汽车四S店管理规范

汽车销售服务有限企业
管理制度
1,企业架构及职能范围
2,各部门岗位职责
3,企业管理制度和绩效考核
4,人员管理和招聘
5,企业保密条款
第一章企业部门职能范围重要职能构架：
第二章各部门岗位职责
一、人事部
人事部是企业的一种职能部门，重要负责企业的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理。

行政管理：负责企业的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。

人力资源管理：负责企业的人力资源管理工作，包括绩效考核、薪卅计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。

企业办公事务管理：负责企业的办公事务管理，如办公用品的管理和多种工作会议的组织工作等。

详细职责如下：
1、确定或协助确定企业的各项经营管理制度；
2、起草或协助起草企业经营管理活动中需要的多种文献；
3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文献H勺整顿、归档；
4、协调处理各部门在经营管理活动中碰到的问题；
5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责企业对外宣传及联络工作，管理企业网站；
7、负责企业文献、信函的发送、接受工作；
8、负责企业行政公章的保管、使用及各类文献的缮印；
10、负责企业平常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。

11、确定企业人事、劳资等方面的规章制度；
12、确定企业机构设置或调整方案；
13、负责企业员工的定岗定编工作；
14、负责企业员工的招聘工作；
15、确定员工薪酬、福利等分派鼓励制度体系，并组织详细实行；16、负责人力资源培训工作的组织与协调;
17、管理员工休假和考勤。

二、销售部
1、根据企业营销目的和市场需求，制定企业的销售计划并组织实行。

2、主持平常汽车销售工作事务，合理调配人力、物力等资源。

3、负责处理销售人员无权处理或无法处理的重大问题。

4、处理与其他合作企业的关系，与其他合作企业有效合作。

5、做好本销售部人员的工作指导和考核工作。

6、寻求销售部新的利润增长点。

7、组织本销售部员工开拓市场，开展促销和品牌宣传活动。

8、组织本销售部员工对二级经销商开发与管理。

9、组织对本销售部H勺人员培训。

10、负责带动销售部整体销售业绩、带动销售人员的积极性、起到领导、带头作用，有良好的形象表率。

11、根据企业的营销战略，制定企业年度广告、公关、促销计划。

12、负责企业的广告筹划、市场营销、品牌建设政策日勺制定与实行；
三、客服部
客服部是协助联络客户的纽带。

维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品项目后继服务。

详细职责如下：
1、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想;
2、维护客户资源，防止客户流失；
3、为客户提供产品及项目后续服务；（包括安排工作人员上门指导，产品使用培训等服务）
4、理解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以改善服务或开发新产品；
5、运用客户资源优势，为业务拓展部开发新客户发明条件；
6、负责客户售后服务的处理，新产品新项目向客户及时推荐。

7、理解客户的提议、投诉、需求等，并协调跟进处理：
8、为客户提供征询、理财及顾问工作及其他也许性服务。

9、理解企业发展方向，纯熟企业业务流程及操作模式，能精确答复客户提出的多种问题。

10、意向客户的网上洽谈、接听及来访客户的登记及接待，每天汇总及归档。

11、意向客户的分类汇总以及或网络欢!跟进回访，至少每周一次。

12、建立及完善客户资料，并做好备份，出现泄密，按企业有关规定惩罚。

13、在与客户业务洽谈中碰到难题及时总结与记录。

14、制定个人日计划，周计划及月计划，合理有效的安排每天平常工作。

15、老客户定期回访问候及处理客户经营中碰到的问题。

必要时协调店面管理人员驻店指导。

16、定期（月度，季度，年度）为老客户筹划组织多种促销方案，必要时联络营销人员驻店指导。

17、定期协助客户处理技术难题，对有技师驻店需求的客户及时登记及处理。

18、负责客户订单的制定及销售状况的跟踪。

19、定期为客户投递报刊杂志等广告宣传资料。

20、合适时做某些加盟招商的推广与宣传。

四、市场部：
市场部负责企业产品推广，业务渠道拓展，客户开发，并对有关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案。

