某物业服务公司员工培训内容

员工培训内容
一、安方物业公司简介
二、员工培训制度
三、物业管理基础知识
1、物业安全服务管理的含义
2、物业工作人员纪律
3、物业工作人员行为规范
4、物业工作人员工服管理规定
四、安保人员知识和能力培训
1、治安管理的具体内容
2、车辆管理制度
3、消防安全管理制度
4、保安人员岗位形象举止和礼仪
5、保安人员巡逻岗位职责
6、保安人员交接班制度
7、保安人员值班制度
五、保洁人员知识和能力培训
1、小区保洁内容
2、卫生清洁管理标准
3、清洁服务规范
4、卫生消杀管理制度
六、突发事件的处理
七、安全防卫和正当防卫
1.1安方物业公司简介
滨州市安方物业服务有限公司成立于2012年12月份，注册资金300万，属于国家二级物业资质的单位，隶属于滨州市房管局直接管辖。

公司资质齐备、制度完善，目前共有员工60人，其中中级专业职称人员12人，多数员工拥有大中专学历。

我公司发扬＂团结、务实、开拓、创新＂的企业精神，树立“以人为本-人性化管理”的经营理念。

主要从事对企事业单位、智能化高中档住宅小区的物业管理和服务的专业公司。

目前公司管理的小区物业有安兴小区、恒信安康小区、中海新苑小区。

公司总部位于滨州市新立河东路以东、北外环以南。

安方物业深知服务永无止境，十分重视对员工服务意识的培养和教育。

安方物业深信高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才团队基础之上，团队之和谐合作则是企业立足之本。

全体安方物业人将以精英团队的姿态努力把握企业发展契机，竭诚为每一位员工提供广阔的发展平台。

公司现状：我们公司目前处于刚刚起步阶段，所有公司制度、员工行为规范、岗位制定都在试行阶段，以后有待大家在实施的过程中多提宝贵意见。

公司以后还要招聘大量员工来扩充我们的物业队伍，目前新近来的员工都是我们公司将来的核心成员，希望大家以后多学习，认真做好本职工作。

还有一点，我们公司要求每一位员工要积极上进，否则你就会跟不上公司的发展而淘汰。

人事制度：上岗前统一培训，学习成绩优异者优先录用。

工作岗位的制定和调动经公司人事部考核签字，批准后方可上岗任职。

2.1员工培训制度
3.1什么叫物业管理
首先物业管理是一种产品，即小区业主委员会或建筑企业向物业公司购买的一种服务产品，保障业主的安全，保障业主财、物安全，使业主所购买的房产保值、升值，给业主或客户提供安全舒适的生活环境并提高他们的生活质量和工作效率。

物业管理是一种安全服务管理。

物业安全服务管理是指物业管理公司为保证业主及相关人员的人身和财产安全，维持正常的生活和工作秩序，采取各种措施和手段的一种管理工作。

物业管理的意义。

1. 良好的物业安全管理，能够在很大程度上保证和维护小区的安定团结，保障人们安居乐业。

只有将小区的安全服务管理工作做好，才能够使小区稳定、人们安居乐业。

2. 物业安全服务管理能够为物业业主及使用人创造一个安全舒适的工作、学习、生活环境，通过物业安全服务管理，保证业主以及使用人的人身、财产安全，将居住生活质量提高。

3. 良好的物业安全服务管理，是减少或者杜绝物业受到损失和侵害，使物业价值得到保持的前提条件之一。

只有良好的物业安全服务管理，才能够促使人们更乐意购买或居住该物业，这样物业才会增值。

物业安全服务管理，包括治安管理，环境管理，车辆消防管理，工程管理。

治安管理含小区物业安保人员的工作职责、行为规范、岗位制度以及处理一些突发事件等；环境管理含保洁和绿化人员的工作职责、行为规范、岗位制度以及处理一些突发事件等；车辆消防管理属于安保人员的工作范围，安保人员负责对小区车辆的出入管理和车辆的停放管理，还要负责巡视小区物业内潜在的安全隐患，如防火、防水、防电、防盗等；工程管理主要负责小区内楼宇的修缮、辅助业主楼房的装修，水、电线路的安全，家政维修服务等。

