酒店接听电话服务标准
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1、接听电话时，有宾客走来 如 何处理？
2、投诉电话如何处理? 3、打错电话时怎么办？ 4、接到错误电话时怎么办？
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场景一：
当我们在接听电话时有宾客走过来，我们 应做到： 1、和来者点头招呼，以示关注 2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通
话，以免让宾客久等。 3、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不
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课堂练习
• 1、电话礼仪自我评估 • 2、场景练习
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得分说明： 1 经常如此 2偶尔如此 3 极少或从来都不是如此 1 我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 2 我打电话或听电话时没有说“您好”或“早上/中午/晚上好” 3 如果急时，我会打断别人的话话 4 因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 5 我接听电话时，很少准备毛和纸 6 很多朋友都批评我没有礼貌 7 我在电话中直截了当地回答说是或不是 8 为了工作主便，我经常能一边听电话一边做其它事情 10 我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人 11 我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。 12 我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 13 我接听电话时很少模仿别人的语气 14 我平时说话很快，电话中也是如此 15 当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？” 22分以下—您需要接受培训 22-37分—. 良好 37分以上—优秀
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电话接听技巧
1、把微笑融入声音中 2、使用正确的称呼 3、避免唐突地问：“你是谁？” 4、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人
费解的专业术语 5、注意效率，不要浪费电话费。 6、列出打电话的要点。 7、认真倾听，仔细核对。 8、影响电话接听质量的因素
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改善电话使用方式
1、检查你打电话的态度 2、与你的公司保持联系 3、迅速作答并随时准备处理来电 4、避免不必要的电话转接 5、使用礼貌称呼 6、感谢对方来电 7、让你的谈话得体又有效 8、说话清楚明确 9、说话自然而愉快 10、不要出现“冷场” 11、愉快而准确地记录留言
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电话礼仪
培训目标:
★ 规范流利接听电话 ★ 永不出现“喂”和“你是谁” ★ 接听音量适宜 ★ 表现出尽力帮助对方的意向 ★ 规范留言
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主要内容
一、接听前的准备 二、正确的接听程序 三、留言程序 四、场景处理 五、接听技巧
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讨论：
规范接听电话的重要性
.
一、接听前的准备
• 1、准备笔和纸 • 2、停止一切不必要的动作 • 3、使用正确的姿势 • 4、带着微笑迅速接起电话
• 对方需要你的帮助，你要感谢他 /她，因为对方相信也给您提供 了一个服务的机会
.
三、留言程序
留言五要素 • 致：即给谁的留言。 • 发自：谁想要留言。 • 内容：对方需要转告的详细信息。 • 日期和具体的时间： • 记录者签名：这样有助于寻找线索，
或者弄清有些写得不够清楚的地方。
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常见场景处理
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二、正确接听程序
• 1、三声之内接起电话 • 2、主动问候，报部门介绍自己 • 3、认真倾听 • 4、转接电话要迅速 • 5、对方需要帮助，我们要尽力而为 • 6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话
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为什么要感谢对方来电
• 对方帮助您解决某些问题，你理 所当然要感谢他/她
• 对方向你问候，你应该感谢对方， 因为还记得你
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改善电话使用方式
12、微笑 13、在你挂断电话前要确信谈话已经结束 14、让你的问候信息更有效 15、学会利用电话的特色 16、保持信息的持续流动 17、设计友善而有效率的电话或电子邮件 18、不要让电话打断重要的面谈 19、让谈话围绕主题 20、机巧地应付生气的打电话者 21、让谈话有一个愉快而有效的结束 22、始终要问：“现在交谈方便吗？” 23、不断地改进电子沟通
或出现不耐心的感觉 .
接听语言技巧
请不要说 请如此说 你是谁？ 您贵姓？/请问您是哪位？ 你要什么？ 我能帮您什么忙？ 说大声点？ 对不起，我听不到您在说什么，
您能说大声一点吗？ 被解雇了 已不在酒店工作 对不起，我帮不了您。 对不起，我确认后，再给您回话，
好吗？
.
