2024版ITIL基础培训PPT课件

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变更管理员
负责变更的申请、审批、计划、实施、 监控与关闭工作，确保变更过程规范 可控。
CHAPTER 03
服务支持体系构建与实践
服务台功能定位及建设要点
服务台作为IT服务支持体系的统一接入点，负责接收、记录、分类、派发所有服务 请求和问题报告。
建设要点包括明确服务台职责、制定服务流程、搭建技术支持团队、建立知识库等， 以确保服务台能够高效、准确地为用户提供支持。
国外企业案例
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
问题识别与记录
对服务中存在的问题进行识别并记录，包 括问题现象、影响范围等信息。
问题分类与分析
对问题进行分类，分析问题原因，确定问 题性质。
解决方案实施
根据制定的解决方案，实施相应措施解决 问题。
问题调查与诊断
对问题进行深入调查，诊断问题根源，制 定解决方案。
变更管理流程
变更计划与准备
制定变更计划，准备相应的资源 和技术支持。
的可操作性和实用性。
科学合理的流程设计
加强人员培训，提高员工对ITIL的 认知和理解，同时注重企业文化建 设，营造良好的IT服务管理氛围。
人员培训与文化建设
在实施ITIL过程中，需要不断总结 经验教训，持续改进和优化流程， 以适应企业不断变化的业务需求。
挑战与困难：如何克服并持续推进
组织架构调整与人员配备
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对ITIL理念和服务管理 的认识和理解
学习过程中遇到的困难 和挑战
实际应用中的经验和教 训
对未来职业发展的规划 和期望
下一步行动计划制定
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制定个人学习计划，持续深入 学习ITIL理论和实践
参与相关项目实践，积累实际 经验
关注行业动态和技术发展趋势， 不断更新知识和技能
变更实施与监控
按照变更计划实施变更，并对变 更过程进行监控。
变更验证与确认
对变更结果进行验证和确认，确 保变更效果符合预期。
变更申请与审批
对需要进行的变更进行申请，并 经过审批流程确认是否批准。
变更关闭与文档更新
确认变更已完成并关闭，同时更 新相关文档资料。
配置管理流程
配
置
对服务中的配置项进行
项 识
ITIL基础培训PPT课件
目 录
• ITIL概述与基本原理 • 服务管理流程及角色职责 • 服务支持体系构建与实践 • 服务交付过程控制与优化策略 • ITIL在企业中成功应用案例分析 • 总结回顾与行动计划制定
CHAPTER 01
ITIL概述与基本原理
ITIL发展历程及现状
ITIL起源与背景
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ITIL五大核心模块
详细介绍服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进等五大
核心模块的内容和作用。
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ITIL流程与职能
阐述ITIL框架下的各个流程和职能，包括事件管理、问题管理、变更管
理、配置管理等关键流程以及服务台、技术支持等职能角色。
03
ITIL工具与技术
介绍实施ITIL所需的工具和技术，包括流程自动化工具、监控工具、分
实施ITIL需要对企业现有的组织架构进行调整，并配备相应的人员和 资源，这可能会遇到一些阻力和挑战。
流程繁琐与效率低下
部分员工可能会认为ITIL流程过于繁琐，导致工作效率降低，因此需 要通过培训和宣传等方式提高员工对流程的认知和接受度。
技术更新与系统集成
随着技术的不断更新和发展，需要将新的技术集成到ITIL框架中，这 可能需要额外的投入和时间。
知识库建设及运用方法
知识库是IT服务支持体系的重要组成 部分，用于存储和管理技术支持过程 中产生的知识和经验。
运用方法包括鼓励技术支持人员积极 使用知识库、定期更新和维护知识库 内容、开展知识库推广活动等，以提 高知识库的利用率和价值。
建设方法包括明确知识库分类、制定 知识入库标准、建立知识审核机制等， 以确保知识库内容的准确性和完整性。
介绍ITIL的起源、发展历程和当前在 全球范围内的应用情况。
ITIL版本演变
ITIL现状与发展趋势
分析当前ITIL在全球范围内的应用现 状，以及未来发展趋势和可能面临的 挑战。
详细阐述ITIL从V1到V4的版本演变过 程，以及各版本的主要特点和改进。
ITIL核心思想与价值
以服务为中心
流程化管理
强调ITIL以服务为核心的思想，解释如何通过 提供高质量的服务来满足客户需求。
版本控制与回滚计划
对系统进行版本控制，制定回滚计划，确保在出 现问题时能够及时回滚到上一个稳定版本。
CHAPTER 05
ITIL在企业中成功应用案例分 析
国内外典型企业案例介绍
国内企业案例
华为、阿里巴巴等国内知名企业在ITIL框架下的IT服务管理实践，通过实施标 准化、流程化的IT服务管理，提高了IT服务质量和效率。
识别并记录，包括硬件、 别
软件、文档等信息。
与
记
录
配
置
对配置项的变更进行控
项 审
制和管理，确保变更过
核
程符合规定要求。
与
确
配
认
置
配
置
定期对配置项进行审计
项
和回顾，发现问题及时
变
进行处理和改进。
更
控
制
配
项
置
对配置项进行审核和确
状 态
认，确保配置项信息的
监
准确性和完整性。
控
对配置项的状态进行监
项 审
控和维护，确保配置项
持续改进机制设计
持续改进是IT服务支持体系不断优化的关键，需要建立完善的机制来保 障。