3.2安方物业员工纪律
1、下级服从上级，自觉服从领导的工作安排和调动，不得公开顶撞领导，不得
无故拒绝。

2、遵守公司制定的作息时间，不迟到早退。

3、不得擅离职守，不准串岗、聊天、大声喧哗。

5、搞好个人内务卫生。

保持个人清洁。

6、上班期间须穿公司统一制作服装。

7、爱岗敬业，尽职尽责，忠实于公司，钻研业务，勤奋工作。

8、紧密团结，精诚合作，相互支持，帮助，建立融洽人际关系。

9、严于律己，宽以待人，相互关心，积极开展批评与自我批评。

10、为了不影响公司正常的工作秩序，公司员工若要求辞职，应提前一个月以书面形式报告队领导，并报公司批准方可离职。

按规定正常离职者，工资定额支付。

未按要求擅自离职者，扣发当月工资。

造成公司损失的，公司有权追究其相应责任。

其他类人员行为规范：
某些较为特别的、不普及的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。

3.4工服管理规定
工服不仅是劳保用品，更是展示企业形象，表现切叶精神面貌和品牌宣传的重要载体。

为规范员工日常工作行为，使工服管理制度化、规范化，特制定本规定：、
（一）工服的使用
穿着工服的要求
（1）上班时间、上班地点。

（2）要保持工作服干净、平整。

非当班时间除因公或经批准外，不准穿着或携带工服外出。

（3）工牌视为工作服的一部分，上班时必须佩戴工牌。

（二）工服的配发
员工在入职时按规定交工服押金，公司按工服的格式统一配发工作服。

（三）工服的成本价格
保安工服成本价格：500元
棉衣 120元/件；
春秋装 380元/套；
（四）工服的折旧办法
领取新工服折旧办法：
（1）工龄满两年，不扣工服折旧，退回工服押金，工服归己。

（2）工龄满一年的，扣50%工服折旧，工服归己。

（3）工龄满三个月的，扣70%工服折旧，工服归己。

（4）工龄不满三个月的，扣100%工服折旧，工服归己。

备注：
（一）员工本人妥善保管工服押金单据。

凡丢失押金单据，公司财务不再帮助核实、补办，并且离职时一律以押金单据为退还押金的依据，没有
押金单据不予以退还工服押金。

（二）财务部开具押金收据时，在收据上著名“丢失不补，无据不退还押金”。

（三）工牌费不退。

4.1治安管理的具体内容
治安人员有权制止的行为
1. 住宅小区开设的经营摊点，未经物业管理公司批准，或未领有经营许可证的，治安人员有权禁止其活动。

2. 在住宅小区内的公共场所晾晒衣物，在公用楼梯间、通道、天台堆放杂物，饲养鸡、鸭等家畜，治安人员应予以制止。

3. 非法携带、存放枪支弹药，或非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具，治安人员一经发现应予以制止。

4. 非法侵入他人住宅，损毁他人财物，治安人员一经发现应予以制止。

治安人员有权监督、劝阻的行为
治安管理的具体内容
1. 使用音量过大或发出噪声的器材，影响他人正常的工作和休息的。

2. 从楼上往下乱扔杂物。

3. 擅自撬开他人信箱，私自拆开他人邮件、电报、信函等。

4. 未经批准，私自安装、使用电网。

5. 使用气枪，在住宅小区内进行各种射击活动。

6. 制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌。

7. 利用住宅窝藏各类犯罪分子和嫌疑人员。

8. 利用住宅作据点，进行盗窃活动。

9. 制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像等行为。

10. 利用住宅进行嫖娼活动。

11. 在车辆、行人通行的地方施工；对沟井坎穴不设覆盖物、标志，或故意损毁、移动覆盖物或标志。

12. 故意损坏邮筒、公用电话等公共设施；故意损坏路灯、消火栓、公用天线、电梯等配套设备；故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等
公共地方。

治安管理规定
1. 严格控制来访人员，来访人员须说明业主姓名、房号，由门岗保安核准并登
记后才可放行。

2. 乞讨、摆摊、卖艺等人员不得进入物业管理区域。

3. 装修施工人员需由业主申请临时出入证，经核准后凭出入证进出。

4. 大件、贵重物品出入，需有“大件物品出门证”，经登记后放行，机动车辆、摩托车、自行车由物业派专人及保安统一管理，收取费用。

5. 发生突发事件时，保安员要立即采取措施，敢于维护业主合法权益
及物业秩序，通知相关部门，并积极处理善后。

6. 加强业主安全防范意识教育，物业有义务积极配合并采取有力措
施，但不为此负全责。

7. 业主要注意安全隐患，注意防止陌生人尾随跟进门禁，发生紧急情
况时，应立即告知管理处或当班保安员。

8. 业主须遵守国家政策、法规，配合物业的合法管理，严禁非法经营
或从事非法活动。

9. 维护物业公司各项规章制度及公司利益，对违反规定的行为进行劝
阻，或视情况采取措施强行制止；如随意停放车辆，占用消防通道堆积
杂物，损坏公共设施，聚众斗殴，酗酒闹事，侵犯他人人身、财产权利，
制造超标噪声，影响他人正常休息和生活等。

