政企客户服务支撑工作

下一步工作计划
政企客户服务支撑中心
一、售前工作 1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。
2、分公司在2008年底成立了5人的政企客户嵌入式支撑班，配备专 用车辆，由线路维护安装中心和政企客户部双重管理。 3、在2009年2月，把ICT系统集成中心合并到政企客户部，明确3人 负责ICT项目的协调配合工作。
政企客户服务支撑中心
四、响应工作要求
1. 每县（市）上报1人负责跨本地网、市到县项目的调度。 2. 市到县的业务工单，资源配置环节尽量在一天内完成，这样才能保证工单正常 顺利流转。 3. 在施工过程中有问题要及时的阶段回单，如果是用户原因并且要和客户经理电 话沟通。 4. 市区发起的工单，县局单独施工的，要注意整体的业务开通时限不能超期。
接应全业务融合，加强技术提升 全面打造综合信息服务提供商的能力
2009年5月26日
主要内容
1 2009年客维工作要求
2 3
1－4月份工作简报
下一步工作计划
政企客户服务支撑中心
一、2009年全省的客户维护服务工作思路
聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服 务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支 撑能力。
三
1. 总结好上半年维护工作，总结客户维护工作的实施经验 2. 向客户提供技术交流，提交重要客户巡检报告 4. 针对上半年的短板及亮点，深入剖析障碍原因及经验，探讨提高策略 1. 开展对关注客户“冬日送暖”活动 2. 总结年度维护工作 3. 国庆、中秋两大节日（重合在一起）的通信保障 4. 提出2010年维护思路，寻求维护质量提升的突破点
政企客户服务支撑中心
二、售中工作 2、2009年1-4月政企客户售中定单简况
每月开通订单数 20 16 15 11 10 5 0 一月 二月 三月 四月 8 11
改参订单 15%
各项订单比例
拆机订单 9%
开通订单 移机订单 拆机订单
移机订单 11%
改参订单
开通订单 65%
2009年1－4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每 月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占 11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。
政企客户服务支撑中心
二、售中工作 3、2009年1-4月重点项目情况
重点项目中涉及到至市公司联网，我局加强市县联动，遇到问题 及时与市公司进行请示，协调。保证了按期完成此类定单，杜绝发生 超时现象。
序 号 1 2 3 4 5 6 计生委2M市县组网 平安财险VPN组网 消防支队10M MSAP组网 开发区办公大楼综合布线和网络集成项目 在水一方和丰润圆小区的信息家圆项目 信用联社办公楼综合布线和网络集成项目 项目名称 完成 情况 完成 完成 完成 售前 售前 售前
下一步工作计划
政企客户服务支撑中心
季度重点工作
季度 一
重要维护工作 1.春节、两会期间重要客户安全保障 2.彻底解决重要客户中心点的网络隐患 4.转型业务备品备件购置
二
1.重要客户中心点接地、防雷检查，做好防汛准备工作 2.将部分重要客户苏信光端机退网，更换为瑞斯康达光端机，降低障碍率 3.增强转型业务技术学习， 4.做好行业客户的一体化巡检工作
2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作
做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。
目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先”
我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。
累计已完成巡 累计已完成优 当月已完成巡 当月已完成优 全年计划优化 检的客户 化的客户 检的客户 化的客户 的客户数 数 数 数 数 13 4 40 3 1
地市
2、客维劳动竞赛，已完成计划、时间表制定，6月份开始实施。
政企客户服务支撑中心
主要内容
1 2009年客维工作要求
2 3
1－4月份工作简报
时间 5月 计划 阶段 计划安排
制定培训计划，确定培训人员名单，做好安 排布置。
组织全区相关人员培训。 安排县局培训人员到市局轮岗
竞赛项目：客户维护工程师（IP、 6-10 月 IT专业技能、客户端综合服务技能 培训 和服务意识，以融合行业应用、转 阶段 型产品支撑等为重点） 竞赛形式：笔试8人参赛、现场操 作2人参赛（1人推荐、1人随机抽取）11-12 笔试赛的个人均分占40%，操作赛占 月 60%。 比赛 竞赛内容包括全业务网络知识、 维护流程、项目管理、方案设计、 服务标准、沟通技巧等，重点关注C 网承接。
