《旅游心理学》课件——1 前厅服务的心理
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酒店前厅服务心理
CONTENTS
任务一 前厅服务认知 任务、二 客人对酒店前厅 服务的心理需求
任务一 前厅服务认知
一、前厅服务的内容
礼宾服务 投诉接待服务 商务中心服务
行李服务 问询服务
前台接待服务 电话总机服务
(一)礼宾服务
礼宾是酒店服务的第一个环节，是顾客接触酒店的第 一印象，其素质的高低直接影响着酒店的声誉。 其主要职责包括： 1.指挥和疏导门前车辆，做好顾客迎送工作； 2.帮助顾客装卸行李并观察出入酒店人员的动向； 3.协助酒店安保人员做好顾客抵达与离开时的保卫工 作。
• 规章制度内容包括：仪容仪表、行为举止、礼 貌礼节、工作纪律、操作规范、考勤制度、奖 励制度等。
（二）服务的主动性
指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主 动态度。在员工具有高度主动性的情况 下，即使完成服务的客观能力存在不足， 仍然能够使客人对服务过程产生美好印 象。
主动热情缺乏经验的员工比业务技能熟练但 对客人冷若冰霜的员工更受欢迎。
（二）前厅部是酒店的销售窗口
• 前厅的主要任务是通过预定、接待住店宾 客、推销客房及其他服务设施，达到销售 的目的。
• 作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面 对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部 门。
(三)前厅部是酒店信息枢纽
神经中枢和信息集散中心
• 前厅部与客人有着最广泛的接触，因而可以 收集客人对酒店管理和服务的意见与建议， 并传达给酒店的决策者，从而为制定改进管 理和提高服务的措施提供第一手资料。
一、前厅服务的内容
（一）前厅部是酒店的营业橱窗，反 映的是酒店的整体的服务质量
A
B
（二）前厅是酒店的销售窗口
（三）前厅是酒店的信息枢纽
C
D
（四）前厅服务是建立良好宾客 关系的重要环节
(一)前厅部是酒店的营业橱窗，反映的是酒 店的整体的服务质量
客人一进店都会对大堂的环境艺术、装饰布置、 设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、 工作效率等产生深刻的“第一印象”，对其他部 门产生“晕轮效应”
• 前厅部的服务质量直接代表着酒店 的服务水平，就像一条无形的纽带， 维系着酒店与客人之间的相互依赖 与信任。
03
前厅服务的 质量要求
三、前厅服务的质量要求
规范性、可靠性
主动性
服务过程中的情 感投入
商务中心服务
服务的具体性
知识、能力和态 度
电话总机服务
(一)规范性和可靠性
• 服务的规范性、可靠性即准确、可靠、按时、 保质、保量规范地向客人提供所承诺服务的能 力。要设立完善的规章制度、服务规范和服务 程序。
（三）知识、能力和态度
员工为赢得客人的信任所应具备的知识能力和 良好的服务态度包括：员工完成各项服务 所需的业务技能，对客人的礼貌和尊重， 同客人之间有效的沟通以及对客人利益的 关心。
（四）情感投入
• 指员工在对客服务过程中所表露的对客人的 关心和重视，如对客人亲切、友好的态度， 对客人需求的敏感和关心，对客人感受的理 解。
• 前厅部还是客人与酒店其他部门沟通的桥梁， 犹如酒店的“大脑”，在很大程度上控制和 协调整个酒店的经营活动。
(四）是建立良好宾客关系的重要环节
• 前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁 位置上，所以前厅部是酒店建立良 好宾客关系的重要环节。
• 客人有疑难问题时，都会找前厅服 务人员联系解决，如果客人对酒店 不满意，也会到前厅去投诉。
（二）行李服 务
行李员主要负责顾客的行李接送 工作，当顾客抵达酒店时，行李 员要帮卸、助提、爱护行李，陪 同顾客到前台办理入住登记手续， 并引领顾客乘坐电梯进入客房， 并主动为顾客介绍酒店的各项服 务设施。服务中要确保顾客行李 的安全，并及时准确帮助顾客把 行李送到指定的地点。
()礼宾服务