4.2车辆管理制度
车辆管理员的纪律
1. 模范遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度。

2. 坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。

3. 上岗必须做到“五不准”：不准喝酒，不准迟到、早退，不准闲聊，不准容留外来人员，不准擅离工作岗位。

4. 执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。

5. 爱护各种治安设备，不丢失、不损坏、不转借。

6. 严格执行请、销假制度。

7. 依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。

8. 团结互助，不闹事，不说脏话，不做不利团结、不利公司的事。

门卫车辆检查制度
1. 严格执行有关规定，文明执勤、礼貌待人、认真负责、服装整齐、仪容端庄。

2. 坚持验证制度，对于外来车辆要进行严格检查，验证后方可放行。

3. 对于物业管辖区域内外出的非小区内的车辆要进行严格检查，验证后方可放行。

4. 对于可疑车辆要严加观察，仔细询问车主，一旦发现问题，拒绝车辆外出或进入，并上报有关部门或公安机关处理。

车辆管理员交接班制度
1. 按时交接班，接班人须提前10~15 分钟签到上岗，接班人未到达前，交班人不准离开岗位。

2. 交班人在交班前，应认真做好岗位工作记录。

3. 接班时，要认真了解上一班车辆出入、停放情况以及本班应注意事项。

4. 交班时交班人应将值班记录和“车辆出入登记表”移交给接班人。

5. 交班时应将值班物品如对讲机等及其他设备移交给接班人员，并在“值班记录”上签名。

停车场管理规定
1. 对进入停车场车辆的管理规定：
（1）进入停车场的车辆须具备有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等，车辆号牌应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符；
（2）进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放；
（3）车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品，车管员没有帮司机保管物品的义务；
（4）进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆；
（5）进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸烟；
（6）进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品进入停车场；
（7）禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等问题车进入停车场；
（8）进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。

2. 交通车辆行驶、停放管理规定：
（1）遵守交通管理规定，爱护小区(大厦)的道路、公用设施，不乱停放车辆；（2）车辆不准在小区(大厦)内长期停放，临时停放按“车辆保管统一收费标准”缴费；
（3）小区(大厦)内车辆行驶停放须服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在指定位置停放；
（4）停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走；
（5）机动车辆在本区行驶，时速不得超过15 千米/小时，严禁超车；
（6）机动车辆在小区(大厦)内禁止鸣号；
（7）不准在小区(大厦)任何场所试车、修车、练车；
（8）不准碾压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施；（9）不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上画线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站；（10）除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外，其他车辆一律按本规定执行。

3. 停车场管理规定：
（1）停车场必须有专职保管人员24 小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名和照片、保管站负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场的出入口明显位置；
（2）停车场内按消防要求设置消火栓，配备灭火器，由管理处消防负责人定期检查，由车管员负责管理使用；
（3）在停车场和小区车行道路做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜；
（4）在停车场出入口处设置垃圾桶（箱），在小区必要位置设路障和防护栏；（5）机动车进场时应服从车管员指挥，遵守停车场管理规定，履行机动车进出车场有关手续，按规定缴纳停车费；
（6）集装箱车、2.5 吨以上的货车（搬家车除外）、40 座位以上的客车、拖拉机、工程车，以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入小区（大厦）；（7）不损坏停车场消防、通信、电器、供水等场地设施；
（8）保持场内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水情况时，车主应立即处理；
（9）禁止在停车场内洗车（固定洗车台除外）、修车、试车、练车；
4. 值班室管理规定
1. 值班室悬挂车辆管理制度（主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定）、收费标准，保管员姓名和照片等。

2. 值班室内设一套完好的单人办公桌椅做记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。

3. 在值班室外适当位置（室内也可）配置一块800 毫米×600 毫米的写字板出通知用，停车场、摩托车、单车棚固定值班室，根据车辆停放数量制作一个悬挂准停证、停车牌等用的标牌框。

