呼叫中心招标文件2014

呼叫中心外包
招标文件
北京世纪鑫网科技有限公司
第一章招标邀请书
为满足世纪鑫网科技有限公司业务需要，现对呼叫中心服务进行招标。

1、招标编号：ccig201408号
2、招标项目：呼叫中心服务
3、投标人资格要求：详见第二章《投标人须知》第3条“合格的投标人”。

4、开标时间：2014年8月14日
5、资格预审时间：投标人应于2014年8月12 日17：00之前，将招标文件（见第二章6.1招标文件编制要求）送到世纪鑫网科技有限公司。

招标人组成资格预审委员会，按照招标文件第五章预审评分表进行综合打分，最终选取综合得分由高到低前五名投标，经业主集团领导批准后，可进入下阶段竞争性谈判。

联系地址：世纪鑫网科技有限公司运营部
邮政编码：100125 联系人：邓月红
联系电话：+86-10-84463988-699 传真：+86-10-85888766
第二章投标人须知
1、资金来源：自筹资金
2、招标人（采购人）
世纪鑫网科技有限公司
3、合格投标人资格要求
3.1 在中国注册的企业法人(提供《中华人民共和国组织机构代码证》、《工商营业执照》和《税务登记证》加盖公章的复印件)，具有独立承担民事责任的能力；具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；具备法律法规规定的其他条件。

3.2 具有独立法人资格、从事呼叫中心服务的公司。

4、投标费用
投标人应自行承担所有与编写和提交投标文件有关的费用，无论投标结果如何，招标人在任何情况下均无义务和责任承担这些费用。

5、招标文件的构成
第一章投标邀请书
第二章投标人须知
第三章合同条款及格式
第四章
第五章投标报价表及技术标评分表
6标书编制要求
1)法定代表人身份证明
2)法定代表人授权书
3)《中华人民共和国组织机构代码证》(加盖公章的复印件)
4)《工商营业执照》(加盖公章的复印件)
5)《税务登记证》(加盖公章的复印件)
6)投标报价清单
7)成功案例
8)软硬件功能介绍
9)职场介绍
10)人员标准
11)费用说明
12)企业优势
7、投标报价
7.1 投标货币：人民币
7.2 投标人应一次性报出拟提供服务的单价和总价，只允许有一个报价，任何有选择的报价将不予接受。

投标人所报价格应为在招标人指定座席场地除全通讯费的全部价格。

7.3 投标人所报价格在合同执行过程中是固定不变的，不得以任何理由予以变更。

8、投标文件提交要求
投标人应将投标文件装订成册，并在封面上注明项目名称、招标编号、投标单位名称、地址、联系方式和邮政编码，在招标文件规定的截止时间和地点，递交给招标人。

逾期送达招标人概不接受。

9、评标
9.1 评标工作由招标人负责组织，具体评标工作由招标人依据有关规定组建的评标委员会负责。

招标人的监察部门负责监督。

9.2 所有投标人的报价均超过采购预算，采购人不能支付的，招标无效。

出现此种情况时，招标人有权决定拒绝所有投标。

10、评标办法
评标委员会经过议标后，投标总价最低的投标单位为第一中标人候选人，投标总价次低价的厂家作为第二中标候选人。

确定中标人以后，招标人安排专人到厂家考察落实。

11、授标时有更改座席数量的权利
招标人在授予合同时有权在一定幅度内对货座席数量和服务予以增加或减少，但不得改变单价和其他条款和条件。

第三章合同条款格式
呼叫中心全外包服务协议
第一条协议目的
为保证甲、乙双方合作过程中的权利、义务，规范合作过程中的行为，特制订本协议。

第二条服务内容
2.1 甲方自甲、乙双方确认的系统启用时间起租用乙方呼叫中心物理坐席和呼叫中心职场。

2.2 乙方应严格按照甲方的正常服务要求提供所规定的 7* 小时坐席服务。

2.3 乙方为甲方提供场地、坐席平台租赁、人员和服务。

2.4 乙方为甲方提供呼叫中心职场，坐席主要包含：话房坐席场地（含物业、供暖费和综合布线，）、电费、办公场地、工位、PC机、耳机、话务人员、通信设备以及呼叫中心系统软件费用。