4、政企客户部13人，9名客户经理负责商机的管理，在2008年完成 较好的基础上，2009年乘胜前进，项目丰富，可复制性很强，具有 灯塔效应。2009年5月5日签订了公安局的城区监控项目182万元，今 年已完成3个项目，签约额近300万元。
5、下一步的项目更值得去做：电子政务、自来水公司信息化、信息 家圆、数字城管、教育信息化等等。 6、分公司下发了3个专业管理办法，机构建全，职责明确。
分析：1.月度每扣1分，则影响年度维护总分0.0082分。 2009年运维总体排名，KPI加专业分，最小分差0.02分即可变换一个名次 2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现
3. 客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。
政企客户服务支撑中心
主要内容
1 2009年客维工作要求
2 3
1－4月份工作简报
四
政企客户服务支撑中心
一、百家客户关怀、全区行业客户统一巡检
月 份 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 汽车站、县盐业公司 公安局、武警支队、消防大队、武装部 人民银行、中国银行、建设银行、农业银行 工商银行、农业发展银行、农村信用合作社 邮政局、华泰证券、信泰证券、县石油公司 平安人寿保险公司、人民保险公司、太平洋保险公司、中华联合 保险公司 统计局、财政局、国家税务局、地方税务局 工商行政管理局、烟草专卖局、教育局、人民法院 人民检察院、水利局、国土资源局 机要局、审计局、计划生育委员会 中学、县群益中学、县民族中学 县人民医院、县中医院 巡检客户单位名称
“行业客户全区一体化巡检” 是分公司的一项持续性重点 工作。09年这项工作要求市 县联动，进一步做好全区行 业客户的巡检。
十 一 十 二
政企客户服务支撑中心
二、 “IT护航”任务
单位
收入（万元） 终端数（台）
时序进度要求 二季度完成40%， 三季度完成70%， 四季度完成100%。
25 5.2 2 7
三、本专业运维KPI考核指标
本专业运维KPI考核指标（客户服务与支撑32分，涉及政企客户25分）
指标类型
1、客户满意度 2、客户维护服务质量
目标值
年末客户维护服务满意度排位 重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带） 政企客户省际业务保障及时率≥95%
权重
3% 12% 1%
4、维护服务产品发展
政企客户服务支撑中心
六、相关维护工作
汛期检查 6月份前完成防汛防高温安全检查，地线测试，设备防尘防潮处理，重点是大客户中心机房、 室外网络箱、交接箱、监控设备等。 维护备件 特别是转型业务的备品备件，请落实转型业务备件购置到位情况。传统业务必须储备充足 备件。 PDH、协转设备退网 政企客户PDH设备运行超年限，性能开始劣化，需要制定退网及更新计划。全区设备内选型 及使用型号希望统一。（2-3家，便于全区备件调配使用） 客户业务资料清查 客户业务资料的全面清查，包括客户信息、客户机房设备、光缆路由、业务编号、维护标 准等。保证维护人员变更后售后承接顺利。
2009年1－4月份，综调系统共派发政企 客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。
2009年1－4月份，障碍平均时长142分钟，
低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析
光缆原因, 1, 14% 局方设备原因, 2, 29% 设备误告警, 1, 14%
政企客户服务支撑中心
二、客维专业09年重点工作
1、天翼业务产品支撑和售后服务管控 2、落实商务领航、ICT售后服务
5、做好百家客户关怀（40家）
6、关注员工队伍稳定和偕
3、深化嵌入式团队运作评估
客维专业 重点工作
7、建立互动的工作交流机制 8、做好客维专业竞赛活动
4、聚焦中小客户群，发展IT护航
政企客户服务支撑中心
阶段
9月份进行全区范围预赛，选拔参赛人员、集 中培训
客维工程师比赛： 笔试内容：客户网络维护相关服务规范、专 业技能、转型新业务、案例分析和评估等基 础知识。 操作内容：以省公司今年的重点业务“中小 企业IT外包”的客户现场装维服务内容以及C 网行业应用如星图定位、无线视频、综合办 公、移动OA、车管专家等为主。
5. 在所有的业务施工完毕后一定要上传竣工单后方可回单。
6. 特别注意不要无故退单，并且系统也不支持退单。所有的退单都视为无效退单。
政企客户服务支撑中心
五、重要客户网优工作
1、网优覆盖范围： 集团百家客户二级节点、省级216家客户核心节点、钻石金银铜牌级重要客户、 跨本地网电路 2、相关要求： 1）光缆路由：双路由保护，两条光缆路由分属不同路由、不同管道 2）设备保护：客户中心机房要实现双设备接入，重要业务尽可能在两个设备上 分摊；重要业务板卡实现双板卡保护； 3）业务分摊和保护：长途层、本地汇聚层避免同方向中多个业务共用同一路由； 本地接入层对客户多个重要业务应避免在同一业务板卡上开放；针对因客户 自身端口资源不足的情况导致重要业务不具备业务分摊能力应做到业务冷备 份，制定应急预案并定期演练。