药房运营管理手册

药房运营管理手册
目录
第一章 门店人事管理
第一节 门店人员结构及岗位职责
一、门店岗位设置
1、店长（店经理），店长助理，营业员，收银员。

2、店长助理非门店常设岗位，结合店面经营情况设立。

3、职能架构图
二、岗位职责
㈠ 店长（店经理）
1、确认执行公司（上级）赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。

2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。

3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗。

4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。

5、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提
高
销售技巧。

6、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。

7、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。

8、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。

9、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。

㈡店长助理
1、在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店内事务。

2、协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。

3、协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。

4、负责各项规定、制度的解释、传达及执行监督情况。

5、负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。

6、掌握员工思想状况，关心员工的工作和生活，帮助员工解决实际问题。

7、抓好员工的培训工作，努力提高员工的销售技能和服务质量。

8、做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。

9、协助店长做好人员、账务、收银、促销及其它管理工作。

㈢营业员
1、遵守门店规章制度，接受门店的管理。

2、每日做好当班责任区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。

3、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。

4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。

5、执行当班商品到货的验收、上架工作，合理储存及周转商品。

6、每天做好的商品的核查登记和交接班工作，对责任区内的药品数量账实相符负责。

7、负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。

8、负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报工作。

㈣收银员
1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。

2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）。

3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。

4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。

5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。

6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对票、帐相符负责。

7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。

8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。

9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。

10、负责收银设备的清洁、维护工作。

第二节门店人员薪酬管理（略）
第三节门店人员绩效管理（略）
第四节门店人员培训管理
一、员工培训工作开展原则
有效性原则、实用性原则、针对性原则。

二、员工培训形式
分为新员工入职培训与在职员工培训。

三、新员工入职培训必须实现以下培训目标
1、让新员工了解公司历史、企业文化、制度，使新员工对公司有整体的了解；
2让新员工感受到公司的欢迎与重视，体会到归属感；
3、减缓新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司；
4、使新员工明白自己工作的职责、熟悉工作流程，加强同事之间的关系；
5、提升新员工的工作技能。

四、培训考核
1、新员工岗前培训经考核合格后才能正式上岗。

2、在职人员定期接受业务及技能培训，培训不合格的人员，停岗接受再次培训，仍旧不合格的人员，公司将予以淘汰。

五、培训计划
负责培训的部门制定培训计划，经公司领导批准后实施培训计划。

根据员工培训考核结果可对培训计划进行调整。

第五节员工人事档案管理
一、人事档案管理基本要求
1、员工的资料档案均需专人妥善保管，未经同意任何人不得随意查看。

2、员工档案应保证完整性和统一性，并且需及时更新员工个人档案及人力资源管理系统内的相关信息。

二、员工档案内容
是指员工求职材料、员工基本信息、员工异动记录、员工绩效考核记录、员工奖惩记录、员工劳动保险等。

1、员工求职材料：是指应聘登记表、员工履历表、声明、面试与笔试之相关记录。

2、员工基本信息:是指员工身份证、学历证、职称证、暂住证等之复印件。

3、员工异动记录:是指员工升职、降职、调职、转正、辞退、开除等相关记录。

4、员工奖惩记录:是指员工的奖励和惩罚记录。

5、员工合同:是指员工在公司工作期间与公司签订的合同。

三、员工编号的原则
1、以10001为始编号，以流水号的方式逐一编号，中间不得漏号。

（例王某是公司录用的第115个员工，其的员工编号为10115）。

2、员工编号不能重复使用,一人一号。

员工编号永久保存。

四、员工档案的建立
当新员工报到时，人事档案保管负责人员根据编号原则，给新员工编定一个员工编号，建立员工档案（含员工求职材料、员工基本信息），将员工基本信息输入人力资源管理系统后，统一装入档案袋妥善保管。

