餐厅服务100个怎么办
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50、客人点完菜后在餐厅打扑克,大声喧哗怎 么办?
答: 应礼貌制止,语言要简单,柔和,如不改与保安
人员联系,严禁与客人争吵(视情况)。
51、开餐时两桌客人同争一张台怎么办?
答: (开餐时)服务员应上前劝解,设法稳定双方情
绪,征其同意可安排同台同餐,如台小应安排到先到 客人,另找台给另外客人(迎宾应注意带径)。
55、接到客人投诉电话怎么办?
答: 应仔细听清后向客人道歉(谢),如不是自己职
权范围内处理的事情,要及时向相应部门主管汇报, 有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧,让客人感 到被尊重。
56、客人投诉烹饪食品怎么办?
答: 投诉未熟食的,应迅速拿到厨房重新加工;投诉
变质食品,应叫厨房重做一份;其它投诉应灵活处理 报告上级。
答: 向客人介绍易做菜式,并利用上菜间隙为客人准
备酒水或其他准备工作。
48、上的灼虾或蟹等带壳(需用手抓来吃的) 食品怎么办?
答: 要跟上相应的酱料,并上洗手盅,带水的毛巾,
并勤换骨碟,收拾台面,给客人舒适感。
49、开餐时停电怎么办?
答: 应冷静地告诉客人不要离开座位,立刻与工程部
取得联系,尽量不要离开服务区,以免碰撞或客人跑 单。
答: 首先去收银台查询,然后向客人解释签单必须办
理一定手续,双方办理协议后方可签单,在未力理之 前要用其他付款方式结帐,或报上司(视情况)。
33、投诉服务员服务欠佳怎么办?
答: 首先向客人道歉,并表示有改错的决心,然后找
服务员问情况,给客人某种补偿。
34、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管 怎么办?
如重复取消一份收旧成本(视情况)。
43、客人要点菜谱没有的菜式怎么办?
答: 首先与厨房取得联系,能否做(同时检查是否有
原料),尽量满足客人需要,或不行一定要给客人讲 明,并致以歉意。
44、客人点刚刚卖完的菜式怎么办?
答: 不能简单说没有了,应给客人介绍类似的菜,并
求原谅。
45、客人询问服务员不懂的菜式怎么办?
57、客人投诉菜变质,但经厨师鉴定没变质怎 么办?
答: 让厨师加热,然后以诚恳的态度再次送到台面,
同时询问是否有其它需要,若客人坚持己见,告诉主 管。
58、 给客人上菜,客人反映菜凉怎么办?
答: 先道歉后把菜送到厨房加热,然后将此事告诉主
管。
59、客人已经把食物吃完才投诉怎么办?
答: 首先向客人及有关部门了解情况,然后向其道歉,
答: 首先向客人道歉,然后问明原因,重新更换服务
员。
19、 客人询问餐厅以外的事怎么办?
答: 如知道就迅速回答,反之则可帮其询问,无论如
何都应该给客人给予答复。
20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款 怎么办?
答: 应该工作做在前面,点菜时讲明价格已调升,吃
完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理,一般收旧 新调价的成本价。
万一推辞不过,应把酒接下来放在工作台上,表示下 班后再喝,同时向客人表示谢意,再用茶或饮料代替 向客人回敬一杯。
10、遇到亲友用餐怎么办?
答: 不允许他为亲友服务,只许打招呼(不得超过两
分钟),不能陪其闲聊,更不能利用工作之便给予特 殊优惠(除经理给予打折外),可与其他同事调换服 务。
11、 餐厅快收市时,有客人想用餐怎么办?
52、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办?
答: 首先礼貌制止,并调换到距此台较远的地方用餐,
但必须客人同意,并更热心周到的服务。
53、有客人在餐厅打架闹事怎么办?
答: 首先通知保安部让其维持秩序,严重的应报警。
54、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办?
答: 首先问清日期、台号、物品特征,同时向当班人
员查寻是否捡到,如无请客人留下地址、电话、姓名, 以便联系。
答: 只要不过营业时间,如是常客,即使过了营业时
间,与厨房取得联系,把客人带到距厨房较近的位置, 记菜人员必须推荐易做菜式,客人没买单(结帐)前 不能有熄灯、扫地等逐客行为。
12、用餐客人不舒服怎么办?
答: 及时通知经理,同时保证食品原样(不动)以备
化验,严重时送客人去医院。
13、 发现客人损坏餐厅物品怎么办?
21、 发现客人误喝洗手水怎么办?