(三)前台接待服务
• 大堂副理还代表酒店总经理接待和迎送顾 客，主动向顾客征求意见，接受顾客对酒 店提出的建议和意见。
（五）问询服务
• 因前厅在酒店的中心位置及为顾客服务 的重要作用，前厅必须是酒店主要的信 息源。
• 问询服务人员负责为顾客提供咨询服务， 如酒店各项服务的营业时间与价格；出 租车公司电话号码；航空、水、陆交通 时刻表；航空公司的电话号码；本地特 产等等。提供的信息越准确、详细，越 能满足顾客的需求。
• 前台是酒店的中枢，起着对内协调、对外 联络的重要作用。
• 前台接待服务内容主要包括接受订房、销 售客房、入住登记、结账退房、建立客史 档案等。
• 前台接待服务人员要熟悉当天抵店的VIP顾 客身份、房号及抵离时间，熟悉当天散客 及旅行团的开房情况，掌握当天的客房状 况。
（四）投诉接待服务
• 在酒店服务工作中，总会有顾客因为各种 主客观原因，需要找酒店管理人员进行投 诉。作为专职处理顾客投诉的酒店大堂副 理，平息顾客的不满，解决顾客的问题， 让其满意离开酒店，是酒店建立良好顾客 关系的重要一环。
（五）服务的具体性
• 前厅服务的具体性也就是服务过程中 具体可见的人员、设施、设备环境等 诸多要素。在服务过程中，影响服务 质量的要素大多数是客人无法直接认 知的抽象因素。
THANKS
（六）电话总机服务
• 电话总机维系着酒店与外界、顾客和 酒店各部门之间的联系。电话总机服 务人员负责接听一切外来电话，连接 酒店各部门及顾客的一切电话；负责 将顾客的一切要求通过电话转达给有 关部门或个人，为顾客提供叫醒服务， 转达顾客的投诉，通知有关部门采取 补救措施。
• 服务人员通过声音为ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客提供及时、 准确的信息，为顾客提供优质服务。
（七）商务中心服务
商务中心服务人员主要是为顾客 提供商务服务，按顾客的要求， 提供高效、准确、优质的服务
如传真、打字、快递、翻译等秘书 服务项目，或者帮助顾客有效使用 商务中心设备，回答顾客的询问。
如酒店会议室的费用，传真、复 印、计算机及其他设备的使用价 格，为顾客提供必要信息。
02
前厅部的 地位与作用
CONTENTS
任务一 前厅服务认知 任务、二 客人对酒店前厅 服务的心理需求
任务一 前厅服务认知
一、前厅服务的内容
礼宾服务 投诉接待服务 商务中心服务
行李服务 问询服务
前台接待服务 电话总机服务
(一)礼宾服务
礼宾是酒店服务的第一个环节，是顾客接触酒店的第 一印象，其素质的高低直接影响着酒店的声誉。 其主要职责包括： 1.指挥和疏导门前车辆，做好顾客迎送工作； 2.帮助顾客装卸行李并观察出入酒店人员的动向； 3.协助酒店安保人员做好顾客抵达与离开时的保卫工 作。
• 规章制度内容包括：仪容仪表、行为举止、礼 貌礼节、工作纪律、操作规范、考勤制度、奖 励制度等。
（二）服务的主动性
指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主 动态度。在员工具有高度主动性的情况 下，即使完成服务的客观能力存在不足， 仍然能够使客人对服务过程产生美好印 象。
主动热情缺乏经验的员工比业务技能熟练但 对客人冷若冰霜的员工更受欢迎。
（二）前厅部是酒店的销售窗口
• 前厅的主要任务是通过预定、接待住店宾 客、推销客房及其他服务设施，达到销售 的目的。
• 作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面 对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部 门。
(三)前厅部是酒店信息枢纽
神经中枢和信息集散中心
• 前厅部与客人有着最广泛的接触，因而可以 收集客人对酒店管理和服务的意见与建议， 并传达给酒店的决策者，从而为制定改进管 理和提高服务的措施提供第一手资料。
一、前厅服务的内容
（一）前厅部是酒店的营业橱窗，反 映的是酒店的整体的服务质量
A
B
（二）前厅是酒店的销售窗口
（三）前厅是酒店的信息枢纽
C
D
（四）前厅服务是建立良好宾客 关系的重要环节
(一)前厅部是酒店的营业橱窗，反映的是酒 店的整体的服务质量
