ISO9001标准基本知识培训课程
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•
ISO9000认证适用行业
ISO9001 的特点和益处
• 1、推行国际标准化管理，完成管理上的国际接轨 2、提高市场竞争力，以高品质的产品或服务来迎接国际 市场的挑战 3、提升组织形象，持续地满足顾客要求，提高顾客忠诚 度 4、提高组织的管理水平和工作效率，降低内部消耗，激 励员工士气 5、规范各部门职责，变定性的人制为定量的法制，提高 效率 6、采取目标式管理，明确各部门的质量目标，规范工作 流程 7、通过全员参与的过程，帮助组织的中高层人员理顺管 理思路 8、改善观念，树立“以顾客为中心”的意识，提高个人 工作质量 9、通过贯彻“基于事实的决策”思想，提高组织的新产 品开发成功率，降低经营风险
ISO9000族标准的演变6
• 2008年，ISO发布联合公告，要求 ISO9001：2008在发布1年后，即2009 年11月5日，所有经认可的认证机构所发 放的认证证书均为ISO9001：2008，标 准发布2年后，即2010年11月15日，所 有ISO9001：2000认证帧数均失效。我 国认监委在2009年2月也发出了同样的通 知。
ISO9000族标准的演变1
• • • • 1987年，国际标准化组织第一次发布了ISO9000系列标准： ISO8402《质量-术语》 ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》 ISO9001《质量体系-设计开发、生产、安装和服务的质 量保证模式》 • ISO9002《质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式》 • ISO9003《质量体系-最终检验和实验的质量保证模式》 • ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》
ISO9000族标准的演变 5
• 该标准适合于所有产品类别、不同规模和各种 类型的组织。 • 强调体系的有效性与效率，引导组织关注顾客 和过程，而不仅仅是程序文件和记录 • 组织在确保体系有效性的前提下，根据自身特 点做出不同的选择 • 充分体现八项基本管理原则 • 采用过程方法，体现了管理的一般原则 • 突出了持续改进提高了与其他体系的形容性 • 将ISO9001、ISO9002、 ISO9003SANZHONG标准合并为ISO9001： 2000.
ISO9000认证步骤
• 简单地说，推行ISO9000有如下五个必不可 少的过程： • 知识准备－立法－宣贯－执行－监督、 改进。 • 你可以根据贵公司的具体情况，对上 述五个过程进行规划，按照一定的推行步 骤，引导贵公司逐步迈入ISO9000的世界。
ISO9000认证步骤
• ○ 企业原有质量体系识别、诊断； ○ 任命管理者代表、组建ISO9000推行组织； ○ 制订目标； ○ 各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练； ○ ISO9001标准知识培训； ○ 质量体系文件编写（立法）； ○ 质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运 行； ○ 内审员接受训练； ○ 内部质量体系审核； ○ 在内审基础上的管理者评审； ○ 质量管理体系完善和改进； ○ 申请认证。
全面质量管理阶段1
• 全面质量管理是全过程的，非检验部门一家所能承担，它涉及设计、 工艺、设备、生产、计划、则会、教育、劳资、销售等部门。在系 统论中，整个企业管理包括：全面质量管理、全面财务管理、全面 计划管理和全面劳动人事管理等。其中全面质量管理是企业管理体 系的核心。 • 全面质量管理的特征是“四全”“一科学”即：全过程的质量管理、 全企业的质量管理、全指标的质量管理、全员的质量管理。 • 一科学：以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。 • a.全过程 • 一个新产品，从调研—设计—试制—生产—销售—使用—售后服务， 每个阶段都有自己的质量管理部。 • b.全企业 • 纵的方向：原料入厂—生产的各工序—销售各环节 • 横的方向：生产车间—各管理职能部门都参与质量管理。 • c.全员参与 • 企业领导、中层干部、技术人员、生产工人、服务人员等等都与质 量管理。 • d.全指标的质量管理 • 除了产品的技术指标外，还有各部门、各项工作的质量要求。
