社区服务大纲

社区服务大纲
验房服务：
验房服务应注意数据的收集，比如房间的深度和开间的实际具体数据，以及与标准比较是否合符要求；墙体的平整度、是否有空鼓、阴角、阳角是否符合要求等具体项目的验收情况做好笔记记录，追踪整改结果，最后对每套房屋做出总结性的验收报告。

这项服务工作的具体质量，关系到客户的切身利益，也是为以后的搬家、装修等服务项目做好铺垫，如果这一项工作不能得到客户的认可，那我们以后的服务将很难得到客户的配合。

所以我们必须做好相关笔记，把好验房关，给客户一个满意的交代。

我的建议：如果客户有时间，而且愿意参与客户经理的预验房，我们可以约好验房时间，与客户共同参与验房过程，这也是一个与客户沟通的渠道，同时可以让客户见证我们的工作程序，当然这样的可能性或许应针对一定的客户对象，以灵活对待。

搬家服务：
关于这项服务，大家都觉得可行性不大，原因在于：搬家需提供比较专业的人员，对于经验和体力都有较高要求，如果我们要提供这项服务，就还需要组建一支这样的队伍，但这必竟只是短期的工作，再说如果发生意外损坏情况，还得有一个理赔标准。

当然，如果站在业主的角度，能提供全方面的服务肯定是受业主的欢迎，但我们必须保证每一项服务都做好、做精，否则宁可不做。

尽管这样，我们同样尽可能地为业主的搬家提供方便，在业主与搬家公司达成协议时，帮助业主把好关，尽可能替他们将可能发生的损失减少到最小，同时也要约束搬家公司遵守小区相关规定，做好出入放行管理工作。

在这之前，我们一定要与业主达成一种良好的沟通，才能及时提供帮助，在这个过程中，如果我们做好了，一样能被业主认同，不是吗？
至于装修材料的搬运、空调的安装等服务，是根据小区规范化管理提出的服务项目，基于这样一个前提，我们以为业主提供方便为手段，达到规范化管理为目的，这样一项服务就不能以赢利为目的，更多地是体现我们的服务。

这只是我个人的一点想法，至于是否合理，还请大家共同探讨。

装修服务：
在我们与业主沟通的过程中，我们曾和业主谈过装修质量监理、装修材料质量和价格的保障、装修方案的选择方式等菜单式的服务设想，这种种都非常受业主的欢迎，同时他们对服务的质量显得尤为关注，所以说，不管我们以什么样的方式提供服务，质量都是最重要的，这是根本。

关于空气质量监测这一项，有与业主的沟通中，了解到业主的担忧，我想是否由权威部门来做这项工作呢？因为装修质量是由我们提供监理，那么最后的检测工作就应由第三方来决定，这样才能表现出我们绝对的诚信，解除业主的后顾之忧。

我想，如果我们能这样做，才算是真的站在业主的立场维护业主的权益，大家认为呢？
家俱服务：
关于这项服务，因为在前期的工作中还没有具体涉及到这方面，所以只能谈一点我自己的设想。

因为目前家俱市场的品种繁多，材质也是多样化，所以我担心由家俱公司提供的款式和材质是否会显得比较单一，不能满足各类业主的多样化的需求，这样是否会影响这项工作的具体开展呢？
这里我想提出一点我自己的建议：是否可以在开展小区服务体系亮点论证会上，请部分业主提一些建议，或搞一个调查表，看看广大业主在家俱方面都有一些什么样的要求，对材质、款式、色彩等都有一些什么样的选择倾向，这样也便于决定后期工作的具体方向。

权证代理服务：
权证代理承诺，因为房产证、土地证、户口的迁入这些项目，开发商均有义务为业主代办，所以这项工作对我们的要求更多的是一种及时性和办理进程的透明度，让业主随时了解权证办理的进度。

在这个过程中，比如我们今天谈到的备案的具体分析，要真正做到替业主考虑，提供超越客户需求的服务，这样才能体现出长江现代城服务的品质。

大堂服务系统：
大堂服务体系，对于我们客户服务中心的员工来说，因为了解要多一此，所以体会也应该更深刻一些吧。

我想目前长江现代城所提出的服务项目，应该是比较全面的，只是在今后工作的具体实施上，要注意根据不同客户的性格、社交倾向等提供不同的服务方式，当然与客户保持良好的沟通，随时了解客户的需求，这是我们工作的首要任务。

