催收培训ppt课件
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电话催收技巧培训课件
电话催收技巧培训课件
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和 施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压 力和挑战，如客户不配合、时间紧 迫等。要学会应对这些压力，保持 积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或 压力，可以寻求同事或上级的支持 和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果 ，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过 度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵 犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当 手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行 为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客 户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具 侵犯客户隐私。
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和 施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压 力和挑战，如客户不配合、时间紧 迫等。要学会应对这些压力，保持 积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或 压力，可以寻求同事或上级的支持 和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果 ，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过 度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵 犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当 手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行 为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客 户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具 侵犯客户隐私。
催收培训讲义(PPT课件30页)
环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行 建造、 自行设 计、自 行管理 、自行 投资的 特大型 交通基 础设施 ，是我 国跨海 大桥建 设史上 的一个 重要里 程碑。 7、为防止东南亚地区发生的禽流感 传入我 国，国 家质检 总局和 农业部 今天联 合发出 通知， 自即日 暂行禁 止进口 来自疫 区的禽 类及其 产品。 8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次 荣获省 科学大 会奖， 三次被 授予省 优质产 品称号 ，产品 远销全 国各地 和东南 亚地区 。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音催 场 景 感 知
催收技巧-课件
我们对待每一个失联客户都能按以上方式去和客户的每一个联系 人进行沟通，必定会有意想不到的收获。
二、通过公众渠道查询
客户户籍地址详细到某村某组，我们可以通过114/12580 查询更多客户 信息，拨打114/12580询问镇政府办公室电话——拨打镇政府办公室电 话询问村书记/村长/村办公室电话——通过拨打村书记/村长/村办公室询 问客户家庭情况，父母兄弟姐妹情况，要求提供客户父母兄弟姐妹联系电 话并转告客户家属该事件严重的后果和恶劣的影响。帮忙劝导客户家属和 客户偿还款项。
应对技巧: ➢ 专业一点，表现出对法律手段的程序和其意义的 熟悉； ➢ 坚持不懈，并且保持友好的态度； ➢ 不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言； ➢ 努力让客户通过可行的方案进行还款。
角色扮演– 如何应对老练型的客户：
已经逾期8天了,前线人员打了个电话后，又前去拜访，但客户告诉他： “你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付，其他的所有要付的我就 会付掉，但现在我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我 的毛利润已经下降到影响我的利润率，我一直在努力工作以避免资金流失。我可能 要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉。”
状况；
让尽可能多的账户回到正常状态！！！！
B
账户重新回到正常状态，整体资产质 量优化； 罚息计算停止，客户信用记录得到维 护和改善； 催收压力减轻；
C
催收行为失败，逾期状况持续恶化； 被迫考虑移交委外、律师函等高成本， 低效率催收工具；
联系上
联络客户
策略 1
联系不上
承诺还款
守约还款
爽约
策略 2
未承诺还款
龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只20％能够收回，而2年以内的欠帐80％能够收回。针对信和， 认为黄金一星期为非常重要。
二、通过公众渠道查询
客户户籍地址详细到某村某组，我们可以通过114/12580 查询更多客户 信息，拨打114/12580询问镇政府办公室电话——拨打镇政府办公室电 话询问村书记/村长/村办公室电话——通过拨打村书记/村长/村办公室询 问客户家庭情况，父母兄弟姐妹情况，要求提供客户父母兄弟姐妹联系电 话并转告客户家属该事件严重的后果和恶劣的影响。帮忙劝导客户家属和 客户偿还款项。
应对技巧: ➢ 专业一点，表现出对法律手段的程序和其意义的 熟悉； ➢ 坚持不懈，并且保持友好的态度； ➢ 不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言； ➢ 努力让客户通过可行的方案进行还款。
角色扮演– 如何应对老练型的客户：
已经逾期8天了,前线人员打了个电话后，又前去拜访，但客户告诉他： “你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付，其他的所有要付的我就 会付掉，但现在我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我 的毛利润已经下降到影响我的利润率，我一直在努力工作以避免资金流失。我可能 要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉。”
状况；
让尽可能多的账户回到正常状态！！！！
B
账户重新回到正常状态，整体资产质 量优化； 罚息计算停止，客户信用记录得到维 护和改善； 催收压力减轻；
C
催收行为失败，逾期状况持续恶化； 被迫考虑移交委外、律师函等高成本， 低效率催收工具；
联系上
联络客户
策略 1
联系不上
承诺还款
守约还款
爽约
策略 2
未承诺还款
龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只20％能够收回，而2年以内的欠帐80％能够收回。针对信和， 认为黄金一星期为非常重要。
催收业务知识PPT课件
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
四、催收时机 凡贷款发生逾期的客户,都应进行提示催收通知,如可采取短信提示,电子邮件,电话
通知的方式进行催收,每个逾期阶段针对通知和催收也不相同。
对逾期客户联系不上的， 并可以考虑追加客户的亲人,客户所在单位，对于连续逾期 的客户，可以向客户联系地址发送催收函等催收方法。
谢谢!