ISO9000族标准的演变7
• 2008版ISO9000族标准的四个核心标准： • ISO9000：2005《质量管理体系-基础和 术语》 • ISO9001：2008《质量管理体系 –要求》 • ISO9004：2000《质量管理体系-业绩和 改进指南》 • ISO19011：2002《质量管理体系-质量 和环境体审核指南
ISO9000族标准的演变6
• 2000版标准实施后，在取得成绩的同时也发现 了不少需要改进之处，2004年，ISO/TC176成 员国对标准进行了系统评审，以确定是否撤销、 保持原状、修正和修订。评审结果表明：需要 修订ISO9001：2000标准，所谓修订，是指对 “规范性文件内容的特定部分的修改、增加或 删减”，在年会上，该委员认可了修正标准的 报告，并成立项目组对标准进行有限修正。于 2008年11月15日正式发布了ISO9001：2008 的标准。
ISO9000族标准的演变2
• 87版的标准在贯彻实施中，各国普遍反 映整体水平不高，过于简单-传统的质量 管理思想和方法比较多，现代的质量管 理技术和统计技术应用不够，偏重认证 注册的需要于是在1990年开始对1987版 标准进行修改，到1994年，完成了对标 准第一阶段的修改。发布了ISO8402、 ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、 ISO9003、ISO9004-1，加上其它10项 标准，称为94版ISO9000族标准
统计质量管理阶段
• 第二次世界大战对军需品的大量需求， 要求把“事后把关”转为“事先预防”， 把质量管理的重点由生产线的“终端” 移至生产过程的“工序”，把全数检验 改为随机抽样检验，用抽样数据的统计 分析制作“控制图”，再用控制图对工 序进行加工质量监控，以此减少次品的 产生，从而使质量管理进入“统计质量 管理”阶段
(5.5.2)
• 2.4 资源提供考虑应以满足顾客要求，增强顾客满意为目的。
(6.1)
• • • • • •
2.5 与顾客有关的过程(7.2) 2.6 应爱护顾客的财产。(7.5.4) 2.7应对顾客满意的信息进行监视和测量。(8.2.1) 2.8 适用时，对不合格产品的处置应得到顾客的批准。(8.3) 2.9 ①对顾客满意的信息进行分析。 ②改进
第四部分：ISO90001标准的认 证过程
• • • • ISO9001证书 ISO9001适用的行业 ISO9001的特点和益处 ISO9001认证步骤
ISO9001证书
获得ISO9001证书是一种被认可的标 志，有了这张证书，组织无须向特定 的顾客证明自己的质量管理能力。而 且，其规则是一种国际性的语言。 • ISO9001作为国际标准化组织（ISO） 制定的质量管理体系标准，已越来越 被全世界各类组织所接受，取得 ISO9001认证证书已经成为进入市场 和赢得客户信任的基本条件。
ISO9000族标准的演变4
• 广泛征求使用者意见后，国际标准化组织开始 对标准第二阶段的全面修订工作。于2000年12 月正式发布2000版ISO9000族标准，它包括四 个核心标准： • ISO9000：2000《质Байду номын сангаас管理体系-基础和术语》 • ISO9001：2000《质量管理体系 –要求》 • ISO9004：2000《质量管理体系-业绩和改进 指南》 • ISO19011：2002《质量管理体系-质量和环境 体审核指南
ISO9001：2008
国际质量管理体系培训
ISO9001：2008标准培训
第一节课共分五部分 1.什么是ISO9001标准 2.质量管理体系发展的四个阶段 3.ISO9000族的发展历史 4.ISO9001认证的过程 5.八项基本管理原则
第一部分：ISO是什么
“ISO”是“International
第二部分：质量管理体系的发展 阶段
