电力客户服务的发展趋势浅析

电力客户服务的发展趋势浅析
摘要：电力客户服务作为基础服务，需要坚持以人民为中心，以客户服务为
根本，实现服务渠道、服务方式、服务内容转型升级，构建共享共赢共创的客户
服务共同体，为电力客户提供更加便捷、优质、个性化的服务。

关键词：电力企业；客户服务；发展方向
电力企业客户服务是客户服务的具体化，它指的是电力企业为了保障电力客
户的用电需求，采取一定的有效手段，在保障电力客户正常用电需求的前提之下，为电力客户提供更好的用电体验，提高电力客户对电力企业的满意度。

1 新时期电力企业客户服务的形势分析
目前，国家全面启动电力体制改革工作，正式下发促进清洁能源多发满发、
电力需求侧管理、输配电价改革、跨省区电价、电力市场建设、交易机构设置、
售电侧放开等配套文件。

我国全面深化电力体制改革，输配电价、售电侧放开、
增量配电投资放开、交易机构相对独立等均为重点改革任务。

随着多元化购售电
主体引入，发电侧和售电侧同时实现竞争，对电力公司经营发展将产生深远影响。

亟需根据改革形势深入研究售电侧放开等新形势下客户服务相关问题。

全面分析
客户服务面临的新形势和新要求，提出客户服务中心客户服务及管理模式优化调
整策略。

从全球行业发展来看，随着移动互联网、大数据、云计算等技术的普及应用，一些在线、智能的呼叫沟通技术被广泛应用，企业级客服中心也向着更高效、更
经济的方向演进，在企业中的定位和价值不断提升，其传递市场需求、促进内部
流程优化，以及发掘商业价值等方面的作用越来越得到重视，由传统的成本中心
逐渐转型为新的利润增长极。

实现公司客户中心的可持续发展，亟待借鉴国内外
成功经验。

具体的影响包括：
一是售电主体增加，面临的市场竞争压力增大。

一是发电企业、工业园区、
集团化企业、分布式能源企业从事售电业务，可能会推动形成发售、配售业务一
体化企业，通过增量配网，争夺客户资源。

二是优质服务工作面临更大压力，履行保底供电和普遍服务义务面临挑战。

满足用户多元化、差异化需求的优质服务将是各方争夺客户资源的重要手段。

传
统电网公司履行保底供应商和普遍服务的责任划分、成本分担和补偿将更加复杂，在资金筹集、运作管理、保障机制方面不确定性较高都需要新的政策支持，履行
保底供电和普遍服务义务面临挑战。

三是面对市场竞争，保障营收规模和可持续发展压力增大。

竞争售电主体的
主要业务就是为用户提供售电和增值服务，满足用户多元用能需求，开展此类业
务工作机制更为灵活、竞争力较强，电网公司在做好传统业务为售电主体及其用
户提供供电服务的同时，亟需创新业务内容，积极开拓互联网+新业务，集成运
用物联网、大数据、云计算等技术手段，深度挖掘客户需求，不断开发新产品、
新服务，延伸服务链，创造新的利润增长点，保障公司的营收规模和可持续发展
能力。

2 电力企业客户服务的发展趋势
（1）注重引入应用人工智能、大数据、云计算等相关前沿技术，推动业务
运营实现更加经济、更加高效。

受企业成本控制、竞争加剧等因素影响，随着人
工智能、大数据、云计算等技术的成熟，结合移动互联发展，越来越多的企业客
服中心由传统的人工方式转向在线、智能为主的方式，选择成本低、准确率高、
便于形成数据资产的途径。

（2）客户服务中心在企业发展中的地位日益重要，对内体现在传递管理创
新需求，对外提升服务竞争力。

从全球范围看，客服中心由最初的一种服务和沟
通方式，逐渐演进成企业级客户服务中心的主要形式，关系品牌形象和服务质量，对内传递服务和管理改进需求、发现商业机遇，在企业服务体系和整体发展中的
作用与地位日益突出。

同时，依托企业核心资源，为客户提供增值服务，拓展服
务的价值。

（3）注重商业价值挖掘和服务模式创新，实现由内部成本中心向利润中心
的转型。

从我国电信企业客服中心业务发展看，同时依托现有资源，为中小企业
提供虚拟客服中心服务，实现了由内部成本中心向利润中心的转型升级。

（4）加速数据资产的整合与利用，积极发现新的价值增长点，驱动企业商
业模式的创新。

重视客服中心对需求感知、客户沟通的数据窗口价值，将企业外
部数据进行集成，建立面向客户需求、识别市场变化的数据资产中心，通过大数
据分析，向内传递必要的流程改进和资源配置优化需求，整合内部资源，有针对
性地提供更精准有效的服务。

（5）电网企业具有明显的公用事业属性，客户服务业务应兼顾质量、效率
和成本。

国内外电力企业，普遍设立企业级客户服务中心，以满足不断提升企业形象、不断提升服务水平。

由于电网企业所属的公用事业行业特性，决定了要在成本、
服务效益、企业形象中寻求最佳均衡。

在多维度的考量下，大多数电力企业选择
服务质量优先，即不能在降低客户满意度、影响企业整体形象的前提下，来推动
客服中心成本削减。

3 新时期下电力企业客户服务的转型方向
随着市场经济的不断发展，我国的电力企业为了跟上市场经济的发展脚步，
客户服务需要立足中国国情，打造具有中国特色的卓越客户服务，坚持人民电业
为人民，满足广大人民群众服务需求，通过强化内部服务协同、业务协同，让信
息多跑腿，群众少跑路。

加快服务渠道转变，加快建立线上服务渠道，实现电话、服务APP、网站、
短信（即时通信）、社交媒体（微信、微博等）、网络聊天、IVR语音等服务渠
道贯通，并和电力营业厅、电力网格化服务台区经理等线下服务贯通，构建多渠道、多业务、多单位协同的服务网络，多渠道融合打破服务孤岛,实现线上线下
服务无缝衔接，并做到跨渠道无缝转接，客户在全渠道、全场景下得到统一标准
服务。

构建全渠道服务体系，健全服务质量管理，持续提高服务水平，开展客户分级分群管理，提供差异化服务方式与服务内容，精准投放服务资源，满足不同群体服务需求。

针对影响国计民生的重要企事业单位，设立绿色通道，开展要客服务；针对聋哑人群开通视频专线服务；针对残障人群、五保户等开展主动爱心服务；为农村客户推荐节能产品优惠政策，提供乡村振兴专属服务。

持续优化电力营商环境，增强电力发展给广大人民群众带来的幸福感和获得感。

深化全渠道服务质量管控。

从满足客户需求、解决突出问题出发，基于全渠道、跨专业数据汇聚，全面监测服务质量，定位客户感知“痛点”和供电服务“难点”，深入挖掘服务诉求，支撑客户体验，协同共创客户服务价值，推动客户服务精益化管理、精细化运作、规范化服务。

参考文献：
[1]田瑞.新形势下电力客户服务创新研究[J].大科技，2016（14）：315316.
[2]阿里云研究中心白皮书智能时代的客服中心变革与发展, 2019。