旅游员工制度管理制度

第一章总则
第一条为加强旅游企业内部管理，提高旅游服务质量，保障旅游者的合法权益，根据国家相关法律法规，结合本企业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有从事旅游业务的工作人员，包括导游、领队、前台接待、客服人员等。

第三条本制度旨在规范旅游员工的行为，提高员工的服务意识，确保旅游服务质量和旅游者的满意度。

第二章培训与教育
第四条企业应定期对员工进行业务培训，包括旅游法规、旅游产品知识、服务技能、礼仪规范等。

第五条新员工入职前，必须参加企业组织的入职培训，培训合格后方可上岗。

第六条企业应鼓励员工参加外部培训，提升个人综合素质和业务能力。

第三章工作职责
第七条导游职责：
1. 熟悉旅游线路，为旅游者提供专业、详尽的行程介绍；
2. 负责旅游者的安全，确保行程顺利；
3. 维护旅游者合法权益，及时处理旅游过程中的突发事件；
4. 提供优质的导游服务，提高旅游者的满意度。

第八条领队职责：
1. 负责旅游团队的整体管理，确保团队行程顺利进行；
2. 协调导游、司机等工作人员，确保团队行程的顺利进行；
3. 维护旅游者的合法权益，及时处理旅游过程中的突发事件；
4. 提供优质的领队服务，提高旅游者的满意度。

第九条前台接待职责：
1. 接待旅游者，提供热情、周到的服务；
2. 掌握旅游者的需求，为其提供合适的旅游产品；
3. 处理旅游者的投诉，及时解决旅游过程中出现的问题；
4. 负责旅游者的入住、退房手续。

第十条客服人员职责：
1. 接听旅游者的咨询电话，提供旅游咨询、预订等服务；
2. 及时处理旅游者的投诉，提高旅游者的满意度；
3. 跟进旅游者的行程，确保旅游服务的顺利进行；
4. 协助其他部门完成相关工作。

第四章工作纪律
第十一条员工应遵守国家法律法规，遵守企业规章制度，不得从事违法活动。

第十二条员工应廉洁自律，不得收受贿赂，不得利用职务之便谋取私利。

第十三条员工应爱护企业财产，不得损坏、浪费企业资源。

第五章奖惩与考核
第十四条企业应建立健全员工奖惩制度，对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。

第十五条企业应定期对员工进行考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等方面。

第十六条考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的重要依据。

第六章附则
第十七条本制度由企业人力资源部负责解释。

第十八条本制度自发布之日起施行。

第七章保密
第十九条员工应保守企业商业秘密，不得泄露客户信息、企业财务状况等涉及企业利益的信息。

第二十条违反保密规定的，企业将依法追究其法律责任。

第八章知识产权
第二十一条员工在履行职务过程中创作的作品，除法律另有规定外，归企业所有。

第二十二条员工应尊重他人的知识产权，不得侵犯他人著作权、商标权等。

第二十三条违反知识产权规定的，企业将依法追究其法律责任。