呼叫中心介绍

400电话
分摊付费业务 ▪ 固话(含小灵通)、手机均可拨打 ▪ 被叫付长途电话费 ▪ 主叫付市内电话费
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心的支持时间
• 7*24 • 7*8 • 5*8
365天全天候不间断服务 365天，每天8小时服务 工作日上班，每天8小时服务
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营类型
自营呼叫中心
SCP
支持中心业务 认证
呼叫中心相关认证标准
COPC-2000
国际客户服务标准化组织 COPC（Customer Operations Performance Center Inc.） COPC-2000为呼叫中心带来的是绩效的全面提升和成本的下降，达到客户服务质量、客户满意 度、员工满意度、获利能力与成本的最佳平衡。 COPC-2000 标准提供呼叫中心规划与领导、流程管理、人员管理、绩效考核四大类32项指标的 评估基准，内容涵盖财务成本、客户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、人力资源运用、 员工考核及士气等呼叫中心管理的所有方面。
心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。 • 硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机）、造价低、功能简单、自动化程度
低 • 一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/
单位。
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
• 通过局域网技术实现数据库数据共享； • 语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率； • 采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等； • 需要采用专用的硬件平台与应用软件； • 还需投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
兼有自动语音和人工
人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统
网络多媒体客服中心
服务的客服系统
第一阶 段
第二阶 段
第三阶 段
第四阶 段
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第一代呼叫中心：人工热线电话系统 • 早期是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。 • 可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中
▪ 呼叫中心由企业内部进行建设和 管理，方便信息传达，易管理。
▪ 企业需担负呼叫中心的场地、人 员、设备等一系列投入。
▪ 分散企业精力，不便集中优势发 展核心竞争力。
▪ 代表企业：海尔、联想
外包呼叫中心
▪ BPO（ Business Process Outsourcing ）业务流程外包
▪ 企业将一些重复性的非核心或核 心业务流程外包给供应商
规定时间内客服人员处理的任务数量
课程大纲
什么是呼叫中心 呼叫中心的发展及现状 呼叫中心相关术语 呼叫中心相关认证标准 我是Agent
呼叫中心相关标准
常见呼叫中心行业认证标准
COPC
COPC-2000 认证
6-sigma
6西格玛 品质标准
ISO
ISO9000 质量管理体系
标准
CCCS-OP
客服中心运营 绩效标准
呼叫中心的架构
• CC • Agent • CSR • TSR • TL • SV • QC
Call Center 呼叫中心 坐席代表 Customer Service Representative 客户服务 代Te表lephone Sales Representative 电话销售代表 Team Leader 组长 负责一线员工的管理及业绩提升 Supervisor 主管 负责整个团队的管理 Quality Controler 质量监控专员 对agent的工作质量进行抽查，提升服 务质量
呼叫中心相关认证标准
ISO-9000
ISO9000是由国际标准化组织（International Organization for Standards）经多年努力，总结归 纳工业发达国家百年管理之经验，融汇提升而成的一套科学化、规范化、程序化的质量管理标准。 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客 满意。
•通俗角度
•商务角度
•物理角度
什么是呼叫中心
通俗角度
一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销 售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特 定的商务活动的地方。
什么是呼叫中心
商务角度
呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据 处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司 实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的 重要组织。
呼叫中心相关认证标准
CCCS-OP
客服中心运营绩效标准（Customer Contact Center Standard for Operation Performance， 英文简称“CCCS－OP”）。 “CCCS－OP标准”是针对中国国内呼叫中心领域，为在运营管理方面进行自我评估、标准认证 以及年度评比而制定的指导性文件。它作为中国呼叫中心行业性推荐标准以外，同时还是一套以 “客户为中心”的绩效管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞 争力方面将发挥重要作用
▪ 投资成本低、服务效率高 ▪ 外包呼叫中心代表企业：欧唯特、
九五太维、PCCW、阳光雨露
课程大纲
什么是呼叫中心 呼叫中心的发展及现状 呼叫中心相关术语 呼叫中心相关认证标准 我是Agent
呼叫中心的发展及现状
呼叫中心的发展史
Ø 起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询服务和有效地处 理乘客投诉 Ø 泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用 Ø AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正 式开始 运营800被叫付费业务 Ø 我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、168 Ø 2000起中国呼叫中心才开始逐步发展扩大，特别2007及2008是我国呼叫中心的高速发 展期
呼叫中心相关认证标准
6-sigma