五、员工档案的更新
1、任何员工的异动、奖惩资料按照时间的先后顺序及时地放入员工的个人档案中。

2、为了便于员工合同的统一管理，在合同签订生效后统一保管，在合同履行完成后归整至员工个人档案。

3、员工在工作期间，获得更高的学历证明或职称资格时，持原件至人力资源部可申请变更资料。

4、员工户籍地址、通讯地址、联系方式变更时也须及时至人力资源部申请变更。

5、员工的婚姻状况有变动时（结婚、离婚），须持证明原件至人力资源部申请变更。

6、员工在申请变更资料时，须重新填写《员工履历表》；同时亦需及时更新人力资源管理系统资料。

六、员工档案的调阅
1、工档案由人力资源部指定专人保管，指定人员根据要求建立、更新、查阅、保密员工档案。

2、经授权需查看员工资料时,必须填写《员工档案查阅记录表》,经公司领导核准后方可查看。

七、员工档案保管期限
1、员工离职后，由档案保管员必须及时地从档案柜中调出离职员工的资料，并在人力资料管理系统内标示该员工的离职信息；然后将离职档案专项保管。

2、一般员工档案资料保存至员工离职后三年。

3、管理人员档案资料保存至离职后五年。

第七节员工入离职管理
一、门店人员编制及劳动关系管理
1、门店必须严格控制人员编制，确保良好的控制门店人力成本。

2、人员招聘人员必须年满16周岁以上，有同行业同岗位工作经验者优先。

3、入职人员必须与公司签订劳动合同，办理相关入职手续。

4、入职手续包括提交身份证复印件（原件查验）、毕业证复印件（原件查验）、健康证、一寸彩色相片两张等。

5、在约定的试用期内被证明不符合录用条件的人员，将不予转正。

二、员工离职管理
1、试用期员工离职，必须提前三天书面向公司领导提出申请，经批准后办理交接手续完毕后离岗；正式员工离职，必须提前一个月书面向公司领导提出申请，经批准后与指定人员办理交接手续完毕后离岗。

2、门店员工如有下列情形之一者，公司可予以辞退：
⑴实习期内证明不符合录用条件，不能保质保量按时完成工作任务的；
⑵严重失职，对公司利益或声誉造成损害的；
⑶严重违反劳动纪律或规章制度的（详见相关规定）；
⑷对公司有严重的欺骗行为的；
⑸劳动态度较差，缺乏工作责任心和主动性，影响其他员工工作的；
⑹泄露公司秘密，使公司蒙受损失的；
⑺由于工作失职或专业知识不过关，给顾客造成损失，影响到公司声誉的。

3、离职人员交接手续完毕后，方可发放月工资。

4、门店员工有公司规定辞退条件情况的，而店长（店经理）未及时发现或发现了但没有提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，将对店长（店经理）追究责任。

5、合同期满后，公司需要的同时本人又愿意留下继续工作的，续签书面劳动合同。

第二章门店考勤管理（略）
第三章门店员工行为规范管理
第一节员工仪容仪表
一、仪容自然整洁
1、清洁卫生。

上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。

2、发型要求。

上岗前需整理好自己的发型。

发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。

女员工应将头发整齐束起，以免头发挡住眼睛，或给人以披头散发之感；男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。

3、化妆要求。

女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲油，香水不可过浓，气味不可太怪，（中药饮片组不得喷香水）；不佩戴形状怪异或有色的眼镜。

二、仪表端庄大方
1、着装：门店员工要按规定着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况，制服要整洁、平整钮扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心上岗，营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。

白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。

2、饰物佩戴。

门店人员所佩戴饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。

女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指。

三、仪态自然得体
1、站姿。

自然挺胸抬头、两眼平视前方，女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。

2、走姿。

在营业场所内走动时需保持稳健的步伐，目光平视，头正且微抬，两臂自然摆动，身体平稳。

3、其他举止。

在为顾客服务过程中，动作幅度不宜过大开始始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；严禁在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为。

第二节门店行为规范
一、卖场行为举止
1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服，戴上帽子，戴好胸签，保证胸签水平整齐，检查个人仪容仪表是否符合药房规定。

2、门店员工的个人物品（包括钱款、包裹、手提包等）不允许带入柜组、款台。

3、员工就餐时到制定地点就餐，不许空岗，不允许扔下正在接待的顾客。

4、仔细检查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患，发现疑点立即报告店长。

5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物，各店要划分员工各自的卫生区，自己卫生区内的杂物要随手拾起。