第三条双方职责
3.1 甲方职责：
3.1.1甲方负责提出坐席职场租赁的相关需求及标准。

3.2 乙方职责：
3.2.1乙方负责按照本合同约定提供满足甲方需求的呼叫中心职场、坐席设备等配套设施
3.2.2 配合甲方做好呼叫中心系统故障排查和处理。

第四条协议合作期
协议自甲、乙双方法定代表或授权代表签字加盖公章后生效。

服务期限为月。

协议到期两个月前，甲、乙双方无异议，可签订补充协议按年顺延合作期。

第五条双方的权利和义务
5.1 甲方的权利和义务：
5.1.1 甲方如需变动乙方系统的硬件设备，应书面通知乙方，并经乙方确认同意后由甲、乙双方共同操作。

5.1.2 甲方需在服务正式开通前一个月向乙方书面提供确切的服务规模、服务需求及相关要求，并积极配合乙方完成系统的开通和验收以及使用培训服务的实施等相关工作。

5.1.3 甲方应按时向乙方支付本协议约定的服务酬金。

5.1.4 甲方需遵守乙方的各项现场管理制度和规定。

5.1.5 如因甲方原因致使乙方未能按项目进度完成项目工作，甲方承担项目延期交付责任。

5.2 乙方的权利和义务：
5.2.1 乙方应严格按照甲方的正常服务要求提供所规定的服务，乙方未能按甲、乙双方书面确认的项目进度完成项目工作应承担项目延期交付的责任。

5.2.2 如甲方临时扩大服务规模或对其业务要求进行调整，经甲、乙双方商议确认后，乙方根据自身情况对所提供的服务进行调整，甲方需按照实际发生的服务成本支付服务酬金。

5.2.3 乙方有权按照本协议规定按时获得甲方支付的服务酬金。

5.2.4 因乙方设备、网络故障等造成甲方无法正常工作的，乙方应在收到甲方通知后及时提供无偿的维修服务（不包括人为毁损），保证正在进行的项目安全运行。

5.2.5乙方应为本项目成立专责小组，指定项目负责人。

负责管理、监督坐席；负责与甲方的协调并根据甲方的需求定期向甲方提供阶段性工作报告，如工作标准的更新、最新促销信息的更新等等。

5.2.6乙方于每周一中午12：00前将上周周报表以EXCEL形式提交至甲方，日报根据甲方具体要求提供。

5.2.7乙方负责本项目坐席人员的基本技能培训及日常管理，保证向甲方提供优质、高效的呼叫中心外包服务。

5.2.8乙方应当保持必要的备份，安全备份存储和保持商业数据的反病毒措施。

5.2.9乙方需达到的KPI数据：接通率100% 用户满意度〉=85% 服务水平〉=80% 一次解决率〉=85% 质检：达到顾客满意（特殊情况除外）。

如KPI数据达不到，需找出原因，有相应的行动计划，累计3次达不到扣相应座席当月座席外包费用的10%
5.2.10乙方有义务给甲方提供质检抽查、数据抽查等相应的方便。

5.2.11如因乙方原因致使乙方未能按项目进度完成项目工作，乙方承担项目延期交付责任。

5.2.12当甲方在经营过程中产生本合同之外的需求时，乙方应在甲方友好协商的基础上尽可能的予以配合。

第六条酬金支付标准及方式
6.1服务酬金标准：
1.平台人员资源租赁费用：坐席外包平台资源租赁按价格RMB
元 /（席*月）。

计费起止日期：2014年月日至2015年月
日。

2.
3.坐席数量：个
4.本协议签订之日起5日内，甲方向乙方支付项目合作押金即一个月
租金，合计：人民币元整。

5.合同到期且不续签或者出现解除合同的情形，经乙方验收如工位、
办公桌椅、耳机、电脑等外包所用设备没有损坏，将于20个工作
日内退还押金，如因甲方工作人员损坏，乙方有权从押金中直接扣
除，不足部分有权向甲方追偿。

