业主投诉管理制度

业主投诉管理制度
第一章总则
第一条为规范和加强物业管理公司对业主投诉的管理，并保障业主合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于物业管理公司所管理的各类住宅小区和商业物业项目。

第三条物业管理公司应当建立健全业主投诉管理制度，明确投诉受理、处理、回访、评估等相关流程和责任部门，确保投诉得到及时、有效的处理。

第四条业主投诉为实质性投诉和非实质性投诉，实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等存在实际问题提出的投诉；非实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等不存在实
际问题，仅仅是因情绪、心理等原因提出的投诉。

第二章投诉受理
第五条业主投诉可以采取书面投诉、电话投诉或者现场投诉等方式，物业管理公司应当为业主提供多种投诉途径，并及时受理。

第六条物业管理公司应当每日设立专人负责接听、受理业主投诉，并及时登记、记录投诉内容、时间、方式等相关信息。

第七条物业管理公司应当在接到业主投诉后，及时向业主进行回复，并告知投诉受理流程和处理时限。

第八条物业管理公司应当建立业主投诉数据库，对每一条投诉进行记录和归档，以便进行跟踪管理和分析。

第三章投诉处理
第九条物业管理公司应当及时组织相关部门对业主投诉进行调查和处理，对于实质性投诉，必须在24小时内给出初步回复，并启动解决程序。

第十条对于无法立即解决的实质性投诉，物业管理公司应当及时向业主说明情况，并告知后续处理方案。

第十一条对于非实质性投诉，物业管理公司应当进行客观分析和沟通，引导业主理性表达，并严格按照相关流程处理。

第十二条物业管理公司应当建立投诉处理的分类评估制度，对解决情况进行评估和归档，以便进行改进和提升。

第四章投诉回访
第十三条在业主投诉得到有效解决后，物业管理公司应当及时进行回访，了解业主对处理结果的满意度。

第十四条物业管理公司应当建立回访问卷，对每一次回访进行记录和归档，以便进行综合分析和总结。

第十五条对于解决结果不满意的投诉，物业管理公司应当再次对问题进行核实和处理，并及时向业主解释和沟通处理结果。

第五章投诉评估
第十六条物业管理公司应当定期对业主投诉的处理工作进行评估，并进行月度、季度和年度总结，对投诉处理情况进行分析和总结。

第十七条对于每一次评估，物业管理公司应当进行员工绩效考核，并对业主投诉工作进行奖惩考核。

第十八条物业管理公司应当及时修订和完善业主投诉管理制度，根据评估结果对工作流程和标准进行调整和提升。

第六章附则
第十九条本制度由物业管理公司负责解释和修订。

第二十条本制度自颁布之日起生效。

以上为业主投诉管理制度。

结语：制定并遵守业主投诉管理制度对于物业管理公司来说是非常重要的，只有建立健全
的投诉管理制度，才能保障业主的合法权益，提高业主满意度，增强企业的竞争力。

因此，物业管理公司应当认真落实本制度，严格执行各项规定，确保业主投诉得到及时、有效的
处理。