基本商务礼仪PPT101页
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
口到 讲普通话 讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。 比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉”。
意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。 待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁”。
礼品的特征 纪念性 礼品往往不能以价值取胜 宣传性 便携性 比如有的地方产瓷器，有的人送的礼品就是瓷马等，但有的人送的瓷马有人那么高。
独特性 有一阵流行送保温杯，结果家里十几个保温杯，根本不知道哪一个是哪家单位的礼品。 时尚性 习俗性 在江浙一带，一般不送伞，因为伞者散也；夫妻间一般不送剪刀，否则意味着一刀两断；给长辈可以送表但不能送钟等。
电话形象问题四要点
通话内容 通话时机 有经验的商务人员不选周一上午打电话，尤其是在前1、2个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处于周末放松的情绪中； 不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候说了，别人也可能记不住； 个人休息不受打扰。晚上10点以后，早上7点以前不要打电话给客户；周末和节假日也不要因公打电话到别人家里。 通话时的举止表现 电话公务问题
名片的交换 如何索取名片 除非万不得以，不要主动问人要，以静制动。 如何递送名片 递送名片态度要谦恭。比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出
递送名片顺序 由尊而卑； 由近及远; 如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。
不问个人经历，英雄不问出处，重在现在。但有的人喜欢刨根问底， 问：“您一个月挣多少？” 答：“跟别的教授差不多。” 问：“别的教授一个月挣多少？” 答：“国家给多少就是多少。” 问：“国家给你多少？” 答：“！！！……” 当然也看对象，如果是熟人，就可以畅所欲言了。
三、语言艺术三要素
语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。 自我介绍时要注意三点： 先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。
时间要简短 内容要完整 应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以； 交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、 职务、姓名。 第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。
第二部分 语 言 礼 仪
一、语言使用的原则
压低音量 听听这个人音量的高低就可以判断这个人受教育的程度和所处的社会阶层。 音量应符合规范，并且比较悦耳动听。 慎选内容 言为心声。 应谈什么、不谈什么要注意。 礼貌用语的使用
二、职场交谈六不谈
不能非议国家和政府 正式场合维护国家尊严是国民的基本教养，信口开河给人的感觉不稳重、不可靠。 不能涉及国家机密与行业秘密 不能随便向外人提供内部机密 不能随便向外国人提供国家机密
五、行路礼仪
并行 两人 一般把靠墙的一侧让给客人走，这样回避他人的机会少，即应当遵循“内侧高于外侧”。 比如下雨的时候走在街上，一般男士走外侧，让女士走内侧，以免车子开过去的时候，把水溅到女士身上。
多人 一般遵循“中央高于两侧”，作为接待人员、陪同人员一般不要走在中间。 比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街，儿子应该走在哪里？ ——走中间？ 如果让儿子走在中间，可能会累死。 因为和妈妈说话的时候，就会把后脑勺对着媳妇，媳妇就会不高兴；如果和媳妇话说多了，妈妈又会不高兴。
第务礼仪的基本理念 —尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。
二、3A原则
accept 接受对方 商务交往中对交往对象要宽以待人，不要求全责备，让对方在你面前感到尴尬和难堪。 但有人最大的乐趣就是让别人不舒服，并以此见长。 记住“客人永远是正确的”，只要不违反法律、不违反伦理道德、不损害国格、人格乃至生命健康，交往对象在你面前应该是没有错的，只是理解不同、表达不同，考虑的侧重点和出发点不同。 appreciate 重视对方 就是要做到欣赏地重视，注意几点技巧： 善于使用尊称 例如行政职务、技术职称、泛尊称等。 记住对方 每个人都认为自己非常重要。接过名片后看一看，就是对交往对象表示重视。 admire 赞美对方 赞美对方也需要注意两点： 实事求是 要适应对方，夸到点子上
语言要礼貌 礼貌用语要常常讲、坚持讲。 礼仪是礼貌的表现，是可操作的形式；礼貌是尊重别人的要求。 礼仪是表现的形式，礼貌是具体包含的内容。
交谈三不准