又称：6σ，6Sigma，6Σ，是在20世纪90年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变成为 一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和 服务的新产品开发工具。 6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产 率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。 流程模式：界定、测量、分析、改进、控制
呼叫中心相关认证标准
SCP
SCP（Support Center Practices支持中心业务）认证，由SSPA协会（the Service & Support Professionals Association服务支持专业协会）创建的国际公认标准认证，该协会由全球领先的 服务策略公司和技术公司组成，用以确认达到世界级服务支持的最佳表现。该认证项目确定量化 客户支持的效力，建立现有的质量流程基准，并可提供清晰的可度量的结果。
• 引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实 现人与系统的自动交流。
• 是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务 请求。
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
国外(发达国家)现状: Care center
( target:
客户忠诚度
呼叫中心相关术语
呼叫中心的架构
运营经理 Operation Manager
客户经理 Account Manager
质培经理 TQC/TQM Manager
呼入主管 IB Supervisor
呼出主管 OB Supervisor
非语音主管 NV Supervisor
组长 Team Leader
客服代表 CSR
CTI
应用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主
叫号码、被叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当
一个座席在应答一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席
的屏幕上。
Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字
IVR
线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如
帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等。
CRM
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更 好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现 有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营方式
Inbound
呼入业务：以应答客户拨入的电话为主
Outbound
呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
Non-Voice
非语音:以邮件回复、web支持为主
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心支持电话
800电话 被叫集中付费电话 ▪ 需固定电话(含小灵通)拨打 ▪ 通话费由被叫方支付 ▪ 主叫方完全免费
什么是呼叫中心
现代呼叫中心的含义
现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信 息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完 整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成 本最小化和利润最大化。
价较高。
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
• 采用CTI技术实现了语音和数据同步 • 采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据
网络。 • 采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，
特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务 系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强； • 支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。
什么是呼叫中心 物理角度
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
什么是呼叫中心
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的
呼叫中心相关术语
呼叫中心的指标
员工考核指标
• 致命性错误 • 非致命性错误 • ACW • ATT • AHT • 业务量 • 客户满意度 • 一次性解决率
会导致整个服务有重大缺陷的准确率错误
不会导致整个服务有重大缺陷的准确率错误（软技能、数据输入错误 A等f）ter Call Work 话后处理工作：结束电话后到准备接下一个电话的 时Av长erage Talk Time 平均通话时长：电话接通后至结束电话 Average handle time 平均处理时间：AHT=ACW+ATT
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心
• 具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信 息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。
• 能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、 EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。
呼叫中心介绍
什么是呼叫中心
想一想 1.是否曾经接触过呼叫中心？ 2.呼叫中心涉及到了哪些行业？
课程大纲
什么是呼叫中心 呼叫中心的发展及现状 呼叫中心相关术语 呼叫中心相关认证标准 我是Agent
什么是呼叫中心
呼叫中心的功能
筹集 资金
技术 支持
调查
信贷
市场 活动
……
呼叫中心，无处不在
什么是呼叫中心
)
成本中心/利润中心 Outbound业务成熟
销r ( target: 客户不满意度 )
成本中心
Outbound业务待发展
课程大纲
什么是呼叫中心 呼叫中心的发展及现状 呼叫中心相关术语 呼叫中心相关认证标准 我是Agent
呼叫中心相关术语
组长 Team Leader
客服代表 CSR
组长 Team Leader
客服代表 CSR
质检 QC
培训师 Trainer
呼叫中心相关术语
呼叫中心的指标
企业运营考核指标
• KPI • 客户满意度 • 一次性解决率 • 员工利用率 • SL
Key Performance Indicators关键绩效指标 客户对客服人员的满意度评 分规定时间内同一客户就同一问题重复咨询量/客服总工作量 座席处理业务时间/工作总时间 Service level服务水平：有X%的电话在Y秒内被接听