沟通管理培训教材(PPT 40页)

思考题：关于开篇案例
• 请运用本章所学知识，谈谈第一种沟通 方式为何会失败？第二种为何会成功？
谢谢各位的参与！
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1、用爱心来做事，用感恩的心做人。
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2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦 。
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3、有多大的思想，才有多大的能量。
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4、人的能量=思想+行动速度的平方。
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5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。
朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10 个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你 们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也 没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高 一点，明年再去，这不就解决了吗？”
• 同样的情况下，用不同的沟通方法：
部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非 常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。 领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你 们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙 意的？”
二、沟通过程
• 人际沟通过程 是指一个信息的传送者通
过选定的渠道把信息传递给接收者的过 程。这一过程可用图来表示。
人际沟通过程图
环
反馈
信息
编码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
境 接受者
三、沟通的类别
• 按照功能划分，沟通可以分为工具式 沟通和感情式沟通。
• 按照方法，沟通可分为书面沟通和口 头沟通。
• 2．不能脱离实际制订信息沟通的计划。
• 3．要考虑信息接收者的需要。
• 4.信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲 话方式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所 作出的反应。
• 5.通过提问、去信询问以及鼓励信息接收者要对信 息有所反响等方式来取得反馈。
• 6．信息沟通的职能不只是传递信息而已，它还涉 及到感情问题。
• 接收信息的技术失误、接收者的心 理状态、行为习惯等均有可能导致 信息沟通过程中出现这样或那样的 障碍。
（四）反馈过程中的障碍
反馈过程中可能出现的障碍有：反馈渠道 本身设置不佳，对反馈信息反应迟钝等；
• 反馈过程中还可能出现信息失真，传递 技术和编译码存在问题等，如有人利用 反馈渠道将虚假信息反馈上去造成许多 麻烦，现实中的“打小报告”就是一例。
（二）人际因素
• 1、沟通双方的相互信任 • 2、信息来源的可靠程度 • 3、发送者与接受者之间的相似程度
（三）结构பைடு நூலகம்素
• 1、地位差别 • 2、信息传递链 • 3、团体规模 • 4、空间约束
（四）技术因素
• 1、语言 • 2、非语言暗示 • 3、媒介的有效性 • 4、信息过量
三、信息沟通的改进
第一节 组织中的沟通
• 一、沟通的重要性 沟通是指可理解信息或思想在两个或两
个以上人群中的传递或交换的过程。 重要性：
1、协调 2、激励 3、与外部环境的联系
• 沟通包括以下三个基本条件：
• 1. 沟通必须涉及两个人以上。
• 2. 沟通必须有一定的沟通客体，即沟通 情报等。
• 3. 沟通必须有传递信息情报的一定方法， 如语言、书信等。
• 信息沟通的障碍要完全消除是不大可能 的，但是尽量地克服障碍，改进信息沟 通进而改进组织成员间沟通则是必要的。
（一）改进信息沟通的准则
哈 罗 德 ·孔 茨 教 授 认 为 信 息 沟 通 是 否 有效，可用预期的效果来评价。为此他 提出七项准则帮助克服沟通中的障碍， 提高沟通的效果。
• 1．信息发送者必须对他（她）想要传递的信息有清 晰的想法，并制订实现预期目的计划。
第十一讲 沟通
开篇案例：怎样沟通才能达到目的？
• 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计 划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经 理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理， 你会如何与上级领导沟通呢？
部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个 人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意 见，能不能再给3个名额？”
居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之， 扁鹊曰：“疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石 之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之 所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五 日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。
问题：
• 1、 蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作回 事？
• 2、 如果你是扁鹊你会如何与蔡桓公沟 通？
非正式沟通的特点：
• 1．非正式沟通信息交流速度较快。 • 2．非正式沟通的信息比较准确。 • 3．非正式沟通效率较高。 • 4．非正式沟通可以满足职工的需
要。 • 5．非正式沟通有一定的片面性。
处理失真信息的方法
• 1．采取不理睬的态度，相信 “事久自然明”。
• 2．采取进攻型的策略，指出 失真信息的错误所在，并且 尽可能地告诉所有的人。但 是，这种方法有可能导致火 上浇油，局面愈发不可收拾。
• 7．有效的信息沟通，不仅是发送者的职责，也是接 收者的职责。
（二）信息沟通检查
• 改进组织内外信息沟通的方法之一就是进行 信息沟通检查。
• 信息沟通检查 是一种工具，用来分析它所涉及
的许多关键性管理活动中的沟通。这种检查方 法不仅用于出现问题之际，也可用于事前防范。 有多种检查程式可供使用，如可以采取观察、 问卷调查、会晤访谈以及对书面文件的分析等 等。
我们能够倾听意见之前必须停止谈话。
（四）书面沟通的改进
• 书面沟通是信息沟通诸多方式和渠道中 的重要方面之一。
• 书面沟通中普遍的问题是：书写者的报 告中省略结论，或把结论搞得含糊其词， 或行文拖沓，语法不通，句子结构混乱 及单词拼写错误等。
第三节 冲突与谈判
• 一、冲突的起源
– 沟通差异 – 结构差异 – 个体差异
• （1）停止谈话； • （2）让谈话者无拘束； • （3）向讲话者显示你是要倾听他的讲话； • （4）克服心不在焉的现象； • （5）以设身处地的同情态度对待谈话者； • （6）要有耐心； • （7）不要发火； • （8）与人争辩或批评他人时要平和宽容； • （9）提出问题； • （10）停止谈话。第一和第十条是最重要的。在
（三）认真聆听双方意见
• 信息沟通通常是沟通双方 互动的过程，在这一过程 中，沟通双方或数方能够 认真倾听双方所述问题和 意见，就能减少许多由不 够认真聆听导致的误解， 从而减少沟通过程中的障 碍。聆听是一种能够加以 开发的技能，
基思·戴维斯（Jess·Davis）和约翰·W·纽斯特龙 （John·W·Newstloon）提出了改善聆听的十条指南：
（一）发送者方面可能的障碍
• 发送者方面出现的沟通障 碍也称为原发性障碍。
• 这类障碍一般是由于对信 息涵义理解不同、表达不 够清楚、编码失误等造成 的。
（二）沟通过程中可能的障碍
• 信息沟通一定要通过媒介，在一定的 渠道中进行。
• 沟通过程的障碍可能由于媒介选择与 信息信号选择不匹配而导致无法有效 传递；
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6、成功者绝不给自己软弱的借口。
