消费者行为分析精品课程PPT(49张)
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• 是指引起与激发消费者购买商品或劳务过程中心理变化的主客观 因素。
（1）动机、需要。消费者购买商品不会无缘无故地购买，他的 行为表现要受某种需要的激励，由某种动机造成。 （2）感觉。当消费者的购买动机被驱动，产生购买行为时，如何 行动则视其对外界刺激反映的影响。 （3）购买的觉察风险。这是指购买者在购买商品时产生一种踌躇 不决，怕蒙受某种损失的风险成分。 （4）后天经验。指影响人们改变行为的经验。 （5）态度。指人们对一种刺激物的评价，然后通过言语和行动反 映出来的意见和判断 （6）自我形象。它是指在消费者心目中想把自己塑造成什么类型 的人。
动机 求乐动机
• 理智动机 求实动机 求廉动机 求同动机求 便动机 求安动机 求储备动机
• 惠顾动机 嗜好动机 求信动机
消费者购买行为分析
消费者购买行为是指消费主体通过货币支 出，而取得所需要的商品或劳务时的选择 过程，其中包括各个选择行为和一定时期 内选择行为的连续。
影响消费者购买行为的因素
• 消费者购买行为的经济因素分析 • 消费者购买行为的心理因素分析 • 消费者购买行为的社会因素分析
消费者市场需求变化对企业营销的影 响
• 需求目标的实现与否影响企业的产品决策 • 需求总量的增长影响企业商品的需求量 • 需求结构的变化引导企业产品结构的调整
消费者购买动机分析
消费者的心理性购买动机按其心理因素的不同又可细分 为下列三大类型：
• 感情动机 （1）情绪动机 : 求新动机 好胜动机 （2）情感动机 : 求名动机 求美动机 求贵
市场基本 目 标 权 力 年 龄
需求水平 政 策 地 位 收 入
经济前景 程 序 情 绪 教 育
货币成本 组织结构 说 服 力 市场供给 制 度 状况 技术革新
职务 性格
风险态度
速度
政治法律 情况
市场竞争
趋势
返回
生产者购买过程与消费者购买过程有相似之处， 也有其特殊性。产业用户采购过程的阶段（见 表3-1）
• 影响人：就是指采购企业中直接或间接对 采购决策有影响的人员。
• 控制人：指采购单位有权选定供应商和决 定交易的人。
• 批准人：是指采购企业中批准执行采购决 策的人。
• 执行人：是选择供应商和具体洽谈订货条 款的负责人。
• 使用人：是指采购企业中实际使用所购商品
的人。
返回
环境 组织 人际 个人 采购 因素 因素 因素 因素 者
产业市场,又称生产者市场，它主要是由各种 赢利性的工业、农业和服务业买主构成。
中间商市场，又称转卖者市场，它由各种批发 商和零售商组成，他们购买产品是为了将其转 卖出去。
政府市场。包括各级政府及所属机构，事业团 体，如医院、学校、各种非赢利性的协会组织 等
返回
购买规模看，组织市场购买者数目虽然少，但每次购买 数量却很大，购买频率也较低。
• 主要是指以尽可能少的货币支出，去购买尽可能多的 商品效用的购买行为
第一，消费者购买商品时经常要考虑个人或家庭收入、 购买商品的价格、购买商品的功能这三者关系。
第二，消费者还会把可支配的收入分配到各种商品组合 的选择中去。
第三，企业从价格角度提出人们购买行为的假设：商品 价格越低越容易销售；代用品价格越低，原来商品就 越难销售；相关性商品价格越低，原来商品也越容易 销售；购买力越高除了质次和不适用的商品以外，一 般就越容易销售；推销费用花得多，销售量也会增大.
生产者市场和购买行为
• 生产者市场购买对象 • 生产者市场购买决策的类型 • 生产者购买决策的角色类型 • 影响生产者购买决策的因素 • 生产者市场购买决策过程
• 生产者市场的购买对象范围很广，一般包括以下几个 方面的内容：
原料 指未经加工但可经过制造程序变成产品主要实 体的一部分的工业用品。 半制成品与零件 指已经过加工程序，并变为产品实 体的一部分的工业用品。 主要设备 即各种工业机械装置. 辅助设备 执行生产作业或处于主要设备的辅助地位 供应品 不直接参与生产过程，但为维护生产、经营、 业务等活 动所必需，属于工业品市场的“便利品”。 服务 服务是与实体产品一起购买，如一些大型复杂 设备的安装、调试、人员培训等。
满意度、忠诚度和盈利性 .