• • • • 共分三个阶段 18世界末至20世纪初，质量检验阶段 1940年-1960年 质量统计管理阶段 1961年起，全面质量管理阶段
质量检验管理阶段
• 操作者的质量管理：20世纪以前市场经济不发 达，属于低级阶段，手工作坊式的生产占主导 地位，生产分工粗糙，质量检验由工人自己完 成，产品质量主要由操作者的经验、技艺保证。 • 质量检验阶段 • 20世纪初，资本主义生产组织日臻完善，生产 分工细化，这是从技术到管理的全面革命。美 国质量管理学家泰勒首创用计划、标准化和统 一管理三项原则管理生产，提出计划与执行分 工、检验与生产分工，建立终端专职检验制度， 属于事后检验阶段。
标准质量管理阶段
• 就是我们现在的用ISO9000国际质量管理体 系
第三部分：ISO9000族标准的发 展历史
• ISO9000族标准的产生 • ISO9000族标准的演变
ISO9000族标准的产生
• 1979年国际标准化组织成立了质量技术 保证委员会，其目标是制定一套质量管 理和质量保证国际标准，该委员会以英 国和加拿大的两套标准为基础，特别是 日本全面质量管理的经验，经过5年的努 力，于1986年正式发布了第一个标准 “”ISO8402《质量-术语》，该标准的 发布统一 了全世界的质量术语。
第五部分：八项基本管理原则
• 一．以顾客为关注焦点： • 组织依存于顾客。因此，组织应理解当前 的、潜在的和未来的需求，满足于顾客要 求并争取超越的顾客的期望。
“以顾客为关注焦点”在 ISO9001：2008标准的体现：
• 2.1领导者应向组织传达满足顾客要求的重要性。(5.1) • 2.2管理者应确保顾客要求得到确定并予以满足。(5.2) • 2.3 管理者代表应确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
全面质量管理阶段1
美国朱兰和通用电气公司菲根堡姆提出了全面质 量管理这一全新观念“是为了能够在，最经济 的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下， 进行市场研究设计、生产和服务，把企业的研 制质量、维持质量和提高质量的活动构成为整 个的有效体系”将质量活动从产品的生产活动 向前、向后延伸，形成一个完整的质量保证体 系。 • 随着市场经济的发展，质量管理沿着产品流程， 向两端拓展，最终汇聚于市场。全面质量管理 始于市场又终于市场。
Organization for standardization (国 际标准化组织)”的简称。
“ISO”的总部设于瑞士日内瓦。 “ISO”设立的目的在于推动与制定国际 性标准，以作为各国与企业遵循的依据。
何谓ISO9000
• ISO9000是被全球认可的质量管理体系标准。 ISO9001：2008是国际标准化组织融合现代管理 学最新的理念精华，推出的最新质量管理体系标 准，更加适用于各种类型、各种行业的组织。 • ISO9001：2008为组织提供了一种切实可行的的 方法，以体系化模式来管理组织的质量活动，并 将“以顾客为中心”的理念贯穿到标准的每一元 素中去，使产品或服务可持续地符合顾客的期望， 从而拥有持续满意的顾客。 • 标准被我国采用，命名为GB/T19001:2008
ISO9000族标准的演变3
• 94版标准在使用中发现了很多不足： • 标准的过程和语言的表述主要针对硬件产品的组 织，生产软件和流程性材料的组织在实施上有很 多不便。 • 标准的框架适合规模较大的组织，规模小的组织 难以适应。 • 标准提供了ISO9001、ISO9002、ISO9003三种 质量保证模式，给企业的应用带来了一定的局限 性。 • 标准对20项要素中的17项规定了程序文件。 • 标准对于顾客有关的接口仅作了有限的规定和要 求，忽视了对顾客满意或不满意信息的监视 • 标准未考虑与其他管理体系的相容性，使组织实 施综合管理体系时，产生困难。
全面质量管理阶段2 • 1959年美国第一个发布了质量保证标准， 所取得的成效引起了各国的关注和消防， 英国、加拿大、法国、澳大利亚、荷兰、 挪威等都纷纷制定了自己的质量保证标 准。 • 各国标准中所有的概念、术语、要求均 有很大差别，无疑给国际的质量认证以 及日益频繁的国际经济贸易交流与合作 带来了障碍，在国际上迫切需要将质量 管理和质量保证标准统一的情况下， ISO9000系列标准应运而生。
