汽车客户服务礼仪

是否有褶皱 ? 长短是否合适 ?
颜色是否合适 ?
裙子 长袜
化妆 是否给人健康，整洁的感觉 ? 是否过于鲜艳？
手 指甲长度是否过于长？ 指甲油的颜色是否过于鲜艳 ?
上衣 是否经过熨烫 ?是否整齐 ?
皮鞋 是否经常擦拭 ? 颜色,样式是否合适 ?
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练习六 形象诊断
? 相互诊断 ? 集体诊断 ? 自我诊断
3
我们的问题在哪里？
? YOU HAVEN'T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!
? 你没有第二次机会去创造第一印象
4
通过学习我们要取得的成果是……
? 塑造一流专业形象 ? 良好服务礼仪 ? 职业着装与仪容仪表修养 ? 优雅得体的举止 ? 建立职业习惯 ? 建立和谐的人际关系
男性双腿自然 分开，间距以 一掌为宜，小 腿基本与地面 垂直，忌翘二 郎腿
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练习三 坐姿练习
?坐姿：端庄，稳重，大方 入座
在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅
演示：如何入座和离座？
22
离座
先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开
客户服务礼仪
走姿礼仪
不要大声喧哗，聚众聊天。
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客户服务礼仪
递送名片礼仪
? 名片的用途
姓名
**** 区域服务经理 地址： 电话： 奇瑞汽车有限公司
名片的用途 ：
通用名片 介绍名片 收付名片 约访名片 辞行名片 庆悼名片
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客户服务礼仪
递送名片礼仪
? 交换名片的方法 递上你的名片
? 起身站立，走上前
姓名
**** 区域服务经理 地址： 电话： 奇瑞汽车有限公司
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练习四
?不当行姿
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
走姿练习
走姿练习
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客户服务礼仪
蹲姿礼仪
? 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起， 小腿基本垂直于地面，臀部向下
? 上身挺直，目视前方，面带微笑 ? 下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜 ? 女士下蹲前要整理好裙摆
? 饮料不宜装的太满，使用托盘递 送饮料，托盘的高度至胸前为宜， 手指不要碰到杯沿
? 客户众多时应按逆时针方向将饮 料放于客户右手边
? 随时注意客户饮料是否需要添加， 但不要在交谈的关键时刻添加饮 料
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练习九 递送茶水
? 学员扮演客户和服务人员演练 ? 学员相互点评
47
客户服务礼仪
资料递送礼仪
25
练习五
? 蹲姿注意事项
不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人 身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
蹲姿练习
学员练习
26
客户服务礼仪
优雅的体型
站如松 坐如钟 行如风
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? 容貌准备 ? 心情准备 ? 资料准备 ? 物品准备
客户服务礼仪
28
客户服务礼仪
容貌-干净整齐 (男)
客户服务礼仪
首先，是第一印象
? 3秒钟决定一个人的第一印象！
? 第一印象由什么决定？
? 视觉信息－55％
服装、面部表情、动作
语言内容, 7%
? 听觉信息－38％
语调及声音
听觉信息, 38%
? 语象”的美国社会学家梅拉宾做的统 计。 8
视觉信息 听觉信息 语言内容
? 双手或右手 ? 正面对着对方 ? 外宾，将英文的一面对着对方
? 递名片时，应说：常联系或作
自我介绍 ? 与多人交换名片，由近而远，由
尊而卑 ? 交换次序：位卑者应当首先将名片
递给位尊者
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客户服务礼仪
递送名片礼仪
? 交换名片的方法
递上你的名片
姓名 **** 区域服务经理 地址： 电话： 奇瑞汽车有限公司
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练习一 接待礼仪
当客户进入服务站时 1、如何目光交流 2、如何微笑 3、面部表情 4、声音清晰 学员相互点评
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客户服务礼仪
站姿礼仪
? 身体端正，两肩平放，收腹挺胸 ? 目光平视，面带微笑 ? 双臂在腹前交叉，右手放于左手之上
男性站 立时双 脚分开， 与肩同 宽
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女性站立时双脚呈“V” 字形，脚尖开度为 50度左 右
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客户服务礼仪
资料准备
? 办公用品：名片、计算器、笔等 ? 工具表：环车检查表、维修委托书、精品价目表等
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客户服务礼仪
办公室的基本规则
? 要点1 听到别人（特别是上司）呼喊自己时，应立即响 亮地应答。
? 要点2 保持办公桌周围的整洁。离开时将椅子推回。 ? 要点3 遇到客人时应礼貌地问候，客人优先。 ? 要点4 公私分明。勿将公司的文具等物品拿回自家。 ? 要点5 离开座位时，告诉周围的人自己的去向。 ? 要点6 走廊、办公室周围也是工作场所的一部分。
5
客户服务礼仪
何谓“礼仪”
? 礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、 符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。
