初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第八章饭店前厅业务管理

初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第八章饭店前厅业务管理[单选题]1.按房号顺序排列，是（）的特征。

A.分层预订控制表
B.预订截止图表
C.客房预订汇总表
D.分类预订总表
（江南博哥）正确答案：A
参考解析：分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表。

它能将确定的房间按预订的时间分配给预定的客人，满足客人对客房方位和设备等方面的特殊要求。

[单选题]2.客房分层预订控制表最适用于（）饭店。

A.小型
B.中型
C.豪华型
D.商务型
正确答案：A
参考解析：分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表。

采用分层预订控制表的前提是：饭店客房类型较多，客房数量较少；客人订房时间较早，临时取消情况较少，平均住宿时间长。

所以，分层预订控制表比较适用于小型饭店、公寓型饭店和度假型饭店。

[单选题]3.按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天（）止。

A.上午10时
B.中午12时
C.下午6时
D.晚上8时
正确答案：C
参考解析：临时性预订是指客人的预订日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。

按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时限”或“截房时间”。

[单选题]4.客房预订程序有：①确认预订；②受理预订；③班前准备；④预订修改；⑤预订核对；⑥抵店准备。

则下列排序正确的是（）。

A.①②③④⑤⑥
B.⑤④③②⑥①
C.③②①④⑤⑥
D.④⑤①②③⑥
正确答案：C
参考解析：细致的客房预订工作程序和高效的客房预订操作手段，是确保饭店
客房预订业务正常开展的基本要求。

饭店客房预订的程序可以分为：①班前准备；②受理预订；③确认预订；④预订修改；⑤预订核对；⑥抵店准备。

[单选题]5.预订核对工作一般分（）次进行。

A.二
B.三
C.四
D.五
正确答案：B
参考解析：客房预订程序中，预订核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、前一周和前一天。

若重要客人或大型团队提前预订时间长，还应增加核对次数。

[单选题]6.下列关于在进行预订修改时所应注意的事项，不正确的是（）。

A.及时记录最新的订房要求
B.记录变更内容
C.不需记录来电人的姓名、电话号码、公司名称等
D.修改相应的预订记录，重新标注预订总表
正确答案：C
参考解析：预订被饭店受理后，客人在抵店前还可能对预订内容做出更改，甚至完全取消订房。

预订员在进行预订修改时，必须注意：①及时记录最新的订房要求单，不可在原始的订房单上进行涂改；②除记录变更内容外，还应记清来电人的姓名、电话号码、公司名称等，以便双方联系；③修改相应的预订记录，重新标注预订总表。

[单选题]7.图表上的信息较全面，订房员在客人订房阶段就能排好房间，这属于（）的特点。

A.分类预订控制表
B.分层预订控制表
C.预订截止图表
D.客房预订记录簿
正确答案：B
参考解析：分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表。

它的特点是图表上的信息较为全面，订房员在客人订房阶段就能排好房间。

它能把确定的房间，按预订的时间分配给预定的客人，满足客人对客房方位和设备等方面的特殊要求。

[单选题]8.客房分类预订控制表适用于（）饭店。

A.小型商务
B.大型商务
C.度假型
D.公寓型
正确答案：B
参考解析：分类预订控制表是一种按照客房类别和价格档次划分的预订控制图表。

它的特点是简便易行，不易出错。

这种方法比较适用于团队客人较多、口头预订较多及客人平均逗留天数较短的大中型饭店和商务型饭店。

[单选题]9.某客人（非保证类）向饭店预订600元的客房一间，当客人按时抵店而饭店因“超额预订”无法向客人提供其预订的客房时，正确的对策是（）。

A.提供400元的客房，收取400元房费
B.提供400元的客房，收取600元的房费
C.提供800元的客房，收取600元房费
D.提供800元的客房，收取800元的房费
正确答案：C
参考解析：由于饭店的“超额预订”而造成的非保证类客人按时抵店而无房可供时，饭店应遵循不让客人支付“额外费用”的原则进行妥善处理。

如提高住房规格、及时安排其他同类型饭店暂住等。

除了事先和客人商定的房费标准外，其他额外费用一般由饭店支付，以挽回订房失误给饭店带来的不良影响。

[单选题]10.为了出售给新住店客人，正处于清扫整理状态的客房，称为（）。

A.可售房
B.走客房
C.待售房
D.空房
正确答案：B
参考解析：饭店客房状况的类型主要有以下几种：①住客房；②走客房；③可售房；④待修房；⑤预留房；⑥确认房。