关于各项服务的具体开展情况，要随时向业主询问，了解服务的不足之处及业主的具体要求，即时改进服务的质量，取得业主的认同。

健康体系：
健康体系中的直饮水配置，本身就是长江现代城的一大亮点，这样的配置也是体现业主尊贵身份的一种象征，只是我以为在以后的使用中，是否能为业主提供一种工具（有这样一种测试笔，可以测试水质中的杂质含量，此工具如笔一般大小，保管方便，价格
在100元左右），以便随时了解水质的情况，这样业主在使用的过程中就能更放心。

康体设施方面，基于一种大众化的康体运动需求，有别于比较专业化的健身房，适应人群主要是一些小孩和老人，所以我想是否可以在某些楼栋下面安装一些康体设施（比如太空漫步机、健骑机、扭腰器、儿童游乐设施等），满足这部分居住者的需求。

目前小区外围也有这方面的设施，就很受群众的喜爱。

只是这些设施的维护工作很重要，必须保障业主的安全。

外围设施也同样要做好维护和更新工作，因为这样一种服务本身就是长江现代城品牌的一种体现，说明了长江现代城倡导健康生活方式的努力。

社区医疗服务主要是一种预防、告知的服务，向业主提倡一种能保健、养生的生活方式，将某些可预防、可减轻的病种控制在一定的安全值，这就要求我们要随时了解特定业主群的身体状况，如有必要，可与相关业主共同建立健全健康档案，取得业主的认可和支持，这样做也能让业主了解我们的工作，形成一种透明化的沟通。

打折优惠服务：
有这样一项服务，我想业主肯定是欢迎的，只是关于相关对象（比如哪些消费场所，哪些项目等），最好还是有一个业主意向调查报告，分析各类业主的消费意向，尽量满足大部分人群的需求。

社区文化服务：
在成都的考察之行中，我也了解到有些小区的社区活动，在组织上存在一些缺陷，不能满足业主的参与需求，所以在我们以后的组织工作中，一定要尽量做好筹备工作，与业主沟通好。

至于小区家庭信息终端和网站建设，如果能做到大多数家庭都能关注小区的网站建设，那么将更方便我们各项服务工作的开展，要做到这一点，我觉得是不是我们可以搞一些电脑基本知识的讲座呢，因为以后入住小区的业主应该有一部分是留守家庭的老人或家庭主妇，他们是与我们打交道最多的人群，如果他们能参与到网上的信息沟通中，也是一种现代化的管理服务方式。

至于阳光书屋、个性树林等的开展，将在以后的论证会上得到更充足的业主建言，有了业主的参与，我相信这些服务项目将更完善，更具备可操作性。

公益慈善服务：
公益慈善服务项目，这本身就是长江现代城站在一种人性化的高度提倡的一种对弱势人群的关怀服务，这项工作需要做好周全的筹备，比如活动的宣传，资金、物品的登记，管理，如何做到帐目透明。

在这项工作中，一定要有业主的参与，才能体现出小区大部
分业主参与公益事业的意愿，最终提升小区业主的整体素质，形成小区人文关怀的和谐环境，体现大家庭的和谐氛围。

互动体系：
互动体系中包括：求助、求救、投诉等服务项目。

求助、求救服务，应该说每一个公民都有这样的义务帮助需要求助、求救的人群，何况是本小区的业主有这方面的需求呢？所以说我们要做到的只是如何尽快地满足他们的求助。

要做好这项工作，就需要我们常常站在业主的立场，替他们周全考虑，如果这些帮助能由我们主动提供给业主，那么还有什么理由不能提高业主的忠诚度呢，当然最终也将顺利地提高客户的终身价值，使客户更好地忠诚于企业的意愿和行为。

投诉体系则是一项比较关键的项目了。

在万科，他们的投诉包括了数十种不同的渠道，在长江现代城也提出了挑剔成就完美的服务理念。

因为在目前我对于这一块的具体建设工作也还不是很了解，所以也不可能做出更多的评论和建议，我想只要我们有一种能纳百川的心胸，有一种做事业的决心，就一定会成功的。

以上就是我的一点小小的体会和一些很平常的想法，还请大家共同探讨才能集思广益。