关于物业服务人员行为规范的通知

关于物业服务人员行为规范的通知尊敬的物业服务人员：
为了提升物业服务质量，树立良好的企业形象，为业主提供更加优质、高效、贴心的服务，现对物业服务人员的行为规范做出以下明确要求，请各位务必严格遵守。

一、仪容仪表
1、着装
物业服务人员应统一穿着整洁、干净、得体的工作制服。

制服不得有破损、污渍或褶皱，纽扣齐全，不得私自修改制服样式。

根据工作岗位和季节的不同，穿着相应的制服，并保持制服的整洁和规范。

2、发型
发型应整齐、大方，不得留奇异发型。

男士头发不得过长，女士头发应梳理整齐，不得披散。

3、面部妆容
保持面部清洁，不得有胡须、纹身或过于夸张的妆容。

女士可适当化淡妆，但不得浓妆艳抹。

4、配饰
不得佩戴过于夸张或影响工作的配饰，如大型耳环、项链、手链等。

工作期间，只允许佩戴工作所需的标识和徽章。

二、言行举止
1、礼貌用语
使用文明、礼貌、规范的语言与业主交流，常用“您好”“请”“谢
谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。

说话语气应亲切、温和，不得使用粗俗、生硬、顶撞的语言。

2、微笑服务
面对业主时应保持微笑，展现热情、友好的态度，让业主感受到亲
切和温暖。

3、姿态举止
站姿、坐姿、走姿应端正、大方，不得倚靠、蹲坐或在工作场所内
吸烟、吃东西、打闹嬉戏。

为业主提供服务时，应保持良好的姿态和
手势，不得指手画脚或做出不文明的动作。

三、工作纪律
1、按时到岗
严格按照工作时间安排，按时到岗，不得迟到、早退或旷工。

如有
特殊情况需要请假，应提前办理请假手续。

2、坚守岗位
工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情，如玩手机、
聊天、看报纸等。

3、保守秘密
对业主的个人信息和物业服务工作中的机密事项，应严格保密，不
得泄露给无关人员。

四、服务态度
1、主动服务
积极主动为业主提供服务，不得推诿、敷衍或拒绝业主的合理需求。

对于业主的咨询和投诉，应耐心倾听，及时给予答复和处理。

2、热情服务
以热情的态度对待业主，不得冷漠、生硬或对业主的需求表现出不
耐烦。

3、周到服务
考虑问题应周全，服务工作应细致，尽量满足业主的个性化需求，
为业主提供全方位的优质服务。

五、工作流程与规范
1、接待业主
当业主来访或来电时，应及时接听、热情接待，并做好记录。

对于
能够当场解决的问题，应立即解决；对于不能当场解决的问题，应向
业主说明原因，并告知解决的时间和方式。

2、维修服务
接到维修任务后，应及时赶到现场进行维修。

维修过程中应遵守操
作规程，确保维修质量，并向业主解释维修情况。

维修完成后，应请
业主验收并签字确认。

3、保洁服务
按照保洁工作标准和流程，认真做好公共区域的清洁卫生工作。

保
持环境整洁、卫生，不得有垃圾堆积、污渍残留等现象。

4、安全管理
严格遵守安全管理制度，加强小区的巡逻和监控，确保小区的安全。

发现安全隐患应及时处理，并向相关部门报告。

六、投诉处理
1、接受投诉
对于业主的投诉，应认真倾听、记录，并表示歉意。

不得与业主争
吵或推卸责任。

2、调查处理
及时对投诉内容进行调查核实，分析原因，并制定解决方案。

处理
结果应及时反馈给业主，并征求业主的意见。

3、总结改进
对投诉处理情况进行总结分析，查找工作中的不足之处，采取措施
加以改进，不断提高服务质量。

各位物业服务人员，我们的工作直接关系到业主的生活质量和满意度，希望大家能够充分认识到行为规范的重要性，自觉遵守上述要求，不断提升自身素质和服务水平。

公司将加强对物业服务人员行为规范
的监督和考核，对违反行为规范的人员将进行严肃处理。

让我们共同努力，为业主创造一个舒适、安全、和谐的居住环境！
＿____物业管理公司
＿____年_____月_____日。