其中，走客房是指为了出售给新住店客人，正处于清扫整理状态的客房。

[单选题]11.对于前厅部来说，（）是饭店对客服务全过程的一个关键阶段。

A.入住登记
B.接受客人预订
C.接受客人付款
D.办理离开登记
正确答案：A
参考解析：对于前厅部来说，入住登记是饭店对客服务全过程的一个关键阶段。

办理入住登记也是客人与饭店建立正式关系的重要环节。

[单选题]12.入住登记的程序包括：①识别客人有无预订；②分房和确定房价；
③完成入住登记手续；④确定付款方式；⑤形成入住登记记录。

则下列排序正确的是（）。

A.⑤④③②①
B.①⑤②④③
C.①②③④⑤
D.①③⑤②③
正确答案：B
参考解析：办理入住登记也是客人与饭店建立正式关系的重要环节。

入住登记程序一般可分为五个步骤，依次为：①识别客人有无预订；②形成入住登记记录；③分房和确定房价；④确定付款方式；⑤完成入住登记手续。

[单选题]13.为节约入住登记时间，根据具体接待要求，实行预先登记和分房的政策，适用于（）。

A.已预订的客人
B.贵宾
C.团体客人
D.经常入住的客人
正确答案：C
参考解析：在形成入住登记记录阶段，对于团队客人，可根据其具体接待要求，实行预先登记和分房，以节省入住登记的时间。

对于未经预订而直接抵店的客人，应请其在空白登记表上填写。

[单选题]14.公布房价又称为（）。

A.散客价
B.追加房价
C.特别房价
D.合同房价
正确答案：A
参考解析：公布房价是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，又称基本价格、门市价或散客价。

[单选题]15.在饭店客房价格类型中，“白天租用价”属于（）。

A.公布价格
B.特别价格
C.追加价格
D.合同价格
正确答案：C
参考解析：追加房价是在饭店公布价格基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房费。

通常有以下几种情况：①白天租用价；②加床费；③深夜房价；④保留房价。

其中，白天租用价是指客人退房超过了规定时间，饭店将向客人收取白天租用费。

许多饭店规定，客人在退房当日12时以后、18时以前退房，加收半天房费；在退房当日18时后退房，加收一天房费。

[单选题]16.根据行业习惯做法，客人在12时以后、18时之前退房，饭店可加收（）。

A.一日房费
B.一日的25%房费
C.一日的50%房费
D.一日的33.33%房费
正确答案：C
参考解析：客人退房超过了规定时间，饭店将向客人收取白天租用费。

许多饭店规定，客人在退房当日12时以后、18时以前退房，加收半天房费；在退房当日18时后退房，加收一天房费。

[单选题]17.客人在凌晨抵店，饭店将向客人加收半天或一天房费。

这种房价类型称为（）。

A.深夜房价
B.保留房价
C.白天租用房价
D.特别房价
正确答案：A
参考解析：追加房价是在饭店公布价格基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房费。

通常有以下几种情况：①白天租用价；②加床费；③深夜房价；④保留房价。

其中，深夜房价是指客人在凌晨抵店，饭店将向客人加收一天或半天房费。

[单选题]18.“家庭租用价”是饭店为携带孩子的父母所提供的折扣房价，它属于饭店的（）。

A.保留房价
B.特别房价
C.优惠房价
D.合同房价
正确答案：B
参考解析：特别房价是根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出的各种折让价格。

饭店通常采用的折让价格有：①团队价；②家庭租用价；③小包价；④折扣价；⑤免费。

其中，家庭租用价是饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价格，例如给未满6周岁儿童免费提供婴儿小床等，以吸引家庭旅游者。

[单选题]19.下列选项中，不属于特别房价的范畴的是（）。

A.团队价
B.家庭租用价
C.折扣价
D.深夜房价
正确答案：D
参考解析：特别房价是根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出的各种折让价格。

饭店通常采用的折让价格有：①团队价；②家庭租用价；③小包价；④折扣价；⑤免费。

D项，属于追加房价。

[单选题]20.房价中的批发价格是指（）。

A.公布价格
B.合同价格
C.特别价格
D.追加价格
正确答案：B
参考解析：合同房价又称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价。

