投诉管理岗位职责

投诉管理岗位职责
1. 背景与目的
本规章制度旨在明确投诉管理岗位的职责与要求，规范投诉处理流程，提升公司对投诉的管理效率与质量。

2. 适用范围
本规章制度适用于全部公司内投诉管理岗位的工作人员，包含投诉管理部门的负责人、投诉经理、投诉专员等。

3. 投诉管理岗位职责
3.1 投诉管理部门负责人
投诉管理部门负责人是投诉管理岗位的核心职位，其职责包含但不限于：
•设立投诉管理部门，并订立投诉管理相关制度和流程；
•组织投诉管理团队的建设和培训，确保团队成员具备专业的投诉处理本领；
•监督和引导投诉专员的日常工作，确保投诉处理流程的质量与效率；
•分析投诉数据，供应投诉处理的改进建议，并报告给公司高层。

3.2 投诉经理
投诉经理是投诉管理部门的紧要岗位，其职责包含但不限于：
•负责订立投诉处理流程，并确保流程的有效执行；
•调配投诉任务给投诉专员，并进行投诉工作进度的跟踪和管理；
•协调解决投诉处理过程中的问题与纠纷，确保客户的利益得到妥当维护；
•定期对投诉数据进行分析与汇总，形成相关报告，为公司决策供应参考。

3.3 投诉专员
投诉专员是投诉管理部门的执行岗位，其职责包含但不限于：•接收和登记客户的投诉，并进行初步调查与审核；
•依据投诉情况，与相关部门沟通协调，解决客户投诉问题；
•对已解决的投诉进行跟踪并进行满意度调查，确保客户的
满意度实现预期；
•对投诉数据进行统计和分析，定期向投诉经理汇报工作进展。

4. 投诉处理流程
为了提高投诉处理效率和质量，投诉管理岗位需要遵从以下流程：
4.1 投诉接收与登记
•投诉专员接收来自客户的投诉，并与客户进行沟通，了解
投诉问题的认真情况；
•投诉专员将客户的投诉内容进行记录，并调配唯一的投诉
编号。

4.2 投诉调查与审核
•投诉专员依据投诉内容进行初步调查与审核，了解投诉问
题的原因和责任方；
•投诉专员与相关部门进行沟通协调，解决客户投诉问题，
并记录处理过程。

4.3 解决方案提出与确认
•投诉经理依据投诉专员供应的处理结果，分析投诉情况并
提出解决方案；
•投诉经理与相关部门进行协商，确认解决方案的可行性和
实施计划。

4.4 解决方案的落实与跟踪
•相关部门依照解决方案的要求进行落实，并在规定时间内
完成相关工作；
•投诉专员对解决方案的实施进行跟踪，并与客户进行沟通，确保客户满意度的达标。

4.5 投诉评估与反馈
•投诉专员对已解决的投诉进行满意度调查，并记录客户的反馈看法；
•投诉管理部门依据投诉评估结果，进行统计和分析，并提出投诉管理改进建议。

5. 职责执行情况的考核与改进
为了监督投诉管理岗位的职责执行情况，公司将进行以下考核与改进措施：
•建立定期的投诉管理岗位绩效考核制度，评估岗位人员的工作表现与本领；
•定期组织投诉处理流程的培训与演练，提升岗位人员的投诉处理本领；
•借鉴先进管理经验，不绝完善投诉管理制度和流程，提高投诉处理质量与效率。

6. 附则
本制度自发布之日起生效，如有违反本制度的行为，将被视为违纪行为，依据公司规定进行相应的纪律处分。

备注：本规章制度可能依据实际情况进行更新和修改，更新后的制度将以公司通知或发布的形式进行生效。