餐厅服务100个怎么办

50、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎 么办？
答： 应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安
人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。
51、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？
答： （开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情
绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到 客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。
55、接到客人投诉电话怎么办？
答： 应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职
权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报， 有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感 到被尊重。
56、客人投诉烹饪食品怎么办？
答： 投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉
变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理 报告上级。
答： 向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准
备酒水或其他准备工作。
48、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的） 食品怎么办？
答： 要跟上相应的酱料，并上洗手盅，带水的毛巾，
并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。
49、开餐时停电怎么办？
答： 应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部
取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑 单。
答： 首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办
理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之 前要用其他付款方式结帐，或报上司（视情况）。
33、投诉服务员服务欠佳怎么办？
答： 首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找
服务员问情况，给客人某种补偿。
34、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管 怎么办？
如重复取消一份收旧成本（视情况）。
43、客人要点菜谱没有的菜式怎么办？
答： 首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有
原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲 明，并致以歉意。
44、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？
答： 不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并
求原谅。
45、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？
57、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎 么办？
答： 让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，
同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主 管。
58、 给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？
答： 先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主
管。
59、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？
答： 首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，
答： 首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务
员。
19、 客人询问餐厅以外的事怎么办？
答： 如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如
何都应该给客人给予答复。
20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款 怎么办？
答： 应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃
完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧 新调价的成本价。
万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下 班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替 向客人回敬一杯。
10、遇到亲友用餐怎么办？
答： 不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两
分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特 殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服 务。
11、 餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？
52、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？
答： 首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，
但必须客人同意，并更热心周到的服务。
53、有客人在餐厅打架闹事怎么办？
答： 首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。
54、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？
答： 首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人
员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名， 以便联系。
答： 只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时
间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置， 记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前 不能有熄灯、扫地等逐客行为。
12、用餐客人不舒服怎么办？
答： 及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备
化验，严重时送客人去医院。
13、 发现客人损坏餐厅物品怎么办？
21、 发现客人误喝洗手水怎么办？
答： 不应该告诉客人，假装看不到。
22、客人自带食品 、酒水怎么办？
答： 应告诉客人可给予加工、开启，但要收取
加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。
23、 不小心弄脏客人衣服怎么办？
答： 先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，
同时报告主管，给予各种优惠。
只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清 楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。
39、 客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？
答： 服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，
同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办 好付款手续。
40、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所 点的怎么办？
答： 首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的
特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价， 然后讲“对不起”（视情况）。
37、没有菜单，但菜已上时怎么办？
答： 首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台
查看如没有，退回传菜部。
38、客人要服务员介绍菜式怎么办？
答： 服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是
68、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？
答： 应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，
耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人 不满意应建议按他的要求，重新安排。
69、发现客人私自带走酒店物品时怎么办？
答： 若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的
根据实际情况并找出有关证据。
60、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联 系）
答： 掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情
况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上 签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金。
61、遇到非本地菜的订单怎么办？
答： 首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若
66、因事取消宴会，但订金已交怎么办？
答： 如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间
后取消要收取一定的补偿费。
67、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？
答： 或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制
作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师 同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得 谅解。
酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态 时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如 客人不同意，及时报告主管，同时准备物品，如呕吐 要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。
29、遇到生病的客人来用餐时怎么办？
答： 首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜
要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。
餐厅服务
100个怎么办
1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？
答： 不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务
教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。
2、遇到心情欠佳的客人怎么办？
答： 无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐
心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客 人发脾气而茫然。
3、服务过程中心情欠佳怎么办？
答： 服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上
级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。
46、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么 办？
答： 首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其
它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务， 尽量满足其要求。
47、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎 么办？
答： 首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其
在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜 （如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。
6、 客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？
答： 无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转
（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满 情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点 头示意、问好。
7、 带小孩的客人进餐怎么办？
答： 应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎
物品拿开，以防不测。
8、客人正在谈话，有事询问怎么办？
答： 不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，
等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。
9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）
答： 应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如
不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。
62、客人订台已过时间（所定用餐时间已过） 未到怎么办？
答： 应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向
部长及时反映以便处理。
63、宴会中途客人加位怎么办？
答： 首先看是否要加菜，如要份装食品 ，应及时通
知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解 释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台， 结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。么办？
答： 服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收
银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心 与客人一一对帐核对。
27、用餐时米饭供应不上怎么办？
答： 首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它
主食。
28、客人在餐厅内喝醉了怎么办？
答： 服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮
30、客人在餐厅跌倒怎么办？
答： 要主动上前扶起客人（视情况），并让客人暂时
休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知 主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。
31、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？
答： 如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外
宾应保持距离。
32、客人无签单权，又要求签单怎么办？
64、宴会途中减少人怎么办？
答： 首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，
半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能 取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并 减去相应的茶位费等。
65、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎 么办？
答： 开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的
要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。
客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。
16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？
答： 小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大
声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。
17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作 准备怎么办？
答： 先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给
客人造成误会。
18、 服务员同客人发生争执怎么办？
答： 服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受
伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人 收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。
14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）
答： 应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，
以便妥善处理。（春节除外）
15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？
答： 应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让
答： 食品不能保存（视情况），酒水可以保管，需问
客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。
35、 收市时间已过，客人还在用餐怎么办？
答： 首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒
水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情 况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。
36、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不 要时怎么办？
24、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒 出来怎么办？
答: 先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并
用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。
25、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎 么办？
答： 一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐
间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部 取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。
答： 记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报
菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由 来与客人讲清楚消除误会。
41、客人急要赶车赶飞机，怎么办？
答： 向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准
备酒水或其他准备工作。
42、客人由于对菜式不熟，点了相同菜怎么办？
答： 向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，
答： 无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦
恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而 影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
4、遇有伤残客人怎么办？
答： 尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看
他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过 分照顾，以免有伤他们的自尊。
5、 餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着 怎么办？