个性化服务

客户关系管理中的个性化服务通过这门课程的学习，我认为随着社会的进步，人们的需求在不断的变化，企业在竞争激烈的社会市场中要提升客户的满意度，就得以客户为中心，为客户提供个性化服务，满足客户的个性需求。

一、个性化服务的内涵及其重要性
个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌
顾客的需求是企业经营活动的出发点和归宿。

顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与企业的规定有所不同。

在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）寻找新的机会,抢占新的市场
有需求，就有机会。

顾客的需求是企业财富的源泉。

顾客的需求不断发展变化，企业经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整企业产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.
（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜
及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立企业良好形象的契机。

恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到企业的关怀，体会到企业以顾客利益为重，从而将友好、周到的形象让顾客记忆深刻。

（四）在行业中取得竞争优势
企业为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对企业的忠诚感，并利用良好口碑不断
为企业招徕新客人，以便取得竞争优势。

二、 SWOT分析
优势：
1、增强企业市场竞争力。

在竞争日益激烈的市场上，满足顾客需要，才会赢得市场。

而个性化服务是顾客根据自己的个性需求自行设计，改进出来的产品，是顾客最满意的产品，更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场地位。

2、最大限度满足消费者个性化需求。

在个性化服务中，消费者完全可以以"自我"为中心，现有商品不能满足需求，则可向企业提出具体要求，企业也能满足这一要求，让消费者买到自己的理想产品，让消费者得到满意。

3、能带动企业提高经济效益。

由于和消费者保持长期的互动关系，企业能及时了解市场需求的变化，有针对性的生产，不会造成产品积压。

缩短了生产周期，降低了流通费用。

另外，个性化产品使产品需求价格增加了弹性，售价提高从而提高单位产品利润，增加了企业经济效益。

劣势：
1、个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料。

2、消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。

3、加大了工作的复杂性。

个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂。

4、加大了企业经营的风险。

在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。

三、个性化服务的实施方案
（一）从企业的角度出发
1、建立客户档案
为客户提供个性化服务的前提是要了解客户需求。

即对企业的每一位顾客都设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案，首先档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反映顾客的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次等。

其次，档案必须是动态的，每一次与客户接触后，企业应及时将这些信息输入到档案中，在顾客不必言传的情况下，送上贴心的服务和建议。

最后，客户档案的信息应在企业内各部门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。

2、关注客户体验
（1）客户助理服务模式，通过客户助理对事件处理进行全程跟踪与监督，为业主提供最为及时，最为有效的高品质服务。

（2）客户测评，通过访客定期走访抽查，站在客户角度体验服务品质。

（3）重视关键岗位，关注与客户直接接触的岗位，以客户视角提升其服务品质。

（4）体验调查，通过第三方专业公司的抽样调查，及时反馈客户的体验感受。

3、加强员工培训工作
服务质量的决定性因素是人。

管理人员要培养员工的服务观念，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。

使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（二）从销售人员的角度出发
1、要有专业服务技能
服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足
顾客需要和愿望。

可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励机制。

2、善于了解顾客的真实需求
学会善于和顾客沟通。

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。

服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

3、对不同类型的客户采取不同营销技巧
（1）兴奋型要注意态度和善，语言平缓，千万不要刺激对方。

（2）活泼型应主动接近，进行产品或服务介绍主动与之交谈。

（3）安静型要有耐心
（4）抑郁型要有耐心，多做介绍，最好多反复几次。

四、总结
通过这学期的《客户关系管理》的学习中，我更深刻地理解了客户关系管理的理论知识和企业与客户之间关系处理的重要性，其中对CMR软件的接触使我学习到了新的东西，也锻炼了我的操作能力，为以后这方面的进一步学习奠定了基础。

在我看来，市场消费需求的越来越个性化，就要求企业产品和服务要不断创新，根据个性需求随之个性化，不断推出新的服务举措来满足客户对服务和产品的新需求。

通过把客户进行细分，针对不同类型客户的不同需求，量身提供差异化的个性服务，满足不同的客户各异的需求，提高客户满意度，真正做到以客户为中心，这才是客户管理之道。