ISO9000认证适用行业
ISO9001 的特点和益处
• 1、推行国际标准化管理，完成管理上的国际接轨 2、提高市场竞争力，以高品质的产品或服务来迎接国际 市场的挑战 3、提升组织形象，持续地满足顾客要求，提高顾客忠诚 度 4、提高组织的管理水平和工作效率，降低内部消耗，激 励员工士气 5、规范各部门职责，变定性的人制为定量的法制，提高 效率 6、采取目标式管理，明确各部门的质量目标，规范工作 流程 7、通过全员参与的过程，帮助组织的中高层人员理顺管 理思路 8、改善观念，树立“以顾客为中心”的意识，提高个人 工作质量 9、通过贯彻“基于事实的决策”思想，提高组织的新产 品开发成功率，降低经营风险
ISO9000族标准的演变6
• 2008年，ISO发布联合公告，要求 ISO9001：2008在发布1年后，即2009 年11月5日，所有经认可的认证机构所发 放的认证证书均为ISO9001：2008，标 准发布2年后，即2010年11月15日，所 有ISO9001：2000认证帧数均失效。我 国认监委在2009年2月也发出了同样的通 知。
ISO9000族标准的演变1
• • • • 1987年，国际标准化组织第一次发布了ISO9000系列标准： ISO8402《质量-术语》 ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》 ISO9001《质量体系-设计开发、生产、安装和服务的质 量保证模式》 • ISO9002《质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式》 • ISO9003《质量体系-最终检验和实验的质量保证模式》 • ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》
ISO9000族标准的演变 5
• 该标准适合于所有产品类别、不同规模和各种 类型的组织。 • 强调体系的有效性与效率，引导组织关注顾客 和过程，而不仅仅是程序文件和记录 • 组织在确保体系有效性的前提下，根据自身特 点做出不同的选择 • 充分体现八项基本管理原则 • 采用过程方法，体现了管理的一般原则 • 突出了持续改进提高了与其他体系的形容性 • 将ISO9001、ISO9002、 ISO9003SANZHONG标准合并为ISO9001： 2000.
ISO9000认证步骤
• 简单地说，推行ISO9000有如下五个必不可 少的过程： • 知识准备－立法－宣贯－执行－监督、 改进。 • 你可以根据贵公司的具体情况，对上 述五个过程进行规划，按照一定的推行步 骤，引导贵公司逐步迈入ISO9000的世界。
ISO9000认证步骤
• ○ 企业原有质量体系识别、诊断； ○ 任命管理者代表、组建ISO9000推行组织； ○ 制订目标； ○ 各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练； ○ ISO9001标准知识培训； ○ 质量体系文件编写（立法）； ○ 质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运 行； ○ 内审员接受训练； ○ 内部质量体系审核； ○ 在内审基础上的管理者评审； ○ 质量管理体系完善和改进； ○ 申请认证。
全面质量管理阶段1
• 全面质量管理是全过程的，非检验部门一家所能承担，它涉及设计、 工艺、设备、生产、计划、则会、教育、劳资、销售等部门。在系 统论中，整个企业管理包括：全面质量管理、全面财务管理、全面 计划管理和全面劳动人事管理等。其中全面质量管理是企业管理体 系的核心。 • 全面质量管理的特征是“四全”“一科学”即：全过程的质量管理、 全企业的质量管理、全指标的质量管理、全员的质量管理。 • 一科学：以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。 • a.全过程 • 一个新产品，从调研—设计—试制—生产—销售—使用—售后服务， 每个阶段都有自己的质量管理部。 • b.全企业 • 纵的方向：原料入厂—生产的各工序—销售各环节 • 横的方向：生产车间—各管理职能部门都参与质量管理。 • c.全员参与 • 企业领导、中层干部、技术人员、生产工人、服务人员等等都与质 量管理。 • d.全指标的质量管理 • 除了产品的技术指标外，还有各部门、各项工作的质量要求。