• CRM与企业营销组织结构的融合 营销经理
市场部经理 销售部经理 服务部经理
“长虹”牌电视机 2、深度搭配。经销许多厂家的同类产品。如同时经
营各种牌子的电视机。 3、广度搭配。经营范围很广泛，但不超越企业既定类型。
如除了经营电视机外，还经营收音机，录像机等。 4、混杂搭配。经营许多彼此间毫无关系的产品。
政府采购者行为
• 谁在政府市场中 政府机构采购范围广泛，从民用到军用，从天上到地下， 几乎无所不包。
甚至在日用品和传统商品方面，超市的商品摆放 形式也能影响销售情况。例如，大多数超市都 将同一品牌的各类商品放在一起。在进入这样 的超市时，消费者首先要考虑买哪种品牌，然 后再在这种品牌里挑选他们要买的商品。另一 种方式是将同类型但不同品牌的商品放在一起。 这样做的结果是让消费者首先决定买什么商品， 然后决定买什么牌子。
返回
企业在发展品牌时应该注意两点。 首先，新产品必须要得到消费者的认同。 例如，将“柯达”牌用在一种新冰激凌 上就不会得到消费者的认同。其次，新 产品同同类产品相比应该具有创新性。 将一个名牌放在一种仿造产品上不大可 能引起消费者的兴趣。
返回
“在信息经济中，注意力就是货币单位。”
采用“投入时间回报率”（简称“罗提”ROTI） 来评估使用质量。
第一节 消费者市场及特点
• 消费者市场 消费者市场是指为满足生活消
费需要而购买货物和劳务的一切个人和家庭。
消费品品种繁多，可以从不同角度对消费品进行 划分。
按商品的形态和使用频率 根据消费者购买行为上的
分
差异分
1、耐用消费品 如电视机、 电冰箱、空调、洗衣机
1、便利品 如食品、香 烟、肥皂、牙膏等
返回
直接重购。为了生产需要，按照原来的购 买方式和条件，向原来的供应商定货。
修正重购型。由于生产的需要，或为了争 取优惠的条件而变更产品的规格、数量、 价格或其它条款，或重新选择供应商。
新购型。首次购买从未购买过的设备、原 料、服务等，并在市场上寻找供应商。
返回
• 倡议人：是指采购企业中提出建议购买某一 产品的人员。
购买类型 新购
购买阶段
提出需要 是 确定需要 是 说明学要 是 查询供应商 是 征求供应信息 是 选择供应商 是 正式定购 是 评价履约情况 是
修订后 的重购 可能 可能 是 可能 可能 可能 可能 是
直接的 重购 否 否 是 否 否 否 否 是
中间商购买行为
• 中间商市场的特点 1、中间商市场的需求是派生的。 2、中间商的职能主要是买进卖出，基本不
第二节 组织市场购买行为分析
企业不仅把货物和劳务出售给广大个人消费 者，而且把大量的原材料、机器设备、办 公用品及相应的服务提供给诸如企业、社 会团体、政府机关等组织用户。这些用户 构成了总市场体系中的一个庞大的子市场， 即组织市场。
组织市场分析
组织市场的类型 组织市场的特点
• 组织市场分为三种类型：
第四章 消费者行为分析
• 开篇案例 两个老太太的不同人生
在天堂门口，中美两国的两位老太太相遇了，上 帝让她们各自说一说自己一生中最高兴的事情。 “我一辈子攒足了买房子的钱，在见到上帝的前 一天终于住上了新房子。”中国老太太高兴地说。 “我住了一辈子房子，在我来到上帝的前一天终 于把买房子的贷款还清了。”美国老太太也很高 兴地说。上帝叹口气说：“因此，不同的选择会 带来不同的效果啊！
• 按消费者购买态度与要求分类 :习惯型 理智 型 经济型 情感型 冲动型 疑虑型 随意型
• 按消费者在购买现场的情感反应分类 :沉实 型 温顺型 健谈型 反抗型 激动型
消费者购买活动和购买过程的分析
消费者的购买活动 消费者购买活动可从七个
方面进行分析，即谁买，买什么，为何买，何时 买，如何买，何处买,卖多少。
（3）相关群体。指对消费者个人的态度、意见和观点 有直接影响的群体，也就是对消费者消费习惯和偏好 有影响的各种社会关系。
（4）家庭。它是社会基本的消费单位。
（5）消费者运动。是以保护消费者权利，维护消费 者利益为目的的社会活动。
消费者购买行为的类型
• 按消费者购买目标的选定程度分类 :全确定 型 半确定型 不确定型
等。
2、选购品 如服装、家
2、易耗消费品 如牙膏、
具、皮鞋等
香皂等
3、特殊品 如汽车、电
3、劳务 如技术指导、
视机、高级组合音响、
家电安装、维修、照像、 照相器材等
理发等。
消费者市场需求的特点
• 消费者市场的需求具有可诱导性和伸缩性 • 消费者市场的需求具有复杂性和多变性 • 消费者市场的需求具有联系性和代替性 • 消费者市场的需求具有连带性和转移性 • 消费者市场的需求具有相对满足性和周期性 • 消费者市场需求具有流行性和便捷性 • 消费需求的季节性和时间性 • 消费需求的有限性和无限性
• 客户关系管理的基本原理
随着全球竞争的加剧和产品的生命周期的缩短，客户变得 越来越挑剔；传统企业基于4个P (product产品，place渠 道，price价格，promotion促销 ) 的竞争模式已越来越不 适应社会经济的发展 .