4. 值班室内不准存放杂物，随时保持室内外清洁。

5. 值班室“值班记录”、“车辆出入登记表”及“车辆保管卡”均放在固定位置，且应摆放整齐。

6. 值班室不准作其他使用。

4.3消防安全管理规定
职责：实行严格管理，放置防火标志，制作防火档案，确立消防安全重点部位；严格履行每日防火巡查；对物业消防人员进行消防安全培训，对业主宣传消防安全知识；确定灭火和应急疏散方案。

消防设备的管理
1. 保安员每天巡逻查看消防设备，一经发现有损坏现象，马上向直属上级报告。

2. 保安部定期检查消火栓和消防器械，并组织相关技术人员定期对消防设备设
施进行保养。

3. 保安部每季度组织人员对消防设施进行全面检查，记录和保存检查结果，并将结果进行总结报告。

4. 消控员也要对消防设备设施作严格的检查，发现问题立即汇报物业部予以解决。

5. 消控员巡查时发现消防设备设施出现非正常现象，要填写“消防设备设施巡查表”，并及时进行汇报处理，或通知物业部。

6. 消控员在对消防设施设备进行保养的基础上要爱护所有设备，保持设备的清洁度。

7. 消防设施设备由消控专业人员操作使用，特殊情况外，其他人员不得随意动用。

8. 保安员与消控员在日常的工作中，要及时发现隐患，并及时通知物业部进行处理或维修。

住宅物业的消防管理
1. 确认机电设备、空调系统、供水系统、供电系统、电信系统、公用设施等处于良好的使用和工作状态中，经常进行维修和保养。

2. 认真做好物业范围内的安全、警戒、消防等工作，建立完善和执行消防责任制度，加强消防队伍的管理等。

3. 消控人员要熟悉掌握消防设备设施的方位和性能，经常检查和测试各种消防用具及报警系统。

4. 适时检查消防应急通道是否畅通无阻。

5. 对业主或使用人进行消防知识宣传和教育，指导使其掌握消防器材的使用方法。

6. 对于存放易燃、易爆材料的区域，要特别设置防火标识，配置消防器具。

7. 建立物业消防管理档案，随时掌握消防状况，维护住宅物业的消防安全。

易燃、易爆物品的管理规定
1. 除生活、工作所必需及业主特别要求并获得许可的情况外，物业区域内禁止存放、使用、经营易燃、易爆物品，禁止携带易燃、易爆物品的人或车辆进入物业区域。

2. 物业管理中常见的易燃、易爆物品有建筑装修材料、油漆、煤气、天然气等。

3. 物业区域内存放、使用的一切易燃、易爆物品都必须有完备的合法手续，并进行详细的出入、保管登记。

4. 易燃、易爆物品须存放于符合防火安全要求的专用地点，严禁混放；库房须标有明显的防火标志，配备必要的灭火器材，所在地附近禁止吸烟。

5. 存有易燃、易爆物品的辖区负责人及所属保安员、消防员，需进行必要的防火、防爆及应对火灾、爆炸的专门培训，易燃、易爆物品的管理受保安部监督、检查、指导。

6. 使用易燃、易爆物品的单位，必须随时进行安全检查，并派专人对其进行妥善保管，如违反管理规定，造成人身安全，财产损失等危害，应依法处理。

7. 严禁在防火通道堆放易燃、易爆物品，严禁在电梯内携带、存放易燃易爆品。

8. 在物业区内专门划出安全区域，并尽量远离停车场，让人们安全燃放烟花爆竹。

9. 严格建立一系列相关制度，划分职责，保障安全。

10. 定期检查业主的煤气管道、阀门等，提醒并协助业主注意防火。

4.4.1保安员岗位形象标准
1. 男保安蓄发不盖耳、不遮领，不留长鬓角，不剃光头，不留胡须。

2. 女保安头发不过肩，不烫发，不梳怪异发型。

需化淡妆，穿肉色丝袜。

3. 不留长指甲，不染指甲，保持指甲干净；不佩戴戒指、耳环、项链等饰品。

4. 上班前不吃葱、蒜等影响气味的食物。

5. 制服可按季节分为夏装、春秋装及冬装，也可按场合分为日常服装、工作服和礼服；当班时，须按统一要求着装，除夏装外制服皆配搭黑色皮鞋及领带，皮鞋不钉响底，领带大箭头垂于皮带扣处；不得将不同季节、不同场合的制服混搭穿着，不得私自改动制服，不得在制服外穿着非配套外套。

