中国银行业监督管理委员会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知

中国银行业监督管理委员会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知
文章属性
•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)
•【公布日期】2013.03.07
•【文号】银监办发[2013]69号
•【施行日期】2013.03.07
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护
正文
中国银行业监督管理委员会办公厅关于印发2013年银行业消
费者权益保护工作要点的通知
（银监办发〔2013〕69号）
各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：
现将2013年银行业消费者权益保护工作要点印发给你们，请认真贯彻执行，并提出以下要求：（一）各单位要结合自身工作实际，制定本单位2013年银行业消费者权益保护工作计划，有序推动各项工作。

各银监局要积极主动在辖区开展金融知识宣传和教育工作，创新工作形式，丰富工作内涵，提升工作实效。

各银行业金融机构要切实承担社会责任，加大对消费者金融教育和保护工作的资源投入，不断完善消费者投诉处理机制，有效回应消费者合理诉求。

相关工作部署和工作动态应及时报告银监会。

（二）各银监局和银行业金融机构应确定消费者权益保护工作责任部门和分管领导，分管领导、责任部门及部门负责人、具体工作联系人及联
系方式等相关信息请于2013年3月14目前报送银监会；银监局负责监管的法人银行业金融机构的相关信息，由属地银监局汇总后报送银监会（联系人：朱林，电话：************，传真：************，电子邮箱：
zhulin_bj@cbrc．gov．cn）。

中国银行业监督管理委员会办公厅
2013年3月7日
2013年银行业消费者权益保护工作要点
一、工作定位
银行业监管工作是以服务广大公众、保护银行业消费者合法权益为目标，以确保银行业的安全、稳定发展为己任，通过审慎的风险监管和严格的行为监管，促进行业进步，服务社会经济发展，满足广大人民群众的金融服务需求。

银行业消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。

在坚持审慎的风险监管同时，通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。

二、工作内容
银行业消费者权益保护工作主要包括以下三个方面：
一是推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。

以“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则，督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后评估等各个业务环节，通过妥善处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。

二是面向全社会开展金融知识宣传和教育。

以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，通过广泛开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品或服务的认知水平，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会，提
升银行业信誉和公信力。

三是面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处置。

通过疏导消费者投诉渠道，妥善调解处理消费纠纷，营造公平、公正的消费环境，缓解不必要的矛盾和纠纷，同时，及时检讨、纠正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信心和信任。

三、工作原则
银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。

在产品或服务的设计、审批、营销及售后评估等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求；在面向消费者的金融宣传教育活动中，银行业金融机构要主动承担起社会责任；与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉。

银行业监管机构仅受理“二次投诉”，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。

四、必要工作保障
一是保障监管资源配置。

银行业消费者权益保护不同于以往传统监管工作，是银监会一项全新的工作领域，工作对象为全部银行业金融机构、全体银行业消费者以至全社会各方面，其工作一方面以持续、广泛的金融知识宣传和教育为战略重点，集中配置人员、财力、物力是该项工作得以开展的必要保障。

另一方面，妥善调解消费纠纷，纠正银行业金融机构侵害消费者合法权益的行为是当务之急。

纠纷调解工作直接面对消费者，且涉及银行多个业务领域，需要配置高素质、懂业务、有经验的人员组织实施。

二是加强内外部协作。

一方面，消费者权益保护工作与日常监管工作时时处处发生联系，要加强体制机制设计，在监管系统内部建立工作协作机制。

另一方面，
银行业消费者权益保护工作需与工商、教育、宣传、司法、其他金融监管部门以至各类社会组织和团体保持密切联系和协作，要建立跨部门协调联动工作机制。

三是强化新闻媒体的正面引导。

由于金融产品和服务的复杂性、特殊性，银行业消费者权益保护工作难度较大，特别是保护理念、概念、基础金融知识等需要消费者的了解和掌握，并在此基础上理解金融产品和服务的特质，提升自身金融知识水平和风险防范意识。

在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣传教育的同时，应充分关注并推动媒体积极加强对社会公众的正面引导，避免用负面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体工作成效。