CRM通过对客户信息的收集、整理、分类、数据转换和图 形显示等，促进销售人员和市场营销人员加深对客户需求 的了解和认识，加深对客户的细分和系统化的研究，促使 销售效率提高和营销决策的科学性，缩短销售周期，降低 销售费用，进而改进对客户的服务水平，提高客户的价值、
对产品再加工， 3、中间商只赚取销售利润，单位产品增值
率低 4、交货期对中间商特别重 5、中间商财力有限 6、中间商不擅长技术， 7、中间商的选择余地较大，
• 中间商采购决策类型
中间商在通常情况下须对以下问题做出决策：1、经营品种和经 营范围；2、选择供应商；3、成交的价格和条件。
中间商可选择的品种搭配战略有以下四种： 1、独家搭配。只经销一个厂家的产品。如只经营
消费者的购买过程 消费者购买过程一般可分
为五个程序,即确认需要，信息收集，方案评价， 购买决策，购买后行为评价等。
在知识经济时代， 企业品牌战略与消费者心理研究
• 店内因素的影响 • 对品牌的熟悉程度与发展品牌的关系 • 驾驭学习：锁定信息产品消费者的钥匙
例如，有些超市里出现了“意大wk.baidu.com食品”专柜、 “美国国庆日”及其它节日商品专柜。
最初的罗提十分重要。如果它是令人满意的， 则消费者会越来越经常地使用这一产品。随着 他们的使用专门技能提高，他们的满意程度也 会提高。这样一来，一个良性循环就开始了， 其最终结果就是顾客的“流连忘返”（即变成 回头客）。而若初始的罗提很低，则使用率和 满意程度下降，从而形成一个恶性循环，直到 罗提的下降程度使得消费者不再使用这个产品。
从地理位置看，组织市场在地理位置上更为集中。
从购买行为考察，与消费者市场相比，组织市场上的购 买者涉及的人较多，并多为受过专门训练的内行专业 人员。
从需求特征看，组织市场需求属派生需求。
从管理程度看，组织市场的计划性强。
从需求结构看，组织市场需求缺乏弹性。
除以上几点外，组织市场的特点还包括：直接购买 产品 互购 租赁代替购买
• 影响政府采购者行为的主要因素 作为组织市场中的一类，政府采购者同样要受环境、组 织、人际 关系、个人特性等因素的影响，此外，它还有 一独特之处，即它要受到社会公众的严密监视。
• 政府购买决策 政府采购程序通常分为两种类型：公开招标和协议合同
第三节 客户关系管理
随着信息技术的高速发展和计算机软件技 术的进步，客户关系管理系统已得到了成 功的开发和运用，并促进了企业从“交易 营销”向“关系营销”转变。如何利用客 户的知识——客户提供的信息——来改善 服务是很重要的。
返回
• 消费者购买行为中的社会因素，包括消费者的购买行
为受其文化素质、所处的社会阶层、相关群体、家庭、 消费者运动等。
（1）文化素质。不同文化素质会形成有差异的社会 文化群体，从而显示出购买行为的差异。
（2）社会阶层。不同阶层的消费者会有不同的政治、 道德、思想、观念和教育水平，而导致不同的购买行 为，家庭主要成员所处的社会地位不同，也会产生不 同的购买行为。职业是最主要因素
• 是指引起与激发消费者购买商品或劳务过程中心理变化的主客观 因素。
（1）动机、需要。消费者购买商品不会无缘无故地购买，他的 行为表现要受某种需要的激励，由某种动机造成。 （2）感觉。当消费者的购买动机被驱动，产生购买行为时，如何 行动则视其对外界刺激反映的影响。 （3）购买的觉察风险。这是指购买者在购买商品时产生一种踌躇 不决，怕蒙受某种损失的风险成分。 （4）后天经验。指影响人们改变行为的经验。 （5）态度。指人们对一种刺激物的评价，然后通过言语和行动反 映出来的意见和判断 （6）自我形象。它是指在消费者心目中想把自己塑造成什么类型 的人。
动机 求乐动机
