医院回访中心工作制度

医院回访中心工作制度
一、总则
为了更好地服务患者，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据国家中医药管理局《关于建立完善中医医院患者回访制度的指导意见》和本医院实际情况，制定本制度。

二、组织机构
1.成立患者回访中心，挂靠医务科，由医务科负责人兼任患者回访中心主任，负责患者回访工作的组织实施。

2.设立患者回访工作领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，相关部门负责人为成员。

3.各临床科室应设立患者回访工作小组，由科室负责人担任组长，负责本科室患者回访工作的组织实施。

三、工作职责
1.患者回访中心职责：
（1）制定患者回访工作计划和实施方案。

（2）组织实施患者回访工作，协调解决患者回访过程中遇到的问题。

（3）收集、整理、分析患者回访信息，提出改进措施，为医院管理提供决策依据。

（4）定期向院长汇报患者回访工作情况。

2.患者回访工作领导小组职责：
（1）审议患者回访工作计划和实施方案。

（2）指导、协调患者回访中心工作，解决患者回访工作中的重大问题。

（3）监督患者回访工作的实施，确保患者回访工作取得实效。

3.临床科室患者回访工作小组职责：
（1）组织实施本科室患者回访工作，确保患者回访工作落到实处。

（2）收集、整理、分析本科室患者回访信息，提出改进措施，并向医务科报告。

（3）及时向患者解答回访中遇到的问题，提高患者满意度。

四、回访对象
1.出院患者：包括所有出院患者，重点关注疑难杂症患者、手术患者、重症患者、慢性病患者等。

2.门诊患者：包括所有门诊患者，重点关注复诊患者、慢性病患者等。

3.患者家属：关注患者家属的需求和意见，提供相应的支持和帮助。

五、回访内容
1.患者病情恢复情况：了解患者出院后的病情变化，提供必要的指导和建议。

2.医嘱执行情况：提醒患者按时服药，合理饮食，适当运动，养成良好的生活习惯。

3.生活质量评估：了解患者出院后的生活质量，关注患者心理状况，提供心理支持。

4.满意度调查：了解患者对医疗服务的满意度，收集患者意见和建议，提高医疗服务质量。

5.健康教育：根据患者需求，提供相应的健康教育，提高患者健康素养。

六、回访方式
1.电话回访：通过医院电话回访系统，定期对出院患者进行电话回访。

2.短信回访：利用短信平台，对出院患者进行短信问候和提醒。

3.现场回访：科室医护人员在适当时间，对出院患者进行现场回访。

4.网络回访：通过医院网站、微信公众号等平台，收集患者意见和建议。

七、工作流程
1.制定回访计划：患者回访中心根据实际情况，制定年度、季度、月度回访计划。

2.分配回访任务：患者回访中心将回访任务分配给各临床科室，明确回访对象、时间和要求。

3.组织实施回访：各临床科室按照回访计划，组织实施患者回访工作。

4.收集反馈信息：患者回访中心收集各科室回访反馈信息，进行整理和分析。

5.提出改进措施：患者回访中心根据分析结果，提出改进措施，为医院管理提供决策依据。

6.汇报工作总结：患者回访中心定期向院长汇报患者回访工作总结，促进患者回访工作持续改进。

八、考核与奖惩
1.将患者回访工作纳入科室绩效考核，对回访工作成绩突出的科室和个人给予表彰和奖励。

2.对回访工作不力的科室和个人进行批评和处罚，确保患者回访工作落到实处。

九、附则
本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不符的，以本制度为准。

本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

医院回访中心工作制度的制定和实施，旨在提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，为患者提供更加优质、贴心的服务。

希望全体医护人员积极参与，共同努力，为医院的发展和患者的健康贡献力量。