详细职责如下：
1、认真贯彻执行企业销售管理规定和实行细则，努力提高自身推销业务水平。

2、积极完毕规定或承诺口勺销售量指标，为客户提供积极、热情、满意、周到时服务。

3、负责与客户签订销售业务协议，督促协议正常准期履行。

4、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，协助或联络有关部门或单位妥善处理。

5、理解市场状况，搜集业务销售信息和顾客意见，对企业营销方略、广告、客户服务、产品改善新产品开发等
提出参照意见。

6、填写有关销售表格，提交销售分析和总结汇报。

7、做到以企业利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交企业，遵守国家法律，不构成经济犯罪。

8、完毕企业交办的其他任务。

五、财务部：
财务部负责企业财务管理工作，并发挥会计核算职能，及时理解、审核企业原材料、设备产品的进出状况，并建立明细帐和明细核算，理解经济协议履约状况，催促经办人员及时办理结算和出入库手续，进行应收应付款项的清算。

详细职责如下：
1、仔细并且精确的记录每天的流水帐,每月将此流水帐以月度报表口勺形式汇报给总经理进行审核.
2、审核每天的流水帐，出现问题一定要及时的向总经理进行汇报，出现不明确的资金进入和资金流出问题,必须向总经理确认后,方可执行.
3、督促并监督业务部门,销售部门以及任何产生资金流的部门.保证他们的资金往来属于企业许可H勺规章制度范围.如有问题,及时向总经理汇报.
六、网络部
1、企业发展：理解企业业务流程及发展方向，理解行业大体现实状况及不停加强行业专业知识。

2、网站更新：及时更新网站信息，每个企业网站每周不少于两条行业专业知识的内容更新，每个企业网
站每天不少于一次的企业新闻或者行业内新闻内容的更新。

3、信息公布：向行业网站，门户网站，或者论坛博客等公布企业宣传信息每天不少于30条，并定期更
新，做好记录。

(注册信息留档)
4、竞争对手查访：每天查访竞争对手的网上业务行为活动，并制定对应的竞争方略。

并于每周定期整顿汇报，
遇突发时间可随时汇报。

5、客户分析：网站每天来访客户的分析及汇总(访客地区，来访渠道等)，以便制定有针对性的推广方案。

6、工作计划制定：制定个人日计划，周计划及月计划，合理有效的I安排每天平常工作。

7、百度竞价排名：企业百度竞价排名业务的后台管理以及维护。

针对竞争对手的状况，每天百度价格及
关键词增减的合理调整。

企业其他网上广告业务的管理及维护。

8、程序备份：网站程序至少每月备份一次，并提交存档，因个人原因出现问题，后果自负。

9、信息搜集：整顿并搜集各大宣传性网站，每月月底提交存档。

10、友谊链接：积极同权重高H勺网站互换友谊链接。

11、网站运行：网站空间及域名的!及时维护及到期的续费工作，保证网站的正常运行。

12、网络安全：做好网站安全有关工作，维护企业网上声誉，及时发现并制止冒充或诋毁我企业形象的
网上信息的传播
岗位职责：
(1)总经理
岗位工作概述：负责企业的营销组织、营销筹划和营销管理，保证各部门工作的正常运行。