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7、你只有一定要，才一定会得到。
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8、决心是成功的开始。
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9、当你没有借口的那一刻，就是你成功 的开始 。
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10、命运是可以改变的。
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11、成功者绝不放弃。
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12、成功永远属于马上行动的人。
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13、下定决心一定要，才是成功的关键 。
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14、成功等于目标，其他都是这句话的 注解。
二、影响有效沟通的因素
• （一）个人因素 • 1、接受的有选择性
• 2、沟通技巧的差异
案例：扁鹊见蔡桓公
扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊日：“君有疾在腠 理，不治将恐深。”桓侯回：“寡人无疾。”扁鹊出， 桓候曰：“医之好治不病以为功。”居十日，扁鹊复 见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。 扁鹊出，桓俟又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君 之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出， 桓候又不悦。
组织需要加以检查的四大信息沟通网络
• 1．属于政策、程序、规则和上下级关系 的管理网络或同任务有关的网络。
• 2．包括解决问题、会议和提出改革建议 等方面的创新活动网络。
• 3．包括表扬、奖赏、提升以及联系企业 目标和个人所需事项在内的整合性网络。
• 4．包括组织出版物、布告栏和小道新闻 在内的新闻性和指导性网络。
• 3．采取侧翼包抄的战术，不 提及和重复错误信息，而用 事实反驳。
五、企业中的沟通网络
• 沟通网络：沟通渠道的结构和型式
正式沟通的典型的网络形式 链型
轮型 Y型
圆型
全通道型
第二节 沟通的障碍及其克服
一、沟通中的障碍
• 无论是组织正式的或非正式的内部与外 部沟通，都存在的沟通障碍。沟通中的 障碍可能存在于信息发送者方面，或存 在于传递过程中，或在接受者方面，或 在信息反馈方面。沟通过程中一旦出现 障碍就会使沟通成为空话，甚至造成双 方的误会。
接受者和发送者的置信程 度
在双向沟通中，接受者和发送者都 比较相信自己对信息的理解
接受者比较满意双向沟通
满意 噪音
发送者比较满意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟 通过程，双向沟通的噪音比单向沟 通要大得多
四、非正式沟通及其管理
• 企业除了需要正式沟通外，也需要并且 客观上存在着非正式沟通。非正式沟通 的主要功能是传播员工（包括管理和非 管理人员）所关心和与他们有关的信息， 它取决于职工的社会和个人兴趣和利益， 与组织正式的要求无关。
• 部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个 人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可 能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们 缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如 果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种 消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多 钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我 知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿 出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来 年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于 这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公 司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他 两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个， 帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度， 朱总您能不能考虑一下我的建议。”
• 按照组织系统，沟通可分为正式沟通 和非正式沟通。
• 按照方向，沟通可分为下行沟通、上 行沟通和平行沟通。
• 按照是否进行反馈，沟通可分为单向 沟通和双向沟通。
单向和双向沟通比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时 间
信息和理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和 发送者意图的准确程度大大提高
• 二、冲突的处理
– 有选择性 – 研究代表人物 – 了解冲突的根源 – 选择处理方式
三、谈判
• 零和谈判 • 双赢谈判 • 谈判的技巧
– 理性分析 – 充分准备 – 了解对手 – 抱着诚意 – 坚定与灵活性相结合 – 时间的利用
有效谈判的实现
谈判是双方或多方为实现某种目标就有关 条件达成协议的过程。 1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判 2.有效谈判遵循的原则 a.理性分析谈判的事件； b.理解你的谈判对手； c.抱着诚意开始谈判； d.坚定与灵活相结合。
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15、成功是一个过程，并不是一个结果 。
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16、成功者学习别人的经验，一般人学 习自己 的经验 。
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17、只有第一名可以教你如何成为第一 名。
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18、学习需要有计划。
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19、完全照成功者的方法来执行。
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20、九十九次的理论不如一次的行动来 得实际 。
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21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃 者永远 不会胜 利。
• 或信息传递渠道过于差、负荷过于重 等导致传递信息的速度下降以致丧失 迅速决策的时机；
• 因为传递的技术有问题导致信息传递 失误等等。
（三）接收者方面的障碍
• 接收者在接受信息时会因为自己本 身的问题造成沟通中的障碍。
• 接收者在接收信息过程中心神不定 导致接收的信息不完整；
• 接收者自身的价值观、理念不同于 他人导致对信息意思的不准确理解；
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公 司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。 年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后， 才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大 家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴 的。”
• 部门经理：“也许是计划太好了，大家 都在争这10个名额。”
朱总：“当时决定10个名额是因为 觉得你们部门有几个人工作不够积极。 你们评选一下，不够格的就不安排了， 就算是对他们的一个提醒吧。”