四是推动建立纠纷仲裁机制。

根据目前的监管法规，监管机构对消费纠纷投诉的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。

随着消费者权益保护工作的深入推进和消费者维权意识的不断增强，消费者对银行产品和服务的投诉也将持续增加，监管部门调解无法满足消费者的全部诉求。

要探索建立银行业消费纠纷仲裁机制，低成本、高效率地处理银行业投诉，为舒缓消费者与银行业金融机构间的矛盾提供有效渠道。

五、具体工作安排
2013年，银行业消费者权益保护工作要按照“立足当前，着眼长远；运筹百步，始于一步”的工作思路，本着“振奋精神，克服困难，完成任务”的精神状态，着力推进《银行业消费者权益保护工作规划纲要》贯彻落实，稳步开展各项工作：
（一）开展五项宣传
银行业金融产品和服务宣传是提高全社会尤其是消费者金融素质的必要途径，是拉近银行业与社会大众关系、获取社会理解的手段，是银行业消费者权益保护工作的重要组成部分。

银行业消费者权益保护工作开始之初，银监会系统及银行业金
融机构要加大金融知识宣传力度，逐步推动金融知识宣传的系统化、持续化和深入化。

2013年，金融知识宣传工作主要从以下五个方面展开：
一是开展时效性知识宣传。

为拓宽消费者获取金融知识的渠道，年内尝试通过银监会公众教育服务中心与《中国消费者报》等报纸合作开办“银行消费教育专栏”的方式，将银监会消费者权益保护政策、银行业金融消费常识、非法金融活动风险提示、银监会系统及银行业金融机构消费者权益保护工作动态等介绍给广大消费者。

二是开展专业性知识宣传。

为逐步实现规划纲要提出的金融知识宣传进机场、车站、码头、工地、农村的工作目标，年内通过银监会公众教育服务中心与《中国航班》等杂志社合作的方式，借助行业杂志优势，设置金融知识宣传专栏，对与消费者密切相关的银行产品和服务进行细致宣传和讲解，并对银行业消费者权益保护典型案例进行分析点评，扩大金融知识宣传的受众面，培养消费者自我保护意识和风险识别能力。

三是开展集中宣传。

组织发动各银监局和银行业金融机构在全国开展为期一个月的“金融知识进万家”活动，通过密集宣传提升公众金融知识水平和风险防范意识，并逐渐形成固定工作制度。

四是开展持续宣传。

完善银监会公众教育服务区和公众教育服务网站功能，充分发挥在金融教育领域的作用，发动银监局和银行业金融机构在银行营业场所摆放宣传资料，通过大屏幕滚动播出宣传内容。

五是开展专题宣传。

在消费者权益保护工作开展初期，通过面向社会宣示银行业消费者权益保护的理念和承诺，有利于加强银行业自身的责任感，同时也有助于以主动积极的姿态配合社会监督。

为此，年内要通过与杂志、报刊合作编发银行业消费者权益保护工作专版、专刊等方式，邀请银行业金融机构和银监局主要负责人向消费者阐述消费者权益保护工作的宗旨、理念，起到向社会承诺的作用。

（二）推动四个普及
消费者金融教育是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任意识的重要手段，是构建银行业消费者权益保护工作长效机制的重要内容。

2013年，银行业消费者金融知识教育工作将主要在以下四个方面开展：
一是在新生消费群体中的金融知识普及。

在银行业务不断发展、新的消费群体不断出现的大环境下，为使新生消费者群体在接受银行产品或服务伊始就拥有必要的金融知识，便于新生消费群体通过使用金融服务增加个人财富，并通过对金融知识的深入了解提升维权的意识和能力，在总结上海银监局万名进城务工人员金融知识普及活动经验的基础上，将成熟模式推向全国，带动更多省市开展对进城务工人员等新生消费群体的金融知识教育。

二是在潜在消费者群体中的金融知识普及。

全民金融素质的提升是落实消费者权益保护，也是整个行业进步的必要条件。

为着眼长远，在潜在消费者群体中开展基础金融知识教育是夯实基础、面向未来之举。

在大力支持和推动上海市中小学开设金融知识课程的基础上，总结推广上海良好做法和成效，启发和带动其他省市开展金融知识进课堂工作。

三是在成熟消费者群体中的金融知识普及。

在金融创新不断深化，银行业产品和服务更新不断加速的背景下，已经相对成熟的消费者群体也将不断面临新情况和新问题，成为消费纠纷的多发群体，加强对该群体的新知识、新产品的宣传教育也是十分必要的。