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
四、催收时机 凡贷款发生逾期的客户,都应进行提示催收通知,如可采取短信提示,电子邮件,电话
通知的方式进行催收,每个逾期阶段针对通知和催收也不相同。
对逾期客户联系不上的， 并可以考虑追加客户的亲人,客户所在单位，对于连续逾期 的客户，可以向客户联系地址发送催收函等催收方法。
谢谢!
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
催收培训PPT
环 节
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
催收业务中的重点环节
1、来案—分案—过案—碰案—催记—结案—退案
电
2、覆盖式首催（过案）—重点催收（本人可联）—查找与修复
催
3、认真做好催记—重点催收（本人可联）—查找与修复
中 的
4、查找与信息修复—重点查找（本人手机）—是否本人在用？
重
5、查找的方法和渠道—基本渠道（亲人、朋友、单位同事）
点
6、特殊渠道—三网（移动、联通、电信）+网搜+村（居）委
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
催收业务中对债务人的分类
债 务 人 分 类
催收业务的法律知识
电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
电 催 的 法 律 常 识
催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
什么是电话催收？
催
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把
关于电话催收培训PPT课件
逾期的定义
逾期： 是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已
有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息 而所要面临的承担过期不履行的相应责任。
.
1
逾期形成的原因
客户的原因
正 常 类
客户出差外 省，委托划 款账户余额 不足而扣款
失败
客户 工作 性质 原因
客户没有 高度重视 自己的信 用度。
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优 秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
.
10
主讲人：Bill wang
.
11
通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通 知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下 午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不 同，可区别对待。
.
12
具体操作：
1、客服人员通知还款：（注意：还款日和扣款日的区别） 还款日前两天通知到客户，告知明确金额。 要确定还款方式。 帐里是否有钱，是否足额。 确定还款时间。
.
13
2、通知过程中的注意事项：
电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式； （注意：切记不要透露贷款 信息，可先询问知贷人） 电话关机的或无人接听的，第二天记住继续跟进；
.
9
外访催收
催收效果明显
传递压力最快、最大 催收成本最高 跟进量最小
通过外访催收是催收手段中成本最高的一种 了。但对于欠款金额较高的债务人、失联的 债务人、有第三方还款可能的债务人，采用 面访进行催收是非常有价值的。实际上，外 访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下 采用。
贷后管理制度中应该明确规定在什么情况下 ，什么样的催收人员应对什么样的债务人应 通过外访进行催收。
逾期： 是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已
有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息 而所要面临的承担过期不履行的相应责任。
.
1
逾期形成的原因
客户的原因
正 常 类
客户出差外 省，委托划 款账户余额 不足而扣款
失败
客户 工作 性质 原因
客户没有 高度重视 自己的信 用度。
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优 秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
.
10
主讲人：Bill wang
.
11
通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通 知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下 午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不 同，可区别对待。
.
12
具体操作：
1、客服人员通知还款：（注意：还款日和扣款日的区别） 还款日前两天通知到客户，告知明确金额。 要确定还款方式。 帐里是否有钱，是否足额。 确定还款时间。
.
13
2、通知过程中的注意事项：
电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式； （注意：切记不要透露贷款 信息，可先询问知贷人） 电话关机的或无人接听的，第二天记住继续跟进；
.