• 理智动机 求实动机 求廉动机 求同动机求 便动机 求安动机 求储备动机
• 惠顾动机 嗜好动机 求信动机
消费者购买行为分析
消费者购买行为是指消费主体通过货币支 出，而取得所需要的商品或劳务时的选择 过程，其中包括各个选择行为和一定时期 内选择行为的连续。
影响消费者购买行为的因素
• 消费者购买行为的经济因素分析 • 消费者购买行为的心理因素分析 • 消费者购买行为的社会因素分析
消费者市场需求变化对企业营销的影 响
• 需求目标的实现与否影响企业的产品决策 • 需求总量的增长影响企业商品的需求量 • 需求结构的变化引导企业产品结构的调整
消费者购买动机分析
消费者的心理性购买动机按其心理因素的不同又可细分 为下列三大类型：
• 感情动机 （1）情绪动机 : 求新动机 好胜动机 （2）情感动机 : 求名动机 求美动机 求贵
市场基本 目 标 权 力 年 龄
需求水平 政 策 地 位 收 入
经济前景 程 序 情 绪 教 育
货币成本 组织结构 说 服 力 市场供给 制 度 状况 技术革新
职务 性格
风险态度
速度
政治法律 情况
市场竞争
趋势
返回
生产者购买过程与消费者购买过程有相似之处， 也有其特殊性。产业用户采购过程的阶段（见 表3-1）
• 影响人：就是指采购企业中直接或间接对 采购决策有影响的人员。
• 控制人：指采购单位有权选定供应商和决 定交易的人。
• 批准人：是指采购企业中批准执行采购决 策的人。
• 执行人：是选择供应商和具体洽谈订货条 款的负责人。
• 使用人：是指采购企业中实际使用所购商品
的人。
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环境 组织 人际 个人 采购 因素 因素 因素 因素 者
产业市场,又称生产者市场，它主要是由各种 赢利性的工业、农业和服务业买主构成。
中间商市场，又称转卖者市场，它由各种批发 商和零售商组成，他们购买产品是为了将其转 卖出去。
政府市场。包括各级政府及所属机构，事业团 体，如医院、学校、各种非赢利性的协会组织 等
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购买规模看，组织市场购买者数目虽然少，但每次购买 数量却很大，购买频率也较低。
• 主要是指以尽可能少的货币支出，去购买尽可能多的 商品效用的购买行为
第一，消费者购买商品时经常要考虑个人或家庭收入、 购买商品的价格、购买商品的功能这三者关系。
第二，消费者还会把可支配的收入分配到各种商品组合 的选择中去。
第三，企业从价格角度提出人们购买行为的假设：商品 价格越低越容易销售；代用品价格越低，原来商品就 越难销售；相关性商品价格越低，原来商品也越容易 销售；购买力越高除了质次和不适用的商品以外，一 般就越容易销售；推销费用花得多，销售量也会增大.
生产者市场和购买行为
• 生产者市场购买对象 • 生产者市场购买决策的类型 • 生产者购买决策的角色类型 • 影响生产者购买决策的因素 • 生产者市场购买决策过程
• 生产者市场的购买对象范围很广，一般包括以下几个 方面的内容：
原料 指未经加工但可经过制造程序变成产品主要实 体的一部分的工业用品。 半制成品与零件 指已经过加工程序，并变为产品实 体的一部分的工业用品。 主要设备 即各种工业机械装置. 辅助设备 执行生产作业或处于主要设备的辅助地位 供应品 不直接参与生产过程，但为维护生产、经营、 业务等活 动所必需，属于工业品市场的“便利品”。 服务 服务是与实体产品一起购买，如一些大型复杂 设备的安装、调试、人员培训等。
满意度、忠诚度和盈利性 .
