财务共享服务中心服务质量研究

财务共享服务中心服务质量研究
一、概述
随着全球化和信息技术的快速发展，企业为了提升财务管理效率、降低成本并增强竞争力，开始广泛采用财务共享服务中心（Financial Shared Service Center, FSSC）的模式。

财务共享服务中心作为一
种新兴的财务管理模式，通过集中处理企业的财务业务，实现了规模经济、标准化操作和流程优化，为企业提供了更高效、更透明的财务管理服务。

随着财务共享服务中心的广泛应用，其服务质量问题也逐渐凸显出来。

如何提高财务共享服务中心的服务质量，成为了企业和管理者关注的焦点。

服务质量是财务共享服务中心竞争力的核心，直接关系到企业的运营效率和客户满意度。

本研究旨在深入探讨财务共享服务中心服务质量的内涵、影响因素和提升策略，以期为企业提高财务管理水平、增强竞争力提供有益的参考。

通过对财务共享服务中心服务质量的研究，不仅可以为企业改进财务管理模式、提升服务质量提供理论支持，还可以为学术界和实务界提供丰富的案例和实践经验。

1. 研究背景与意义
随着全球化和信息技术的快速发展，企业面临着日益激烈的竞争
环境。

为了提高效率和降低成本，许多企业开始寻求集中式、标准化的财务管理模式，即财务共享服务中心（Financial Shared Service Center, FSSC）。

财务共享服务中心通过集中处理企业的财务业务，实现规模效应和降低成本，同时提高财务工作的透明度和规范性。

在财务共享服务中心的运行过程中，服务质量问题逐渐凸显出来，成为制约其进一步发展的关键因素。

本研究旨在深入探讨财务共享服务中心的服务质量问题，分析影响服务质量的因素，并提出相应的改进策略。

通过对财务共享服务中心服务质量的研究，不仅有助于提升企业财务管理的效率和水平，还能够为企业在全球化竞争中提供有力支持。

同时，本研究还具有一定的理论意义，可以丰富和完善财务共享服务中心的理论体系，为未来的研究提供有益的参考。

2. 国内外财务共享服务中心发展现状
随着全球化和信息技术的飞速发展，财务共享服务中心（Financial Shared Service Center，简称FSSC）已成为越来越多企业提升财务管理效率、降低运营成本的重要手段。