6.2甲方应按约定向乙方以汇款方式支付服务酬金，乙方收到后应在五
个工作日内向支付单位开具有效发票。

甲方汇款应汇入乙方指定银行账户，
银行账户信息如下：
开户银行：交通银行北京永安里支行
公司名称：中通天鸿（北京）通信科技有限公司
账号：110061147018010065316
6.3 若甲方未按约定的金额、期限、方式向乙方支付费用，除应补交所
欠费用外，每逾期一日向乙方支付所欠费用%的违约金。

第七条违约责任
7.1 甲、乙双方任何一方未履行本协议项下的义务或者履行协议义务不符合本协议约定的，非违约方有权同时采取以下措施：
7.1.1 要求违约方继续履行协议义务。

7.1.2 要求违约方采取及时、合理的补救措施。

7.1.3 要求违约方对其违约行为所造成的损失承担赔偿责任。

7.2 甲方如有特殊原因，需逾期支付服务酬金，应以书面形式向乙方进行说明。

逾期60天仍未支付，乙方可解除本协议，剩余租金不予返还，甲方应于接到乙方解除合同通知之日起2日内撤离场地，否则每逾期一天需要向乙方承担元违约金。

第八条保密条款
8.1 甲、乙双方对本协议相关的各种资料和信息保密。

8.2 任何一方对于在合作过程中了解或接触到的对方商业秘密及其他机密资料和信息（以下简称“保密信息”）均应保守秘密；未经对方书面同意，任何一方不得向媒介公开或向第三方透露、给予或转让该项保密信息。

泄密的一方将对另一方因此而受的损失负完全赔偿责任并承担相应的法律责任。

第九条免责条款
9.1 甲、乙双方任何一方因不可抗力事件，不能履行本协议的，根据不可抗力事件的影响，部分或全部免除责任。

9.2 因乙方系统割接、调整，需系统暂时中断运行，乙方应事先与甲方沟通，此情况不应影响协议的正常履行。

9.3 甲、乙双方任何一方因不可抗力事件，不能履行协议的，应及时通
知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理的期限内，提供不可抗力事件及其对协议履行影响状况的证明。

9.4 不可抗力影响发生后，甲、乙双方视具体情况决定继续履行本协议或解除协议。

9.5 协议履行期间，由于政府行为（禁止性）致使协议不能履行的，本协议自一方收到另一方书面通知之日起终止；不能完全履行的，不影响部分继续履行。

第十条争议解决方式
因本协议引起的一切争议，甲、乙双方首先本着互谅互让、真诚友好的态度协商解决。

如协商不成的，应向人民法院提起诉讼。

第十一条协议生效、变更、终止、解除
11.1 本协议自甲、乙双方签字并盖章之日起生效。

11.2 任何一方未经另一方同意，不得修改、变更任何条款及内容，若确需修改、变更的，经甲、乙双方协商一致并签订变更协议。

11.3 如因业务调整等特殊原因，甲方提前解除合同，需提前3个月通知乙方并履行手续，同时结清当月坐席费用。

如乙方未满合同期提前解约，需提前3个月通知甲方，同时结清当月坐席租金。

第十二条其它约定
12.1 甲、乙双方任何一方不得利用本协议项下的通信线路从事非法的经营活动，如一方违反本条款，其行为与另一方无关，自行承担全部责任。

12.2 本协议生效后，甲方以书面载明的有关调整业务内容的说明，经甲、乙双方同意，书面通知自动构成本协议的组成部分，对甲、乙双方具有约束
力，协议仍有未尽事宜，甲、乙双方可签订补充协议解决。

