关于收银的管理制度

关于收银的管理制度
（一）收银总则
（1）购物袋：商场提供的一种服务，为每一位购买商品的顾客提供合适的购物袋盛装已付款的商品。

（2）赠品：赠品是商场自身或供应商通过商场提供给顾客的免费产品，不需要通过付款程序。

一般的标识是产品本身的外包装明确有：“非卖品”“试用（吃、饮）装”“赠品”等标识，或与商品进行捆绑包装销售的物品。

（3）已付款商品：对家电、精品、酒类等专柜销售的部分商品，在其专柜收银机已经结款，结款的商品有收银小票凭证并符合特定的包装。

（4）“孤儿”商品：指顾客在结账时因种种原因不要的商品。

收银员必须将商品放置收银机旁指定位置，并及时回收到相应柜台。

（5）收银小票：顾客付款后，收银机会依据商品的扫描顺序打印出一份注明品名、价格、付款等信息的清单，称收银小票。

收银员必须对每一位付款后的顾客提供与其所购商品相符合的收银小票。

（6）银行卡/信用卡/IC收款：收银员不可直接接受银行卡/信用卡/IC付款。

（7）支票/转帐凭证：收银员不可直接接受支票/转帐凭证。

（8）购物券：公司设定的只限于在公司各直营店或指定门店使用的代金券。

收银员收到顾客使用公司专用购物券时，按公司规定程序进行操作。

（9）实物领用券：收银员收到顾客使用商场销售的实物领用券时，按公司规定程序进行操作。

（10）退货办理：顾客因种种原因要求退/换原购买的商品。

（11）请求帮助：当收银台出现设备故障、商品问题、权限或顾客投诉等意外情况影响正常收银的，收银员用公司规定的方式，请求当班管理人员等帮助。

（12）饮水/如厕/工作餐：收银员在工作时间段内的任何临时下机都必须经过当班组长批准，包括饮水、如厕、工作餐。

没有特殊情况不允许离开收银台。

（13）促销活动：收银员应了解公司相关促销活动或快讯促销商品，合理回答顾客提出的问题，并向每一位顾客推荐促销商品。

（14）工衣：每位收银员必须穿戴门店指定的，手袖，工帽，围裙等工作衣服。

（二）收银员守则
（1）收银员不准擅自带营业款离岗及携带私人现金上岗。

（2）收银台不可放置任何私人物品。

（3）收银员除正常收银操作，严禁以任何形式打开收银机银箱。

（4）除收银机银箱外，其他隐蔽处不准放置现金。

（5）收银员不得私自下机兑零,只能由收银组长/营运组长兑换。

（三）收银过程工作标准
（四）装袋原则
分类装袋
（1）生鲜类食品（含冷冻食品）与干货食品、百货、日化等分开装袋。

（2）生鲜食品中的熟食、面包类即食与其它生鲜食品等，生熟分开装袋。

（3）生鲜生食品中，海鲜类与其它生食品分开，避免串味。

（4）化学用剂类，洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等，与食品、百货类分开装袋。

（5）服装、内衣等贴身纺织品与食品类分开装袋，避免污染。

（6）其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。

考虑提拿的安全性、方便性
（1）易碎商品(方便面、膨化食品、薯片等，不能开装的，放在购物袋的最上方。

（2）将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。

（3）重的商品放底部，轻的商品放上面。

（4）玻璃器皿先用纸包装后再装袋，单独装袋或放在购物袋最上方，避免挤压。

（5）商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋口，如果让客人感觉不方便提取或有可能超重，要分开装或多套一个购物袋。

装袋要点：
（1）正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少以及类别、承重来选择正确大小、数量的购物袋。

（2）装袋后达到易提、稳定、承重合适，要达到充分使用购物袋、节约成本、使顾客满意的效果。

（3）要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中，以免引起顾客投诉。

（4）提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

（五）授权解释
（1）折扣：每日19.00-22.00时折扣时间，电脑会自行计算并打折。

每日按领班的要求折扣的商品，可自行输入相应的数额。

除折扣以外情况，必须经领班的允许。

（2）修改：收银员录入商品数量错误，即电脑显示数量比实际购买数量多或顾客要求减少购买数量。

（3）删除：收银员手工录入商品编码错误或顾客要求取消某件商品的购买。

（4）挂单：顾客所选购商品已扫描但未付款，顾客要求增加购买量再一次性付款。

为不影响下一位排队顾客的交款，收银员需对已扫描商品进行挂单，通过授权号管理员授权挂单。

顾客回来后，收银员可以直接恢复挂单，继续进行商品的扫描、收款。

（5）退货：顾客因种种原因要求退/换原购买的商品。

情况一，商品结账并商品没有损坏，可更换或退款。

情况二，商品结账并出现质量问题的，可更换或退款。

除以上情况，其他不更好不退款。

（6）赠品：购买指定有赠品的商品，可自行送出赠品。

不可无故送出赠品。

（7）购物袋：购物袋收款必须要灵活，带小孩，孕妇，年长人士等情况可自行送出购物袋。

（六）收银差异的定义
是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。

收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当现金金额小于电脑系统的金额时，为负差异。

无论是正差异还是负差异，都算是工作失误。

差额差异在正负2元属正常。

（1）结款：每一位收银员下机前，必须点好营业款，并在收银机提交换班，拍照上传微信群。

（2）点款：每一位收银员下机前，必须点好营业款，并核对是否与上一班收银员的结款相同，并拍照上传微信群。

（3）营业款问题：如出现与上一班的收银员营业款不相同，及时告知领班人员，并当天处理好。

（七）营业款交接
（1）除店长以外人员，不允许私自处理营业款交接问题。

（2）店长提取营业款上交至总部后，必须要求总部开取收据并拍照上传微信群。

（八）奖罚
（1）没有按收银员收银过程规范实行者，每次处罚2分。

（2）购物袋装袋不按规范者，每次处罚1分。

（3）做出授权行为以外者，每次处罚10分。

（4）孤儿不及时放回指定地方的，每次处罚1分。

（5）不按规定私自离开岗位者，每次处罚2分。

（6）不按营业款交接要求行动者，每次处罚3分。

（7）没有穿戴门店指定的工衣，工帽，手袖者，每次处罚5分。

（8）处罚分数超过10分者，扣除当月的奖金。

（九）服务用语
（1）收银时，必须按收银八步曲使用服务用语
（2）推荐我们的公众号时，服务用语：“您好，请关注我们的公众号，平台下单送到家”
（3）推送门店活动时：“您好，我们现在有个活动，买A送B，请问有需要吗？”“您好，我们现在充值A送B，请问有需要吗？”“您好，我们今天A超低价，只要B，请问有需要吗？”
（4）以上和顾客交流时，如顾客表现不耐烦或表示不需要时，需马上终止交流，服务用语：“好的，有需要的时候请告诉我们”。