财务共享服务中心通过集中化、标准化的财务处理流程，实现企业内部财务资源的优化配置和高效利用。

在国外，财务共享服务中心的概念和实践起源于上世纪80年代
的跨国公司。

随着企业规模的扩大和业务的全球化，越来越多的跨国企业开始建立财务共享服务中心，以应对复杂的财务管理挑战。

这些中心通常设立在劳动力成本较低、基础设施完善的地区，如印度、东南亚等。

通过集中处理来自全球各地的财务业务，企业能够实现规模效应，降低运营成本，并提高财务处理的准确性和效率。

相比国外，国内的财务共享服务中心起步较晚，但发展迅速。

随着中国经济的持续高速增长和企业规模的不断扩大，越来越多的国内企业开始认识到财务共享服务中心的重要性。

特别是一些大型企业集团和跨国公司，通过引进国外先进的财务共享服务理念和技术手段，结合中国市场的实际情况，建立起符合自身需求的财务共享服务中心。

这些中心在提升企业财务管理水平、降低运营成本、加强内部控制等方面发挥了重要作用。

总体而言，国内外财务共享服务中心在发展过程中都呈现出集中化、标准化、信息化的趋势。

未来，随着人工智能、大数据等技术的广泛应用，财务共享服务中心将进一步提高自动化水平，实现更高效的财务处理和更精准的决策支持。

同时，随着全球经济的深度融合和企业竞争的加剧，财务共享服务中心将在帮助企业提升财务管理水平和降低成本方面发挥更加重要的作用。

3. 研究目的与意义
服务质量评估：建立一套科学、合理的评估指标体系，用于衡量财务共享服务中心的服务质量，包括服务效率、准确性、及时性、用户满意度等方面。

问题识别：分析当前财务共享服务中心在服务质量方面存在的问题，如服务定位不明确、缺乏创新、流程优化不足等，并找出这些问题的根本原因。

质量提升策略：提出一系列切实可行的措施和建议，以提升财务共享服务中心的服务质量，如强化服务定位、引入创新技术、优化业务流程、提高员工专业素养等。

理论指导：为财务共享服务中心的服务质量管理提供理论支持和实践指导，丰富相关领域的研究内容。

实践应用：帮助企业识别并解决财务共享服务中心服务质量方面的问题，提高服务水平和用户满意度，从而增强企业的竞争力。

政策支持：为相关政府部门制定相关政策和规范提供参考依据，促进财务共享服务中心行业的健康发展。

本研究对于推动财务共享服务中心的发展、提升企业财务管理水平具有重要的理论和实践意义。

二、理论基础与文献综述
财务共享服务中心的概念最早起源于20世纪80年代。

Connell
（2016）指出，共享服务通过协调大公司与小组织之间的工作，能够降低运营成本、提升客户满意度、提高组织办事效率。

Seasonwol（2017）认为流程再造理论为财务共享服务模式的资源优化配置和规模经济
优势的发挥提供了理论基础。

Marton.Fealy（2016）提出服务共享通过降低运营成本，使公司获得稳定的收益，是一种持续经营的战略。

Jackson（2017）认为财务共享服务是指通过整合资源，集中处理财
务业务，以达到成本节约、知识积累、提升服务质量和新技术应用的目的。

H. Youn Kim（2017）认为财务共享服务能够整合企业内跨部
门资源，有效降低运营成本，并提高为企业合作伙伴提供的财务职能服务，从而提高企业价值。

财务共享中心在我国出现的时间较晚，只有十多年的历史，相关研究还处于起步阶段。

刘尚余（2017）指出，财务共享模式在企业中实施应用的本质是对企业内部财务流程的重塑再造，使企业的财务管理分工和流程更加明确和规范。

孙伟艳、姚涵（2018）的研究表明，信息系统、流程管理、组织结构等因素是决定企业财务共享服务完善的重要因素。

陆坷（2018）的调查结果显示，财务共享服务模式的使用可以整合企业财务业务，从而快速对市场做出反应，及时发现企业战略中存在的问题并加以改善。

李琳（2018）指出，在财务共享建立初期，公司在选址方面更倾向于人力成本较高的发达地区。

这些研究为财务共享服务中心的服务质量研究提供了理论基础和实践指导，强调了财务共享服务中心在降低成本、提升效率、优化资源配置和提高服务质量方面的重要作用。

1. 财务共享服务中心的概念与特点
财务共享服务中心（Financial Shared Service Center，简称FSSC）是一种集中式、标准化的财务管理模式，旨在通过整合企业内部分散、重复的财务业务流程，实现财务资源的优化配置和流程的高效运作。

FSSC通过将企业内部的各项财务活动集中到一个统一的服务中心，实现规模经济、降低成本、提高效率和增强服务质量。

标准化和流程化：FSSC通过制定统一的财务操作流程和标准，确保各项财务活动能够按照既定的规范进行，从而提高工作效率和准确性。

集中化管理：通过集中处理企业内部的财务活动，FSSC能够实现资源的优化配置和规模经济，降低运营成本。

专业化分工：FSSC通常将财务活动细分为不同的专业领域，如应付账款、应收账款、总账等，由专业的财务人员负责处理，确保财务活动的专业性和准确性。

高效的信息系统支持：FSSC通常依赖于先进的信息技术系统，如企业资源规划（ERP）系统、自动化办公系统等，以支持财务活动
的快速处理和数据分析。

强调服务质量：FSSC作为企业内部的服务提供者，注重提升服务质量，通过不断优化服务流程和提高服务效率，满足内部客户的需求。

在现代企业管理中，财务共享服务中心已成为一种趋势，许多大型企业集团纷纷建立自己的FSSC，以提高财务管理水平和效率。

2. 服务质量理论及其评价体系
服务质量（Service Quality，简称SQ）是企业在提供服务过程中满足或超越顾客期望的程度。

在财务共享服务中心的背景下，服务质量的高低直接影响到中心的运营效率、客户满意度以及企业的整体竞争力。

构建和完善服务质量理论及其评价体系对于提升财务共享服务中心的运作水平具有重要意义。

服务质量理论起源于20世纪70年代的服务营销领域，随着研究的深入，逐渐形成了多个具有代表性的服务质量模型。

最具代表性的是Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年提出的SERVQUAL模型。

该模型通过比较顾客对服务的期望与实际感知之间的差异来评估服
务质量，包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度。

