网站客服个人总结（2篇）

网站客服个人总结

一、网络工作内容

1、更新____网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传____英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到____英语学校的相关信息，掌握大家对____英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学和沈阳本地，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写____英语公益活动-高中建设的文章。

7、编写____英语网站新增版块-雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通)过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对____英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

____年网站客服个人工作总结希望你可以过一个快乐的新年！

网站客服个人总结（二）

作为一个网站客服，我有幸与各种各样的客户打交道，并且在这个过程中逐渐积累了一些经验和总结。在此，我将分享我的一些见解和认识，希望对其他网站客服人员有所帮助。

首先，作为网站客服，我们的任务是帮助客户解决问题，并提供优质的服务。因此，我们要始终保持耐心和友好，不管客户出现何种情况或是提出怎样的问题，我们都要以礼待人，尽力解答，给予客户最好的服务体验。要相信一句话，即“客户就是上帝”，我们要全心全意为他们服务，并尽力满足他们的需求。

其次，作为网站客服，我们必须具备良好的沟通能力。与客户进行有效的沟通是解决问题的关键。我们要倾听客户的问题和需求，并尽可能清楚地理解他们的意思。在回答问题时，我们要用简单明了的语言作出回应，避免使用专业术语或复杂的解释，以免让客户感到困惑。另外，我们要善于提问，通过询问更多的细节来更好地理解客户的问题，这样才能更好地解决他们的疑问或困惑。

此外，虽然我们是通过在线平台与客户交流，但我们依然要保持尽可能真实和亲切的语气。即使客户无法看到我们的面容，但语言和态度会直接反映在我们的回答中。所以，我们要用友好和真诚的语言来回应客户的问题，尽量传达出耐心和关心的态度。如果遇到没有明

确答案的问题，我们也不要害怕承认自己的不知，可以诚实告诉客户我们会进行调查或咨询更高层级的领导，然后尽快给出答复。

此外，对于一些激动或愤怒的客户，我们更要保持冷静。不管客户的态度如何，我们都要保持冷静和有礼，不要被情绪所左右，也不要争论或反击。我们要理解客户的情绪，提供积极的解决方案，并以客观的态度来解决问题。如果情况非常紧急或是客户的情绪非常激动，我们可以考虑转接给更高层的主管或专家。

此外，在解决问题的过程中，我们还可以挖掘出一些潜在机会，提供更多的帮助和建议。例如，如果客户问到某个产品或服务的相关问题，我们可以额外提供一些关于其他产品或服务的信息，让客户对我们的产品或服务有更全面的了解。但要注意要针对客户的需求和问题提供有用的信息，不要过度销售或打扰客户。

最后，作为网站客服，我们要不断学习和提升自己的专业能力。因为互联网技术和市场环境在不断变化，我们要紧跟时代的步伐，了解最新的网站功能和服务，以便更好地满足客户的需求。同时，我们也要对自己的工作进行反思和总结，寻找问题并进行改进。例如，我们可以根据客户的反馈和总结，制定更好的回复模板，提升回复效率和质量。我们也可以和其他网站客服人员进行交流和分享经验，学习他们的经验和技巧。

总之，作为网站客服，我们要始终以服务客户为目标，保持良好的沟通和解决问题的能力，并提供真诚和友善的服务态度。我们还要

保持冷静和耐心，善于倾听和提问，理解客户的需求，满足他们的需求。通过不断学习和提升自己的能力，我们可以为客户提供更好的服务，同时也使自己成为一个更专业和全面发展的网站客服人员。