平常工作岗位描述：
(D全面理解国家的宏观政策走向。

(2)全面把握企业产品的市场状况，理解同业竞争方略与消费有效需求，为企业产品的市场定位提供科学的决
策根据。

(3)全面负责企业营销口各项目的和计划的贯彻执行。

（4）负责确定销售预测及行销计划。

（5）负责督促拟订销售与推广行销方案。

（6）负责拟订营销方略的执行方案，并监督执行。

（7）全面负责协调营销口与企业其他部门之间的工作关系。

（8）负责企业营销费用的审核。

（9）负责制定企业的营销管理制度及工作规范。

（10）负责对企业营销人员进行业务指导和专业培训。

（11）定期主持召开企业营销工作会议，全面精确地握企业的营销运行状况。

（12）及时、精确地领会企业H勺意图和直接上级的指示，并贯彻执行。

（13）代表企业协调处理与政府职能部门、新闻媒体、广告筹划企业的关系，重要危机公关。

（14）负责审核销售佣金内部分派方案的执行。

（15）领导、规范、考核直接下级的工作。

（16）完毕直接上级委派的其他作务。

（17）负责对分子企业行销计划的审核及管控。

（18）全面负责企业客户信息管理，妥善处理营销层面的）客户投诉问题。

（2）总经理助理
岗位工作概述：协助总经理因此的工作
平常工作岗位描述：
1、在总经理领导下进行工作。

2、协助总经理处理好后勤集团的平常事务。

3、协助总经理协调下属部门之间的关系。

5、负责分管范围内的各项工作。

6、完毕领导交给的其他工作。

3)财务经理
岗位工作概述：财务是企业的命脉，财务经理组织制定企业年度综合财务计划和内控原则，建立健全财务菅理体系为企业重大投资等经营活动提供财务分析
平常工作岗位描述：
1、全面负责财务部的平常管理工作；
2、组织制定财务方面的管理制度及有关规定，并监督执行
3、制定、维护、改善企业财务管理程序和政策，制定年度、季度财务计划；
4、负责编制及组织实行财务预算汇报，月、季、年度财务汇报；
5、负责企业全面的资金调配，成本核算、会计核算和分析工作；
6、负责资金、资产的管理工作；
7、监控也许会对企业导致经济损失的重大经济活动；
8、管理与银行及其他机构的关系；
9、协助财务总监开展财务部与内外的沟通与协调工作；
10、完毕上级交给的其他平常事务性工作。

(4)人事部经理
岗位工作概述：受总经理的委托，行使对企业劳感人事工作指导、指挥、监督、管理的权力，并承担执行企业各项规程、工作指令的义务。

平常工作岗位描述：
1、负责主持本部的全面工作，组织并督促部门人员全面完毕本部职责范围内各项工作任务；
2、贯彻贯彻本部岗位责任制和工作原则，亲密与营销、计划、财务等部门的工作联络，加强部门间的协
调配合工作：
3、负责组织《劳动法》及地方政府有关劳动法律、法规日勺贯彻贯彻；负责组织制定企业各部门的员工工作
原则；
4、负责合理配置工作岗位。

组织劳动定额编制，做好企业各部门人员的定编工作，结合实际需要，及时组织
劳动额的控制、分析、修订、补充，保证劳动定额的合理化和精确性，杜绝劳动力的挥霍；
5、组织建立和健全人事、劳资记录核算原则。

定期编制劳资、人事记录报表，及时择写劳动力运用、劳
动酬劳记录分析汇报；
6、负责抓好企业劳动纪律管理工作。

严格考勤制度，定期检查劳动纪律；
7、负责组织企业员工的招聘、录取、协议签订、建档、解雇、考勤、差假、调动、考核、考察、推荐等劳感人
事系列化基础管理工作；
8、负责核定各岗位的工资原则。

认真做好劳动工资记录基础工作，负责对平常工资、加班工资的报批和审核工
作；
9、负责组织企业劳动保护用品定额确定、修改、补充、审批、实行工作；
10、准时完毕企业领导交办的其他工作。

（5）市场部经理
岗位工作概述：负责企业在每一种区域的生意发展和组织建设工作，下辖若干个客户经理和当地销售代表,
向市场经理汇报。

平常工作岗位描述：
D不折不扣地完毕上级制定的销售拓展目的；
2）在市场经理的工作布署下，制定本区域的季度计划和月度计划，将其分解布署给各客户经理，并带领下属工作和定期评估；
3）不停带领和督促下属建立和完善各地的分销网络，并到达既定销售目的；4）亲自协助关键分销商建立稳定高效的动作系统，并领导下属为本市场的重要客户建立动作系统，持续
推进所辖市场生意发展；
（6）销售经理
销售经理岗位职责：
1、研读并领会厂家下发的商务政策，并对厂家规定的各项工作负责组织监督实行完毕。