9
外访催收
催收效果明显
传递压力最快、最大 催收成本最高 跟进量最小
通过外访催收是催收手段中成本最高的一种 了。但对于欠款金额较高的债务人、失联的 债务人、有第三方还款可能的债务人，采用 面访进行催收是非常有价值的。实际上，外 访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下 采用。
贷后管理制度中应该明确规定在什么情况下 ，什么样的催收人员应对什么样的债务人应 通过外访进行催收。
催收账款技巧PPT课件
技巧2：多说、少写，文武兼施
• 讨债时要振振有词，咄咄逼人，这是理直、义正 的表现，有较大威慑效果和瓦解作用。以不伤害 对方自尊、体面为前提，多说几句、调子高些无 妨！
• 讨债文书或诉状却要落笔简洁，用词严谨，不可 多写一个字。严格避免了为了显示文才，反而节 外生枝。
技巧3：抓住把柄，攻其薄弱环节
4. 收款的态度和措辞要拿捏准确：不卑不恭，有礼有节。不要讲太多的话。表情 要严肃，不可嬉笑。
5. 销售人员在任何情况下不要讲出自己的“薪酬待遇”，无法应付的情况下，也 要以一句“差不多的收入啦”衣食父母，但你的工资奖金是公司给你的“报酬”，是公司 给你待遇，而不是你的客户。
技巧5：以快制胜、防止意外
• 在要账过程中要谨记，讨债速度一定要快，对方 答应先还一笔时，要时刻紧盯，到手的才是真家 伙，谨防出现意外情况！
结束语
总之，催收账款是做业务的核心工作之一， 也是企业生存、发展的要素之一。我们只有练 好内功，强化过程管理，运用信息化手段，建 立应收账款的预警机制，不断提高回款质量， 不断提高业绩，企业才能健康发展，自己才能 快速进步。
做业务就是做人。向客户多介绍公司产品的有关知识， 同行业的新闻趣事。对于成功的客户，多向其请教成功的 经验。当客户出现财务危机的时候，公司还能正常经营的 时候，从长远角度我们应该多从维护客户利益的角度去思 考，帮助客户度过暂时的难关。对厂家来说客户就是自己 的衣食父母。毕竟“和气生财”，有钱赖着不还的客户还 是极少数。
2. 有些客户在合同上随意签名，几个月或半年之后再去结 账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不 能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人 。如果加盖的是单位的合同专用章或公章，无论经手人 在与不在，对方都无法赖账。
催收业务知识PPT课件
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待定）
4.面访催收
面访催收也是上门催收，是针对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
谢 阅
读
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
三、催收方法
包括：电话催收, 信函催收,传真催收, 面访催收, 法律诉讼催收等。
1.电话催收 电话催收在收账过程中起着非常重要的作用。 催收员应具备的条件： ➢ 专业知识(了解 ➢ 沟通技巧（步骤、说话语气、火候的掌握）； ➢ 权力（与客户谈判的权力、是否有权对滞纳金减免）
催收培训讲义PPT(30张)
催收业务中对债务人的分类
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还 款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案 3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
电话催收画面感知
电话催收画面感知—催记怎么做？
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
2
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
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培训资料催收基本话术和技巧PPT课件
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基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
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基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
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基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