? 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。
“礼”
“仪”
表示 敬意 的通 称
社道
仪 会德 式 准规
则范
法典 形容
礼
准范 式貌礼
物
度表 程风物
则率 序 度
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练习八 握手练习
握手的注意事项 · 不可滥用双手；
? 不可交叉握手； ? 双眼要注视对方； ? 不可手向下压； ? 不可用力过度。
学员练习
42
客户服务礼仪
引导客户的礼仪
? 引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客 户入座。遵照女士优先、长者优先的原则
? 一般的座位安排以坐在客户左侧为宜 ? 上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进 ? 上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；
下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下 ? 进入办公室时应在前先为客户打开办公室门 ? 开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为用户
开门，忌反手开门
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客户服务礼仪
交谈礼仪
? 主动寒暄，面带微笑 ? 音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语 ? 交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题 ? 注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好 ? 合适的交谈距离为 1.2米左右 ? 交谈中可配合适度的肢体语言，但不宜过多，动作不宜过
6
客户服务礼仪
礼仪的本质
? 礼仪的本质 — 易之思之
真诚 恭敬 愛 不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑 问题，为对方提供方便。
服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用，
主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范.
特点：规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性。
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练习二
为顾客服务的站姿
? 不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
?顶书训练
站姿练习
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客户服务礼仪
坐姿礼仪
? 入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响 ? 坐在椅面的2/3处，忌坐满整个椅面 ? 上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑
女性双腿并拢或小 腿交叉，双腿同时 侧向一方，小腿向 回收，脚尖向下， 忌双腿叉开，穿裙 装时需在入座前整 理好裙摆
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客户服务礼仪
微笑练习
? 正确的微笑
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客户服务礼仪
目光
? 在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则 是不礼貌或不真诚；??
? 正确的目光是自然地注视；?? ? 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。
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客户服务礼仪
声音礼仪
? 发音清晰，声音平和、自信、热情 ? 音量以对方能够听到为准 ? 尽量使用中低音，忌使用尖细的高音大声说话 ? 尽量做到笑不出声，不得高声大笑
? 双手捧接，或以右手接过
? 接过名片后，从头到尾认真默读一遍，
意在表示重视对方
? 接受他人名片时，应使用谦敬语， 如 “请您多指教”
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116
联系七 名片礼仪
? 递、接名片练习 递送名片 接受名片 学员相互点评
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鞠躬礼仪
客户服务礼仪
? 鞠躬礼的种类 ? 15度礼：用于遇到客户、上司 表示敬意或感谢时，即目视脚 前1.5M处； ? 30度礼：用于客户访问乍到时 表示尊敬，即目视脚前1M处； ? 90度礼：仅用于忏悔、追悼等 场合。
? 抬头、挺胸，肩部放松，双 臂自然下垂，行走时身体中 心微向前倾目视前方，面带 微笑掌心向内，双臂以身体 为中心前后摆动，摆动幅度 30－35度
? 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜
? 沿直线行走，两脚内侧应落 在一条直线上
? 伸直膝盖，前足着地和后足 离地时，膝部不能弯曲
男士步幅以一脚 半距离为宜，女 士步幅以一脚距 离为宜，不宜步 幅过大
客服经理Ⅰ级课程目录
1 客户满意度管理 2 标准服务核心流程 3 客户关系管理 4 客户沟通技巧 5 客户抱怨处理 6 二级客服中心 7 积分制管理 8 客户服务礼仪
1
汽车
客户服务礼仪
课程介绍
课程名称： 客户服务礼仪 课程长度： 4小时 授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员： 客服经理
领带 扎系的方法是否正确 ? 长度合适吗 ? 位置是否正确 ?（没有歪吗 ?）
手 脏吗 ? 指甲长吗？
皮鞋 颜色，样式是否得体？
袜子 是否清洁 ?(白色× )
客户服务礼仪
容貌--整洁(女)
是否整洁 ? 与工作是否相符 ? 饰品是否合适 ?