2、充足领会董事长，总经理下达的工作任务，并督促实行完毕。

3、把握全局，充足运用三方资金，销售及时向银行回款赎证，有效的为企业发明收入。

及时调整销售策略，
对员工灌输思想，引导消费者购车，以免导致库存车积压。

4、月初制定每月销售员任务及工作目的，计划，并坚持实行末尾淘汰制。

（报总经理处）
5、监督销售副经理地展厅人员平常行为规范，卫生，员工手册工作实行。

6、督促种子讲师对销售员定期培训，并对销售员进行考核。

7、协调销售部与各部门之间工作配合，及销售部员工团结，配合，协作。

8、协助市场部经理做好二级市场开发，管理及企业形象，产品宣传。

9、做好市场调查，对市场变化做好及时预测及调整。

10、对销售员每日的平常工作进行监督、抽查（如接待客户记录、客户回访等）。

Ih为董事长当好参谋，为销售的发展提出合理性提议。

12、掌握销售员口勺心理状况，以便工作的开展。

13、在工作中及时处理客户的投诉及埋怨，以免导致企业损失。

展厅经理岗位职责,
I、协助销售经理准时完毕上级领导下达的任务，当好经理的助手。

2、做好展厅的平常管理工作，包括（销售人员的平常行为规范，接待礼仪,展厅的卫生安排，展厅人力和物力资源的合理安排）。

3、协助每一位销售人员与客户进行接待、洽谈，帮其实现销售。

4、对新进人员进行辅导与带领。

5、协调各部门之间的关系，有问题及时沟通。

6、针对展厅与员工的管理提出合理性提议。

7、销售副经理为销售员的直接领导人，在工作中应做到公正、严格，掌握员工F1勺动态，协调员工之间H勺
关系。

销售顾问岗位职责：
1、每天准时上、下班，不得迟到、早退和矿工；
2、每天晨会结束后，须认真打扫好责任内的车辆卫生，注意保持车辆内、外的清洁；
3、按次序接待客户,对客户要热情大方，认真、专业的向客户简介产品和企业提供的各项服务；
4、听从管理、服从分派、遵章守纪、与同事之间团结互助，不做有损企业信誉和利益的事情；
5、在工作时间内，一律着工作装，佩戴工作牌，保待良好的形象；在参与多种重要会议、车展及多种重
要活动时，必须保持企业着装原则；
6、每天及时回访客户，及时提醒已购车客户进行车辆保养；
7、建立好好A卡、C卡；
8、售后认真简介售后服务人员及有关负责人员；
9、企业安排值班时间，不早退、不私自离岗；
10、完毕上级领导交给的其他工作。

前台接待岗位职责：
1、保证有良好的工作热情，负责热情、积极的为客户提供服务。

2、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁。

3、负责客户休息区用品的及时更换。

4、负责客户休息区有关设备的维护，如有损坏及时上报。

5、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

6、完毕部门负责人交办的有关工作。

种子讲师岗位职责：
I、负责我司内部培训的讲课工作和技术部工作。

2、切实贯彻授权企业对我司的专业技术培训计划。

3、切实掌握企业内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。

4、搜集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

5、负责组织研究技术难题攻关工作。

6、协助企业开展培训的其他有关工作。

7、做好培训的同步，做好培训总结并准时么馈至厂家。

8、不定期的对销售人员进行业务知识的考核。

(7)客服主管
岗位工作概述：负责客户服务部门的平常管理事务。

平常工作岗位描述：
1、收取及审阅每天的投诉记录、巡查汇报及管理日志,并跟进处理；
2、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出
安排及进行指导、监督及考核；
3、接受及处理客户投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向客服主管汇
报；
4、准时向客户人员安排企业客服人员提供有关服务。

5、跟进处理突发事件；
6、编写部门管理月/年汇报
7、定期组织安排搜集、整顿、归档管理处各类档案及运行记录等,保证存档记录资料的齐全及有效性。

8、负责定期对服务质量进行记录、分析,并提出整改方案；
9、负责本部门员工的平常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实行。

