
3.1 整理语言和逻辑
物业人员在电话沟通中应注意语言的整洁和逻辑的清晰。
以下是一些建议：
•避免使用难以理解或行话的词汇和缩写，如果使用必要，应向客户解释其含义。
•不得多次重复同样的信息，以免给客户带来困扰。
•组织清晰的思路，将复杂的问题或内容分成小块，以便更好地沟通和理解。
3.2 了解问题和提供解决方案
物业人员需要具备一定的专业知识和解决问题的能力，以便在电话沟通中提供有效的解决方案。
以下是一些建议：
•能够准确了解客户的问题或需求，并提供相应的解决方案或建议。
•在解决问题过程中，应向客户解释解决方案的具体步骤和所需时间，以便客户理解和配合。
•如果问题无法在电话中解决，应主动询问客户是否需要其他方式的解决，并及时转达相关部门或人员。
3.3 结束电话时的礼貌用语
在电话沟通结束时，物业人员应使用礼貌用语以表达对客户的感谢和关注。
以下是一些建议：
•使用礼貌用语道别：“感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时联系我们”。
•在结束前，再次确认客户的问题是否解决以及客户是否对服务感到满意。
•如果需要，确认是否需要将电话记录，如投诉或报修等。
4. 结语
电话接待和沟通礼仪是物业人员工作中的重要部分，通过遵循礼仪规范，物业人员可以提供更专业、高效的服务，改善客户体验，并建立良好的客户关系。
本文提供了一些基本的礼仪规范，物业人员可以根据实际情况进行适当的调整和应用，以确保电话沟通的顺利进行。