头发
衬衫 脏吗?是否有斑点或褶皱 ?
包 质量? 样式?颜色？
大
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客户服务礼仪
走路的礼仪
? 接待厅内遇急事可快速行走，切忌跑步 ? 遇到客户或上司相对而行，应靠在一侧行走。同向
行走不要超过对方，如须超越，先打招呼 ? 二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待
众多客户，保持在客户左前方2-3步的距离
45
客户服务礼仪
递送饮料或茶点的礼仪
? 首先告知客户可选择的饮料品种， 并询问客户的需求
视觉信息, 55%
客户服务礼仪
你没有第二次机会 去创造第一印象
YOU HAVEN'T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!
9
客户服务礼仪
为什么要讲究礼仪？
缺乏 礼仪 修养
怀疑 能力 素质
10
? 不信任 ? 公司 ? 产品 ? 服务
提问：
40
客户服务礼仪
握手礼仪
? 先问候，再握手 ? 手要干燥、洁净、温暖 ? 双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度
角，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇 晃对方手臂 ? 握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先 ? 握手的力度要适中，长度以1—3秒为宜，忌 长时间握住对方的手不放松 ? 遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手 ? 不要一边握手一边拍对方肩膀，握手后不要 用纸巾擦手
客户服务礼仪
我们存在哪些问题 ？
11
客户服务礼仪
常出现的礼仪问题
? 在接待大厅内大声呼叫或跑动 ? 工服领口脏且不平整 ? 领带不按标准佩戴 ? 在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 ? 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 ? 不与客户主动打招呼 ? 接听电话不热情礼貌 ?…
12
客户服务礼仪
表情
魔鬼细节你注意了吗？
左手递名片 名片背面对着对方 名片颠倒着面对对方 名片举得高于胸部 以手指夹着名片给人
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客户服务礼仪
递送名片礼仪
? 交换名片的方法 接受他人的名片
姓名
**** 区域服务经理 地址： 电话： 奇瑞汽车有限公司
魔鬼细节你注意了吗？
?他人给自己或交换名片时，
? 起身站立，面含微笑，目视对方
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客户服务礼仪
上班前的心理箴言
上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间------24小时。 但是一天过去以后，对每个人来说，绝不会成为一模一样 的时间，绝不会有一模一样的结果。
上帝赐予我们的每一天，我们是否曾充分地利用过？ 对每个人来说，答案是完全不一样的。
为了珍惜上帝赐予我们的每一个瞬间，我们要准备好我 们的心灵，以最佳的心态，以自信的意志来结束每一天。
头发 是否整洁 ? 与工作是否相符 ?
衬衫 脏吗 ? 是否有斑点或褶皱 ? 袖子是否挽起来了 ?
整理得是否整齐 ? 是否端正得体 ?
上衣
裤子 是否熨烫过 ? 是否变形了（比如膝盖 处突出） ? 腰带是否有些旧 ?
仪表三原则：干净整洁、卫生简约、 端庄大方
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面孔 是否刮脸了 ? 是否剔胡须了 ? 眼睛是否充血
? 资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容 进行简单说明。
? 与人相处，你希望得到 一个什么样的表情？？
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客户服务礼仪
表情
? 微笑时的注意事项: ? 要与对方保持正视的微笑；?? ? 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；?? ? 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；?? ? 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：坦诚而不是瞪）。
“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程! “微笑是给人最好的但不昂贵的礼物。”