6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作，不能抱着胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜台上，不能扎堆聊天。

7、工作期间不准坐在柜组内，不要做与工作无关事项，接听私人电话不得超过3分钟。

8、除规定时间、地点外，不准在办公地点或营业卖场吃东西。

9、员工不准私自挪动柜台货架。

10、款台内除了收银员、经理外，禁止其他人员进入。

11、门店人员须团结协作，不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。

12、工作时间，工作地点不得做与工作无关的事情，不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背，不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。

13、员工应严格保守公司经营机密、商业机密，不得向外透露公司经营管理等情况，不得向外携带公司的文件、规定等有关材料。

14、及时检查设施设备的使用情况并记录备案，是否存在安全隐患，保证煎药机、粉碎机、电脑、打印机、报警器、音响及其它设备性能完好，卫生洁净。

二、接待顾客的行为举止
1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

4、对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

5、不能把手插在兜里说话。

6、不能和顾客发生争执。

7、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

8、不能吃着东西接待顾客。

9、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

10、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

11、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

12、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

三、消防安全管理
1、紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需。

2、装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。

3、经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。

4、员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。

全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及使用方法。

5、火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估。

6、消防器材，注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换药及维护。

四、禁止收送礼品
任何人员严禁以任何理由违规违纪收受与行使工作职权有关的关系单位和关系个人的礼品、礼金或其它形式的馈赠；也严禁员工因种种考虑给领导送礼。

第三节工作服、工牌管理规定
1、冬夏季工作服按公司规定换装，不能混穿。

2、公司所有员工工作服由办公室制定样式，由公司统一定购、调拔。

3、员工上班时间必须穿门店统一规定的工作服、佩戴工号牌。

工号牌按规定要求统一戴在胸前。

4、员工不得以未洗或其他理由不着工作服上班。

不穿戴工作服及工号牌一律不准上岗。

5、员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。

6、员工工作服、工号牌人为损坏或丢失后，必须立即上报公司申请补办。

7、员工离职后，必须交回工作服和工号牌。

第四节门店清洁管理
一、清洁范围
门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、门窗、垃圾箱、收银台背景墙、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、促销车、收银机、电脑、打印机、收银台、办公桌、座椅、冷藏柜、空调、灭蚊灯、安全出口灯、拆零用具、办公场地、卫生间、天花板蜘蛛网等。

二、清洁要求
1、早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成；其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍等以保持界面光洁。

2、各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、背景墙、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹。

3、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定区域。

4、店外3米内保证无杂物，拖布等物品不要放在门口处，外台阶保持干净。

5、清洁卫生工具不得放在顾客视线内，要求用过的拖布、抹布洗干净存放，盆、桶里无污水。

6、商品整洁。

商品擦试应使用半干抹布；商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。

三、清洁标准
1、室内、外卫生区要分工明确，要求十净一整齐，即：地面净、玻璃净、药品净、柜台净、货架净、门窗净、棚顶净，墙壁净、灯箱净、设备设施净、柜台货架药品要摆放整齐。

2、无刺激性及难闻气味。

3、门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。

4、营业场地内无员工私人物件及用品。

第四章门店综合管理
第一节门店制度执行与文件收发管理
一、门店制度执行
1、对公司各项相关规章制度、工作目标与临时交办工作任务，门店须严格遵守并执行。

2、对公司现运行各项门店相关制度、标准（“门店运营手册”内容为重点，包括但不限于），均视为门店应知应履行内容，与制度、标准相违背的工作行为，均按《公司员工奖惩制度》予以责任追究。

3、对所下发需遵守执行的各项制度、标准、临时工作任务，门店须做好传达、责任落实与执行工作并打印签字备案；需回复呈报的，要在规定时间内及时回复呈报。

二、门店文件收发管理
1、店长（店经理）每天须及时（下班前必看）查看办公软件，看是否有需如期执行的指令及文件，并及时通知没有办公软件的相关人，如因没有转达而造成一定的后果则由负责人承担责任并对其责任追究。

2、发送文件时，必须标明主题，明确“收件人”、“抄送人”；“收件人”为要解决与汇报的第一责任人，并内容上有所明确，如：XXX（收件人），再说明情况与要求；“抄送人”为“收件人“的上级主管。