不要打断别人 不要轻易地补充对方 因为每个人对问题的理解不同，所以描述的侧重点也不同。 不要随意更正对方
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 并不是笑就是对人好，最好是该笑就笑，不该笑就不笑。 比如一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，跟病人互动、协调。
二、名片的使用
名片使用三不准 名片不得随意涂改 有的人手机号从全球通换成神州行，就用笔在以前的号上划一杠，然后把新号码写在上面。 不准提供两个以上的头衔 有的人头衔一大堆，给人用心不专的感觉。一般只写一个头衔，这样对象化明显。 有地位、有身份的商务人员可能一人准备多张名片，对于不同的交往对象，可以提供不同的名片。 一般不提供私人联络方式 不能内外不分、公私不分
不能在背后议论同行、领导和同事 来说是非者必是是非人 不能谈论格调不高的问题 如果聊天的内容是家长里短、小道消息、男女关系，那么做人就没有尊严可言。
不涉及私人问题 生活中需要人与人之间的相互关怀，但是关心也应该有度，有些私人问题不便于询问。 不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关； 不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问； 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题； 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；
不能随意涉及交往对象的内部事务 问：“教授，你是哪儿人啊” 答：“我是上海人。” 问：“怎么不像啊！” 答：“为什么？” 问：“上海人都抠门啊！” 问者本是要表扬对方，但是对于听者来讲谁也不愿意别人说自己家乡不好。
落落大方、不卑不亢 爽朗、自然、有分寸的笑一般都会露出六颗牙齿。 这六颗牙齿一般是指六颗上牙，如果是上牙下牙各六颗，那就是傻笑了；如果是上牙下牙各三颗，那就成流氓兔了。
四、座次礼仪三原则
内外有别 主人让座给客人，熟人、自己人之间不用。 中外有别 政府会议中，座位讲究左高；商务交往、国际交往中，讲究右高。比如结婚照中，中国是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但老外看照片，就会以为女主人的地位很高。 遵守成规 地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法；但在国际交往中，要按照规范进行表达。
正确的注视方法 注视部位：对方的头部，主要是看双眼，身体中间和下边都不看； 注视角度：平视，必要时可以仰视。如果你站在楼梯上时，下面有人叫你，最好的做法是走下来回答，如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了。 注视时间：注视对方的时间为对方和你相处时间的1/3为佳。
语言要文明 至少要做到前面所说的五不问，所谈的话题可以从以下内容中选择： 最佳的选择是请教对方最擅长的问题； 其次是选择格调高雅的问题，比如哲学、历史、地理、艺术、建筑、艺术风情等。这都是一些公共话题，又叫安全话题；
轻松愉快的话题，比如 电影、电视——时尚话题，轻松、说错了也没事 体育比赛——如足球、游泳、滑雪 流行时尚——如服装、娱乐项目 风味小吃 天气状况——聊天，如果实在没有什么可聊的就聊天。因为聊天本来就是聊——天啊。“今天真热啊”，如果碰到10个人，可以和这10个人都说，没有关系。
单排走 遵循“前排高于后排”，让对方先行，先进先出。把选择前进方向的权力让给客人。 比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对双方的判断，选择坐在哪里。 但前提是客人比较认路、路也比较好走。 比如，今天刚下了暴雨，前行的路上有一个大坑。这时你对一位女士说：“女士先行”，就等于是把她当作了探雷器。
如何接受名片 有来有往回敬对方； 接过名片一定要看。适当的时候，可以把对方的头衔重复一下； 接过名片后不要放在裤兜里，特别是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。
三、热情三到
眼到 一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。 比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。 如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。
第三部分 行 为 礼 仪
一、电话礼仪
商务交往中双方通电话时， 谁首先挂断电话是最有教养的标志？ 一般人的理解和答案—— 打电话时对方先挂
地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂 ——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂 ——如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范。