影响电话接听质量 的因素
1.语调的高低 2.语调速度 3.电话措辞 4.双方环境 5.电话线路 6.双方的态度
起，让你久等了。
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场景二：
• 认真倾听宾客诉说。 • 感谢对方反馈意见。 • 针对错误或不便致歉。 • 承诺有所行动，并提供方案
由宾客选择。
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场景三：
• “对不起，这里是**办公室，请 稍等，我把您的电话转给***， 好吗？
• 千万不要得理不让人，使客人不 愉快。
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场景四： • 不能一声不响
的挂断电话， 一定要先道歉， 然后再挂线重 拨。
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电话接听十大格言
• 1.用姓氏称呼对方 • 2.以再见结束电话 • 3.避免宾客重述内容 • 4.使用电话敬语 • 5.提供方案，由宾客选择，永远给对方
优先选择的权利
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电话接听十大格言
6.绝对不出现“喂”、“谁” 7.主动询问，尽心帮助（不要被动） 8.避免多余声音 9.避免否定或绝对性词语 10.提供助人为乐的感觉，不要说忙
2、投诉电话如何处理? 3、打错电话时怎么办？ 4、接到错误电话时怎么办？
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场景一：
当我们在接听电话时有宾客走过来，我们 应做到： 1、和来者点头招呼，以示关注 2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通
话，以免让宾客久等。 3、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不
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课堂练习
• 1、电话礼仪自我评估 • 2、场景练习
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得分说明： 1 经常如此 2偶尔如此 3 极少或从来都不是如此 1 我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 2 我打电话或听电话时没有说“您好”或“早上/中午/晚上好” 3 如果急时，我会打断别人的话话 4 因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 5 我接听电话时，很少准备毛和纸 6 很多朋友都批评我没有礼貌 7 我在电话中直截了当地回答说是或不是 8 为了工作主便，我经常能一边听电话一边做其它事情 10 我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人 11 我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。 12 我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 13 我接听电话时很少模仿别人的语气 14 我平时说话很快，电话中也是如此 15 当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？” 22分以下—您需要接受培训 22-37分—. 良好 37分以上—优秀
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电话接听技巧
1、把微笑融入声音中 2、使用正确的称呼 3、避免唐突地问：“你是谁？” 4、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人
费解的专业术语 5、注意效率，不要浪费电话费。 6、列出打电话的要点。 7、认真倾听，仔细核对。 8、影响电话接听质量的因素
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改善电话使用方式
1、检查你打电话的态度 2、与你的公司保持联系 3、迅速作答并随时准备处理来电 4、避免不必要的电话转接 5、使用礼貌称呼 6、感谢对方来电 7、让你的谈话得体又有效 8、说话清楚明确 9、说话自然而愉快 10、不要出现“冷场” 11、愉快而准确地记录留言
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电话礼仪
培训目标:
★ 规范流利接听电话 ★ 永不出现“喂”和“你是谁” ★ 接听音量适宜 ★ 表现出尽力帮助对方的意向 ★ 规范留言
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主要内容
一、接听前的准备 二、正确的接听程序 三、留言程序 四、场景处理 五、接听技巧
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讨论：
规范接听电话的重要性
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一、接听前的准备
• 1、准备笔和纸 • 2、停止一切不必要的动作 • 3、使用正确的姿势 • 4、带着微笑迅速接起电话
• 对方需要你的帮助，你要感谢他 /她，因为对方相信也给您提供 了一个服务的机会
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三、留言程序
留言五要素 • 致：即给谁的留言。 • 发自：谁想要留言。 • 内容：对方需要转告的详细信息。 • 日期和具体的时间： • 记录者签名：这样有助于寻找线索，
或者弄清有些写得不够清楚的地方。
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常见场景处理
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二、正确接听程序
• 1、三声之内接起电话 • 2、主动问候，报部门介绍自己 • 3、认真倾听 • 4、转接电话要迅速 • 5、对方需要帮助，我们要尽力而为 • 6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话
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为什么要感谢对方来电
• 对方帮助您解决某些问题，你理 所当然要感谢他/她
• 对方向你问候，你应该感谢对方， 因为还记得你
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改善电话使用方式
12、微笑 13、在你挂断电话前要确信谈话已经结束 14、让你的问候信息更有效 15、学会利用电话的特色 16、保持信息的持续流动 17、设计友善而有效率的电话或电子邮件 18、不要让电话打断重要的面谈 19、让谈话围绕主题 20、机巧地应付生气的打电话者 21、让谈话有一个愉快而有效的结束 22、始终要问：“现在交谈方便吗？” 23、不断地改进电子沟通
或出现不耐心的感觉 .
接听语言技巧
请不要说 请如此说 你是谁？ 您贵姓？/请问您是哪位？ 你要什么？ 我能帮您什么忙？ 说大声点？ 对不起，我听不到您在说什么，
您能说大声一点吗？ 被解雇了 已不在酒店工作 对不起，我帮不了您。 对不起，我确认后，再给您回话，
好吗？
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影响电话接听质量 的因素
1.语调的高低 2.语调速度 3.电话措辞 4.双方环境 5.电话线路 6.双方的态度
起，让你久等了。
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场景二：
• 认真倾听宾客诉说。 • 感谢对方反馈意见。 • 针对错误或不便致歉。 • 承诺有所行动，并提供方案
由宾客选择。
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场景三：
• “对不起，这里是**办公室，请 稍等，我把您的电话转给***， 好吗？
• 千万不要得理不让人，使客人不 愉快。
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场景四： • 不能一声不响
的挂断电话， 一定要先道歉， 然后再挂线重 拨。
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电话接听十大格言
• 1.用姓氏称呼对方 • 2.以再见结束电话 • 3.避免宾客重述内容 • 4.使用电话敬语 • 5.提供方案，由宾客选择，永远给对方
优先选择的权利
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电话接听十大格言
6.绝对不出现“喂”、“谁” 7.主动询问，尽心帮助（不要被动） 8.避免多余声音 9.避免否定或绝对性词语 10.提供助人为乐的感觉，不要说忙