答: 不应该告诉客人,假装看不到。
22、客人自带食品 、酒水怎么办?
答: 应告诉客人可给予加工、开启,但要收取
加工费及开瓶费,金额(标准)按餐厅规定。
23、 不小心弄脏客人衣服怎么办?
答: 先向客人道歉,然后尽可能把客人衣服擦干净,
同时报告主管,给予各种优惠。
只介绍最贵的,应把该品种特点、价格,给客人讲清 楚,并根据情况判断消费层次,汇报给主管。
39、 客人点完菜,但由于赶时间不要怎么办?
答: 服务员首先查看菜是否已做,如已做,为其打包,
同时征求客人意见,或让客人完事后再来吃,但要办 好付款手续。
40、客人点完菜后,上菜时却不承认是自己所 点的怎么办?
答: 首先请客人稍等,看菜是否做好,同时解释菜的
特点、口味、请客人品尝,不要则收旧菜的成本价, 然后讲“对不起”(视情况)。
37、没有菜单,但菜已上时怎么办?
答: 首先请备餐员把菜放在工作台上,迅速到收银台
查看如没有,退回传菜部。
38、客人要服务员介绍菜式怎么办?
答: 服务员应为客人介绍特色菜,及特别介绍,不是
68、按客人的要求开单后,客人不满意怎么办?
答: 应把工作做在前面,记菜人员应做好客人的参谋,
耐心向客人介绍,不清楚之外问清方可下单,如客人 不满意应建议按他的要求,重新安排。
69、发现客人私自带走酒店物品时怎么办?
答: 若发现客人私自带走酒店物品,应客气而技巧的
根据实际情况并找出有关证据。
60、遇到有宴会订单怎么办?(与厨房取得联 系)
答: 掌握宴会前的八知三了解,并运用根据实际情
况及客人饮食爱好来安排菜单,并要预订人在菜单上 签字后各持一份,然后由收银台出示收据收取押金。
61、遇到非本地菜的订单怎么办?
答: 首先问厨师是否可以做,尽量满足客人要求,若
66、因事取消宴会,但订金已交怎么办?
答: 如在期限内取消可退回全部押金,如在规定时间
后取消要收取一定的补偿费。
67、开宴时,客人要求更换菜式怎么办?
答: 或是一般的菜式可按其要求,如是特别食品或制
作时间较长时要与厨师联系,告诉客人的要求,厨师 同意后即可更换,如不可更换时要向客人解释以取得 谅解。
酒情况,尽量不要出现这种情况,当客人已接近醉态 时要婉言拒绝他们的要求,并介绍酒精低的饮料,如 客人不同意,及时报告主管,同时准备物品,如呕吐 要及时清理现场(不要说客人喝醉了,喝多了)。
29、遇到生病的客人来用餐时怎么办?
答: 首先要主动询问细致的服务,并叮嘱服务员点菜
要准而精,尽量按照客人要求,合其胃口。
餐厅服务
100个怎么办
1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办?
答: 不能用生硬的态度对待客人,应用自身的服务
教导客人,以自身为榜样,使客人改变其行为。
2、遇到心情欠佳的客人怎么办?
答: 无论客人如何,服务员态度都应柔和,应耐
心、周到、语气简练、操作快捷得体,不要因客 人发脾气而茫然。
3、服务过程中心情欠佳怎么办?
答: 服务员应以诚恳的态度致谦,并问清厨师或向上
级弄清,以后再回答,不能凭空随意回答。
46、记菜人员未问清楚点错菜,客人不要怎么 办?
答: 首先致谦,得以谅解,若仍不要,要向其介绍其
它菜式以弥补不足,服务员更加主动热情周到服务, 尽量满足其要求。
47、上菜时,台上已摆满,不能再上其它菜怎 么办?
答: 首先向客人解释是留台,如实在无空位,可使其
在留台外休息或领他们参观海鲜池等地,或先点菜 (如赶时间),但海鲜不得过早捞出来。
6、 客人进餐厅不知他是否用餐怎么办?
答: 无论如何我们都笑脸相迎,点头示意,并以婉转
(委婉)的语气询问客人,他不用餐也不能表现不满 情绪,只要从你身边经过的客人,服务员工都应该点 头示意、问好。
7、 带小孩的客人进餐怎么办?
答: 应先帮他拿一张干净的童椅,并将热水瓶等易碎
物品拿开,以防不测。
8、客人正在谈话,有事询问怎么办?