电梯 专人驾驶电梯 陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。 无人驾驶电梯 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。
六、关于礼品礼仪
意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。 待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁”。
礼品的特征 纪念性 礼品往往不能以价值取胜 宣传性 便携性 比如有的地方产瓷器，有的人送的礼品就是瓷马等，但有的人送的瓷马有人那么高。
独特性 有一阵流行送保温杯，结果家里十几个保温杯，根本不知道哪一个是哪家单位的礼品。 时尚性 习俗性 在江浙一带，一般不送伞，因为伞者散也；夫妻间一般不送剪刀，否则意味着一刀两断；给长辈可以送表但不能送钟等。
电话形象问题四要点
通话内容 通话时机 有经验的商务人员不选周一上午打电话，尤其是在前1、2个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处于周末放松的情绪中； 不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候说了，别人也可能记不住； 个人休息不受打扰。晚上10点以后，早上7点以前不要打电话给客户；周末和节假日也不要因公打电话到别人家里。 通话时的举止表现 电话公务问题
名片的交换 如何索取名片 除非万不得以，不要主动问人要，以静制动。 如何递送名片 递送名片态度要谦恭。比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出
递送名片顺序 由尊而卑； 由近及远; 如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。
不问个人经历，英雄不问出处，重在现在。但有的人喜欢刨根问底， 问：“您一个月挣多少？” 答：“跟别的教授差不多。” 问：“别的教授一个月挣多少？” 答：“国家给多少就是多少。” 问：“国家给你多少？” 答：“！！！……” 当然也看对象，如果是熟人，就可以畅所欲言了。
三、语言艺术三要素
语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。 自我介绍时要注意三点： 先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。
时间要简短 内容要完整 应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以； 交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、 职务、姓名。 第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。
第二部分 语 言 礼 仪
一、语言使用的原则
压低音量 听听这个人音量的高低就可以判断这个人受教育的程度和所处的社会阶层。 音量应符合规范，并且比较悦耳动听。 慎选内容 言为心声。 应谈什么、不谈什么要注意。 礼貌用语的使用
二、职场交谈六不谈
不能非议国家和政府 正式场合维护国家尊严是国民的基本教养，信口开河给人的感觉不稳重、不可靠。 不能涉及国家机密与行业秘密 不能随便向外人提供内部机密 不能随便向外国人提供国家机密
五、行路礼仪
并行 两人 一般把靠墙的一侧让给客人走，这样回避他人的机会少，即应当遵循“内侧高于外侧”。 比如下雨的时候走在街上，一般男士走外侧，让女士走内侧，以免车子开过去的时候，把水溅到女士身上。
多人 一般遵循“中央高于两侧”，作为接待人员、陪同人员一般不要走在中间。 比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街，儿子应该走在哪里？ ——走中间？ 如果让儿子走在中间，可能会累死。 因为和妈妈说话的时候，就会把后脑勺对着媳妇，媳妇就会不高兴；如果和媳妇话说多了，妈妈又会不高兴。
第务礼仪的基本理念 —尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。
二、3A原则
accept 接受对方 商务交往中对交往对象要宽以待人，不要求全责备，让对方在你面前感到尴尬和难堪。 但有人最大的乐趣就是让别人不舒服，并以此见长。 记住“客人永远是正确的”，只要不违反法律、不违反伦理道德、不损害国格、人格乃至生命健康，交往对象在你面前应该是没有错的，只是理解不同、表达不同，考虑的侧重点和出发点不同。 appreciate 重视对方 就是要做到欣赏地重视，注意几点技巧： 善于使用尊称 例如行政职务、技术职称、泛尊称等。 记住对方 每个人都认为自己非常重要。接过名片后看一看，就是对交往对象表示重视。 admire 赞美对方 赞美对方也需要注意两点： 实事求是 要适应对方，夸到点子上
语言要礼貌 礼貌用语要常常讲、坚持讲。 礼仪是礼貌的表现，是可操作的形式；礼貌是尊重别人的要求。 礼仪是表现的形式，礼貌是具体包含的内容。
交谈三不准
不要打断别人 不要轻易地补充对方 因为每个人对问题的理解不同，所以描述的侧重点也不同。 不要随意更正对方
