2019年秋《客户服务与管理》复习题及答案(完美修正版)

2.1.1 单选题 以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质？（ ） 2.1.1 多选题 电商客服人员应具备的心理素质包括（ ）。
2.1.2 判断题 扩大个人的交往范围可以提高个人的应变能力。
处变不惊的应变力##能承受挫折##较好地控制情绪##诚实正直 处变不惊的应变力##承受挫折的心理素质##情绪控制的心理素质 ##压力调节的心理素质##积极主动的心理素质
1.3.1
1.3.1 1.3.2
单选题 企业把一般问题的解决方案放到网上，客户可以自行查找并解决问题， 不可感知性##有形性##不可储存性##多样性
这改善了客户服务的（ ）特点。
多选题 网络技术能改变客户服务的哪些特征？（ ）
不可感知性##无形性##不可储存性##广泛性##不可分离性
判断题 客户服务日趋专业化是未来客服产业的发展趋势之一。
双向互动性##无形性##不可分性##广泛性##独特性
判断题
电子商务客服是客户与服务组织基于互联网和网络工具远距离进行的， 针对人的思想或无形资产的信息处理活动的过程。
1.1.2 1.1.2 1.1.3
单选题 （ ）是客户与服务组织基于互联网和网络工具远距离进行的，针对人 客户管理##客户服务##电子商务客户服务##客户评价
。
多选题 电子商务客户服务的工作特性包括（ ）。
工作语言的规范性##工作内容的重复性##服务对象的多样性和流
动性##软件知识的熟练性##工作时间的不确定性
判断题
售前客服的工作内容包括售前知识储备，了解客户需求，推荐产品、促 成销售，议价、催付，维权处理。
答案
F
B A##B##C##D##E
T
C A##D
即时性##互动性##便捷性##个性化##无形性
判断题
按业务职能分，电子商务客户服务可以分为售前客服服务、售中客户服 务，售后客户服务。
1.1.5
1.1.5 1.1.6
单选题 在电子商务客户服务的分类中，以下哪一项不属于按业务职能标准划分 售前客服##语音客服##售中客服##售后客服
的内容？（ ）
多选题 按服务形式标准划分，可以将电子商务客户服务分为（ ）。
2.1.2 单选题 以下哪一项不属于提高个人应变能力的方法？（ ） 2.1.2 多选题 提高个人应变能力的方法有（ ）。 2.1.3 判断题 良好的心态是成功的前提条件。
售前客服##在线客服##售中客服##售后客服##语音客服
判断题 电子商务客户服务.6 1.1.6 1.2.1
单选题 企业通过论坛、微博、电子邮件等系统给客户提供服务，这体现了电子 降低客户服务的成本##提高客户服务的效率##提供更高层次的服
商务客户服务的哪一项优势？（ ）
务##服务手段的多样化
多选题 电子商务客户服务的优势包括（ ）。
降低客户服务的成本##提高客户服务的效率##提供更高层次的服
务##促进服务手段的多样化##客户寻求服务的主动性增强
判断题 客服人员使用规范的工作语言能减轻其工作负担。
1.2.1 1.2.1 1.2.2
单选题 与传统的实体店客服相比，网店客服所服务的对象具有的特点是（ ） 稳定性##单一性##独特性##流动性
章节大 题型名 纲代码 称
题目内容
1.1.1
判断题
客户管理是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客 户提供适当的产品或服务的活动过程。
选项
1.1.1 1.1.1
1.1.2
单选题 以下哪一项不属于客户服务的特征？( )
双向互动性##有形性##不可分性##广泛性
多选题 以下哪些属于客服服务的特征？（ ）
的思想或无形资产的信息处理活动的过程。
多选题 电子商务客服是客户与服务组织基于( )和( )远距离进行的，针 网络工具##电脑技术##生物技术##互联网##物流技术
对人的思想或无形资产的信息处理活动的过程。
判断题
电子商务客户服务的内容主要包括产品咨询、订单处理、售后帮助、技 术支持、产品维护。
1.1.3 单选题 以下选项属于电子商务客户服务内容的是（ 1.1.3 多选题 以下选项属于电子商务客户服务内容的是（ 1.1.4 判断题 网络客户服务的最大的优势是互动性强。
T
B A##B##D##E
F A A##B##D T
B B##E
F D A##B##C##D##E T D A##B##C##D
F
备注
章节大 题型名 纲代码 称
题目内容
1.2.2 单选题 以下选项不属于售前客服工作内容的是（ 1.2.2 多选题 售前客服的工作内容包括（ ）。
）。
1.2.3 判断题 售中客服的工作内容包括商品发货、订单跟踪、订单处理。
）。 ）。
营销策划##订单处理##物流配送##服务评价 产品咨询##订单处理##物流配送##技术支持##产品维护
1.1.4
1.1.4 1.1.5
单选题 网络客户服务一对一的服务优势来自于（ ）。
网络客服的即时性##网络客服的互动性##网络客服的广泛性##网
络客服的有形性
多选题 网络客户服务的特性主要包括（ ）。
了解客户需求##订单跟踪##议价、催付##退换货处理 商品发货##订单跟踪##客户维护##订单处理##反馈意见
1.2.4 单选题 以下选项属于售后客服工作内容的是（ ）。 1.2.4 多选题 售后客服的工作内容包括（ ）。
1.3.1 判断题 网络技术不利于客服提供相对统一、规范的服务。
推荐商品##客户关系维护##商品发货##客户催付 主动联系顾客、查明售后原因##退换货品处理##差评、投诉、维 权处理##客户关系的维护与发展##反馈意见
选项
售前知识储备##了解客户需求##退换货处理##议价、催付 售前知识储备##了解客户需求##推荐产品##议价、催付##确认订 单
1.2.3 单选题 以下选项属于售中客服工作内容的是（ ）。 1.2.3 多选题 售中客服的工作内容包括（ ）。 1.2.4 判断题 客户投诉处理属于售后客服的工作内容之一。
1.3.2 单选题 以下哪一项不属于客服产业未来的发展趋势？（ ） 1.3.2 多选题 客服产业未来的发展趋势包括（ ）。 2.1.1 判断题 电子商务客服人员需要具备较好的情绪控制能力。
客户服务有形化##服务管道的多元化##客户服务的移动化##客户 服务科技化 客户服务移动化##服务管道的多元化##客户服务的有形化##客户 服务科技化##客户服务专业化