• CRM与企业营销组织结构的融合 营销经理
市场部经理 销售部经理 服务部经理
“长虹”牌电视机 2、深度搭配。经销许多厂家的同类产品。如同时经
营各种牌子的电视机。 3、广度搭配。经营范围很广泛，但不超越企业既定类型。
如除了经营电视机外，还经营收音机，录像机等。 4、混杂搭配。经营许多彼此间毫无关系的产品。
政府采购者行为
• 谁在政府市场中 政府机构采购范围广泛，从民用到军用，从天上到地下， 几乎无所不包。
甚至在日用品和传统商品方面，超市的商品摆放 形式也能影响销售情况。例如，大多数超市都 将同一品牌的各类商品放在一起。在进入这样 的超市时，消费者首先要考虑买哪种品牌，然 后再在这种品牌里挑选他们要买的商品。另一 种方式是将同类型但不同品牌的商品放在一起。 这样做的结果是让消费者首先决定买什么商品， 然后决定买什么牌子。
返回
企业在发展品牌时应该注意两点。 首先，新产品必须要得到消费者的认同。 例如，将“柯达”牌用在一种新冰激凌 上就不会得到消费者的认同。其次，新 产品同同类产品相比应该具有创新性。 将一个名牌放在一种仿造产品上不大可 能引起消费者的兴趣。
返回
“在信息经济中，注意力就是货币单位。”
采用“投入时间回报率”（简称“罗提”ROTI） 来评估使用质量。
第一节 消费者市场及特点
• 消费者市场 消费者市场是指为满足生活消
费需要而购买货物和劳务的一切个人和家庭。
消费品品种繁多，可以从不同角度对消费品进行 划分。
按商品的形态和使用频率 根据消费者购买行为上的
分
差异分
1、耐用消费品 如电视机、 电冰箱、空调、洗衣机
1、便利品 如食品、香 烟、肥皂、牙膏等
返回
直接重购。为了生产需要，按照原来的购 买方式和条件，向原来的供应商定货。
修正重购型。由于生产的需要，或为了争 取优惠的条件而变更产品的规格、数量、 价格或其它条款，或重新选择供应商。
新购型。首次购买从未购买过的设备、原 料、服务等，并在市场上寻找供应商。
返回
• 倡议人：是指采购企业中提出建议购买某一 产品的人员。
购买类型 新购
购买阶段
提出需要 是 确定需要 是 说明学要 是 查询供应商 是 征求供应信息 是 选择供应商 是 正式定购 是 评价履约情况 是
修订后 的重购 可能 可能 是 可能 可能 可能 可能 是
直接的 重购 否 否 是 否 否 否 否 是
中间商购买行为
• 中间商市场的特点 1、中间商市场的需求是派生的。 2、中间商的职能主要是买进卖出，基本不
第二节 组织市场购买行为分析
企业不仅把货物和劳务出售给广大个人消费 者，而且把大量的原材料、机器设备、办 公用品及相应的服务提供给诸如企业、社 会团体、政府机关等组织用户。这些用户 构成了总市场体系中的一个庞大的子市场， 即组织市场。
组织市场分析
组织市场的类型 组织市场的特点
• 组织市场分为三种类型：
第四章 消费者行为分析
• 开篇案例 两个老太太的不同人生
在天堂门口，中美两国的两位老太太相遇了，上 帝让她们各自说一说自己一生中最高兴的事情。 “我一辈子攒足了买房子的钱，在见到上帝的前 一天终于住上了新房子。”中国老太太高兴地说。 “我住了一辈子房子，在我来到上帝的前一天终 于把买房子的贷款还清了。”美国老太太也很高 兴地说。上帝叹口气说：“因此，不同的选择会 带来不同的效果啊！
• 按消费者购买态度与要求分类 :习惯型 理智 型 经济型 情感型 冲动型 疑虑型 随意型
• 按消费者在购买现场的情感反应分类 :沉实 型 温顺型 健谈型 反抗型 激动型
消费者购买活动和购买过程的分析
消费者的购买活动 消费者购买活动可从七个
方面进行分析，即谁买，买什么，为何买，何时 买，如何买，何处买,卖多少。
（3）相关群体。指对消费者个人的态度、意见和观点 有直接影响的群体，也就是对消费者消费习惯和偏好 有影响的各种社会关系。
（4）家庭。它是社会基本的消费单位。
（5）消费者运动。是以保护消费者权利，维护消费 者利益为目的的社会活动。
消费者购买行为的类型
• 按消费者购买目标的选定程度分类 :全确定 型 半确定型 不确定型
等。
2、选购品 如服装、家
2、易耗消费品 如牙膏、
具、皮鞋等
香皂等
3、特殊品 如汽车、电
3、劳务 如技术指导、
视机、高级组合音响、
家电安装、维修、照像、 照相器材等
理发等。
消费者市场需求的特点
• 消费者市场的需求具有可诱导性和伸缩性 • 消费者市场的需求具有复杂性和多变性 • 消费者市场的需求具有联系性和代替性 • 消费者市场的需求具有连带性和转移性 • 消费者市场的需求具有相对满足性和周期性 • 消费者市场需求具有流行性和便捷性 • 消费需求的季节性和时间性 • 消费需求的有限性和无限性
• 客户关系管理的基本原理
随着全球竞争的加剧和产品的生命周期的缩短，客户变得 越来越挑剔；传统企业基于4个P (product产品，place渠 道，price价格，promotion促销 ) 的竞争模式已越来越不 适应社会经济的发展 .
