酒店管理培训--协调酒店人本管理与制度化管理的对策2015(叶予舜)

酒店管理培训协调酒店人本管理与制度化管理的对策
管理是企业获取效益的手段，企业要走现代化、可持续发展的道路，仅靠增加物质投入是不够的，必须全面加强管理，不断提高企业的素质和市场竞争力。

现在，人本管理已成为众多企业面对激烈的市场竞争而提出的管理理念。

因为在整个的管理过程中，管理者是人，被管理者主要还是人，尤其在酒店服务业中，连产品的提供和被提供者都是人，企业如果不能做好人的工作，就不能实现最大限度地发挥人的主动性、创造性和调动人的积极性的管理目标，从而也就不能实现企业整体的战略目标。

而单纯只用人本管理，无限地宽容，就会导致惰性的滋生、心理需求的膨胀和责任心的减弱，所以酒店应该坚持人本管理与制度化管理相结合的管理模式，用人本管理留住酒店优秀人才，用制度化管理规范酒店各项工作，只有这样，酒店才能实现可持续发展，获取最大的利益。

协调酒店人本管理与制度化管理的对策
(一)树立人性化管理理念
酒店中的员工，实际上就是酒店的形象代言人，他们代表酒店去接待每一位宾客，如何使员工轻松、愉快地扮演好这个角色，并提供发自内心的微笑服务和尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就取决于管理者对“人性化管理”的意识。

在“人本管理”中，酒店要从以“管理者”为中心转向以“员工”为中心，酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以酒店员工出发。

具体地说，酒店可以设立总经理接待日或者总经理信箱，为员工提
供抒发意见的渠道；设立“员工建议奖”，鼓励员工提出的合理化建议，并且重视员工所提出的建议；管理者可以深入基层，切实地体会员工的意愿和需要，关心并尊重每一位员工，利用一切资源，充分调动广大员工的工作热情，建立忠诚员工，只有这样，酒店才能取得较好的经济效益和社会效益。

(二)规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范化的制度，“人性化管理”也必须以规范化的制度为基础。

没有制度的管理，就会出现只讲求人情或者裙带关系的情况，就难以体现公平、公正的原则，就会挫伤广大员工的工作热情。

同时，缺乏规范化制度，人的弱点和非理性行为就得不到约束，这必然会导致管理的混乱和工作的无序化。

但制度本身是一种理性化的规范，而以人为本的管理是一种对人有激励作用的管理艺术，将人性化管理与制度化管理相融合，才能使员工为客人提供高质量的规范服务。

(三)重视员工培训
“培训”是一种增强酒店竞争力极有效的途径。

专家们一致认为，员工的素质培训是酒店成功的必由之路，高质量的培训是一种高回报的投资。

因此，成功的酒店都将员工素质培训视为酒店管理的重点工作。

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。

一些有志于酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训的酒店，从而促进他们的事业发展。

对于一些制度僵化的酒店，培训可以使员工更快更好地掌握本岗位的工作技巧，培训期间还可以促进各部门上级与下级、员工与员工之间的沟通，使工作氛
围更加融洽。

酒店可以采用多种培训方式，为员工选择最适合他的工作岗位，让员工感觉到酒店的关怀。

同时，员工心理问题已被提升至当今各大企业最关注的问题之一，酒店应重视员工培训，为员工制定合理的职业规划，改善员工因为工作疲倦而带来的心理疲倦感。

酒店在培训过程中应做到：
1.坚持方法多样化
酒店可采取服务质量分析、有计划选送培训、举办培训班、组织现场观摩、技能比赛、管理及服务知识测试、工作讲评、经验交流、岗位交叉培训等多种方式，有针对性地对员工进行酒店理念、职业道德、服务技能、综合能力等内容的培训。

酒店通过实施员工素质培训，使各级管理人员成为富有远见卓识，敢于创新，积极进取，善于综合、组织与沟通等特点的优秀管理者，使酒店服务人员成为热情、细心、周到地为顾客服务的优秀服务者。

成功酒店的员工们往往将员工素质培训称之为酒店给予员工的最大“福利”
和关心。

2.采用“岗位交叉培训法”
“岗位交叉培训”不失为一种既经济又适用的好方法，它是一种让员工通过接受额外服务技能的培训来满足员工适应多个工作岗位需要的培训方式。

在旅游旺季业务量突增，或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时，能够及时弥补；减少了员工长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了对工作的新鲜感，提高了工作的热情。

01)酒店集团采用交叉培训管理模式后，进行了大规模减位政策，压缩
30%的管理职位，人力资源投资成本大大减少，每年的净收益增加，
并使员工岗位配备达到最优化。

02)酒店实施交叉培训后，高素质的员工队伍和优质的服务已经从顾客
的信息反馈中得到证实：82%的顾客有再度下榻酒店的打算，87%
的顾客准备把酒店推荐给他人，这无疑验证了交叉培训的可行性与
高效性。

(四)改变传统的薪酬设计理念
传统的薪酬体系未能体现“兼顾公平、多劳多得”的社会主义分配原则，因而难以充分发挥薪酬体系应有的激励作用。

因此，薪酬体系必须与员工的能力和岗位业绩直接挂钩，从而激励员工的工作热情。

通过以能力、业绩为核心的价值薪酬体系引入员工的认识环境，使员工意识到个人利益与酒店利益的一致性，明确酒店对员工所寄予的期望。

酒店成功地使人力资源战略与公司战略、与核心价值薪酬体系保持一致，利润一直保持增长，顾客满意度很高，忠诚顾客也不断增加，
同时员工流失率相对较低。