答: 不能随意打断客人谈话,应礼貌站在客人身旁,
等待谈话间隙,表示歉意后再询问,并表示谢意。
9、客人向服务员敬酒怎么办?(诚意、歹意)
答: 应婉言谢绝,同时要为客人更主动周到服务,如
不能做要致谦,并介绍其他同类菜式给他。
62、客人订台已过时间(所定用餐时间已过) 未到怎么办?
答: 应与迎宾联系查寻电话号码,询问客人,同时向
部长及时反映以便处理。
63、宴会中途客人加位怎么办?
答: 首先看是否要加菜,如要份装食品 ,应及时通
知有关部门,如有烹制时间过长的食品,要向客人解 释清楚,并及时增加相应餐具,把加菜单送到收银台, 结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。么办?
答: 服务员要去查看菜单,看菜是否上齐,然后去收
银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人,并耐心 与客人一一对帐核对。
27、用餐时米饭供应不上怎么办?
答: 首先向客人道歉,请稍等或经客人同意换成其它
主食。
28、客人在餐厅内喝醉了怎么办?
答: 服务员在客人进餐过程中,要随时掌握客人的饮
30、客人在餐厅跌倒怎么办?
答: 要主动上前扶起客人(视情况),并让客人暂时
休息,询问是否摔伤,是否严重,如严重,及时通知 主管,视其情况与医院联系,事后检查原因及时汇报。
31、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办?
答: 如是同性无所谓,如是异性拉多人一起,如是外
宾应保持距离。
32、客人无签单权,又要求签单怎么办?
64、宴会途中减少人怎么办?
答: 首先跟客人联系,看是否减菜,若减与厨房联系,
半成品可取消(及时向散客推销),或已做菜式不能 取消,应及时与客人说明原因,取得客人的理解,并 减去相应的茶位费等。
65、客人预订台缴了订金,到时忘记带收据怎 么办?
答: 开收据一定写明遗失不补,当其当天确定未带的
要让客人结完帐后,出示证明方可退回全部押金。
客人有怠慢或被忽视的感觉,疏此热彼。
16、发现客人未付款走出餐厅怎么办?
答: 小声把客人叫到一边问明情况,勿粗言粗语,大
声叫喊,不给客人反感,从而不予承认。
17、客人用餐,服务员在为下次接待工作作 准备怎么办?
答: 先准备餐具,动作要轻,要离客人远点,以免给
客人造成误会。
18、 服务员同客人发生争执怎么办?
答: 服务员应马上清理残渣,同时询问是否碰伤,受
伤时应采取措施,如故意,在其用餐完毕后就向客人 收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。
14、客人要赠礼或给小费怎么办?(按规定)
答: 应诚恳道谢并收下,然后上缴,统一进行管理,
以便妥善处理。(春节除外)
15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办?
答: 应忙而不乱,一招呼、二示意、三服务,不有让
答: 食品不能保存(视情况),酒水可以保管,需问
客人单位、姓名(一式二张)后由服务员拿到酒吧台。
35、 收市时间已过,客人还在用餐怎么办?
答: 首先查看菜单是否上齐,然后询问是否加菜/酒
水,最后询问是否可买单,如客人同意应道谢(视情 况)。面带笑容,不可有“不耐烦”的表情。
36、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不 要时怎么办?
24、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒 出来怎么办?
答: 先用席巾将水烫吸干,再找一个干净的盖上,并
用餐具将其压平,并叮嘱客人注意,以免弄脏衣服。
25、客人对上菜太慢(长时间)有意见时怎 么办?
答: 一般情况下,20分钟后未上菜,及时留意去备餐
间查看,是否有上错菜的地方,若有应及时与传菜部 取得联系,重新出菜,并向客人道歉,请其原谅。
答: 记菜人员点菜时要重复一次,服务员上菜也要报
菜名,有时制作方法与客人想象不同,应从菜名的由 来与客人讲清楚消除误会。
41、客人急要赶车赶飞机,怎么办?
答: 向客人介绍易做菜式,并利用上菜间隙为客人准
备酒水或其他准备工作。
42、客人由于对菜式不熟,点了相同菜怎么办?
答: 向客人把每一菜式的异同点讲清楚,以防重复,
答: 无论什么原因,一旦上岗必须忘记私事(把烦
恼留在家中),全身心投入工作,不因自己情绪而 影响工作,从而给工作带来不必要的麻烦。
4、遇有伤残客人怎么办?
答: 尽量为他们提供方便,不要用好奇的眼光看
他们,因为他们是敏感的,提供方便同时不要过 分照顾,以免有伤他们的自尊。
5、 餐厅已客满,只有留给旅行团的位空着 怎么办?