12.3 本协议的补充协议、附件与本协议具有同等法律效力。

若本协议的补充协议、附件与本协议存在冲突，则以本协议的补充协议、附件为准。

12.4 本协议一式贰份，甲方壹份，乙方壹份，具有同等效力。

甲方：乙方：
（盖章）（盖章）
负责人：负责人：
委托代理人：委托代理人：
签约日期：年月日签约日期：年月日
第四章技术要求
1系统总体要求
●具有远程座席功能，灵活扩展
●无限制扩展座席数量（包括本地和远程）
●具有短信、邮件、无纸化传真，三项信息传送功能
●WEB访问方式的后台管理系统（可视化、下拉选择、文件导入导出、删改、统计
报表）
●具有IVR自动语音导航和人工服务流程
●具有通话录音和语音留言信箱功能
●电话处理功能模块
●具有座席操作系统
●具有管理层监控系统
●具有统计系统
●具有知识库系统及搜寻功能
2呼叫中心技术要求
2.1 系统架构
●系统采用NGN软交换技术(NGN即下一代网络，Next Generation Network)，以软
交换为核心，可以承载语音、数据、多媒体等多种丰富的业务。

●系统基于CentOS 5.4的Linux操作系统开发，确保系统的稳定性，免受病毒侵
扰。

●系统底层基于C语言，应用层基于PHP（支持PHP5.2及以上版本，支持在线加载），
操作层基于B/S(浏览器/服务器)架构，后台管理层采用灵活的WEB图形化界面。

系统整体采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，
以应用支撑平台为核心，以安全和标准为保证。

●系统支持国际标准SIP协议，支持不同系统之间通过SIP协议对接。

●系统采用基于事件驱动的WEB接口。

2.2 系统配置
●系统流程配置可动态加载，系统配置改变和加载不影响正在进行中的通话。

●系统后台管理及座席界面支持使用IE 6.0以上浏览器、FireFox 3.5以上浏览器。

2.3第三方
开发接口
呼叫中心系统作为整个业务系统的支撑平台，其功能和提供的服务是相对稳定的，而业务系统作为直接与用户衔接的人机界面，其功能和数据体现形式，经常会随着业务的发展而改变和升级。

这种实际业务应用形式决定了呼叫中心系统与业务系统之间必须要松耦
合才能最大限度的适应业务系统发展，保护用户投资。

这种松耦合的最好实现就是呼叫中心系统与业务系统之间通过接口实现相互调用和对接。

呼叫中心系统应该提供简单易用且标准的第三方系统开发接口供业务系统调用。

2.3.1接口技术要求
●支持基于HTTP协议的系统接口，基于Web的业务系统是当前先进和符合技术发
展趋势的业务开发方式。

●业务系统客户端无需安装任何插件和控件。

●同时支持IE7.0、FireFox3.5等主流浏览器。

●通过JavaScript脚本和HTTP的GET请求进行调用。

●对于常用的弹屏等功能，业务软件不需要实现复杂的逻辑，甚至2行代码以内就
可以完成基本弹屏功能。

●同时支持基于Web的业务系统和基于C/S架构的业务系统对接。

●可以实现来电弹屏和去电弹屏。

2.3.2接口功能要求
A、来电/去电弹屏
B、控制面板
C、电话呼出
D、电话转接
E、电话拦截
F、设置分机示忙/示闲状态
G、获取分机示忙/示闲状态
H、通话保持
J、获取队列信息
K、获取当前分机语音留言
L、获取当前分机状态
3呼叫中心功能要求
3.1 ACD智能话务分配
系统具有ACD智能话务分配功能。

智能分配功能具有六种不同的振铃策略供选择：
A、全部振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电分配给所有空闲的座席分机，直到有某一振铃座席应答。