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 并不是笑就是对人好，最好是该笑就笑，不该笑就不笑。 比如一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，跟病人互动、协调。
二、名片的使用
名片使用三不准 名片不得随意涂改 有的人手机号从全球通换成神州行，就用笔在以前的号上划一杠，然后把新号码写在上面。 不准提供两个以上的头衔 有的人头衔一大堆，给人用心不专的感觉。一般只写一个头衔，这样对象化明显。 有地位、有身份的商务人员可能一人准备多张名片，对于不同的交往对象，可以提供不同的名片。 一般不提供私人联络方式 不能内外不分、公私不分
不能在背后议论同行、领导和同事 来说是非者必是是非人 不能谈论格调不高的问题 如果聊天的内容是家长里短、小道消息、男女关系，那么做人就没有尊严可言。
不涉及私人问题 生活中需要人与人之间的相互关怀，但是关心也应该有度，有些私人问题不便于询问。 不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关； 不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问； 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题； 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；
不能随意涉及交往对象的内部事务 问：“教授，你是哪儿人啊” 答：“我是上海人。” 问：“怎么不像啊！” 答：“为什么？” 问：“上海人都抠门啊！” 问者本是要表扬对方，但是对于听者来讲谁也不愿意别人说自己家乡不好。
落落大方、不卑不亢 爽朗、自然、有分寸的笑一般都会露出六颗牙齿。 这六颗牙齿一般是指六颗上牙，如果是上牙下牙各六颗，那就是傻笑了；如果是上牙下牙各三颗，那就成流氓兔了。
四、座次礼仪三原则
内外有别 主人让座给客人，熟人、自己人之间不用。 中外有别 政府会议中，座位讲究左高；商务交往、国际交往中，讲究右高。比如结婚照中，中国是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但老外看照片，就会以为女主人的地位很高。 遵守成规 地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法；但在国际交往中，要按照规范进行表达。
正确的注视方法 注视部位：对方的头部，主要是看双眼，身体中间和下边都不看； 注视角度：平视，必要时可以仰视。如果你站在楼梯上时，下面有人叫你，最好的做法是走下来回答，如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了。 注视时间：注视对方的时间为对方和你相处时间的1/3为佳。
语言要文明 至少要做到前面所说的五不问，所谈的话题可以从以下内容中选择： 最佳的选择是请教对方最擅长的问题； 其次是选择格调高雅的问题，比如哲学、历史、地理、艺术、建筑、艺术风情等。这都是一些公共话题，又叫安全话题；
轻松愉快的话题，比如 电影、电视——时尚话题，轻松、说错了也没事 体育比赛——如足球、游泳、滑雪 流行时尚——如服装、娱乐项目 风味小吃 天气状况——聊天，如果实在没有什么可聊的就聊天。因为聊天本来就是聊——天啊。“今天真热啊”，如果碰到10个人，可以和这10个人都说，没有关系。
单排走 遵循“前排高于后排”，让对方先行，先进先出。把选择前进方向的权力让给客人。 比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对双方的判断，选择坐在哪里。 但前提是客人比较认路、路也比较好走。 比如，今天刚下了暴雨，前行的路上有一个大坑。这时你对一位女士说：“女士先行”，就等于是把她当作了探雷器。
如何接受名片 有来有往回敬对方； 接过名片一定要看。适当的时候，可以把对方的头衔重复一下； 接过名片后不要放在裤兜里，特别是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。
三、热情三到
眼到 一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。 比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。 如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。
第三部分 行 为 礼 仪
一、电话礼仪
商务交往中双方通电话时， 谁首先挂断电话是最有教养的标志？ 一般人的理解和答案—— 打电话时对方先挂
地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂 ——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂 ——如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范。
电梯 专人驾驶电梯 陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。 无人驾驶电梯 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。
六、关于礼品礼仪