后来，许多学者在此基础上进行了扩展和改进，形成了更加完善的服务质量评价体系。

在财务共享服务中心的背景下，服务质量评价体系应结合中心的特点和实际需求进行构建。

要充分考虑财务共享服务中心的业务流程、服务内容以及客户需求等因素，确保评价体系能够全面反映服务质量的各个方面。

要注重数据的收集和分析，通过客户调查、员工反馈等方式获取真实可靠的信息，为评价体系的完善提供有力支持。

要关注评价结果的运用，将评价结果与服务改进计划相结合，不断提升服务质量水平。

服务质量理论及其评价体系是提升财务共享服务中心运作水平
的关键所在。

通过构建和完善服务质量评价体系，可以有效评估和提升中心的服务质量，进而提升客户满意度和企业竞争力。

3. 财务共享服务中心服务质量相关研究综述
财务共享服务中心（FSSC）作为一种新型的财务管理模式，旨在通过集中化管理和标准化操作，实现资源共享、成本节约和服务效率提升。

随着企业规模的扩大和业务范围的扩展，确保FSSC的服务质
量成为亟待解决的问题。

相关研究主要从以下几个方面对财务共享服务中心服务质量进
行了探讨：
财务处理效率是指FSSC处理各类财务事项的速度和准确性。

研
究者关注如何通过优化财务处理流程、引入先进技术（如人工智能、
云计算等）来提高财务处理效率，从而提升服务质量。

客户需求满足程度是指FSSC满足客户在财务方面需求的能力。

研究者们通过问卷调查和专家访谈等方式，了解客户对FSSC服务的
需求和期望，并提出相应的改进措施，以提升客户满意度。

服务态度是指FSSC员工对待客户的态度和职业素养。

研究者认为，良好的服务态度是提升服务质量的重要因素，可以通过培训和激励措施来提高员工的职业素养和服务意识。

在财务共享服务的实施模式方面，研究者通过案例分析和实证研究，总结了不同企业的实践经验和管理方法，包括完全内部集中、外包合作和混合模式。

这些研究为企业在选择和实施财务共享服务时提供了借鉴和参考。

研究者还探讨了财务共享服务的优势和挑战。

优势包括资源共享、成本节约和服务效率提升，而挑战则包括组织架构调整、流程重组、技术支持和管理平台建设、绩效考核制定和过程监控落实等。

财务共享服务中心服务质量的研究主要围绕财务处理效率、客户需求满足程度、服务态度、实施模式以及优势与挑战等方面展开。

这些研究为企业提高财务共享服务中心的服务质量提供了理论和实践
指导。

三、研究方法与数据来源
本研究旨在深入探讨财务共享服务中心的服务质量问题，并为此采用了多种研究方法与数据来源，以确保研究的全面性与准确性。

本研究综合运用了文献研究法、案例分析法、问卷调查法和访谈法等多种研究方法。

通过文献研究法，对财务共享服务中心服务质量的相关理论进行梳理和评述，为后续研究提供理论基础。

运用案例分析法，选取几家典型的财务共享服务中心进行深入剖析，了解其服务质量的实际情况和存在的问题。

通过问卷调查法，收集大量关于财务共享服务中心服务质量的数据，运用统计分析方法对数据进行处理和分析。

结合访谈法，对财务共享服务中心的管理人员和服务人员进行深入访谈，获取他们对服务质量问题的看法和建议。

本研究的数据来源主要包括以下几个方面：一是通过文献数据库、学术期刊、专业报告等渠道收集相关理论和研究成果二是通过实地调查和访谈，获取财务共享服务中心的内部数据和一线人员的真实反馈三是通过问卷调查，收集来自不同企业、不同岗位的财务共享服务中心用户的意见和建议。