ISO9000族标准的演变7
• 2008版ISO9000族标准的四个核心标准： • ISO9000：2005《质量管理体系-基础和 术语》 • ISO9001：2008《质量管理体系 –要求》 • ISO9004：2000《质量管理体系-业绩和 改进指南》 • ISO19011：2002《质量管理体系-质量 和环境体审核指南
ISO9000族标准的演变6
• 2000版标准实施后，在取得成绩的同时也发现 了不少需要改进之处，2004年，ISO/TC176成 员国对标准进行了系统评审，以确定是否撤销、 保持原状、修正和修订。评审结果表明：需要 修订ISO9001：2000标准，所谓修订，是指对 “规范性文件内容的特定部分的修改、增加或 删减”，在年会上，该委员认可了修正标准的 报告，并成立项目组对标准进行有限修正。于 2008年11月15日正式发布了ISO9001：2008 的标准。
ISO9000族标准的演变2
• 87版的标准在贯彻实施中，各国普遍反 映整体水平不高，过于简单-传统的质量 管理思想和方法比较多，现代的质量管 理技术和统计技术应用不够，偏重认证 注册的需要于是在1990年开始对1987版 标准进行修改，到1994年，完成了对标 准第一阶段的修改。发布了ISO8402、 ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、 ISO9003、ISO9004-1，加上其它10项 标准，称为94版ISO9000族标准
统计质量管理阶段
• 第二次世界大战对军需品的大量需求， 要求把“事后把关”转为“事先预防”， 把质量管理的重点由生产线的“终端” 移至生产过程的“工序”，把全数检验 改为随机抽样检验，用抽样数据的统计 分析制作“控制图”，再用控制图对工 序进行加工质量监控，以此减少次品的 产生，从而使质量管理进入“统计质量 管理”阶段
(5.5.2)
• 2.4 资源提供考虑应以满足顾客要求，增强顾客满意为目的。
(6.1)
• • • • • •
2.5 与顾客有关的过程(7.2) 2.6 应爱护顾客的财产。(7.5.4) 2.7应对顾客满意的信息进行监视和测量。(8.2.1) 2.8 适用时，对不合格产品的处置应得到顾客的批准。(8.3) 2.9 ①对顾客满意的信息进行分析。 ②改进
第四部分：ISO90001标准的认 证过程
• • • • ISO9001证书 ISO9001适用的行业 ISO9001的特点和益处 ISO9001认证步骤
ISO9001证书
获得ISO9001证书是一种被认可的标 志，有了这张证书，组织无须向特定 的顾客证明自己的质量管理能力。而 且，其规则是一种国际性的语言。 • ISO9001作为国际标准化组织（ISO） 制定的质量管理体系标准，已越来越 被全世界各类组织所接受，取得 ISO9001认证证书已经成为进入市场 和赢得客户信任的基本条件。
ISO9000族标准的演变4
• 广泛征求使用者意见后，国际标准化组织开始 对标准第二阶段的全面修订工作。于2000年12 月正式发布2000版ISO9000族标准，它包括四 个核心标准： • ISO9000：2000《质Байду номын сангаас管理体系-基础和术语》 • ISO9001：2000《质量管理体系 –要求》 • ISO9004：2000《质量管理体系-业绩和改进 指南》 • ISO19011：2002《质量管理体系-质量和环境 体审核指南
ISO9001：2008
国际质量管理体系培训
ISO9001：2008标准培训
第一节课共分五部分 1.什么是ISO9001标准 2.质量管理体系发展的四个阶段 3.ISO9000族的发展历史 4.ISO9001认证的过程 5.八项基本管理原则
第一部分：ISO是什么
“ISO”是“International
第二部分：质量管理体系的发展 阶段
• • • • 共分三个阶段 18世界末至20世纪初，质量检验阶段 1940年-1960年 质量统计管理阶段 1961年起，全面质量管理阶段