按照先易后难、逐步推广的方针，首先，银监会公众教育服务中心与相关媒体合作，通过开展银行金融知识竞赛，提高成熟消费群体金融知识水平。

同时，组织各银监局和银行业金融机构因地制宜，开展成熟消费者群体的宣传教育活动。

四是在银行从业人员中的消费者权益保护工作知识普及。

做好银行业消费者权益保护工作，在外部环境改善的情况下，银行从业人员提高认识、端正认识是根
本。

组织、督促、指导银监局和银行业金融机构通过在银行业内开展消费者权益保护工作知识竞赛等方式，提高银行从业人员的社会责任感和服务意识。

（三）完善三项制度
制度建设是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。

本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，银行业消费者权益保护工作将从基础建设出发，提高制度建设的科学性和适用性。

一是制定银行业消费者权益保护工作指引，为银监会系统及银行业金融机构开展消费者权益保护工作提供指导，并作为下一步制定出台银行业消费者权益保护工作相关法规的基础。

二是落实好银行业消费者权益保护工作联席会议制度。

银行业消费者权益保护工作涉及面较广，需要建立协调各部门和派出机构的工作协调机制，部署、组织、协调、督促消费者权益保护工作的开展，《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》的实施是银行业消费者权益保护工作机制建设的重要组成部分。

三是实施消费者投诉处理规程。

对消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口，应诉的程序是否快捷、规范，直接影响行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注。

为此，通过实施《银行业消费者投诉处理规程》，有利于规范应诉程序，提高工作效率，提升社会公众对银行业的信任和信心。

（四）建立三评体系
为督促银行业金融机构履行保护消费者的主体责任，推动落实消费者权益保护各项工作要求，探索建立消费者权益保护工作的评估体系。

一是实施监管评估。

制定银行业金融机构及银监局消费者权益保护工作考核评估办法，从工作过程和工作成效两方面进行综合评估，并推动银行业金融机构开展对分支机构的考核和评估，充分调动银行业金融机构消费者权益保护工作积极性和
主动性。

实行银行业金融机构消费者权益保护评估结果与监管部门共享，推动提升消费者权益保护工作在监管评级中所占比重。

二是组织行业评比。

通过向银监会系统和各银行业金融机构收集评价意见，评选出工作开展得力、工作成效突出、社会反响良好的银行业金融机构，并充分发挥先进机构的引领示范作用。

三是开展社会评价。

通过《中国消费者报》等媒体，收集社会公众对银行业金融机构产品和服务的评价、意见及建议，推动银行业金融机构及监管部门有针对性地改进工作。

（五）推行两个规范
提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预防为先”理念的重要体现，有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷的发生。

通过在系统内组织开展银行业标准服务用语和服务流程推广工作，针对信用卡、理财、个人贷款等与消费者关系密切的银行业务，收集甄选银行服务文明用语和规范化服务流程，在选择部分商业银行进行试点基础上，征求全行业意见，并根据不同业务环节和业务特点制定标准服务用语和标准服务流程，切实改善消费者服务体验，提高消费者对银行业服务的满意度。

（六）加强两个交流
为借鉴国际成功经验和良好做法，丰富我国银行业消费者权益保护工作内涵，提高工作有效性，年内在两方面开展交流活动。

一是召开银行业消费者权益保护国际研讨会。

邀请境内外专家、银行业金融机构，以及工商、教育、宣传、司法等部门参加会议，深入探讨加强消费者权益保护的重要性和紧迫性，分析当前面临的困难和问题，传播先进理念，交流经验和做法。

二是加强与银行业金融机构沟通交流。

通过共同举办专题研讨会、合作开展课
题研究等方式，为中外资银行业金融机构搭建信息交流和共享平台，充分利用外资银行业金融机构在履行社会责任方面的经验和优势，推动中资银行业金融机构提高金融服务意识和服务水平，提高消费者权益保护工作有效性。

（七）推动一个深化
开展对银行产品和服务的评估是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容，是深化“预防为先”理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。

本着“把住增量，优化存量”的原则，
一是优先从新产品和服务入手，将消费者权益保护工作要求与银行业金融机构产品设计、监管部门市场准入工作进行衔接，对具体银行产品和服务制定针对性的消费者权益保护条款，在产品设计和审核过程中体现消费者保护的各项要求。

二是对现有银行产品和服务进行后评估，及时发现和改进现有产品服务中损害消费者权益的规定和条款，不断纠正存在的问题，完善服务流程，同时，参考评估结果对后续产品和服务准入进行调整。