这些数据来源相互补充，确保了本研究的全面性和准确性。

1. 研究方法介绍
本研究旨在深入探究财务共享服务中心的服务质量，为此，我们采用了多种研究方法以确保研究的全面性和准确性。

我们进行了文献
回顾，对过去关于财务共享服务中心服务质量的研究进行了系统的梳理和分析，从而把握了研究领域的发展动态和现有研究的不足之处。

这为我们后续的研究提供了理论基础和研究方向。

我们采用了问卷调查法，通过设计针对财务共享服务中心服务质量的问卷，收集了大量实际运作中的数据。

问卷调查的对象包括了财务共享服务中心的员工、客户以及其他利益相关者，以确保数据的全面性和客观性。

通过对问卷数据的统计分析，我们得以了解财务共享服务中心服务质量的现状以及存在的问题。

我们还进行了案例研究。

选择了几个具有代表性的财务共享服务中心作为案例研究对象，通过深入实地调查和访谈，了解其在服务质量管理方面的具体做法和成效。

案例研究使我们能够更直观地了解财务共享服务中心的运作情况，发现其服务质量管理中的亮点和不足。

我们运用了定量分析和定性分析相结合的方法，对收集到的数据进行了深入的处理和分析。

通过定量分析，我们对财务共享服务中心的服务质量进行了量化评估，得出了具体的指标数据。

而通过定性分析，我们对数据背后的原因和动机进行了深入挖掘，为提升财务共享服务中心的服务质量提供了有针对性的建议。

本研究采用了文献回顾、问卷调查、案例研究以及定量和定性分析相结合的方法，对财务共享服务中心的服务质量进行了全面而深入
的研究。

这些方法的选择和运用，确保了研究的科学性和可靠性，为提升财务共享服务中心的服务质量提供了有力的支持。

2. 数据来源与样本选择
实地考察：对H财务共享服务中心进行实地考察，通过观察和记录其日常运营情况，获取有关服务质量的第一手资料。

深入访谈：对H财务共享服务中心的管理人员、员工以及服务对象进行深入访谈，了解他们对服务质量的认知、满意度以及改进建议。

问卷调查：设计并发放服务质量调查问卷，收集服务对象对H财务共享服务中心服务质量的评价和反馈。

内部文档：查阅H财务共享服务中心的内部文档，包括服务流程、质量标准、绩效评估报告等，了解其在质量管理方面的制度和实践。

服务对象的多样性：为了全面了解不同服务对象的需求和反馈，本研究选择了来自不同业务部门、不同层级的服务对象作为样本。

服务流程的代表性：本研究选择了H财务共享服务中心的核心服务流程，如会计核算、资金管理、税务处理等，以确保样本的代表性和研究结论的可靠性。

服务质量的关键指标：本研究根据服务质量的关键指标，如准确性、及时性、沟通效果等，来确定样本选择的具体标准和方法。

通过综合考虑以上因素，本研究最终确定了合适的样本，并进行
了数据收集和分析，以确保研究结果的客观性和准确性。

3. 数据分析方法
使用描述性统计方法，如均值、中位数、众数、标准差等，对财务共享服务中心的服务质量指标进行统计分析，了解服务质量的总体情况。

绘制直方图、散点图、折线图等，对服务质量指标进行可视化展示，以便更直观地观察数据分布和趋势。

通过相关性分析，如皮尔逊相关系数、斯皮尔曼相关系数等，研究服务质量指标之间的相关性，以确定哪些因素对服务质量有显著影响。

使用散点图矩阵，展示不同服务质量指标之间的相关性，以便更好地理解数据之间的关系。

采用线性回归或多元回归分析，研究影响服务质量的关键因素，并建立服务质量预测模型。

使用逐步回归法，逐步引入变量，以确定最能解释服务质量变化的自变量。

使用聚类分析方法，如Kmeans聚类、层次聚类等，将服务质量指标进行分类，以便更好地理解不同服务质量水平的特征。

通过聚类分析，可以识别出服务质量的异常值或离群点，以便进
一步分析和改进。

对于随时间变化的服务质量指标，可以使用时间序列分析方法，如ARIMA模型、季节性分解等，进行趋势预测和季节性分析。

通过时间序列分析，可以预测未来服务质量的变化趋势，以便提前采取措施进行改进。

通过综合运用上述数据分析方法，可以全面、深入地研究财务共享服务中心的服务质量，为提升服务质量提供科学依据和决策支持。

四、财务共享服务中心服务质量现状分析
信息系统功能有待完善：FSSC需要处理庞大的数据信息量，但