B、轮流振铃：依次振铃每个空闲座席分机。

如有座席分机A,B,C，用户呼入选择人工服务时，每次都由座席A振铃，若座席A处于忙碌状态，则由座席B振铃，依次类推。

C、最近接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给最近接通的空闲座席分机。

如有座席分机A,B,C，用户呼入选择人工服务时，若上一个来电时，系统接通的是座席B，则本次通话系统将直接分配给座席B。

D、最少接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。

E、随机：用户呼入选择人工服务，系统将来电随机分配给当前任一空闲座席。

F、记忆：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给上次分配座席的下一个空闲座席。

例如：有座席分机A,B,C，系统第一次将来电分配给座席A，则下一个来电自动分配给座席B，再下一次则分配给座席C，第四次则再分配给座席A。

依此循环类推。

如果出现座席忙的情况，则按如下方式，系统将第一个来电分配给座席A，而系统接到第二个需要转接人工服务的来电时，座席B未处于空闲状态，则系统将第二个来电分配给座席C，当系统需要分配第三个来电时，则直接分配给座席A。

3.2 IVR自动语音导航
系统具有IVR自动语音导航功能，支持多套IVR流程根据时间条件自动判断选择，且每套IVR流程可无限层级配置。

在IVR流程中，系统具有识别用户在电话键盘输入信息的功能。

系统的时间条件，可以进行多条件组合设置，支持动态加载，即时设置，即时生效，且设置过程中不影响系统的正常使用，以满足各时段不同需求及突发情况。

3.3 来电自动弹屏
系统具有来电自动弹屏功能。

3.4 电话交换功能
系统具有电话呼入、呼出、电话呼转、拦截、监听、强插、强拆、密语、通话保持等功能，内部座席人员可通过系统进行直接交流。

电话呼转：当用户与座席A通话时，座席A可通过系统将用户来电直接转接给座席B，也可将用户来电直接转接给外部电话（包括手机、座席）；系统具有座席人员直接输入需要转接号码的快捷输入框，该输入框支持内部分机号码和外部号码。