6. 制服须穿戴整齐，开领式服装必须内配衬衣，系领带；关领式衣服内配衣物露出衣领不得超过 2 毫米；制服扣子、衣钩等必须全部扣好，不得露出衬衣下摆，不得敞怀、卷袖口、卷裤脚、披穿制服，领带不能打歪。

7. 一周至少换洗制服两次，随时发现脏污立即换洗，以保持制服干净、挺括，皮鞋保持光洁无尘。

8. 按规定配套佩戴帽徽、领花、肩章，及公司统一颁发的证章等，各种证章端正戴于上衣左上方，工号牌统一佩于左胸衣袋上。

9. 制服外不得显露手机、锁匙扣、私人徽章等；衣袋必须保持平整，衣兜不得装有厚重物品。

10. 非当班时间，须换下制服，不得将制服带离物业管辖区域（公差或经批准除外）。

4.4.2保安员岗位形象标准
1. 不得在公共场合化妆、整理个人物品或做出打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏等不雅观、不礼貌行为。

2. 精神状态保持良好，不得在面对业主时袖手、背手或插兜，不得用手臂夹带物品（在搬运东西等特殊情况时除外）。

3. 当班时不得看书报、吃东西、听歌、哼歌、吹口哨、跺脚，手不得乱放、摆弄物品、敲击桌椅设备等，不得随地吐痰、弃物，不得吸烟。

4. 站立时，自然直立，双目平视，神情端正，双臂自然下垂或双手交握，垂放于身前，挺胸抬头，微收小腹、下颌，两肩端平。

5. 落座时，上身挺直，双肩放松，两手自然搭于双腿上，两腿自然并拢，头、颈、胸、腰自然挺直，不得摇椅子、翘腿等；席地而坐时，左小腿于右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然搭于两膝上，上身保持挺直。

6. 行走时，双目平视，两肩端平，身体顺直，双臂自然下垂摆动，男平行迈步，女一字迈步，目视前方，不得与他人拉扯、搂抱。

7. 精神饱满，脚步稳健，有节奏感。

4.4.3保安员岗位礼仪标准
保安员岗位礼仪标准
1. 通用礼貌用语：
（1）称呼语：先生/女士/大爷/大妈/小朋友等。

（2）问候语：你好/您好/早上好/中午好/下午好/晚上好等。

（3）道谢语：谢谢/非常感谢/谢谢您的合作/非常感谢您的理解/非常感谢您的支持等。

（4）道歉语：对不起/请原谅/打扰了等。

（5）请求语：请/对不起，请问⋯⋯/对不起，打扰您一下/对不起，能否请您⋯⋯等。

（6）应答语：是的/好的/我了解了/我明白了/我记下了/我马上为您查询/我马上为您记录/我马上为您解决/我马上派人过去，不用客气/没关系，这是我应该做的等。

2. 保安常用礼貌用语：
（1）询问语：请问有什么需要帮助/对不起，能否请您出示一下⋯⋯/对不起，能否请您配合⋯⋯/对不起，能否请您⋯⋯等。

（2）道谢语：非常感谢您配合我们工作/非常感谢您的理解等。

行为礼仪
1. 学会保安常用的举手礼和注目礼。

2. 正式场合，正式条件下，行举手礼；执行任务与业主打交道，迎接重要人物时，行举手礼。

3. 保安没有戴制服帽时，无论何种场合，均行注目礼。

4. 保安手持物品或武器时，无论是否戴帽，均行注目礼。

5. 接受领导检阅时，当领导靠近，位于指挥位置的领队行举手礼，其余人员行注目礼。

6. 举行升旗仪式时，当听到“敬礼”的口令，位于指挥位置的领队行
举手礼，其余人员行注目礼。

4.5保安人员巡逻制度
1、熟悉巡逻路线，明确巡逻行务，密切注意巡逻区域的可疑动态。

发现可疑情况及时汇报。

2、夜间巡逻人员在巡逻时应保证二人以上一组，不得分开，值勤装备随时携带，责任到人，必要时佩戴防身器械。

3、在巡逻过程中不得互相打闹嬉戏，不得抽烟看报和做与工作无关的事情，无事不得进入办公室、食堂等其他场所。

4、接到临时命令，要立即赶赴指定地点，服从工作安排。

5、发现现行犯罪，要在保证自身安全的前提下，奋力抓逮罪犯，并注意证据的搜集。