[单选题]21.饭店给予旅游批发商和零售商的折扣，称为（）。

A.团队价
B.折扣价
C.同业折扣
D.数量折扣
正确答案：C
参考解析：同业折扣是指饭店给予旅游批发商和零售商的折扣，以充分发挥中间商的销售作用。

例如，大部分饭店公司规定，旅行社为客人每预订15间客房，就可获得免费客房一间。

[单选题]22.饭店总台人员向来店客人推销价格较低房间，宜采用（）。

A.冲击式报价法
B.夹心式报价法
C.鱼尾式报价法
D.欲扬先抑式报价法
正确答案：A
参考解析：“冲击式”报价是指先报出房间价格，然后再说明所提供的服务设施和服务项目等。

这种方式适合推销低价房，突出“物美价廉”。

[单选题]23.饭店总台人员向来店客人推销高档客房，宜采用（）。

A.冲击式报价法
B.夹心式报价法
C.鱼尾式报价法
D.三明治式报价法
正确答案：C
参考解析：“鱼尾式”报价是指先介绍所提供的服务设施、服务项目和服务特色等，最后报出房价。

这种方式适合于推销高价房，强调物有所值，减弱客人对高价的敏感度。

[单选题]24.适合推销中档客房的报价方法是（）。

A.“冲击式”报价
B.“鱼尾式”报价
C.“夹心式”报价
D.高低趋向报价
正确答案：C
参考解析：“夹心式”报价是指先介绍房间类型及特点，然后报价格，再补充说明服务设施及特色，将价格出现在推销的过程中间，从两方面减弱价格的敏感度。

这种方式适合推销中档客房。

[单选题]25.象征饭店客源的充足程度的指标是（）。

A.当日实际平均房价
B.双人开房率
C.客房出租率
D.当日在店客人数
正确答案：C
参考解析：客房出租率是表示饭店客房利用情况的重要指标，象征饭店客源的充足程度，表明饭店经营管理成功的程度。

饭店的盈亏情况，一般也可通过客房出租率来表示。

[单选题]26.利于饭店管理者预测餐饮的销售量、布件的需要量的指标是（）。

A.当日实际平均房价
B.双人开房率
C.客房出租率
D.团体用房率
正确答案：B
参考解析：双人开房率是指两个人租用一间客房数与饭店已售客房数之间的比率。

了解双人开房率，对饭店管理者预测餐饮的销售量、布件的需要量及分析饭店的平均房价都是十分有用的。

[单选题]27.某饭店客房收入为10万元，已售客房500间，则平均房价为（）元。

A.100
B.150
C.200
D.500
正确答案：C
参考解析：实际平均房价是指饭店每出租一间客房所获得的平均客房收入。

计算公式如下：实际平均房价＝客房营业收入/已出租的客房数。

则本题中，平均房价为：100000÷500＝200（元）。

[单选题]28.某饭店当日接待情况如下：可租用房200间，接待客人210名，客房出租率为60%，房费收入37800元。

则该饭店当日双人开房率和实际平均房价分别为（）。

A.45%；189元
B.55%；185元
C.60%；182元
D.75%；315元
正确答案：D
参考解析：双人开房率是指两个人租用一间客房数与饭店已售客房数之间的比率。

其计算公式如下：双人开房率＝（客人数－已售客房数）/已售客房数×100%。

则该饭店当日双人开房率为：（210－200×60%）/（200×60%）＝75%。

实际平均房价是指饭店每出租一间客房所获得的平均客房收入。

计算公式如下：实际平均房价＝客房营业收入/已出租的客房数。

则该饭店当日实际平均房价为：37800/（200×60%）＝315（元）。

[单选题]29.某饭店有客房300间，日平均实际房价200元，日平均潜在房价320元。

则房价实现率为（）。

A.0.625
B.0.667
C.1.067
D.1.6
正确答案：A
参考解析：由题意，房价实现率＝日平均实际房价/日平均潜在房价＝200÷320＝0.625。

[单选题]30.饭店机器人服务员的优势不包括（）。

A.保护客人隐私
B.降低服务成本
C.成为服务亮点
D.提供人文关怀
正确答案：D
参考解析：智能机器人是饭店的机器人服务员，可以提供迎宾、问讯解答、道路指引、会议签到、物品递送等服务。