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基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
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基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
催收公司ppt课件
风险控制策略与实践
制定风险控制政策
根据风险识别和评估结果，制 定相应的风险控制政策和操作
规程。
风险预警与监控
建立风险预警机制，实时监控 催收业务中的风险因素，及时 发现并采取应对措施。
内部审计与检查
定期进行内部审计和检查，确 保合规操作和风险控制措施的 有效执行。
持续改进与优化
根据实践经验和市场变化，持 续优化风险控制策略和操作规
催收阶段划分
早期催收
晚期催收
针对逾期时间较短、还款意愿较强的 客户，采取温和的催收方式，提醒客 户尽快还款。
针对逾期时间较长、还款意愿较差的 客户，采取更加强硬的催收方式，如 委托第三方机构进行催收或采取法律 手段。
中期催收
针对逾期时间较长、存在一定还款困 难的客户，采取较为强硬的催收方式 ，施加一定的压力，促使客户尽快还 款。
程，提高风险防范能力。
05 未来展望与合作 机会
市场发展趋势分析
行业规模持续扩大
随着经济活动的增加和金 融市场的繁荣，催收行业 规模将继续保持增长趋势 。
技术创新推动发展
人工智能、大数据等先进 技术的应用将进一步提升 催收行业的效率和准确性 。
法规政策影响
相关法规政策的变化将影 响催收行业的合规性和运 营模式。
资源共享与优势互补
通过资源共享和优势互补，实现各方利益的最大 化。
3
创新业务模式
共同探索新的业务模式和盈利模式，实现共赢发 展。
THANKS
感谢观看
催收公司ppt课件
目录
• 公司简介 • 催收流程 • 成功案例分析 • 风险控制与合规操作 • 未来展望与合作机会
01 公司简介
公司背景
逾期催收技巧培训ppt课件
<第四步>
04 正常电话催收及上门走 访无果后，安排人员找 车，或进入诉讼保全阶
段
6
催收管理原则
xx
及时
◦ 迅速行动,不做无原则的等待
渐进
◦ 定期,分阶段地采取行动,逐步升级
分类
◦ 不同的客户采取不同的收款方式
记录
◦ 尽量留下书面记录
7
催收管理原则 - 及时
xx
无原则的等待 ◦ 破坏公司严谨的财务管理形象 ◦ 给客户造成实际帐期的假象 ◦ 增大帐款损失的风险
如果是新客户，我们是否在交往之前告知我们的赊销政策及清收政策； 如果是老客户，其付款习惯如何？以往是否有拖欠记录及是否已清偿？
是否是因货物或服务பைடு நூலகம்量导致？
– 以往如何与其交往：客户是否为曾经被我们停止交易，后来又重新 开始？
17
上门催收的四个基本原则:
一、收回货款的信念：
8
催收管理原则 - 渐进
xx
即使最好的客户也可能帐款逾期,过早采取行 动可能会造成优质客户的流失.
友善而递进的催款行动使客户体会到公司严 格的应收帐款管理制度.
要逐步培养客户的良好付款习惯.
准备好了再采取行动.不要宣称那些没有准备 好,或不打算采取的行动.
9
催收管理原则 - 分类
xx
• 某些种类的书面催收记录是重要的法律凭据; • 收款书面记录是客户档案的重要组成部分,可以用
来分析客户的信用状况与付款诚意;
• 提高收款工作的效率 • 反映员工的工作成果
11
目录
Contents
第一部分 前言 第二部分 逾期催收步骤及原则 第三部分 逾期催收的准备工作 第四部分 上门催收实施
04 正常电话催收及上门走 访无果后，安排人员找 车，或进入诉讼保全阶
段
6
催收管理原则
xx
及时
◦ 迅速行动,不做无原则的等待
渐进
◦ 定期,分阶段地采取行动,逐步升级
分类
◦ 不同的客户采取不同的收款方式
记录
◦ 尽量留下书面记录
7
催收管理原则 - 及时
xx
无原则的等待 ◦ 破坏公司严谨的财务管理形象 ◦ 给客户造成实际帐期的假象 ◦ 增大帐款损失的风险
如果是新客户，我们是否在交往之前告知我们的赊销政策及清收政策； 如果是老客户，其付款习惯如何？以往是否有拖欠记录及是否已清偿？
是否是因货物或服务பைடு நூலகம்量导致？
– 以往如何与其交往：客户是否为曾经被我们停止交易，后来又重新 开始？
17
上门催收的四个基本原则:
一、收回货款的信念：
8
催收管理原则 - 渐进
xx
即使最好的客户也可能帐款逾期,过早采取行 动可能会造成优质客户的流失.
友善而递进的催款行动使客户体会到公司严 格的应收帐款管理制度.
要逐步培养客户的良好付款习惯.
准备好了再采取行动.不要宣称那些没有准备 好,或不打算采取的行动.
