客户关怀管理方案

客户关系维护方案(客户关怀）

客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分,也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。

一、制定客户关系的工作目标

●确定客户关系目标,系统评估客户对公司的价值和贡献,评估

客户关键人对公司的价值。

●确定客户关系关键人员定位；

●确定要跟踪的客户项目名称列表；

●根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服

务内容范围;

二、选择客户关系的工作任务

根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献.

●根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分

工；

●选择客户关系的行动：

◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等,以示祝贺;或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，

从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划,落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别,如：为A级客户每年安排一次旅游,为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等,体现关怀的区别,同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。

◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品.倾听客户的意见，随时关注客户的新需求,解决客户的难题,关注客户资源的动态变化,挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理,防止与降低客户的流失。

◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；

三、制定客户关怀计划

通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求,解决客户的难题,关注企业客户资源的动态变化,挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的.

制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活

动，对目标客户展开推广，增进与客户关系，为产品/解决方案进入客户或销售提供公关平台。

具体计划:

1、在2012年4月实施(针对客户由总经理及各部门经理拟定）；

2、在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼品，普通客户送出贺卡或是短信祝福，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理客户的反馈意见；

3、统计客户生日，在客户生日当天发送祝福短信，重点客户赠送生日蛋糕。

4、组织一些活动(结合营销推广频度和内容）,具体操作程序：

●市场沟通障碍分析，确定市场难点;

●客户关注点分析，确定社会热点、活动主题；

●结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质;

●根据公司市场能力，确定活动范围;

5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户关怀及营销推广活动。

6、日常重点客户礼品不超过500元，旅游为省内，普通客户及参与活动客户礼品不超过100元。

关怀服务一、关怀服务流程

二、关怀服务方案概述

（一）、根据客户需求，提供关怀服务

1、客户需求

●客户对产品的需求

●客户对服务的需求

2、客户服务活动咨询

（二)、通过问卷调查与电话咨询的方式来了解客户的服务需求

1、客户需求意问卷调查

2、客户服务活动意愿收集

（三）、确定关怀服务内容

1、客户房屋装修服务

2、客户法律服务提供

3、客户事务服务

4、主动的、合理的设计变更

5、住宅使用说明手册

6、交房礼品盒与交房礼品

7、季度客户回访与上门客户回访

8、年度主题客户服务活动

●三八妇女节主题活动

●母亲节主题活动

●端午节主题活动

●中秋节主题活动

●感恩岁末礼品拜送

9、客户生日送鲜花、贺卡、节日短信祝福活动

10、物业管家品牌服务

11、客户健康档案系统

（四）、关怀服务系统考核

1、客户满意度调查

2、客户反馈意见收集

（五）、客户关怀服务故事编辑与专题报道

1、客户关怀服务故事编辑

2、媒体专题报道

附件：

活动简介

母亲节

芬芳康乃馨温暖母亲节

-—·2012温暖母亲节感恩回馈活动

老客户情感维系，增强项目好感，进行良好的口碑宣传。针对母亲节体现项目的亲民形象。

端午节

快乐端午包粽子大赛

老业主维护，通过增加老业主的认可度实现老带新的成交。中秋节

老客户联欢喜庆双节

实现项目品牌和形象的落地，提升项目口碑。

老业主维护，通过增加老业主的认可度实现老带新的成交。答谢老业主，增加业主归属感。

感恩节

购房有礼感恩大回馈

实现老带新，做年底销售冲刺

另有:元旦、春节、圣诞、情人节等可用节日

以上为概念性活动阐述，每次活动费用不超过6万元。