推荐-前厅客房服务与管理教案xiaoqr 精品

2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房 的预先订约。即客人通过使用电话、传 真、书信等各种方式与饭店联系预约客 房，饭店则根据客房的可供状况，决定 是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店与客人 之间便达成了一种具有法律效力的预期 使用客房的协议。据此，饭店有义务以 预订确定的价格为客人提供所需客房。
小知识2-1
前厅部的员工在工作中要注意以下 几点。
1．注意使用礼貌用语，如“请”、 “您”、“对不起”、“先生”、 “女士”等。
2．时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。
案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公
司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。
2.3.3 确认预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、 人数、抵离店时间、房间类型和数量等；
（2）双方就付款方式、房价问题达成的一 致意见；
（3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。
2.3.4 订房变更和取消
2.3.5 订房核对
订房核对工作一般分三次进行，分别为 客人到店前一个月、一周和前一天。若 重要客人或大团提前预订时间长，还应 增加核对次数。
分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗
伯特先生生气的原因。
案例2-2
王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前 预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所 预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。 王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动， 在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即 将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店 准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是 以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作 为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费 赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建 议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来 预订的房间。经理陷入两难境地。
4）礼宾主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工， 为客人提供高质量、高效率的迎送宾客 服务、行李运送服务和其他相应服务， 确保本组工作正常运转。
1．3 前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、 电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖 范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每 一位客人抵达饭店，都必须经由这里， 它是客人对饭店产生第一印象的重要空 间。
控制在5%--15%，超额预订的决策不仅依据于
管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预 测以及对客情的正确分析。

2.4.1 超额订房（Overbooking）
1）超订数量的确定 饭店应根据长期以来的预订资料分析预
订取消率、预期不到率、提前离店率以 及延期离店率等，推算出超额预订率。
超额预订数=（预订取消率+预期不到率） ×（可预订房数+超额预订数）－预期离 店数×延期离店率+提前离店率×续住房 数
超额预订率=超额预订数÷可预订房数
2）超订过度的补救措施
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段， 但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽 量弥补客人，一般的处理方法如下。
1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。
2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不 到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店，高出的房费由本饭店支付。
2）环境噪声控制
3）空气卫生
1．4 前厅部人员素质要求
1.4.1前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
1.4.2前厅部服务人员素质要 求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素 质最高的员工，因为他们代表的是饭 店的形象。由于前厅部各岗位的特点 不同，因此对服务人员的素质要求也 各有所侧重，但优秀的前厅服务人员 应有着共同的基本素质。
3．免费提供交通工具和第一夜房费。
4．临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及 查询服务。
5．征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。
2.4.2 订房纠纷处理
（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回 信时只同意列为候补。 （2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或 是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭 店联系，饭店无法提供住房。 （3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意 接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无 房提供。 （4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没 有订房记录。 （5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和 住房方面的政策及当地法规而产生不满。
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理
前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面 负责前厅部的经营管理工作。
2）大堂副理
大堂副理担当负责协调饭店对客服务， 维护饭店应有的水准，代表总经理全权 处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安 全等复杂事项的角色。
3）前台接待主管
前台接待主管具体负责组织饭店客房商 品的销售和接待服务工作，保证下属各 班组之间及与饭店其他部门之间的衔接 和协调，以提供优质服务，提高客房销 售效率。主要工作职责有：
1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）保证类预订（Guaranteed Reservation） 预付定金担保 信用卡担保 订立合同担保 4）等待类预订（Waiting Reservation）
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
小型饭店
客房部经理
总台领班
收银员
接待员 礼宾员
话务员
1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理
1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印
象和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
第2章 客房预订
Company & Telephone 付款方式
Deposit 备注 Remarks
Payment Type
预订员Taken By
日期Date
2.3客房预订的程序
2.3.1 预订前的准备工作
1）班前准备 2）预订可行性掌握
2.3.2 受理预订
（1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。
2）灯光与色彩
3）绿化
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、 湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气 卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共 场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的 手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的 质量水平。
1）温度湿度、通风与采光
1.3.1 前厅的分区布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息等多种功能为一体的共享空 间。所以，按功能划分，可将前厅分为 正门及人流线路、服务区、休息区和公 共卫生间等主要区域。
1）正门入口处及人流线路
2）服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、 大堂副理处和行李处等。
3）休息区
2.2.1 客房预订的渠道
1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房
2.2.2 客房预订的方式
1）电话订房 2）信函订房 3）传真订房 4）面谈订房 5）口头订房 6）国际互联网订房
2.2.3 客房预订的种类
前厅客房 服务与管理
第１章
前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.1.1前厅部在饭店中的地位
1）前厅部是饭店业务活动的中心 2）前厅是饭店形象的代表 3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收
入的关键部门
4）前厅部是饭店管理的参谋和助手
1.1.2 前厅部的工作任务
1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人
案例点评
这个事件的原因在于接待员在一周前排 房时未注意一周后的房间预订情况，或者注 意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而 且在前一天也未及时发现客人的延期离店所 引发的问题，若发现，可以在客人要求延期 离店时要求客人换房，或者提前想好应变之 策。所以接待员需要对一个月后、一周后及 一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。
大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休 息或约见亲友的场所，它要求相对安静 和不受干扰。
4）公共卫生间
从一定意义上讲，公共卫生间可以反映 出饭店的档次和服务水准，是饭店的 “名片”。
1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。
1）前厅的空间
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间， 才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作 环境。前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的 空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、 氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色 与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密 联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑 相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这 是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一 种独特的资本。
2.1.1 客房预订的意义
1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2）掌握客源动态，预测饭店未来业务 3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质 量
2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求； 2）记录、储存预订资料； 3）检查、控制预订过程； 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。
2.2 客房预订的渠道、方式和种类
1.3.1前厅部组织机构设置
大型饭店
饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
客人姓名
人数
Guest Name 到达日期
Persons 离店日期
Arrival Date 房间类别及数量
Departure Date 房价
Type & №. Of Room 公司名称
Rate 国籍
Company Name 订房人姓名
Nationality 公司及电话
Reservation By 预付金
资料和其他资料档案
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设 前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独立部门， 直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能由总服 务台来承担。
1.3 前厅部的组织机构
2.3.6 客人抵店前的准备
2.4 超额订房及订房纠纷处理
超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适 度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消 预订而出现的客房闲置。
做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订 数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而 造成的麻烦。
按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可