9
催收管理原则 - 分类
xx
• 某些种类的书面催收记录是重要的法律凭据; • 收款书面记录是客户档案的重要组成部分,可以用
来分析客户的信用状况与付款诚意;
• 提高收款工作的效率 • 反映员工的工作成果
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目录
Contents
第一部分 前言 第二部分 逾期催收步骤及原则 第三部分 逾期催收的准备工作 第四部分 上门催收实施
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2019 OPEN CLASS
感谢观看 THANGKS!
越努力越幸运
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催收过程：寻找债务人—谈判—施压—还款（失败）） 谈判怎么谈？
3、
3、
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催收业务流程
流电 程催
的 基 本
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催收业务中的重点环节
环电 节催
中 的 重 点
1、来案—分案—过案—碰案—催记—结案—退案
2、覆盖式首催（过案）—重点催收（本人可联）—查找与修复 3、认真做好催记—重点催收（本人可联）—查找与修复
4、查找与信息修复—重点查找（本人手机）—是否本人在用？
5、查找的方法和渠道—基本渠道（亲人、朋友、单位同事） 6、特殊渠道—三网（移动、联通、电信）+网搜+村（居）委 7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法 8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
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催收业务中的话术
待 遇 及
员工待遇及福利
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管请 理休
假 制 度
考勤及请休假制度
.
处员 罚工
管 理 违 规
员工管理及违规处罚
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什么是电话催收？
知催 收 业 务 认
2
.
什么是电话催收？
知催 收 业 务 认
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
导成为代偿人 ； （6）催收人员不能怂恿债务人做不理智的事情，避免激化矛盾； （7）催收人员不能私自向持卡人收取任何费用 或任何礼品； （8）催收人员不得将客户及其债务人之相关资料以任何方式泄漏或提供予第三方； （9）催收人员不能自作主张减免利息或本金； （10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息； （11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话； （12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
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公司主营业务分类
催收服务 电核业务
接受银行/互联网金融企业委托针
A
对信用卡、小额贷款、消费分期、 应收账款、商账等前端电话审核和
后期不良资产进行催收及管理
资产收购
受托对不良资产进行价值评 B 估、打包转让、重组及处置
系统研发
接受银行/金融企业委托针对 C 其不良资产管理进行模型搭建
和系统开发
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福员 利工
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收， 在催收的过程中，我们须要确保每一件案件的每一个 联络管道，都有足够的跟进，同时催收员也要具备相 当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确 的观念。
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信贷催收人员的职业操守
定禁 止 性 规
（1）催收从业人员资格限制—无银行不良债信及司法刑罚记录者； （2）催收人员不能代收欠款； （3）催收人员不能以银行身份或司法人员之身份向债务人进行催收； （4）催收人员不能以脏话辱骂债务人以及第三人； （5）债务催收仅能针对债务人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行引
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电话催收场景
知电 催 场 景 感
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电话催收画面感知
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电话催收画面感知—催记怎么做？
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催收一定有方法
程催 收 业 务 流
3
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工催 作收
前 的 准 备
催收前的准备
催收过程：寻找债务人—谈判—施压—还款（失败）） 谈判怎么谈？ 1、
2、
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催收过程中如何把握号谈判主动权
主如 动何
把 握 谈 判
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
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间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
话电 术催
的 基 本
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话电 术催
的 基 本
催收业务的基本话术
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催收业务的基本话术（短信模板）
模电 板催
的 短 信
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话电 术催
的 应 对
催收业务中的应对话术
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话电 术催
的 应 对
催收业务中的应对话术
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话电 术催
的 应 对
催收业务中的应对话术
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催收业务中对债务人的分类
类债 务 人 分
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常电 识催
的 法 律
催收业务的法律知识
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常电 识催
的 法 律
催收业务的法律知识
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准电 备催
前 的
催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还 款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案 3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
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催收案例总结—催收员应该具备的几种能力
分催 享收
案 例 总 结
1、失联人员的信息查找和修复能力 2、有较强的语言沟通能力和社会阅历。 3、有一定的法律知识基础和债务相关的法律常识 4、有较强学习能力和创新能力。 5、有较强的文字能力和文化知识基础 6、有较强的应变能力解决债务问题有主见