(8)客服专人
岗位工作概述：好的客服是企业成功的关键！
平常工作岗位描述：
1、负责所有经营区域客户的征询，查询解答。

2、负责产品简介，演示及客户使用问题等服务。

3、负责客户回访，跟进及处理客户投诉等问题。

4、负责做好工作日志，笔记，及时馈信息的记录，分析和汇报完毕上级安排的其他工作任务
(9)人事助理
岗位工作概述：负责前台接待，来电征询，客户来访的工作。

平常工作岗位描述：1、负责对进入企业办公场所的来访客人进行接待，登记，导引，对于关人员，上门
推销和无理取闹者，将其挡在门外或协助保安人员进行处理。

2、负责企业邮件的收取，分发工作。

3、负责企业总机的接线工作。

4、定期维护，保养机，并保持前台环境清洁，安静。

5、协助打字员，文秘做好部分计算机打字，复印等行政企业。

记录好员工的考勤。

第三章企业管理制度和绩效考核
一、员工考勤制度
1、企业实行打卡式考勤管理。

员工上、下班应亲自打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发
生，双方均已矿工论处。

2、员工应严格按规定出勤。

3、工作时间：周一至周六。

周日为法定节假日。

每月享有四天带薪假日。

4、上班时间：上午8：30—12：00
下午13:00—17：00
5、迟到：8：35未到者一律按迟到惩罚。

当日在12点之前到企业者，扣除半天工资。

在12点之后到企业者，
扣除当日工资。

罚金与每月工资结算时从中扣除。

6、请假：因私事需要处理者，可请事假，每位员工每月可享有一天带薪事假。

不过必须于前一天告知所属团
体的上司。

婚假：本人结婚，可请婚假8天。

前提必须是我司正式员工。

丧假：祖父母，父母或配偶亡故者，可请丧假5天，外祖父母或配偶的祖父母，父母或子女丧亡者，可请丧假5天。

产假：女性员工分娩，可请产假8星期（假期中的星期例假均并入计算）O怀孕3个月至7各月而流产者,给假4星期；怀孕7各月以上流产者，给假6星期，怀孕未满3个月流产者，给假一星期。

请事假内的薪酬，依下列规定支给：
①请假未超过规定天数或经领导（总经理）同意延长病事假者，其请假期间内薪酬照发。

②逾期过后，无端不到企业，又未告知考勤人员和所属团体经理者，扣除当月当日工资，
扣除工资:逾期天数X当日工资
7、旷工：早上10：00之前无端不到企业，又未告知考勤人员和所属团体经理者，按旷工处理，每次罚金100
元。

当月合计旷工超过三次者，无基本工资。

罚金与每月工资结算时从中扣除。

二、业绩考核与晋升制度
企业以任人唯贤、唯能、唯绩为原则，个人的成长和进步对于企业是很重要的，由于企业的未来取决于每一位员工的成功。

企业鼓励员工努力工作，为工作勤奋、业绩突出、能力出色的I员工提供晋升及岗位调动的机会。

企业根据不一样的工作岗位，结合内部经营管理H勺需要，为员工提供轮岗和自我择岗的机会,协助员工实现个人发展。

企业尊重每一位员工并爱惜他对企业所做的I奉献，员工个人的发展快慢归根结底取决于个人口勺能力和所获得的工作业绩。

薪酬方案
一、业务经理薪酬方案
⑴培训期：7・10天
工资计算方案：按照每人每天为IO元的（交通补助，不享有其他福利。

（2）试用期：为期1个月
工资计算方案：无责任底薪2023元+绩效佣金提成+费津贴50元+交通费50元（享有带薪假期四天）。

（3）正式员工：完毕试用期
工资计算方案：无责任底薪2500元+绩效佣金提成+
费津贴100元+交通费50元（亨受带薪假期四天）。

二、团体经理薪酬方案：完毕试用期（团体带领者）
工资计算方案：试用期无责任底薪2023元+团体管理津贴300元+绩效佣金提成
+费津贴100元+交通费50元（亨受带薪假期4天）；转正之后无责任底薪
3000元+绩效佣金提成+ 费津贴150元+交通费100元；（亨受带薪假期4天）
绩效提成执行原则：
1、月完毕工作量提成方案:
第四章企业人员管理和招聘
一、员工基本守则，
1、企业倡导遵法、廉洁、诚实、敬业的!职业道德。

2、自觉维护企业形象和声誉，在任何场所都不得做出有损企业的言论及行为；
3、员工的一切职务行为，都必须以维护企业利益、对社会负责为目的。

任何私人理由都不应成为其职务行为
的动机。

4、因违反职业道德规定，给企业导致经济损失者，企业将依法追索经济赔偿；触犯法律口勺，将提请司法机
关处理。

5、关怀企业，热爱本职工作，不停更新观念，勇于创新，凡事力争最佳。

6、同事间互相尊重，互助互爱，语言文明。

7、忠于职守，秉公办事，公平待人，公私分明。

8、认真贯彻企业“开源节流”的方针，在工作中力争节俭，不挥霍企业资源。

9、从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，真诚协作。

10、切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后投诉”。

对企业的经营决策、既有制度、
管理方式等有不一样见解，应通过合法渠道提出，不得影响正常工作。

Ik企业鼓励员工提合理化提议，提议被采纳的，予以奖励；没有采纳的，会给出解释。

员工的意见和建议应当遵照逐层向上反应的原则，当得不到答复时，员工方可越级向上反应或向企业领导及有关部门反应。

领导专门召开座谈会或通过书面形式征询员工意见时，鼓励大家踊跃参与。

12、认真看待企业组织的各类培训、考核，并通过多种渠道自觉钻研业务知识，提高自身业务素质。

13、常常开展自我检查，及时发现、调整工作中口勺局限性，学习先进的工作经验，不停提高工作水平。