实体店服务管理制度范本

一、前言
为了提高本店服务质量，树立良好的企业形象，确保顾客满意度，特制定本服务管理制度。

本制度适用于本店所有员工，各部门应认真贯彻执行。

二、服务宗旨
1. 以顾客为中心，尊重顾客，关心顾客，服务顾客。

2. 提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求。

3. 诚信经营，公平交易，保障顾客权益。

三、服务内容
1. 门店形象管理
（1）门店外观整洁、美观，店内布局合理、有序。

（2）店员着装整齐、规范，佩戴工牌。

（3）门店招牌、指示牌清晰、醒目。

2. 产品质量保证
（1）确保产品符合国家标准和行业规范。

（2）严格把控进货渠道，杜绝假冒伪劣产品。

（3）对过期、损坏、不合格产品及时下架，并做好记录。

3. 顾客接待
（1）热情、礼貌地接待顾客，主动询问需求。

（2）耐心解答顾客疑问，提供专业、准确的建议。

（3）对顾客提出的问题，及时记录并跟踪解决。

4. 售后服务
（1）提供完善的售后服务，确保顾客满意度。

（2）对售后问题及时响应，快速处理。

（3）对顾客的投诉和建议，认真对待，及时改进。

5. 顾客关系管理
（1）建立顾客档案，记录顾客信息。

（2）定期开展顾客满意度调查，了解顾客需求。

（3）开展会员活动，提高顾客忠诚度。

四、服务流程
1. 顾客进入门店，店员应主动打招呼，询问需求。

2. 店员根据顾客需求，推荐合适的产品。

3. 顾客选择产品后，店员应耐心讲解产品特点、使用方法等。

4. 顾客购买产品，店员应主动引导至收银台结账。

5. 顾客离开门店，店员应主动道别，并关注顾客满意度。

五、员工培训
1. 定期组织员工进行业务知识、服务技能等方面的培训。

2. 邀请专业人士进行授课，提高员工综合素质。

3. 对新入职员工进行岗前培训，使其熟悉门店规章制度、产品知识等。

六、考核与奖惩
1. 建立健全员工考核制度，对员工的服务质量、工作态度等进行考核。

2. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对表现较差的员工进行批评教育。

3. 对违反门店规章制度、损害顾客利益的员工，依法依规进行处理。

七、监督与反馈
1. 门店设立服务监督岗，负责监督员工服务行为。

2. 鼓励顾客对门店服务提出意见和建议，及时反馈给相关部门。

3. 对顾客的投诉和建议，认真调查处理，确保问题得到解决。

八、附则
1. 本制度自发布之日起实施，各部门应认真贯彻执行。

2. 本制度由门店经理负责解释和修订。

3. 本制度未尽事宜，由门店经理决定。