目前的信息系统处理能力可能无法满足工作需求。

系统界面跳转繁琐、数据信息遗忘等问题会影响财务工作处理效率和结果准确度。

会计信息获取误差：会计信息是FSSC的生命线，一旦在获取会
计信息方面存在误差，将直接影响业务核算处理能力，导致整体服务水平下降。

员工素质参差不齐：FSSC员工的会计业务处理能力不统一，员
工素质水平直接影响到整体服务质量的提升。

员工素质差距较大可能导致先进技术在FSSC中的落实推广困难。

沟通效率不理想：FSSC需要与客户进行有效沟通，了解客户需
求并制定专属工作方案。

目前的沟通效率不理想，可能导致工作任务
推行与客户实际需求存在偏差，限制了FSSC专业技术水平的提升。

这些问题的存在影响了财务共享服务中心的服务质量，需要采取相应的措施来提升服务质量，包括加快信息系统完善进程、统一核算标准规范核算体系、提高员工素质以及改善沟通效率等。

通过这些措施，可以进一步提高FSSC的服务质量，满足客户的多样化需求，增
强企业的竞争力。

1. 财务共享服务中心服务流程分析
申报：各分公司员工将实际业务中发生的业务票据进行初步整理，并通过全公司财务信息管理系统填报并形成一份独立的报销申请单。

该申请单需经过分公司相关负责人的批复后，由专门的管理部门收集并寄往财务共享服务中心。

审批及入账：财务共享服务中心收到分公司的单据后，由专门的管理部门进行登记和分类，并根据分类情况发送到相应的处理部门。

审核人员会对单据进行审核，审核通过后直接进行文件归档若审核不通过，则会通过电子邮件或电话形式与相关人员确认信息的准确性和完整性，并要求进行修改或驳回，并重新进行批复。

付款：在生成相应的财务凭证后，具有权限的人员会进行付款操作，并对相关凭证进行归档。

对于涉及公司参股控股的独立法人的凭证，将寄回原法人单位。

在财务共享服务中心的建设过程中，流程再造是至关重要的一环。

流程再造的主要目标是将传统模式下的财务流程改造为适应财务共
享服务模式的运作流程，消除组织隔离，实行专业化分工，实现资源共享。

流程再造还应实现“看得见、标准化、管得住、效率提升”的目标，即通过信息化工具使流程线上化、可视化，按照统一标准设置流程，并将管理制度、管控规则与风控点融入以提升整体的服务效率和质量。

2. 服务质量现状分析
财务共享服务中心作为企业内部的重要支持机构，其服务质量直接影响着企业的运营效率和经济效益。

当前，随着信息技术的快速发展和企业规模的不断扩大，财务共享服务中心的服务质量面临着一系列新的挑战和机遇。

从现状来看，许多企业的财务共享服务中心在服务质量方面表现出色，通过引入先进的信息管理系统和优化服务流程，有效提高了工作效率和服务水平。

这些服务中心通常具备高效的信息处理能力，能够快速准确地完成各类财务交易和数据处理任务。

同时，他们还注重服务态度和沟通技巧的培训，确保能够为客户提供专业、友好的服务。

也有一部分财务共享服务中心在服务质量方面存在一些问题。

一些服务中心的信息系统建设相对滞后，导致数据处理速度较慢，无法
满足客户的实时需求。

部分服务中心在服务流程上存在繁琐、低效的问题，影响了服务效率和质量。

还有一些服务中心在人员素质和培训方面存在不足，导致服务水平参差不齐。

针对这些问题，企业应当加强对财务共享服务中心的管理和投入，不断提升服务质量。

企业应当加大信息系统建设的投入，引进先进的信息技术和设备，提高数据处理能力和效率。

企业应当优化服务流程，简化手续、减少环节，提高服务效率和质量。

同时，企业还应当注重人员素质和培训，提升服务人员的专业能力和服务意识，确保能够为客户提供高质量的服务。

财务共享服务中心的服务质量现状既有积极的一面，也存在一些问题和挑战。

企业需要不断加强管理和投入，提升服务质量，以满足客户的需求和提高企业的竞争力。

3. 存在的问题与不足
沟通不畅：由于财务共享服务的实施需要跨部门、跨地区的协作，容易导致沟通不畅。

这可能导致财务信息不准确、不及时，影响企业的决策。

标准化不足：财务共享服务的流程需要标准化管理，但在实际操作中，由于各种原因可能导致流程不规范，影响服务质量。

人员素质不高：财务共享服务中心的人员素质对企业的发展至关。