智能机器人的优势表现在：①保护客人隐私。

智能机器人以服务员的身份来为客人提供服务，避免人员接触。

②降低服务成本。

饭店运营成本中的人力成本占比越来越大，随着智能机器人的生产和技术水平的不断提升，其成本会越来越低，应用场景将会越来越广泛。

③成为服务亮点。

智能机器人在服务客人的同时，还给客人带来新鲜的体验感，从而提高客人对饭店的好评率。

[单选题]31.客人办理住宿登记时，行李员站在客人身后约（）米处等候。

A.0.5
B.1.0
C.1.5
D.2.0
正确答案：C
参考解析：客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。

客人办理住宿登记时，行李员站在客人身后约1.5米处等候。

客人办完手续后，行李员从接待员
手中领取房间钥匙，带客人到客房。

[单选题]32.关于“金钥匙”的说法，不正确的是（）。

A.让顾客满意加惊喜是中国饭店“金钥匙”的服务目标
B.用心极致是中国饭店“金钥匙”的服务精神
C.“金钥匙”服务理念的核心是，通过实现个人利益和团体利益最大化的同时使社会利益的最大化成为现实
D.先利人后利己，在顾客的惊喜中找到富有的人生是中国饭店“金钥匙”的人生价值追求
正确答案：D
参考解析：“金钥匙”服务理念的核心是，通过实现社会利益和团体利益最大化的同时使个人利益的最大化成为现实，追求社会、企业、个人三者利益的统一。

[单选题]33.“金钥匙”服务的显著特征不包括（）。

A.专业化
B.个性化
C.极致化
D.网络化
正确答案：A
参考解析：“金钥匙”服务具有以下显著特征：①个性化，即“金钥匙”服务属于一对一服务，具有较大的灵活性与创造性；②极致化，即“金钥匙”服务注重竭尽所能，追求完美，为顾客创造惊喜；③网络化，即“金钥匙”服务既借助互联网与智能化技术，又依赖饭店的各种内外的合作网。

[多选题]1.饭店客房预订的任务包括（）。

A.预测预订量的高峰期
B.接受、处理客人的订房要求
C.记录、储存预订资料
D.检查、控制预订过程
E.完成客人抵店前的各项准备工作
正确答案：BCDE
参考解析：饭店设有预订处专门从事客房预订工作，它是调节和控制饭店客房预订和销售的中心，是超前服务客人的部门。

预订处一般隶属于前厅部，其主要有以下四项工作任务：①接受、处理客人的订房要求。

②记录、储存预订资料。

③检查、控制预订过程。

④完成客人抵店前的各项准备工作。

[多选题]2.饭店客房的间接销售渠道有（）。

A.CRS系统
B.旅行社
C.全球分销系统
D.网络营销公司的网站
E.饭店网址
正确答案：BCD
参考解析：间接销售渠道是指产品通过中间商销售流向消费者。

目前，饭店客房的间接销售渠道主要有以下几种：①旅行社；②全球分销系统；③网络营销公司的网站。

[多选题]3.客房预订的类型包括（）。

A.临时性预订
B.长期性预订
C.确认类预订
D.保证类预订
E.等待类预订
正确答案：ACDE
参考解析：客房预订可概括为以下四种类型：①临时性预订，是指客人的预订日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。

②确认类预订，是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。

如果订房客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，饭店可将预留房间出租给未经预订而直接抵店的客人。

③保证类预订，是指客人通过使用信用卡、预付定金或订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

④等待类预订，是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。

[多选题]4.保证类预订是指客人通过使用（）等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

A.信用卡
B.支票
C.预付定金
D.订立合同
E.汇票
正确答案：ACD
参考解析：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金或订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

这种预订使饭店与未来客人之间建立了更为牢固的关系，对双方都十分有利。

[多选题]5.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的因素有（）。

A.是否处于旺季
B.预期抵店日期
C.所需的客房类型
D.逗留天数
E.客人接受的房价范围
正确答案：BCDE
参考解析：决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下五个方面的因素：①预期抵店日期；②所需的客房类型；③所需客房数量；④逗留天数；⑤客人接受的房价范围。

[多选题]6.客房预订单一般包括（）。

A.客人姓名、称呼
B.客人的年龄、性别与职业
C.预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）
D.客人的特需服务要求
E.受理预订的日期、预订员姓名
正确答案：ACDE
参考解析：客房预订单一般包括以下内容：①客人姓名、称呼。