设计要点包括明确改进目标、制定改进计划、建立反馈机制、实施持续 改进等，以确保IT服务支持体系能够不断适应业务发展和用户需求的变 化。
同时，还需要关注业界最佳实践和技术发展趋势，及时引入新的理念和 技术手段来推动IT服务支持体系的创新发展。
事件识别与记录
对发生的事件进行及时识别和 记录，包括事件类型、影响范 围、优先级等信息。
调查与诊断
对事件进行深入调查认事件已解决并关闭，同时 进行后续跟进，防止问题再次 发生。
问题管理流程
问题关闭与经验总结
确认问题已解决并关闭，同时进行经验总 结，避免类似问题再次发生。
服务台还需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够与用户建立良好的关系，提高 用户满意度。
技术支持团队组建与培训策略
技术支持团队是IT服务支持体 系的核心力量，负责解决用户 遇到的技术问题和故障。
组建策略包括明确团队职责、 选拔优秀人才、建立激励机制 等，以吸引和留住优秀的技术 支持人员。
培训策略包括制定培训计划、 开展技能培训、组织经验分享 等，以提高技术支持团队的专 业水平和服务质量。
敏捷与DevOps
敏捷和DevOps等新型开发模式的出现将对ITIL产生一定的 影响，需要将其与传统的ITIL流程相结合，提高开发运维的 效率和质量。
安全性与风险管理
随着网络安全风险的日益加剧，ITIL将更加注重安全性和风 险管理方面的考虑，确保IT服务管理的安全性和稳定性。
CHAPTER 06
总结回顾与行动计划制定
跨部门沟通与协作
实施ITIL需要加强跨部门之间的沟通与协作，以确保流程的顺畅执行 和问题的解决。
未来发展趋势预测
数字化与智能化
随着数字化和智能化技术的不断发展，ITIL将更加注重数字 化和智能化的应用，提高IT服务管理的效率和准确性。
云计算与大数据
云计算和大数据技术的发展将为ITIL提供更多的数据支持和 分析能力，有助于企业更好地了解市场和客户需求。
组织相关部门对需求规格说明书进行评审， 确保需求的准确性和完整性。
设计开发阶段质量保障措施
遵循设计原则与标准 按照行业标准和最佳实践进行设计， 确保系统的可扩展性、可维护性。
模块化设计
采用模块化设计思想，降低系统复杂 度，提高代码重用率。
代码规范与审查
制定代码编写规范，通过代码审查确 保代码质量。
关键知识点总结回顾
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ITIL服务管理框架 ITIL服务生命周期 ITIL关键原则和概 ITIL流程和职能 念
ITIL工具和技术
概述、核心组件和流程
战略、设计、转换、运营和 持续改进
服务、价值、成本、风险等
事件管理、问题管理、变更 服务台、知识库、配置管理
管理、发布管理等
数据库等
学员心得体会分享
析工具等，以及这些工具在ITIL实施过程中的作用和价值。
企业实施ITIL意义
提高IT服务质量
通过实施ITIL，企业可以建立一 套标准化的IT服务管理体系，提
高服务质量和客户满意度。
降低IT运营成本
ITIL的流程化管理和最佳实践可 以帮助企业优化资源配置，降低 IT运营成本。
增强企业竞争力
实施ITIL可以使企业的IT服务更 加高效、可靠，从而提升企业的 整体竞争力和市场地位。
促进企业数字化转型
ITIL的实施有助于推动企业数字 化转型，使企业的IT服务更加灵 活、创新，适应快速变化的市场
环境。
CHAPTER 02
服务管理流程及角色职责
事件管理流程
事件分类与初步支持
根据事件性质进行分类，并提 供初步的支持和解决方案。
解决与恢复
根据诊断结果，采取相应措施 解决问题，并恢复服务正常。
单元测试与集成测试
编写单元测试用例，进行集成测试， 确保各模块之间的正确交互。
测试验收阶段标准化操作流程
制定测试计划
根据需求规格说明书制定详细的测试计划， 包括测试范围、方法、资源等。
编写测试用例
根据测试计划编写测试用例，覆盖所有功能 点和性能指标。
执行测试
按照测试用例执行测试，记录测试结果和问 题。
CHAPTER 04
服务交付过程控制与优化策 略
需求分析阶段关键点把控
明确业务需求与目标
与业务部门充分沟通，确保理解业务需求和 目标。
制定详细需求规格说明书
将业务需求转化为技术需求，明确功能点、 性能指标等。
评估现有系统与环境
对现有系统、基础设施、数据等进行评估， 确定需求实现的可行性。
评审与确认
计
处于良好状态。
与
与
回
维
顾
护
角色与职责划分
服务台
负责接收、记录、分类、初步支持事 件，并协调其他角色进行处理。
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事件管理员
负责事件的调查、诊断、解决与恢复 工作，确保事件得到及时处理。
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03
问题管理员
负责问题的识别、分析、调查、诊断 与解决工作，防止问题再次发生。
配置管理员
负责配置项的识别、记录、审核、变 更控制、状态监控与维护工作，确保 配置项信息准确完整。
介绍ITIL流程化管理的理念，包括流程设计、 执行、监控和改进等方面。
标准化与最佳实践
价值与收益
阐述ITIL如何提供一套标准化的IT服务管理方 法和最佳实践，帮助企业提高IT服务质量和 效率。
分析企业实施ITIL可能带来的价值和收益，包 括降低成本、提高服务质量、增强竞争力等 方面。
ITIL框架体系介绍
缺陷管理与回归测试
对发现的问题进行缺陷管理，修复后进行回 归测试，确保问题得到彻底解决。
部署发布阶段风险控制
制定部署方案
根据系统特点和业务需求制定详细的部署方案， 包括环境搭建、数据迁移等。
风险评估与应对措施
对可能出现的风险进行评估，制定应对措施，降 低风险影响。
ABCD
备份与恢复策略
制定数据备份和恢复策略，确保数据安全。