质量检验管理阶段
• 操作者的质量管理：20世纪以前市场经济不发 达，属于低级阶段，手工作坊式的生产占主导 地位，生产分工粗糙，质量检验由工人自己完 成，产品质量主要由操作者的经验、技艺保证。 • 质量检验阶段 • 20世纪初，资本主义生产组织日臻完善，生产 分工细化，这是从技术到管理的全面革命。美 国质量管理学家泰勒首创用计划、标准化和统 一管理三项原则管理生产，提出计划与执行分 工、检验与生产分工，建立终端专职检验制度， 属于事后检验阶段。
标准质量管理阶段
• 就是我们现在的用ISO9000国际质量管理体 系
第三部分：ISO9000族标准的发 展历史
• ISO9000族标准的产生 • ISO9000族标准的演变
ISO9000族标准的产生
• 1979年国际标准化组织成立了质量技术 保证委员会，其目标是制定一套质量管 理和质量保证国际标准，该委员会以英 国和加拿大的两套标准为基础，特别是 日本全面质量管理的经验，经过5年的努 力，于1986年正式发布了第一个标准 “”ISO8402《质量-术语》，该标准的 发布统一 了全世界的质量术语。
第五部分：八项基本管理原则
• 一．以顾客为关注焦点： • 组织依存于顾客。因此，组织应理解当前 的、潜在的和未来的需求，满足于顾客要 求并争取超越的顾客的期望。
“以顾客为关注焦点”在 ISO9001：2008标准的体现：
• 2.1领导者应向组织传达满足顾客要求的重要性。(5.1) • 2.2管理者应确保顾客要求得到确定并予以满足。(5.2) • 2.3 管理者代表应确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
全面质量管理阶段1
美国朱兰和通用电气公司菲根堡姆提出了全面质 量管理这一全新观念“是为了能够在，最经济 的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下， 进行市场研究设计、生产和服务，把企业的研 制质量、维持质量和提高质量的活动构成为整 个的有效体系”将质量活动从产品的生产活动 向前、向后延伸，形成一个完整的质量保证体 系。 • 随着市场经济的发展，质量管理沿着产品流程， 向两端拓展，最终汇聚于市场。全面质量管理 始于市场又终于市场。
Organization for standardization (国 际标准化组织)”的简称。
“ISO”的总部设于瑞士日内瓦。 “ISO”设立的目的在于推动与制定国际 性标准，以作为各国与企业遵循的依据。
何谓ISO9000
• ISO9000是被全球认可的质量管理体系标准。 ISO9001：2008是国际标准化组织融合现代管理 学最新的理念精华，推出的最新质量管理体系标 准，更加适用于各种类型、各种行业的组织。 • ISO9001：2008为组织提供了一种切实可行的的 方法，以体系化模式来管理组织的质量活动，并 将“以顾客为中心”的理念贯穿到标准的每一元 素中去，使产品或服务可持续地符合顾客的期望， 从而拥有持续满意的顾客。 • 标准被我国采用，命名为GB/T19001:2008
ISO9000族标准的演变3
• 94版标准在使用中发现了很多不足： • 标准的过程和语言的表述主要针对硬件产品的组 织，生产软件和流程性材料的组织在实施上有很 多不便。 • 标准的框架适合规模较大的组织，规模小的组织 难以适应。 • 标准提供了ISO9001、ISO9002、ISO9003三种 质量保证模式，给企业的应用带来了一定的局限 性。 • 标准对20项要素中的17项规定了程序文件。 • 标准对于顾客有关的接口仅作了有限的规定和要 求，忽视了对顾客满意或不满意信息的监视 • 标准未考虑与其他管理体系的相容性，使组织实 施综合管理体系时，产生困难。
全面质量管理阶段2 • 1959年美国第一个发布了质量保证标准， 所取得的成效引起了各国的关注和消防， 英国、加拿大、法国、澳大利亚、荷兰、 挪威等都纷纷制定了自己的质量保证标 准。 • 各国标准中所有的概念、术语、要求均 有很大差别，无疑给国际的质量认证以 及日益频繁的国际经济贸易交流与合作 带来了障碍，在国际上迫切需要将质量 管理和质量保证标准统一的情况下， ISO9000系列标准应运而生。