②客人国籍、电话号码。

③预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）。

④所需的客房类型与数量。

⑤同行者的情况（人数、关系等）。

⑥房价与付款方式。

⑦订房人的电话号码。

⑧客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人使用的特殊设备等）。

⑨受理预订的日期、预订员姓名。

[多选题]7.客房预订的程序有（）。

A.班前准备
B.受理预订
C.确认预订
D.定金的收取
E.抵店准备
正确答案：ABCE
参考解析：细致的客房预订工作程序和高效的客房预订操作手段，是确保饭店客房预订业务正常开展的基本要求。

饭店客房预订的程序可以分为：①班前准备；②受理预订；③确认预订；④预订修改；⑤预订核对；⑥抵店准备。

[多选题]8.在入住接待中，出现问题时，处理正确的有（）。

A.在繁忙时刻到来前，用指示栏杆把前台分成两部分，分别接待预订客人和未经预订直接抵达的客人
B.客人抵店后，在未接到客房部关于客房已打扫好的通知时，将客房安排给客人
C.当保留房与客人要求不符时，向客人提供一间价格高于原客房的房间，按该客房公布价格办理
D.由于饭店的“超额预订”而造成的非保证类客人按时抵店而无房可供时，饭店应遵循不让客人支付“额外费用”的原则进行妥善处理
E.自称办过订房手续，但饭店无订房记录的客人，如经查找，是客人方面的原因，则不予处理
正确答案：AD
参考解析：B项，在接到客房部关于客房已打扫、检查完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。

C项，当保留房与客人要求不符时，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格办理，并巧妙向客人说明情况。

E项，由于客人自身原因导致抵店而无房可供时，前台接待员也应尽力提供各种帮助，积极代客人联系其他饭店住宿，努力为客人排忧解难。

[多选题]9.关于超额预订策略，下列说法正确的有（）。

A.超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因故不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置
B.超额预订应该有个“度”的限制
C.根据国际饭店管理经验，超额预订的比率一般在5%～10%
D.超额预订通常出现在旅游旺季
E.确定超额预订数量须根据订房资料统计的客人数量和比率有：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者、提前抵店者
正确答案：ABDE
参考解析：超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因故不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

超额预订应该有个“度”的限制，超额预订通常出现在旅游旺季。

根据国际饭店管理经验，超额预订的比率一般在5%～15%。

确定超额预订数量须根据订房资料统计的客人数量和比率有：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者、提前抵店者
[多选题]10.采用分层预订表的前提是（）。

A.散客比较多
B.饭店规模较大
C.取消预订情况较少
D.客人住宿时间短
E.饭店客房类型较多
正确答案：CE
参考解析：分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表。

采用分层预订控制表的前提包括：①饭店客房类型较多，客房数量较少；②客人订房时间较早，临时取消情况较少，平均住宿时间较长。

所以，分层预订控制表比较适用于小型饭店、公寓型饭店和度假型饭店。

[多选题]11.一般营业中的饭店客房状态类型主要有（）。

A.住客房
B.走客房
C.可售房
D.待修房
E.空房
正确答案：ABCD
参考解析：一般营业中的饭店客房状态类型主要有以下几种：①住客房，是指已被客人租用的客房；②走客房，是指为了出售给新住店客人，正处于清扫整理状态的客房；③可售房，是指已完成清扫整理工作，正处于待售状况的客房；④待修房，是指需要维修而暂停出租的客房；⑤预留房，是指预留给预订入住客人的房间，但尚未确定具体入住者；⑥确认房，是指已分配给具体入住者的预留客房。

[多选题]12.饭店入住登记时，国家法律所规定的登记项目有（）。

A.国籍、姓名、出生日期
B.抵离店时间、结算方式
C.签证种类、号码及期限
D.接待员签名、饭店责任声明
E.职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位
正确答案：ACE
参考解析：饭店入住登记时，国家法律所规定的登记项目有：①国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；②签证种类、号码及期限；③职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。

BD两项，属于饭店运行与管理所需的登记的项目。

[多选题]13.客房商品的市场成交价格分为（）。

A.公布价格
B.特别价格
C.追加价格
D.合同价格
E.折扣价格
正确答案：ABCD
参考解析：饭店客房的市场交易价格，可分为四种基本类型：①公布房价，是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，又称基本价格、门市价或散客价；②追加房价，是在饭店公布价格基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房费；③特别房价，是根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出的各种折让价格；④合同房价，又称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价。

[多选题]14.下列房价中，属于饭店“特别房价”类别的有（）。

A.白天租用价
B.团队价
C.加床费
D.家庭租用价
E.合同价
正确答案：BD
参考解析：特别房价是指根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出的。