3、文件发送内容必须清楚、简单地说明目的：要做什么，要达到什么效果，是否急需处理等，标明清楚急件电话通知责任人。

4、文件回复必须及时，特殊情况明确回复时间（紧急情况须电话跟踪），未明确时间要求的，2个工作日内必须回复。

5、文件不可以越级发送，但可以抄送审阅。

6、不得在公共平台上发表、讨论、复制、传播煽动、抗拒和破坏公司有关管理制度的信息；不得歪曲事实、散布谣言，扰乱公司管理和工作秩序，否则对管理软件责任人责任追究，情节严重者给予加倍处罚直至辞退。

第二节顾客投诉处理
一、处理顾客投诉的程序
1、门店人员—店长（店经理）—主管质管部（负责医疗纠纷投诉）
2、门店人员—店长（店经理）—分管领导（负责服务态度投诉）
3、门店人员—店长（店经理）—分管领导（负责安全纠纷投诉）
二、处理顾客投诉的原则
1、处理顾客投诉程序中的每个岗位都要尽量解决问题，不要简单地将问题推到上级领导。

2、解决投诉或投诉顾客情绪较激动，应尽可能将顾客带到门店非营业区域。

三、处理顾客投诉的步骤
1、耐心倾听，表示同情；
2、不管是非曲直，要虚心道歉；
3、绝不进行议论与辩解；
4、提出解决办法；
5、获取顾客同意；
6、结果跟进。

四、处理顾客投诉的注意事项
1、不允许私自带顾客直接找消协、卫生、药监等政府职能部门。

2、做好门店顾客投诉受理记录，记录应记载投诉人、投诉日期、投诉内容、调查情况、处理情况等以备查。

第三节门店费用管理
一、门店费用管理内容
房租、水电费、电话费、营业耗材费、其它费用支出等。

二、水电费支出
1、门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。

2、门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。

比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。

3、办公柜组无人办公时，应关闭电灯。

4、冬季电取暖设备：
⑴自然气温10℃以下才能使用。

⑵无人时必须关闭。

5、夏季空调设备：
⑴室内温度30℃以下才能使用。

⑵无人时必须关闭。

三、电话使用
不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说。

四、门店费用审核
1、每月门店要分析营业耗材的使用，按公司制度规定做好水费、电费、电话费、办公用品的定额管理工作、节能降耗。

2、门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长（店经理）同意，支出必须经店长（店经理）签字方可报销。

第四节门店突发事件管理
一、营业结束后被盗窃
1、保持镇定并迅速向上级汇报。

2、保护现场，及时拨打100电话等。

3、听从现场指挥，清点物品。

4、汇报损失情况。

5、究相关责任人责任，由其赔偿全部经济损失，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。

6、预防措施
（1）钥匙只能在店长、指定负责人间传递。

（2）钥匙交接一定要有书面记录及签字。

（3）营业额要及时缴存。

（4）员工调走时要及时换锁。

二、营业中被盗窃
1、立即向店长（店经理）、分管领导汇报，必要时可向派出所所报警：
2、清点被盗损失金额、数量：
3、被盗商品由当班人员共同赔偿，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。

4、预防措施
（1）小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内。

必要时可考虑商品捆绑陈列、空盒陈列。

（2）员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。

如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。

（3）当有很多人同时入店，面孔由较陌生，要引起高度警惕（如是盗窃团伙，他们会主动“咨询”分散员工注意力，伺机行窃）,对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。

三、抢劫
1、遇到带凶的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。

2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。

3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警。

4、迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客。

5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。

6、预防措施：
（1）保持门店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度。

（2）对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车引起关注。

（3）门店营业收入现金要严格按财务制度办理。

四、停电
1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯。

2、收银员防止销售数据丢失。

3、收银员暂时记录手工帐。

4、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内。

5、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。

6、查找停电原因，如属内部原因，如无法解决，立即通知电工，组织人力抢修。

如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因尽快恢复供电。

五、水浸
1、维持现场，拍照。

2、通知分管领导。

3、清点损失的商品并登记。

4、清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。

5、预防措施。