客人一进店都会对大堂的环境艺术、装饰布置、 设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、 工作效率等产生深刻的“第一印象”，对其他部 门产生“晕轮效应”
• 前厅部的服务质量直接代表着酒店 的服务水平，就像一条无形的纽带， 维系着酒店与客人之间的相互依赖 与信任。
03
前厅服务的 质量要求
三、前厅服务的质量要求
规范性、可靠性
主动性
服务过程中的情 感投入
商务中心服务
服务的具体性
知识、能力和态 度
电话总机服务
(一)规范性和可靠性
• 服务的规范性、可靠性即准确、可靠、按时、 保质、保量规范地向客人提供所承诺服务的能 力。要设立完善的规章制度、服务规范和服务 程序。
（三）知识、能力和态度
员工为赢得客人的信任所应具备的知识能力和 良好的服务态度包括：员工完成各项服务 所需的业务技能，对客人的礼貌和尊重， 同客人之间有效的沟通以及对客人利益的 关心。
（四）情感投入
• 指员工在对客服务过程中所表露的对客人的 关心和重视，如对客人亲切、友好的态度， 对客人需求的敏感和关心，对客人感受的理 解。
• 前厅部还是客人与酒店其他部门沟通的桥梁， 犹如酒店的“大脑”，在很大程度上控制和 协调整个酒店的经营活动。
(四）是建立良好宾客关系的重要环节
• 前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁 位置上，所以前厅部是酒店建立良 好宾客关系的重要环节。
• 客人有疑难问题时，都会找前厅服 务人员联系解决，如果客人对酒店 不满意，也会到前厅去投诉。
（二）行李服 务
行李员主要负责顾客的行李接送 工作，当顾客抵达酒店时，行李 员要帮卸、助提、爱护行李，陪 同顾客到前台办理入住登记手续， 并引领顾客乘坐电梯进入客房， 并主动为顾客介绍酒店的各项服 务设施。服务中要确保顾客行李 的安全，并及时准确帮助顾客把 行李送到指定的地点。
()礼宾服务
(三)前台接待服务
• 大堂副理还代表酒店总经理接待和迎送顾 客，主动向顾客征求意见，接受顾客对酒 店提出的建议和意见。
（五）问询服务
• 因前厅在酒店的中心位置及为顾客服务 的重要作用，前厅必须是酒店主要的信 息源。
• 问询服务人员负责为顾客提供咨询服务， 如酒店各项服务的营业时间与价格；出 租车公司电话号码；航空、水、陆交通 时刻表；航空公司的电话号码；本地特 产等等。提供的信息越准确、详细，越 能满足顾客的需求。
• 前台是酒店的中枢，起着对内协调、对外 联络的重要作用。
• 前台接待服务内容主要包括接受订房、销 售客房、入住登记、结账退房、建立客史 档案等。
• 前台接待服务人员要熟悉当天抵店的VIP顾 客身份、房号及抵离时间，熟悉当天散客 及旅行团的开房情况，掌握当天的客房状 况。
（四）投诉接待服务
• 在酒店服务工作中，总会有顾客因为各种 主客观原因，需要找酒店管理人员进行投 诉。作为专职处理顾客投诉的酒店大堂副 理，平息顾客的不满，解决顾客的问题， 让其满意离开酒店，是酒店建立良好顾客 关系的重要一环。
（五）服务的具体性
• 前厅服务的具体性也就是服务过程中 具体可见的人员、设施、设备环境等 诸多要素。在服务过程中，影响服务 质量的要素大多数是客人无法直接认 知的抽象因素。
THANKS
（六）电话总机服务
• 电话总机维系着酒店与外界、顾客和 酒店各部门之间的联系。电话总机服 务人员负责接听一切外来电话，连接 酒店各部门及顾客的一切电话；负责 将顾客的一切要求通过电话转达给有 关部门或个人，为顾客提供叫醒服务， 转达顾客的投诉，通知有关部门采取 补救措施。
• 服务人员通过声音为ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客提供及时、 准确的信息，为顾客提供优质服务。
（七）商务中心服务
商务中心服务人员主要是为顾客 提供商务服务，按顾客的要求， 提供高效、准确、优质的服务
如传真、打字、快递、翻译等秘书 服务项目，或者帮助顾客有效使用 商务中心设备，回答顾客的询问。
如酒店会议室的费用，传真、复 印、计算机及其他设备的使用价 格，为顾客提供必要信息。
02
前厅部的 地位与作用