电话呼转，还支持将用户来电转入系统IVR流程、队列、放音等。

呼出：座席可通过座席分机电话直接进行外呼。

系统具有座席直接通过电话拨号、及直接在系统中输入号码完成外呼两种方式。

拦截：系统具有电话拦截功能。

座席B电话振铃时无人接听，则座席A在系统提供的输入框中直接输入座席B的分机号，即可完成对该呼入电话的拦截。

监听：系统具有监听功能。

有监听权限的座席直接点击需要监听的座席分机，即可监听该座席通话，且被监听方无法察觉。

强插：系统具有强插功能。

有强插权限的座席A点选正在通话的座席分机B，选择强插功能，即可强行插入座席B的当前通话，且座席B无法继续当前通话。

强拆：系统具有强拆功能。

有强拆权限的座席A点选正在通话的座席分机B，选择强拆功能，即可强行拆除座席B的当前通话，且座席A、B均无法继续当前通话。

密语：系统具有密语功能。

有密语权限的座席A点选正在通话的座席分机B，选择密语功能，即可对座席B进行密语，而通话对方无法听到座席A、B的密语内容。

通话保持：系统具有通话保持功能。

座席A与用户B通话过程中，座席A点选系统提供的通话保持按钮，即可保持当前通话。

通话保持后，座席A可以接听另外一个电话呼入，也可发起另外的呼叫。

首接责任机制：系统具有电话首接责任机制。

用户A首次呼入系统时由座席B为其提供服务，则在某个限定的时间内，当用户A再次呼入系统选择人工服务时，若座席B为空
闲状态，则直接将用户A的来电分配给座席B接听。

该限制时间可由系统管理员随时更改设定。

3.5 通话录音
系统不需添加其他任何设备，就具有来电、去电通话录音功能。

录音文件可选择WAV、GSM两种格式，WAV格式录音文件存储空间占用率为64kbps，GSM格式录音文件存储空间占用率为13.2 kbps。

具体应用为：无论是用户呼入，座席呼出，还是座席内部通话，只要是经过系统的通话，系统均可进行录音。

录音文件名由主叫号码、被叫号码、通话发起时间（具体到秒），以及唯一的ID号组成。

录音文件通过FTP方式，可以定时由呼叫中心服务器上传至专用录音服务器进行备份。

3.6 语音留言信箱
系统具有24小时语音留言信箱功能（管理员可选择是否启用），可对语音留言在线点击播放，座席可对处理过的语音留言添加文字备注信息。

通过与邮件服务器的关联，系统具有当新语音留言产生，邮件提醒的功能，支持语音留言作为附件发送到指定邮箱。

具体应用为：当座席A有新的语音留言后，系统在座席控制面板提示有新的语音留言。

座席A进入语音留言信箱管理界面，可详细的查看新留言产生的具体时间，主叫号码、留言时长等信息。

座席A可以直接在语音留言信箱管理界面，点击在线播放语音留言，并可添加对留言的处理备注。

座席A可设置系统语音留言信箱与指定邮箱匹配，当座席A的分机产生新语音留言后，可以在指定邮箱接受到新语音留言提示，并可查看语音留言文件。

3.7 一号通
系统具有一号通功能。

系统可对每一个座席分机号与其他号码关联，该号码可以为内部分机号，也可以为外部手机号码或座机号码。

在数字外线支持下，系统支持一个座席分机号关联多个其他号码。

座席A开启了一号通功能，关联了两个其他号码，第一个为座机号码12345，第二个为手机号码54321，则当系统为座席A分配用户来电后，座席A的分
机先振铃，超过系统设置时间无人接听的情况下，系统自动将该来电转接到座机号码12345上，座机号码12345无人接听情况下，系统再将该来电转接到手机号码54321上。

3.8 分机报号
系统具有分机报号功能。

人工服务时，系统自动提示“***话务员为您服务”，其中***可以为座席分机号码，也可以为座席姓名。

3.9 满意度评价
系统具有用户来电满意度评价功能。

用户呼入系统，通话完毕后，座席首先挂机，则系统将来电转入满意度评价。

3.10 呼入呼出
路由
系统具有呼入、呼出路由配置功能。

根据实际需求，对外线资源进行配置，使得外线资源得到合理使用。

3.11 黑名单
系统具有黑名单功能。

具体应用为：座席可将指定号码实时加入黑名单，则该号码呼入时，系统直接进行拦截，播放“您输入的电话号码是空号，请核对您输入的电话号码是否正确”语音提示后，直接挂断电话。

3.12 座席操作
系统
3.12.1座席状态
座席在系统登陆界面输入正确的帐号密码登陆系统，选择下班则退出系统。

当座席需要离开座位或短暂休息时，可通过座席控制面板将状态调整为示忙状态，系统不会向未登入、示忙状态座席分配用户来电。

3.12.2短信发送
系统具有短信发送功能。

3.12.3座席终端接入方式
系统具有三种座席终端接入方式：
A、IP话机。

B、SoftPhone+PC(软电话+电脑)，直接在电脑接耳麦即可。

C、语音网关+模拟话机。

座席可根据各自习惯选择不同接入方式。

3.12.4其他功能
系统具有的常用其他操作功能如下：
A、座席个人密码修改。

座席可在座席操作系统中更改密码。

B、座席个人资料查询。

座席可在座席操作系统中查看个人资料，包括：姓名、登录帐号、分机号码、语音邮箱、语音邮箱密码、所属角色等。

C、座席通话记录查询。

座席可在座席操作系统中查看个人详细通话记录，并可在线收听或下载通话录音。

座席通话记录包括呼叫日期、主叫号码、被叫号码、状态（是否接听）、通话时长、等待时长（座席接起电话前用户的等待时间）等信息，支持座席通过时。