CRM通过对客户信息的收集、整理、分类、数据转换和图 形显示等，促进销售人员和市场营销人员加深对客户需求 的了解和认识，加深对客户的细分和系统化的研究，促使 销售效率提高和营销决策的科学性，缩短销售周期，降低 销售费用，进而改进对客户的服务水平，提高客户的价值、
对产品再加工， 3、中间商只赚取销售利润，单位产品增值
率低 4、交货期对中间商特别重 5、中间商财力有限 6、中间商不擅长技术， 7、中间商的选择余地较大，
• 中间商采购决策类型
中间商在通常情况下须对以下问题做出决策：1、经营品种和经 营范围；2、选择供应商；3、成交的价格和条件。
中间商可选择的品种搭配战略有以下四种： 1、独家搭配。只经销一个厂家的产品。如只经营
消费者的购买过程 消费者购买过程一般可分
为五个程序,即确认需要，信息收集，方案评价， 购买决策，购买后行为评价等。
在知识经济时代， 企业品牌战略与消费者心理研究
• 店内因素的影响 • 对品牌的熟悉程度与发展品牌的关系 • 驾驭学习：锁定信息产品消费者的钥匙
例如，有些超市里出现了“意大wk.baidu.com食品”专柜、 “美国国庆日”及其它节日商品专柜。
最初的罗提十分重要。如果它是令人满意的， 则消费者会越来越经常地使用这一产品。随着 他们的使用专门技能提高，他们的满意程度也 会提高。这样一来，一个良性循环就开始了， 其最终结果就是顾客的“流连忘返”（即变成 回头客）。而若初始的罗提很低，则使用率和 满意程度下降，从而形成一个恶性循环，直到 罗提的下降程度使得消费者不再使用这个产品。
从地理位置看，组织市场在地理位置上更为集中。
从购买行为考察，与消费者市场相比，组织市场上的购 买者涉及的人较多，并多为受过专门训练的内行专业 人员。
从需求特征看，组织市场需求属派生需求。
从管理程度看，组织市场的计划性强。
从需求结构看，组织市场需求缺乏弹性。
除以上几点外，组织市场的特点还包括：直接购买 产品 互购 租赁代替购买
• 影响政府采购者行为的主要因素 作为组织市场中的一类，政府采购者同样要受环境、组 织、人际 关系、个人特性等因素的影响，此外，它还有 一独特之处，即它要受到社会公众的严密监视。
• 政府购买决策 政府采购程序通常分为两种类型：公开招标和协议合同
第三节 客户关系管理
随着信息技术的高速发展和计算机软件技 术的进步，客户关系管理系统已得到了成 功的开发和运用，并促进了企业从“交易 营销”向“关系营销”转变。如何利用客 户的知识——客户提供的信息——来改善 服务是很重要的。
返回
• 消费者购买行为中的社会因素，包括消费者的购买行
为受其文化素质、所处的社会阶层、相关群体、家庭、 消费者运动等。
（1）文化素质。不同文化素质会形成有差异的社会 文化群体，从而显示出购买行为的差异。
（2）社会阶层。不同阶层的消费者会有不同的政治、 道德、思想、观念和教育水平，而导致不同的购买行 为，家庭主要成员所处的社会地位不同，也会产生不 同的购买行为。职业是最主要因素